阿里巴巴客服项目客服代表新一版薪酬标准贵阳华云标准制度版V60.docx
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阿里巴巴客服项目客服代表新一版薪酬标准贵阳华云标准制度版V60
嘉音讯贵阳华云服务外包产业有限公司阿里巴巴客服项目客服代表薪酬标准
制度名称
嘉音讯贵阳华云服务外包产业有限公司阿里巴巴客服项目客服代表薪酬标准
制度类别
管理标准
标准编号
Q/ZXGYHY.3HR0015-20151024V2
执行范围
贵阳华云服务外包产业有限公司
制度编号
6HR0015
制度版本
20151024V2
责任单位
人力资源部
拟制人
李海波
批准人
唐爱琴
发布时间
2015.10.24
实施时间
2015.12.01
阿里巴巴客服项目客服代表薪酬标准
一、目的
建立合法、有效的薪酬体系，最大限度的调动员工积极性、提高工作业绩。
二、适用范围及工资发放时间
适用于嘉音讯贵阳华云阿里巴巴客服项目所有一线人员。
每月的15日发放上个月一整月的工资。
三、与此标准相关岗位的职责
序号
部门/岗位
职责
1
运营副总
负责参与薪酬预算控制及制度审核；
2
项目运营经理
负责薪酬制度核心指标及量本利测算，并对本制度审批有建议权；
3
各主管/组长/专员
负责本制度实施过程中政策的宣讲、绩效数据采集及异议处理和复议反馈；
4
人力资源专员（薪酬绩效专员）
负责部门员工薪酬绩效的核算、工资制作、核对与复议。
4、员工入职工作阶段
员工在职期间分为四个工作阶段：
第一阶段：
候班期（等候开班的工作日）
第二阶段：
培训期44个工作日
第三阶段：
试用期2个自然月
第四阶段：
转正（需要个人、班组长、部门负责人进行转正评估）
5、薪酬结构
1.培训期及候班期薪酬结构
候班期薪酬=培训期补助/应出勤工作日*实际出勤工作日
培训期薪酬=培训期补助/应出勤工作日*实际出勤工作日
2.进班后薪酬结构
*0.8（试用期2个月）
2.1社招人员薪酬结构
⏹
*1（转正后）
固定工资+补贴+提成±单项考核+五险一金（转正后）+
年终奖（超出标准后）
*0.8（直到拿到毕业证）
2.2实习生薪酬结构
⏹
*0.8（直到拿到毕业证）
固定工资+补贴+提成±单项考核+五险一金（直到拿到毕业证）+年终奖（超出标准后）
公司在人员属性上主要分为社招人员和实习生，其工资结构是一样的，不同之处在于实习生在固定工资部分*0.8，且不享有五险一金，等拿到毕业证后转正，享受正式员工薪酬待遇。
如果出勤天数未满应出勤天数，分别在固定工资、补贴中做相应扣除（注：
全勤奖不与发放）；提成会按照实际出勤日下达任务量，超出部分计发提成。
6、薪酬标准
1.培训期（候班期）补助标准：
1200元/月
2.培训期以后的薪酬标准
固定工资
车补
话补
餐补
全勤奖
提成
单项考核
五险一金
年终奖
2200
50
50
100
110
（实际完成有效有效接话量-任务量）*单价
遵循附件单项考核标准
五险一金（转正以后）
（实际完成有效有效接话量-任务量）*对应单价
备注
见：
提成标准
见：
单项考核标准
见：
五险一金缴纳条件
见：
年终奖发送标准
7、任务量算法及提成标准
1.各阶段任务量及其工资计算方法
按照《劳动法》规定，排班工时分为标准工时制和综合工时制，由于阿里项目是7*18小时的倒班制，故遵循综合工时制核定任务量。
按照综合工时制，无论法定假日，都应按167小时核定任务量，并按照试用期第一个月、试用期第二个月以及转正期等不同阶段，设置不同的任务量，如下：
⏹试用期第一个月
任务量=167*（40/8）-未出勤工时数*（40/8）
⏹试用期第二个月
任务量=167*（60/8）-未出勤工时数*（60/8）
⏹转正期
任务量=167*（75/8）-未出勤工时数*（75/8）
⏹提成计算方式
提成=（实际完成量–任务量）*单价（可能为负数）
⏹单价
单价：
1.2元/有效电话（有效电话：
为大于40S的接通电话）
2.提成计算公式
