客户服务手册及员工行为细则.docx
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客户服务手册及员工行为细则
客户服务手册及员工行为细则
（一）
客户服务手册及员工行为细则
第一条前言
什么是客户服务？
在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很
大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代
客户服务的准则。
为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超
价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的
企业尝透了恶性循环的恶果。
如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。
因
此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变
把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。
真正认清市场的经济本质，
就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。
服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。
一个
服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，
如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。
如果把服务的对象称
作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。
所以，
为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。
在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度
在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。
不但企业在竞争中获胜要依靠服
务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。
因为，为顾客服务
几乎无处不在。
在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是
细节、个性和针对性！
让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加
强调长期的和精神上的满足！
一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。
都是在细节方面精益求精、不断
求精、不断突破的。
优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总
结。
不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，
只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所
帮助和指导的。
我们的服务理念
在嘉鸿，顾客总是正确的；
在嘉鸿，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；
在嘉鸿，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；
在嘉鸿，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；
在嘉鸿，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和
维持这种文化；
这是一个个性和差异的时代：
在嘉鸿，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾
客对个性服务的满意；
我们提供独特的购物环境！
营造独特的文化氛围！
提供随时可以享有却又不为过分的服务！
我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！
我们处处为顾客着想！
让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！
差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！
超越顾客满意是我们永恒追求的主题！
让价值永恒！
让满意超越！
让感受与众不同！
！
！
第二条优质顾客服务三要素
1．人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需
求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的
仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务
中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程
中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件
作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；
商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内
部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的
环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更
好为顾客服务的理念。
3、软件
软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的
营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企
业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的
关键所在。
第三条优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微
笑；
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信于人；
C、 勇于承担责任，从不推卸；
D、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、 谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、 强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；
B、 丰富的行业知识和经验；
C、 熟练的专业技能；
D、 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、 具备良好的人际关系沟通能力；
F、 具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、 良好的倾听能力；
4、综合素质
A．客户至上的服务观念；
B、 工作的独立处理能力；
C、 各种问题的分析解决能力；
D、 人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标准
1、个人准备
目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良
好的第一形象。
1.1 仪容仪表
☆ 头部：
保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
☆手部：
指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保
持指甲的清洁。
☆ 身体：
保持干净，可喷少许淡香水。
☆脚：
鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保
持清洁，袜子不可有破损。
☆ 胸牌：
端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
☆ 服装：
保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆ 妆容：
淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆ 饰物：
不宜戴夸张的饰物。
1.2 站立姿势
☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但
头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会
给人傲慢，自以为是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手
自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，
左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。
另外，收缩
小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
☆ 脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45 度张开，全身重心不能放在脚跟，
应该在拇指附近。
1.3 微笑
☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种
礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在
工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将
欢乐传递给顾客。
☆ 微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
☆ 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
2、营业前准备
目的：
作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客
提供舒适的购物环境。
步骤/过程
2.1 工作情况
☆统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位
置为迎接第一批顾客的到来（45 度的鞠躬）
避免：
迟到或当班时吃零食。
☆ 准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：
避免：
货品断色、断码。
2.2 橱窗
☆ 保持光线充足玻璃及陈列位置干净；
避免：
没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。
☆ 配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；
☆ 保持橱窗设计的新颖；
避免：
货品位置凌乱。
2.3 店内环境
☆ 保持地面清洁；
避免：
不理会地面的垃圾或污渍。
☆ 灯光设备操作正常；
避免：
室内温度太热或太冷。
☆ 玻璃及镜子保持干净
避免：
玻璃及镜子有尘埃或指纹。
☆ 将顾客告示/信息拜访于适当的位置；
避免：
纸箱或杂物堆放在店内。
☆ 货仓门要经常保持关闭；
避免：
货仓门打开，另顾客感到不雅观。
☆ 保持柜台的整洁、干净；
避免：
柜位堆放散乱的文件。
☆ 音响操作正常，音量适中；
2.4 陈列架、挂架
☆ 陈列货品整齐清洁；
避免：
货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。
☆ 挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；
☆ 挂架之间间距为 2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；
避免：
衣领处吊牌放在衣外。
有效的陈列必须是顾客自然站立时手
臂挥动幅度在 60-180cm 之间顾客目光所及之处 30 度为最佳；
避免；价钱牌上的数据混乱或价位不准确。
2.5 试衣间
☆ 保持充足的光线；
避免：
灯光损坏。
☆ 保持空气的流通。
☆ 清理挂衣钩；
避免：
门栓损坏。
☆ 保持干净整洁和清理地上的垃圾；
避免：
衣物挂不足或有损坏。
☆ 试衣间鞋、椅子的准备及清洁；
避免：
堆放杂物或有污渍。
打招呼
☆目的：
主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客
感到重视。
☆ 步骤：
3.1 端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见
☆ 站在店的入口方向；
身体语言：
保持微笑。
避免：
懒洋洋的态度。
☆ 顾客的左侧；
身体语言：
保持精神奕奕的状态。
避免：
双手交叠在胸前、倚靠着对方站立
☆ 肩与肩距离 30cm；
☆ 身体语言：
双手自然摆放。
☆ 离顾客 100cm 的前方；
身体语言：
经常留意顾客的流量。
避免：
与同事聊天、大说大笑。
☆ 销售人员的身体与商品成 45 度角站立
3.2 主动与进店铺的顾客打招呼
☆ 微笑、点头；
避免：
木头木面。
☆ 友善的目光接触；
避免：
埋头于自己的工作、不理会顾客。
☆ 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；
避免：
机械式的语气。
☆ 对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；
避免：
语气生硬。
☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；
☆ 第一印象只在与客户交流的头几秒种；
避免：
不友善的眼神。
3.3 以节日的招呼语向顾客打招呼
☆ 友善的目光接触；
避免：
太刻意，令顾客尴尬。
☆ 微笑有礼的介绍；
避免：
过分亲切。
3.4 主动清楚向顾客介绍新到的货品
4、 了解顾客的需要
目的：
留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客
选购合心意的货品。
4.1 发问适当的问题
☆ 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；
避免：
迫顾客在未看到货品之前做决定。
☆ 发问可延续性对话的问题；
☆ 提问时，请注意你的声调和态度；
☆ 只问对的，不说错的；
4.2 留意顾客的购物反映
☆ 留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；
☆ 在大约 30 秒内接待顾客并注意眼神接触；
避免：
忽略顾客。
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接
近顾客；
避免：
过分热情的跟随顾客。
☆ 亲切及友善的目光接触；
避免：
敷衍及冷漠的态度。
☆ 关心的态度；
☆ 主动询问顾客的需要，以便推荐；
避免：
强迫顾客接受。
顾客对商品感兴趣的 7 种行为：
a 顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；
b 开始对商品展开联想；
c 顾客用手接触商品时；
d 顾客重复观看或促摸某款货品；
e 顾客拿货品在镜前向身上观看；
f 在某产品前与朋友谈论；
g 似在寻找货品或找寻东西的反应。
5、货品介绍
☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对
货品的兴趣与信心。
5.1 清楚地解答顾客的提问
☆ 有礼貌地态度：
目光接触、保持微笑；
☆ 你应花 80%的时间去听，给顾客 80%的时间去讲；
☆ 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；
避免：
回答太简单。
5.2 介绍货品的 FAB（特性、优点及好处）
☆ 有礼貌及重视地展示货品；
☆ 介绍货品时要实事求是，用词适当；
☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用
途；
☆ 给予顾客触摸货品；
避免：
对产品资料不熟悉。
☆ 介绍系列货品的组合搭配；
☆ 介绍商品的原则；
避免：
说话不真实或内容摸棱两可。
A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；
B、食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指
示（心朝上、手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温
文尔雅）；
C、 指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；
D、 介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；
E、 介绍时从低价位到高价位介绍商品；
5.3 配合顾客的需要/季节/节目
☆ 了解客户的需求；
☆ 要少用否定句，多用肯定句；
☆ 告之顾客商场的优惠政策及促销活动；
5.4 当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；
☆ 有礼的展示同类型的产品；
避免：
硬销
☆ 回答顾客异议是多用“是、但是”法；
避免：
过份催促。
☆ 主动介绍其它新到货品或特价货品；
☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾
客；
5.5 提供其它选择
☆ 如果没有顾客所需的特定货品或服务；
☆ 介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；
6、试穿
目的：
主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否合适自己，对产
品有更直接及深刻的感受。
6.1 将货品展示给顾客观看
☆ 有礼及重视的态度；
☆ 诚意地邀请顾客观看；
避免：
太大或太快的动作。
6.2 主动邀请顾客试穿
☆ 有礼地提出试穿服务；
☆ 邀请式口吻及邀请式手势；
避免：
机械式的口吻。
6.3 主动提供专业意见
☆ 专业地提供真诚的意见；
☆ 有礼的询问；
☆ 邀请顾客稍等；
避免：
自作主张。
6.4 及时将货品交于顾客
☆ 给顾客取货时间最长不超过两分钟；
避免：
取货时间太长。
☆ 有礼地让顾客确认尺码；
☆ 给顾客指示试衣间的位置；
☆ 提醒顾客携带好随身物品；
☆ 顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物；
☆ 没向顾客交代试衣间的位置；
6.5 主动提供试穿协助
☆ 指引顾客到全身镜前观看效果；
☆ 小心有礼地协助顾客；
避免：
粗手粗脚，弄痛顾客或损坏顾客的衣物。
☆ 征询顾客的意见，了解顾客的满意度；
避免：
不要只是一味称赞商品的优越性。
7、安排付款
目的：
迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。
7.1 向顾客道谢
☆ 有礼的语气
☆ 微笑及目光接触；
7.2 确认顾客所选购的货品
☆ 肯定的语气；
避免：
说话不清晰。
☆ 清楚地复述；
避免：
价位不清楚；
☆ 清楚有礼地将价位告知顾客；
☆ 将不合适的货品放在一旁；
☆ 开小票时要仔细、认真；
7.3 为顾客开票
