行风建设与文明服务培训材料(1).doc

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行风建设与文明服务培训材料

各位学员：

大家好！

今天由我来授课，与大家共同探讨高速公路收费站的行风建设与文明服务工作。

大家知道，收费站作为交通行业的窗口单位，行风建设与文明服务关系到交通行业的形象工程。

行风建设体现的是收费站的内在素质，它强调的是律己，包括自律（慎独）和他律（规章制度），而文明服务体现的是收费站的外在形象，强调的是利他，即通过我们收费站提供的服务，让司乘人员如沐春风，满意而行。

因此，行风建设与文明服务两者之间是互为表里、相辅相成的关系。

下面我们来仔细地探讨收费站的行风建设与文明服务。

第一部分：

行风建设

一、什么是行风？

行风，就是一个行业的风气，是指一个行业和部门对其履行社会职能，或者对其服务对象所形成的一种较普遍的态度、行为和倾向，是责任意识、价值观念、行业精神追求的外在体现，具有一种整体性的特征。

二、高速公路收费行业开展行风建设的意义

党的十七届四中全会《决定》强调，要弘扬党的优良作风，保持党同人民群众的血肉联系，并对加强党的作风建设提出了具体要求。

加强收费行业行风建设，实际上就是调集社会各界力量来参与到高速事业的发展，同时加强自我约束和监督，并且在高速公路和驾乘人员之间架起一座“连心桥”。

就大环境来讲开展好行风建设既是践行“三个代表”重要思想，贯彻落实科学发展观的具体体现，也是构建社会主义和谐社会的集体体现，因为如今的高速公路经营，大多数是政府投资，公司化运作，背后关系的形象还是党和政府的形象；就小环境来说，行风建设关系到个人的人生，个人的发展前途，前面已经讲过，行风建设强调的是律己，通俗一点讲，律己就是有些事情不能做，做了就要承担相应的后果，轻则解除劳动合同，重则触犯法律，代价惨痛。

三、收费站行风建设的内容

1、不准违反“应征不漏，应免不征”的收费政策；

2、不准“乱收费、乱罚款、乱扣车”（三乱）；

3、不准私自处理和放行违章、肇事车辆；

4、不准违反“钱票卡”的管理规定；

5、不准将通讯工具带入收费亭；

6、不准出现人情车；

7、不准带领非工作人员进入收费亭。

四、现行行风工作中存在的问题。

开展行风建设，应当以弘扬求真务实精神为主线，以端正行风，严明行纪，规范收费行为为目标，强化思想教育，狠抓制度落实，在驾乘人员间树立公正严明、清正廉洁的良好形象。

纵观整个高速公路行业，行风建设还存在一些明显的不足，行风建设任重而道远，归纳起来主要表现在以下几个方面：

一是有章不循，多收费变小费。

如今的高速公路收费还没完全实现全自动化，大部分的高速公路是半自动半人工的收费方式，半人工是指车辆判型和收费是人工方式。

既然是人工收费，所收钱款总会有差错，因此高速公路经营单位都有一个规定，即长款如实上交，短款自行补齐。

但在实际中，个别收费员没有做到这一点，发现自己长款以后，将长款当做小费揣进了自己的腰包。

曾经有一个收费员知道自己长款200元之后，将长款揣进了自己的腰包，司机离开后，发觉不对，打电话投诉，经过查询监控录像，情况属实。

后来该收费员被辞退。

二是违章放行，私家车私下放。

现在私家车越来越多，收费员的亲朋好友买车的多了，有的收费员自己也成了有车一族，如果亲朋好友开车经过我们收费站怎么办？

自己同事开车经过自己的车道怎么办？

面对这样的问题，在做的每一个人都有一个准确的、响亮的回答——按章交费！

但在实际中遇到这样的人情车，是不是每个人都会用实际行动给一个响亮的回答？

某站有一位收费员开车经过自己收费站时使用假军牌，当班收费员也睁一只眼闭一只眼将车放行，免费30元。

经查证后两个人都被辞退。

三是内外勾结，为致富走邪路。

收费员天天与金钱打交道，看着花花绿绿的钞票从自己的手中经过，必须要有正确的金钱观，要有“视金钱如粪土”的英雄气概，这样才会在人生的道路上不至摔倒。

xx高速有一位收费班长，为了快速“致富”，“潜心研究”高速公路收费系统，在找到窍门以后向固定的几个驾驶员倒卖伪造的通行卡获利近16万，后被检察院以诈骗罪向法院提起公诉；xx高速有几位收费员在上班时用手机联系司机，向司机倒卖通行卡偷逃过路费共计３６万余元，自己获利１０万余元，几人因触犯刑律身陷囹圄。

