市场管理部各类规章制度.doc

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市

管

部

规

章

制

度

金帝女装城

内容

一、市管部管理制度

1、市管员管理制度

2、保洁员管理制度

3、商铺日常管理

二、主管岗位职责

三、市管员岗位职责

四、保洁员岗位职责

五、商铺使用规定

六、业主进场流程

七、装修审批流程

八、装修验收流程

九、早班工作流程

十、日常工作流程

市管部规章制度

1、严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，切实为业主提供服务，杜绝一切越权事件的发生；

2、负责经营户的入住管理工作，制定装修商铺管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及专修人员的管理，完善装修申报手续；

3、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为；

4、负责拟订本部门的管理、服务制度、工作计划和目标；

5、负责市场秩序的维护；

6、负责对公司市场纠纷的调解、，违章、违规事件的处理；遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；

7、建立和完善经营业主档案，包括有关的各类入场资料、维修记录、合同、协议、收费记录；

8、负责对市场管区的巡逻，防火、防盗消防安全的检查，发现问题及时解决；

9、出现紧急情况时，负责做好通知经营户的工作；

10、高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关系，如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，必须耐心讲明理由，按章办事，应通过正面协调直至寻求法律援助；

11、组织专题或系列活动，开展市场文化活动；参加或列席业主大会或业主代表大会；

12、分析经营户的构成，充分了解经营户的需求，开展不同形式的文体交流活动；

13、认真完成领导交办的其他工作任务；

14、负责对装修队伍和市场其他高级的管理工作。

主管岗位职责

一、职位说明书

1、职位名称：

市管部主管。

2、工作概述

（1）工作上直接接受副总经理（分管市场）的指挥、领导和监控。

（2）负责所管楼层的全面工作。

（3）制定楼层工作计划和管理方针，并落实执行。

（4）负责贯彻落实，执行副总经理（分管市场）的各项工作计划和管理要求。

3、工作项目

（1）负责组织指挥所管楼层的全面现场管理工作，做好经营业主的服务工作。

（2）了解和掌握业主（经营者）的思想动态，协调好业主（经营者）与市场的关系。

（3）负责协调财务按时完成市场各项收费及规费催缴任务，确保各项规费全额入库。

（4）负责楼层的消防管理和治安突发事件的处理。

（5）及时做好治安纠纷，购销纠纷的调解。

4、所需知识与技能

（1）具有大专文化程度，熟悉市场管理工作，有一年以上市场管理的实践经验。

（2）有较强的文字和语言表达能力，有较强的公关协调能力。

（3）善于处理市场各种突发事件，处理问题，思路清晰、敏捷。

（4）熟悉电脑办公自动化系统操作。

二、职责范围细则

1、工作职责

（1）负责拟订楼层的工作规划和工作目标。

（2）建立业主档案，工作台帐。

（3）规范市场楼层现场管理确保通道畅通环境优美。

（4）负责对员工的传、帮、带，负责楼层工作的指导、检查、考核和培训。

（5）负责楼层消防设备，设施及各动力系统的检查，并及时反馈给相关职能部门，以便更好及时进行维修保养，并做好记录。

（6）负责楼层环境卫生制度的执行、监督、检查，并达到市场规定的卫生标准和要求。

（7）负责市场装修的管理、监控和验收。

（8）做好日巡查记录，按时上交日、周、月工作计划。

2、工作权利

