事故车保险协赔服务.ppt

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单元三-事故车保险协赔服务Caraccidentinsurancecopayservice,概念的界定,界定“事故车”的概念通常，事故车（轿车）的定义是：

经过严重撞击、泡水、火烧等，即使修复但仍存在安全隐患的车辆总称。

而本文中，为区分售后业务范围，将汽车发生碰撞后，发生了事故的车辆均设在“事故车”的范畴。

保险索赔的定义：

保险索赔是指被保险人在保单许可的范围内，要求保险人赔偿保险事故造成的损失和给付赔偿金的过程。

保险索赔主要针对车主角度来考虑保险赔付操作方法与流程。

一、保险协赔员,熟悉事故车的接待、理赔等各项流程，对事故车的定损、理赔等经验丰富；熟悉代理上牌、续保业务流程；有较强事故车定损业务拓展能力及客源关系较好的服务顾问担任事故车辆的接待及索赔工作，并称之“保险协赔员”（或称“事故组理赔员”）,

（一）保险协赔员岗位职责,负责为客户出险车辆提供定损及理赔服务，直接与保险公司展开相关核赔工作；保险理赔车辆的相关保险索赔资料的审核、记录和提交，整理统计各类保险单据；与保险公司具有良好的业务合作关系，办理与保险公司的结算手续，保证保险款的及时回笼；熟悉新车、事故车辆的保险索赔及定损流程。

（二）保险理赔车辆接待流程,保险协赔员对前来报修的客户主动迎接、问候；了解客户车辆事故状况，照相、定损、核实理赔零件并估价；与客户及保险公司三方协议进行事故定损；如果保险公司已估价，与维修店估价出入较大，应与保险公司协商，达到三方一致；请客户提供相应的文件包括整理客户索赔相关资料（身份证（正反面）、银行卡号、保单、驾驶证（正副业）、行驶证复印件（正副页）、机动车辆保险索赔申请书；（路上出险，需提供交通管理局事故调解书）；,

（二）保险理赔车辆接待流程,根据事故状况、客户要求及保险公司定损的定损单，制订委托维修派工单；请客户确认修理项目，并在委托维修派工单上签字；根据车间的修理进度，与客户商定取车时间，并注于委托维修派工单上；将事故车移入车间修理。

二、车险远程定损操作规范,

（一）车险远程定损定义,车险远程定损是指在具备有关技术条件的合作车辆修理厂、4S店等地点对事故车辆进行拆检检查和拍照的同时，定损人员在远端的监控中心利用网络视频监控系统，远程对车辆拆检过程和损失部位进行全程实时监控，并通过对摄像头的控制和切换现场定损车辆各个角度的视频画面，确定车辆损失情况的一种定损方式。

（二）使用远程定损的深远意义,车险远程定损方式通过应用现代信息技术手段，深化了理赔管理理念，加强了理赔环节的管控，实现了流程创新，其在一定程度上对堵塞理赔漏洞、降低理赔成本，提高理赔效率、提升理赔服务质量，促进车险业务的发展有着积极作用。

（三）远程定损新旧模式的区别：

旧模式流程:

客户报案-联系查勘-定损-修车后开修理发票-代索赔修理厂到理赔中心支公司提交索赔材料-材料齐全进行理算-理算完毕-财务进行赔款的支付工作。

远程定损新旧模式的区别,新模式流程：

客户报案-联系查勘-到达远程定损点进行定损及材料收集工作-签定领取赔款授权委托书-客户到4S店进行车辆维修-理算员向承修4S店的保险业务接待员出具定损及赔款通知书-接待员按照保险赔款金额与客户结算修车费用-车辆出厂后开发票向保险公司申请索赔-理算后确认转款。

远程定损新旧模式的区别,区别：

1、定损采取集中定损模式，同时兼顾索赔材料的收集；2、材料收集均在远程定损点提交，无需再到理赔中心支公司之间往返提交材料；3、小额车险定损项目一旦确认，理算员将进行理算结案工作；4、小额车险赔案提前理算结案，不再等到修理厂提供发票后才进行理算结案工作。