这些真实的例子告诉我们，工作时切莫乱伸手，伸手必被抓。

五、如何做好行风建设

行风建设，归根结底是人的素质的建设，教育是基础，监督是手段，制度是保障。

一是抓好行风建设要思想引路，教育先行。

最近几年国家加大基础设施建设，高速公路通车里程越来越多，在高速公路上行驶的汽车也越来越多，因此行业风气的好坏，哪怕是一点的小事都有可能被无限放大，影响高速公路的形象。

为保持形象，高速公路经营管理单位应当通过教育的方式在员工心中树立起一个重要的认识：

外部形象事关重大，行风建设从无小事。

开展行风建设教育，首先要进行职业道德教育，其基本要求是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

其次要开展金钱观教育，教育员工“君子爱财，取之有道”。

再次要经常开展内部规章制度的学习，要通过大会小会、班前班后会教育员工牢记纪律，自觉遵守纪律，维护收费制度的严肃性。

二是抓好行风建设要规范管理，制度说话。

对外，收费站要按照《收费公路管理条例》的规定制定公告牌，将收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话向社会公布，明明白白收费。

对内，建立健全公司规章制度并严格执行，比如有的公司在《员工手册》中规定：

贪污、挪用通行费和帮助他人逃漏通行费，故意减免通行费和多收通行费的作为严重违纪处理，公司可以立即解除劳动合同，并不支付任何的赔偿金。

收费站还要通过定期检查、日常检查、专项检查或者暗访等方式方法跟踪行风行纪执行情况。

三是虚心接受来自社会的监督。

聘请外部群众作为收费站的行风建设监督员，每年以走访或会议形式听取他们的意见建议，对存在问题进行针对性的整改。

更加注重来自x的xxxx投诉，对反映属实的违反行风行纪的行为加倍考核，包括加倍处罚和加倍奖励。

第二部分文明服务

一、什么是文明服务？

文明服务是指一个行业和部门在面对服务对象时所表现出来的一种状态，包括服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等。

二、文明服务是收费工作的永恒主题

“服务”是一个永恒的社会性话题,具有深厚和丰富的内涵,是经济基础和文明程度的综合体。

无论对政府还是企业,都关系到他们的公众形象和声誉，可以说现代企业的竞争最终体现就是服务的竞争。

对于以追求社会效益和经济效益为双重目标的高速公路经营企业来说更具有特殊意义。

文明服务包括硬件和软件，即：

产品与服务，而收费站的产品就是“服务”。

都说产品的质量就是企业的生命，那么，对于我们来说，服务的质量就是我们收费站的生命，让接受服务的对象心悦诚服、宾至如归才算做到了文明服务。

自xxxxx开通之日起，逢会必谈的文明教育，提出了“您好工程”、“微笑服务”、“唱收唱付”，并制定了严格的文明服务管理制度，并完善至今。

近11年来，我们收费员的服务面貌发生了日新月异的变化，得到了顾客的好评。

如：

我们“全国交通系统劳动模范”xxxx钱燕同志的“三杯水”的故事在控股系统是有名的；曾经有位收费员不厌其烦地从六百余枚硬币中数出三十五元的通行费，将剩下的一百多枚还给司机；再有一位班长处理无卡特情时总结出的“一二三四”法，其中这个“一”就是始终如一的优质服务；收费员张静总结的“真心、真诚、真情”的“三真”服务理念等等，这些先进典型和服务方法很好地维护了公司、收费站的声誉和窗口形象。

三、文明服务工作存在的不足和原因分析

应该充分肯定高速公路收费站都树立了“顾客至上”的服务理念，员工具备了维护窗口形象的思想素质和业务素质，但也有少数员工由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在着一些不容忽视的问题：