（1）有“工作职责”限定的楼层指挥权、管理权。

（2）有与楼层工作有关的人事建议权。

（3）有楼层发生的违规事件及责任人的处置建议权。

3、工作要求

（1）学习市场管理相关的各种法律知识。

（2）按时出席各种会议、学习和培训并做好记录。

（3）严格执行公司规章制度及部门工作规程，杜绝越权现象的发生。

（4）及时完成上级交办的各种任务和工作计划。

（5）及时做好市场楼层经营秩序的日常巡视，发现问题，及时处理。

（6）尽量为业主（经营者）提供一切便利服务。

三、工作程序重点及工作标准

1、工作程序重点

（1）制定行之有效的工作规划，确保楼层现场管理有序进行。

（2）检查楼层的消防工作，设备运行状况。

（3）及时处理消防隐患和治安事件。

（4）及时调解治安纠纷和购销纠纷。

（5）及时完成各种规费的上交工作。

（6）及时与业主（经营者）交流沟通，引导业主（经营者）遵守市场守则。

2、管理工作标准

着装标准

（1）按公司统一要求着装，佩带整齐。

（2）上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，使用礼貌语言，主动向业主问好、道别。

工作标准

（1）遵守公司和部门的各项规章制度，无违纪现象。

（2）楼层的现场管理符合工作规程要求。

（3）楼层工作有预案、有实施记录、有监督、有结果考核。

（4）服从领导听从指挥，执行过程中有意见可交换看法，但必须先执行。

（5）楼层管理有资料，装修无违章，消防无隐患，管理无越权，努力做到业主满意、顾客满意、公司满意。

市管员岗位职责

一、职位说明书

1、职位名称：

市管部市管员

2、工作概述

（1）工作上直接接受市场管理部楼层主管的领导和监督。

（2）负责自己所管金帝广场责任区的管理工作。

（3）贯彻落实执行市场管理部部长，楼层主管的各项工作计划和管理要求。

3、工作项目

（1）负责管理自己所辖责任区的全面现场管理工作，搞好经营业主的服务工作。

（2）了解和掌握自己所辖责任区业主（经营者）的思想动态，协调好业主与市场的关系。

（3）负责所辖责任区协调财务按时完成市场各项收费及欠费追缴任务，确保各项规费全额入库。

（4）负责所管责任区内的消防管理和各种水电、动力设备设施的监控管理。

（5）负责所管辖责任区的治安突发事件治安纠纷，购销纠纷的调解。

4、所需知识与技能

（1）具有高中以上文化程度，熟悉市场管理工作，有一年以上市场管理实践经验。

（2）有较强的语言表达能力，有较强的与人沟通协调能力，处理问题思维清晰。

（3）有处理市场各种突发事件的能力。

（4）身体健康，服从命令，听从指挥，有较强的团队合作能力。

二、职责范围细则

1、工作职责

（1）贯彻执行落实市管部部长、楼层主管的工作规划和工作目标。

（2）规范管理自己所辖责任区的现场管理，确保通道畅通，环境优美，消防安全。

（3）负责检查自己所辖责任区的消防设备设施、动力设备，以及所辖管理的物业安全运行，及时反馈给相关职能部门，以便进行维修保养，并做好巡查记录。

（4）负责所辖管责任区环境卫生制度的执行监督检查，并达到市场规定的卫生标准和要求。

（5）负责所辖责任区的装修、监控、管理，发生问题及时反馈到各相关部门。

（6）协助楼层主管搞好所辖责任区的业主档案工作台帐。

（7）依法保护消费者和经营者的合法权益，协助各职能部门打击违法活动，维护市场良好声誉。

（8）热情为经营者推优解难，按市场要求帮经营者解决市场范围内各项服务工作。

（9）做好营业时间楼层的秩序管理和日常巡查，按规定做好记录，发现问题，及时处理，有效应对各种突发事件。

（10）掌握经营者的思想动态，为领导提供准确的信息和有关资料。

（11）服从领导，听从指挥，认真遵守值班制度，搞好轮流值日工作。

（12）营业结束后，及时清场，关闭市场内的消防门，检查水、电、物业设施是否完好关闭，检查经营者的门及电设施是否完好关闭，落锁，市场天花板、地板是否完好，所有人员是否撤离市场，然后向总值班报告情况。