☆ 将开好的小票双手递交于顾客；
避免：
将小票开错，耽误顾客的时间。
☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前
臂）；
8、提供修改服务
目的：
如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建
议，并提供相关服务。
8.1 为顾客测量尺寸
☆ 测量前先让顾客检查确认；
避免：
没有交待便替顾客量度；
☆ 告之顾客将进行量度；
避免：
不作询问，自作主张。
☆ 邀请顾客协助测量尺寸；
☆ 征询顾客修改要求；
8.2 告知顾客修改资料
避免：
高声读出顾客的尺码。
8.3 告知顾客所需修改时间
避免：
修改时间不确定或延长修改时间；
8.4 提示取货时间
8.5 了解顾客修改效果
☆ 让顾客确认修改效果；
☆ 了解顾客对修改满意度；
9、完成售货过程
目的：
令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。
9.1 提供保养资料
☆ 清楚说明；
☆ 有礼地提示顾客；
避免：
不作保养建议。
9.2 邀请顾客在次检查货品
☆ 包装前，有礼地邀请顾客检视；
避免：
不给顾客检视。
☆ 双手将包装好的商品递于顾客；
避免：
粗手粗脚。
☆ 提醒顾客将隋身物品带好；
9.3 道谢及道别
☆ 热诚地向顾客表示感谢；
☆ 留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；
☆ 目送顾客离开，并且欢迎下次光临；
避免：
不理会顾客，忙于自己的工作。
9.4 当顾客没有购买货品
☆ 有礼地致歉及再次邀请顾客光临；
避免：
不理会顾客，板起面孔。
10、售后服务
目的：
售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾
客的真正需求。
10.1 清楚认识到她是一位顾客
☆保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，
上顶点在前额）；
☆ 将全部注意力放在顾客身上；
避免：
不理会顾客。
☆ 通过微笑方式向顾客表示欢迎；
避免：
推卸责任。
10.2 以顾客为中心
☆ 放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；
避免：
态度冷淡
☆ 站在顾客的立场上看问题；
☆ 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；
☆ 顾客的问题在 8 小时内必须予以妥善解决；
☆ 解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；
10.3 得体地结束交往
☆ 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；
☆ 检查确保顾客对接触不存在任何不满；
☆ 向顾客保证我们将看到其深层需求；
☆ 留下顾客姓名及电话以便后期的联系；
☆ 以热情方式或行动结束交往；
☆ 结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；
☆ 向顾客表示感谢；
10.4 须掌握的行为准则
☆ 速度、诚意、微笑、敏捷、研究；
第四条 不同顾客类型及不同接待方法
1、慢半拍型
这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决
定。
接待法：
耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给
顾客，决不能急于求成，强迫顾客。
2、容易生气的急噪型顾客
这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使
其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。
接待法：
销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。
3、沉默寡言不作任何表示型顾客
这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、
少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。
接待法：
要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅
仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。
4、爱说话型顾客
这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。
接待法：
要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸
其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。
5、 知识丰富的博学型顾客
这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价
和解说。
接待法：
销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的
判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。
6、 态度傲慢的权威型顾客
这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好
语接待。
接待法：
销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞
美她，沉着冷静的接待。
7、 顾虑重重的猜疑型顾客
这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的
话可能会生负效应。
接待法：
销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明
摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。
8、 缺乏主见优柔寡断型顾客
这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。
接待法：
这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点
不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行
挑选。
9、 羞涩的腼腆型顾客
这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。
接待法：
对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销
售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。
10、 不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自
我为中心。
接待法：
销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈
述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售
员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强
的顾客都会要求助于销售员的。
11、 思路清晰的理智型顾客
这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控
制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。
接待法：
接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持
步伐一致。
12、 爱挖苦找茬而不买型顾客
接待法：
对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商
品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。
13、 守向型
这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。
接待法：
及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。
14、 果断型顾客
这类顾客很自信，知道自己将要买什么。
接待法：
不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格
忠于事实。
15、 胆怯型顾客
接待法：
提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励
顾客，慢慢使其放松。
16、 牢骚型顾客
接待法：
要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要
多听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释。
17、 冲动型顾客
接待法：
这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可
以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。
18、 感情型顾客
接待法：
这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身
心投入谈话中，并且需保持自己的个性。
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