提成工资=超出的电话量×提成单价（超出电话量=实际完成量-任务量，有可能是负数）
分档
日均接话数量（8小时）
每小时有效接话量
提成单价
试用期第一个月
40通
5通
1.2元/通
试用期第二个月
60通
7.5通
转正后
75通
9.3S75通
8、单项考核标准
单项考核是保障工作完成情况及完成质量的重要指标，也是考核CSR对业务知识掌握程度的多少，促进服务意识的提升，客户满意度的提升，也是CSR薪资水平提升的关键所在。
单项考核主要包含了质检得分（QC），绝对满意度，FCR，转接率，错误转接，有责投诉（分为A、B、C类），违规类别，资损和月度总体有效接话量。
⏹各项KPI指标的单项考核及奖励标准
序号
指标
标准
扣罚标准
奖励
备注
1
绝对满意度
≥50%
50%＞X≥45%扣50元
45%＞X≥40%扣100元
40%以下扣300元
—
客户评价“绝对满意”个数占客户来电量的百分比
2
QC
≥88%
88%＞X≥-87%扣50元
87＞X≥85%扣100元
85%以下扣300元
88%≤X＜90%奖励100元；
90%≤X＜92%奖励200元；
92%≤X＜95%奖励300元；
95%及以上奖励500元。
QC得分=服务总分数/样本总数*100%；
3
FCR
≥78%
78%＞X≥75%扣50元
75%＞X≥72%扣100元
72%以下扣300元
—
从来电时刻起，客户在24小时内没有在任何客户人工服务渠道重复来电中实名且有效的总次数占总的有效实名服务量的比例（注：
基于求助不基于小计；转接也算未解决）
4
转接
≤15%
15%＜X≤18%扣50元
18%＜X≤20%扣100元
20%以上扣300元
—
转接到自营的电话量
5
错转
≤4%
4%＜X≤6%扣50元
6%＜X≤10%扣100元
10%以上扣300元
错转率为0%的，奖励100元。
根据质检标准，不应转接或错误转接至支付宝的客户来电数量
6
投诉A类
0投诉
因态度问题引起重大客户投诉将会被辞退，将需要赔偿培训费用（赔偿金额2400元）
—
重大客户投诉或重大事故给项目造成严重影响或损失（态度类）
7
投诉B类
产生一次扣300元
—
（属业务类投诉）客户问题没有解决
8
投诉C类
产生一次扣300元
—
（属技能类）不能快速了解及解决客户问题
9
一级违规
0违规
因一级违规将会被辞退，将需要赔偿培训费用（赔偿金额2400元），同时不得参加任何阿里系的项目
—
严重违反保密义务行为；乙方或者客户服务代表在工作过程中出现造假行为；严重侵犯公司权利行为利用职权进行违规操作
10
二级违规
二级违规将需要赔偿培训费用（赔偿金额1200元）；下线学习，培训合格后再上岗
—
侵犯公司权利行为；破坏公司管理秩序行为
11
三级违规
三级违规将需要赔偿培训费用（赔偿金额600元）；并警告处理
—
日常管理工作的违规
12
资损
0资损
产生资损将按照实际资损价格进行赔偿
—
⏹月度总计有效接话量奖励标准
序号
月度有效接话总量
奖励（元）
说明
1
2200以下
0
此项单项奖励不分员工属于入职期什么阶段，也不受出勤率的影响，只要达标，即可奖励。
2
2500＞X≥2200
500
3
2800＞X≥2500
800
4
大于2800
1000元
保护期：
根据员工进入项目的时间不同，设置保护期，在试用期间，除违规和资损、A类投诉按照标准进行考核以外，其他各项累计考核金额不超过300元，超出300元，按300元计算。
转正以后，正式遵循单项考核标准。
9、年终奖标准及发放规则
1.年终奖标准及任务量核算方法
转正后，当月的有效接话量大于等于2000通，即可获得年终奖。
每个月有效电话均提供对应年终奖标准（详见下表），该部分作为员工转正做满一年（转正后的12个月，以此类推）的周期年年终奖，员工每做满1年发放。
未满周年离职或未满周年内淘汰、辞退的CSR，则该全年特别奖将不予发放。
并将每个月年终奖相加12个月（一个周期年），进行一次性发放。