远程定损新旧模式的区别,1、车辆维修出厂前，承修4S店已经知道保险赔付金额，可以明确结算修车费用。

2、4S店接待员直接凭定损及赔款通知书、领取赔款授权委托书及维修发票三份材料向远程定损点资料收集员申请赔款转帐工作，免去过去为客户收集材料的工作环节。

（四）远程定损需要注意的事项：

定损方面：

对定损案件项目存在疑问的，请及时与定损员沟通。

通过友好协商方式，达成最终的维修方案。

避免案件结案不能重开。

损失较大案件会等到车辆出厂才进行理算工作资料收集：

材料由客户及时提交远程定损点，对所有广汇承保的业务涉及车辆单方、多方、人伤案件均在远程定损点提交索赔材料。

部分4S店不代办业务，可引导客户到远程点提交材料。

（四）远程定损需要注意的事项,理算发放定损及赔款通知书是重要单证，请接待员注意保管，这是向保险公司申请索赔的重要单证。

一旦发放定损及赔款通知书说明该案件已经结案，进入等待赔款转帐程序配合做好旧件回收工作，以便我们好合理安排人员上门回收。

回收旧件后在损失确认书上盖章。

（五）远程定损各岗位操作分工,1、远程定损分前端定损与后端定损两个部分。

对于所有定损案件均要求在监控摄像头下完成。

前端定损员的定损权限是3000元以下案件，3000-10000元案件定损前需向后端定损员请示，由后端定损员对案件进行临时授权或安排人员到现场定损。

10000元以上案件，需有中级定损资质的定损员参与定损工作。

（五）远程定损各岗位操作分工,2、定损员除确定车辆损失外还需要第一时间收集客户相关索赔资料。

资料收集员负责客户索赔的引导工作，及材料收集、归档工作。

3、理算员负责远程定损点各个环节的协调工作，对突发事件的处理和上报工作。

如有问题可以和点上的理算员进行工作的协调。

单证流转流程,不涉及人伤、车险3000元以下的案件直接在远程定损点进行理算、核赔工作；涉及人伤、车险3000元以上案件流转回理赔中心理算组进行理算工作；远程点结案案件每周移交理赔中心统一归档；远程点提交转帐单证每日提交理赔中心，理赔中心汇总后5个工作日内批量进行转帐工作。

（六）远程定损点转4S店维修流程,1、客户到达远程定损点进行定损工作，填写机动车辆保险索赔申请书。

（损失金额5000元以下的案件，直接填写机动车保险快捷案件处理单）2、定损员开展定损工作（具体工作要求，详见事故车辆远程定损工作流程），确定事故车辆损失项目。

对涉及换件项目的案件要求承修4S店提供零件编号及价格。

在损失确认书上预扣除旧件残值。

（六）远程定损点转4S店维修流程,3、定损员将定损项目及时录入新车险理赔系统（涉及通赔的案件，则录入通赔系统），确定最终的定损金额。

4、收集客户索赔材料，并以拍照、扫描等方式进行电子化处理。

在定损完毕后，且基本案件材料齐全时，驻点理算员进行“预理算”，并在定损单的空白处上注明“预理算金额”。

（“预理算”的目的是，让客户能在转厂修车之前，初步了解自己可能得到的保险赔款金额，以体现远程定损点对客户的深化服务。

）,（六）远程定损点转4S店维修流程,5、旧件回收流程：

在客户允许的前提下可以直接在远程定损点回收旧件；如客户要求带走，在定损单逐项扣除残值。

客户车辆转4S店维修完毕后，承修4S店与公司旧件回收部门联系回收事宜，由旧件回收部门在损失确认书上加盖损余物质回收章。

公司对已经回收旧件的案件，理算环节可以减免残值的扣除金额。

三、售后服务人员续保工作要点,4S店保险售后优势,在4S店投保的最大优势在售后部分。

关键词是售后服务，高品质修理无需垫付维修车款（）保证事故车在品牌经销店维修；（）快速定损；（）保证高品质修理,使用品牌标准作业；（）安心修理厂家纯正零部件；（）事故，故障救援服务；,引入：

当前全国特约店平均在店投保比例分析,总的在店投保率乐观估计为1/6。

总的在店投保率接近实际的估计为1/8。

A：

释义：

本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专员三个角度，以赠送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售，以达到提升续保率，增加服务产值的目的。

B：

背景：

针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要发挥专业服务的优势，以回厂礼包抵消电话营销对客户的影响。

礼包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话营销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）.C：

费用说明：

礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实际使用时结算.D：

提升项目：

1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售后的产值和毛利，4.提高客户对4S店的满意度，5.提高人员效率和设备利用率。

续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。

1、客户资源分配原则,3、赠送客户回厂礼包,客户类型分析及应对攻略,保险销售应对技巧,按照价格导向和性格导向，可以将客户分为以下四种类型：

术语定义,保险人：

与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险责任的保险公司投保人：

与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人被保险人：

其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人保险事故：

保险合同约定的保险责任范围内的事故索赔：

保险事故发生后，被保险人或受益人依照保险合同约定向保险人请求赔偿保险金的行为,术语定义,异地索赔：

不在保险购买地机构的索赔行为通赔：

客户在非保险购买机构所在地出险可享受与在购买保险机构所在地同样的索赔服务，包括查勘、定损、领取赔款等查勘人员：

负责保险事故调查并缮制调查报告的个人或单位。

索赔单证：

投保人、被保险人或受益人向保险人提供的与确定保险事故的性质、原因和损失程度等有关的证明和资料定损：

确定保险标的的实际损失的过程,术语定义,承保：

保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程出险：

保险期限内保险事故的发生结案：

保险人对赔案中应承担的义务和应享有的权利执行完毕的状态续保：

在保单期满前，投保人向保险人提出申请，保险人同意以原承保条件或者以一定附加条件继续承保的行为第三方：

在保险合同中，保险人是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方，也叫第二者；除保险人和被保险人之外的，因意外事故而遭受人身伤害或财产损失的受害人，是第三方，也叫第三者,术语定义,批改：

在保险期限内，保险合同当事人依照法律规定的条件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同进行修改的行为批单：

保险人在保险单或者其他保险凭证上附贴的证明保险合同变更事项的文件保险标的：

作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体退保：

在保险期限内，投保人向保险人要求结束保险合同的行为加（减）保：

在保险期限内，经投保人申请，保险人根据合同约定同意增加（降低）保险金额的行为,谢谢关注Thanksforyourtime,