一是服务欠柔和。

有的同志是普通话不标准、文明用语不标准，少字缺句，很不规范；有的语调生硬，让人听了感觉不舒服；有的员工重形式而轻内容，只做皮笑肉不笑的“表面文章”。

二是服务欠真诚。

有的员工文明服务流于形式，车子来了嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉就是一种敷衍；有的司机问路，个别员工充耳不闻或信口开河，草草了事，让人感觉不真诚。

三是服务欠耐心。

有的员工认为司机问的问题或提出的疑问，回答一次就够了，至司机有没有听清，有没有明白就全然不顾了,甚至于司机多问几次就显得很不耐烦。

分析以上不足，原因如下：

一是有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对薄弱，实践中表现为重自由轻纪律，文明用语想说就说，不想说就不说或少说。

这部分人将收费员的岗位定位过高，官本位思想严重，总认为是替国家收费，司机交费理所当然，服务意识不强。

二是有的员工不懂得劳逸结合，在业余时间消耗过多精力，造成上班时间精神不足；有的员工心理承受能力不强，将工作之余的不愉快的事情带进收费亭，情绪易波动，甚至低落。

三是有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，使员工的积极性受到打击。

四是有的员工因业务水平不高，操作不够熟练，速度慢，遇到特情容易紧张，导致文明服务顾不过来。

四、提高文明服务质量的要求

提高文明服务质量的要求是：

四美、五心、六有。

四美:

语言美、行为美、形象美、环境美。

语言美是指标准化的文明用语，做到来有迎声，问有应声、走有送声，如“您好”、“收您XX元，找您XX元”、“请稍等”、“请拿好卡、再见”等。

行为美是指有统一的行动，如通过军事化训练，严格规范员工的“站姿、坐姿、行姿”。

形象美是指通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘留下亲切、热情、大方的形象。

环境美是通过优化收费亭和站区环境，还包括为司机提供茶水、应急药品、应急工具等便民服务。

五心：

热心、诚心、耐心、细心、爱心。

以上五心是我们xxxxxx收费站开展特色服务品牌“五心彩虹”的核心内容。

热心是指以人为本，热情热心，全心全意服务好过往车辆；诚心是指拓展延伸，诚心服务，全力提高顾客满意度水平；耐心是指有理有据，耐心解答，妥善处置司机的各类咨诉；细心是指细节管理，细心关怀，切实解决司机的实际困难；爱心是指关爱司机，回报社会，把xxxxxx建设成为“爱心桥”。

各位学员培训之后，也应当将这“五心”作为自己走上工作岗位做好文明服务的标准，用心去诠释其中深刻的内涵。

六有：

思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核。

全体员工要强化优质服务意识，严格按照收费管理的各项制度来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，把文明优质服务真正落实到实处，使收费站成为传播高速公路文明的亮点。

四、提高文明服务质量的措施

（一）、加强员工的思想教育是提高文明服务的关键

人的言行是自己实现的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。

如果思想有偏向，言行必定也有偏向，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象。

我们收费站经常开展文明服务专题教育，通过座谈会、学习会、班前班后会等方式加大文明服务宣传力度。

（二）、举办文明服务培训，提高文明服务本领

我们收费站每年都要在员工中间开展文明服务系列活动，如文明服务月活动、观看文明服务录像、文明服务演讲比赛、聘请老师讲解文明服务礼仪、星级收费员评比等活动，以此强化文明服务意识，提升文明服务水平，提高文明服务效率，激励员工以饱满的热情、积极的态度为过往司机提供优质、高效、真诚的服务。

（三）、转变思想观念，以制度落实服务

xxxxxx收费站开通至今，随着时代的变化，服务要求也有了相应的变化，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有了一定程度的提高，但有一点没有改变，那就是始终严格执行公司、收费站制定的各项规章制度。

在《收费工作手册》中，我站制定了详细的文明服务规范，利用规范的约束作用和奖励作用，促使员工从自身做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次的服务都使司乘满意，从而不断强化文明服务工作。

各位学员，行风建设和