三、工作程序重点及工作标准

1、工作程序重点

（1）确保所辖管责任区现场管理有序进行。

（2）确保所辖管责任区的消防，动力及所有物业的检查、监控，并做好记录。

（3）确保所辖管责任区消费者经营者的合法权益，及时调节各种纠纷。

（4）及时与经营者交流沟通，引导经营者遵守市场守则，及时完成各种规费的上交工作。

2、管理工作标准

着装标准

（1）按公司统一要求着装，佩带整齐。

（2）上岗时仪态大方、举止文明、抬头挺胸使用礼貌语言，主动同业主问好、道别。

工作标准

（1）遵守公司和部门的各项规章制度，无违纪现象。

（2）楼层责任区现场管理符合工作规程要求无越权行为，无怠工行为。

（3）服从领导，听从指挥，执行上级领导的管理方案，不准现场顶撞领导。

（4）搞好团队合作，搞好同事关系，努力做到业主满意、顾客满意、公司满意。

（5）做到事事有检查、有监控、有记录、有结果，全心全意搞好市管工作。

（6）有巡查记录、有异常记录、有状况处理方法、有结果记录，及时上交周工作总结。

（7）确保责任区所有物业完好，确保责任区内无乱贴乱画的广告牛皮癣。

保洁员岗位职责

工作任务：

负责整个市场环境及外围的保洁工作，对责任区内的卫生应做到地面整洁，无纸屑、无废弃物，墙面、门帘、门柱无蜘蛛网，无污迹，通道明亮整洁。

工作目的：

保证市场环境舒适，卫生整洁，杜绝脏、乱、差现象。

岗位职责：

1、热爱本职工作，以热情的服务态度与市场内业主建立并保持良好的关系，做好保洁工作。

2、遵纪守法，不迟到、不早退、不旷工、不串岗、不私自换班、上班时间不结伴聊天、不擅自坐在市场内休息。

3、爱护公物，对需要更换的保洁工具及时上报，统一换领并保管好工具。

4、发挥主观能动性和协调性，加强团队合作意识。

5、服从安排，认真做好本职工作。

6、完成好上级领导交给的各项工作任务。

市场商铺（门面）使用规定

为了保护合法经营，制止非法活动，维护市场经营秩序和设施，特制定本规定：

1、所有入场经营户都应全面履行与物业管理公司签订的合同之条款，必须服从市场管理人员统一安排，在自己买断产权或租赁的商铺（门面）内经营。

2、入场经营户应爱护市场设施，任何人不得拆除和随意改装商铺（门面），不得在柜台上坐卧，要妥善保护商铺（门面）设施，如有损坏，照价赔偿。

3、入场经营户应严格按标准的登记事项开展经营活动，进入商铺（门面）的营业人员，经营品种必须与登记相符。

请帮工应主动办理相关证件。

4、场内严禁存放、销售易燃易爆的危险物品，以免造成人员伤亡和财产损失。

5、入场经营户应主动按规定日期缴纳商铺（门面）租金、公用水电费、空调费、管理费、税金、工商费等相关合法经营费用。

6、因特殊情况需歇业请假的经营户须及时到楼层物管办公室及工商、税务办公室办理歇业请假手续。

请假期间，市场各项规费照常收取。

7、凡退出市场的租赁户，必须到市场管理部门、工商部门及税务部门办理退场手续。

8、凡转让商铺（门面）的经营户，应事先征集市场管理部门的同意，缴纳一定数额的转让费用后，方可办理转让手续。

9、凡不按时间开关门，而且货源还不足（5—10万）每发现一次，罚款50元，连续7次不开门，公司将解除其租赁合同，收回商铺，重新对外招租。

10、对买断产权和经营权的，在经营期间不按时开关门或只开灯不开门，只开门不开灯，每发现一次罚款50元，连续10天不开门营业的，由公司收回经营权一年，重新对外招商。

11、凡买断产权和经营权的业主，不得擅自对外出租和转让，不准在商铺上张贴出租转让字样。

凡要出租转让的，必须报市管部，由市管部统一张贴，无偿提供信息资源，自己确无能力经营的，可将商铺的经营权一年无偿交公司代为经营管理。

12、凡进入市场临时摆摊的经营户，必须到市管部门办理入场手续，凭证经营。

13、商铺（门面）内的灯具、电器线路、门等设施发生故障时，应及时向楼层管理办公室反映，请不要自行修理，以免发生事故。

业主进场流程

一、流程图

经营业主凭商铺缴款收据