年终奖发放规则如下：
序号
月度有效接话总量
年终奖/月（元）
说明
1
2200以下
0
此项年终奖励进入转正期以后，不受出勤率的影响，只要达标，即可奖励，不达标本月不获得，但是其他月份照样可以参与年终奖累计。
2
2500＞X≥2200
100
3
2800＞X≥2500
150
4
大于2800
200
将入职以后的周期年的每个月的对应的年终奖相加，最终得出全年特别奖发放额度。
2.年终奖发放日期
年终奖会在全年转正工作满12个月后，按照每月核算出来的年终奖进行相加，在转正后的第13个月发薪日一次性发放。
10、举例说明
1.候班期举例说明
在未开班之前入职的员工属于候班期，候班期的员工工资以培训期补助计发，培训补助为1200元，候班期按照实际的工作日数计算；
例如：
8月开班日期为10号，A员工在5号入职，那么5号~8号为候班期（9号、10号为周末），候班期补助计算方式：
1200/22（工作日）×3（候班期工作日数）。
2.培训期举例说明
培训期从开班之日起开始计算，44个工作日以后结束培训期，培训期补助为1200元，不包含其他补贴。
培训补贴计发单位为工作日。
例如：
8月开班日期为10号，A员工从8月10号起进入培训期，一直到10月15日为44个工作日。
培训期的补助计算如下：
⏹应出勤工作日数
8月：
21个工作日
9月：
22个工作日
10月：
18个工作日
⏹按照8月10开班，到10月15日结束，出全勤的情况下，实际出勤工作日数为：
8月：
15个工作日
9月：
22个工作
10月：
7个工作日
⏹各个月培训补助实际计发金额
8月：
1200/21*15（或实际出勤工作日）
9月：
1200/22*22（或实际出勤工作日）
10月：
1200/18*7（或实际出勤工作日）
3.试用期举例说明
试用期从培训期结束之日起第一个工作日开始计算进入试用期，60个自然日以后结束试用期，前30个自然日为第一个试用期间，需完成有效接话量40通/8小时；后30个自然日为第二个试用期间，需完成有效接话量60通/8小时；试用期结束后是否转正，参考任务量的完成情况以及各级管理人员的综合评价。
但是薪酬计发，按照排班工作日数进行计发。
3.1试用期第一个月
3.1.1试用期第一个月固定工资及补贴的计算方法
*0（未出全勤或迟到早退）
*1（全勤）
试用期第一个月的固定工资=固定工资/当月应出勤工作日*实际出勤工作日+（车补+话补+餐补）/当月应出勤工作日*实际出勤工作日+全勤奖
3.1.2试用期第一个月任务量的核定及提成计算方法
✧试用期第一个月任务量=（应出勤工时-培训期工时）*167/21.75*8*（40/8）
=（应出勤工时-培训期工时）*167/21.75*8*5
=（应出勤工时-培训期工时）*167/174*5
=（应出勤工时-培训期工时）*0.96*5
✧提成=（实际完成量–试用期第一个月任务量）*1.2（如果实际完成量小于任务量，此项为负数）
✧注释：
按照《劳动法》如果是标准工时制，剔除全年公休日的应出勤月平均工作日为21.75个工作日；综合工时制是20.83个工作日即167个小时。
3.2试用期第二个月
3.2.1试用期第二个月任务量的核定及提成计算方法
由于第二个月可能包含第一月试用期和第二个月试用期两个阶段，故第二个月的任务量及提成有试用期1和试用2两部分提成组成。
✧试用期第一个月任务量=当月第一个试用期工时*167/21.75*8*（40/8）
=当月第一个试用期工时*167/21.75*8*5
=当月第一个试用期工时*167/174*5
=当月第一个试用期工时*0.96*5
✧当月试用期第二个月任务量=当月第二个试用期工时*167/21.75*8*（60/8）
=（应出勤工时-试用期第一个月工时）*167/21.75*8*7.5
=（应出勤工时-试用期第一个月工时）*167/174*7.5
=（应出勤工时-试用期第一个月工时）*0.96*7.5
✧当月试用期第一个月部分提成=（实际完成量–试用期第一个月任务量）*1.2（如果实际完成量小于任务量，此项为负数）
✧当月试用期第二个月部分提成=（实际完成量–试用期第二个月任务量）*1.2（如果实际完成量小于任务量，此项为负数）
✧提成=试用期第一个月部分的提成+试用期第二个月部分的提成
例如：
8月开班日期为10号，由于国庆法定假日，故培训期结束时间在10月15日（44个工作日后），A员工在结束培训期后，10月16日起到12月15日为试用期，试用期工资结合出勤情况，及其有效接话量完成情况发放，超出任务量按照对应提成单价发放提成工资。
则第一个试用期间由10月16日至11月15日结束，A员工在十月份的工资由培训期和试用期两部分工资组成，培训期间由10月1日至10月15日，计算公式为1200/18×7（7个工作日）；试用期间由10月16日至10月31日，共11个工作日，假设A员工的实际接话量为700通，任务量为（18*8-7*8）*0.96*7.5=633.6通
计算公式为（1760/18）×11+（310/18）×11+提成±单项考核，提成为（700-633.6）×1.2=79.68（元），两部分工资相加，便是A员工十月份的工资。
故A员工在11月完全处于试用期工资，则按照试用期的工资计算方式计算。
4.转正期举例说明
试用期考核合格的员工可进入转正期，转正后可享有公司缴纳的五险一金（除实习生），从转正之日起需完成日均有效接话量75通，作为任务衡量标准。
在转正的当月可能会存在一部分是第二个试用期期间，一部分是转正期期间，因此需分开计算固定工资及任务量，把两个期间的工资相加便是当月的实际工资。
✧当月第二个试用期任务量=当月第二个试用期工时*167/21.75*8*（60/8）
=（应出勤工时-转正工时）*167/21.75*8*7.5
=（应出勤工时-转正工时）*167/174*7.5
=（应出勤工时-转正工时）*0.96*7.5
✧当月转正后任务量=当月第二个试用期工时*167/21.75*8*（75/8）
=（应出勤工时-第二个试用期工时）*167/21.75*8*9.375
=（应出勤工时-第二个试用期工时）*167/174*9.375
=（应出勤工时-第二个试用期工时）*0.96*9.375
✧当月试用期第二个月部分提成=（实际完成量–当月转正任务量）*1.2（如果实际完成量小于任务量，此项为负数）
✧当月转正部分提成=（实际完成量–试用期第二个月任务量）*1.2（如果实际完成量小于任务量，此项为负数）
✧提成=当月试用期第二个月部分的提成+当月转正部分的提成
例如：
A员工在12月16日转正（考虑考核，评估都为合格的情况下），则十二月的工资就分为第二个试用期工资和转正工资两部分，12月1日至12月15日为试二阶段，12月16日至31日为转正期，试二阶段为11个工作日，日均接话量为60通，任务量为（23*8-11*8）*0.96*7.5=691.2通，计算公式为（1760/23）×11+（310/23）×11+提成±单项考核；转正后为12个工作日，日均接话量为75通，任务量为（23*8-12*8）*0.96*9.375=825，计算公式为（2200/23）×12+（310/23）×12+提成±单项考核+五险一金（因A员工的转正日期为16日，社保名单更新日期为当月15日之前，故下个月开始缴纳五险一金）；因此十二月试用期工资和转正期工资加起来为A员工当月工资。
贵阳华云服务外包产业有限公司
2015-10-24
标准编号
修改前编号
主要修改内容
修订部门
修订人
审核人
批准人
发布/修订时间
Q/ZXGYHY.3HR0015-20151024V2
/
增加：
人力资源部
/
/
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删除：
修改：
/
/
首次发布
20151024
徐明东
李海波
唐爱琴
2015/12/01
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