行政服务标准化体系.docx
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行政服务标准化体系
XXX人民政府行政服务品牌……………………………………
XXX人民政府行政服务质量方针、目标………………………
XXX公共事业服务中心服务标准体系结构图…………………
XXX公共事业服务中心标准化组织结构图……………………
XXX公共事业中心服务标准体系框架图………………………
XXX公共事业服务中心平面图…………………………………
XXX公共事业服务中心功能示意图……………………………
部门服务事项办理流程图…………………………………………
服务质量标准
工作人员服务规范…………………………………………………
工作人员“十必须”工作规范……………………………………
工作人员“十不准”工作规范……………………………………
工作人员着装标准…………………………………………………
工作人员胸牌管理标准……………………………………………
工作人员考勤标准…………………………………………………
业务办理标准
首问负责制…………………………………………………………
服务承诺制…………………………………………………………
并联办理制…………………………………………………………
一次性告知制………………………………………………………
否定报备制…………………………………………………………
办结告知制…………………………………………………………
超时默认制…………………………………………………………
预约办理制…………………………………………………………
服务工作标准
窗口业务办公程序…………………………………………………
办公室主任岗位工作标准…………………………………………
主任岗位工作标准…………………………………………………
部门和项目进驻标准………………………………………………
部门对窗口授权标准………………………………………………
窗口工作人员选派标准……………………………………………
服务流程……………………………………………………………
服务管理标准
标准化管理规定……………………………………………………
方针目标管理制度…………………………………………………
领导班子联系窗口制度……………………………………………
服务项目并联审批制度……………………………………………
重点项目绿色通道制度……………………………………………
“八公开”制度……………………………………………………
“六制”办理实施细则……………………………………………
XXX行政服务标准体系
服务品牌
执政为民、廉洁高效。
质量方针
科学规范，精简统一，便民高效。
质量目标
一个“中心”对外，一个“窗口”受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意。
XXX公共事业服务中心服务标准体系结构图
新泰市XXX公共事业服务中心标准化
组织结构图
新泰市XXX公共事业中心服务标准体系框架图
注：
主从关系连线
指导关系连线
服务标准体系范围
服务质量标准体系层次结构图
服务管理标准体系层次结构图
服务工作标准体系层次结构图
XXX公共事业服务中心平面图
XXX公共事业服务中心
功能示意图
投诉
部门服务事项办理流程图
基
础
标
准
XXX公共事业服务中心
标准化管理基本规定
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定。
本标准适用于公共事业服务中心标准化管理。
二、总则
1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管理的基础。
推行标准化，是国家的一项重要技术经济政策。
为加强服务中心行政事业标准化管理，提高服务标准化水平，充分发挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用，制定本管理规定。
2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨，进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准，使“中心”的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。
3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划。
4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面，“中心”的各服务窗口，各科室及全体工作人员要紧密配合，围绕合作，共同搞好“中心”的标准化工作。
5、标准一经发布，即为“中心”的制度，各部门及单位、个人无权更改，中心全体工作人员都要执行标准，标准化工作机构有权对不执行标准的部门、窗口和个人提出处理意见。
三、标准化管理机构
1、“中心”设立标准化管理机构。
2、标准化领导小组是“中心”标准化的权利机关。
负责全中心标准的批准发布。
3、标准化管理办公室负责中心标准化的工作归口管理，并对各部门实行业务指导。
四、标准化权力机构
1、贯彻执行国家的法律法规和本中心的标准化规定。
研究标准化的发展方向，了解本中心标准化方面的现状及差距，拟定今后中心标准化的发展方向及目标。
2、贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，参与各项标准、制度的检查落实效果，总结经验，处理标准执行中的问题，并向中心领导反映问题和提出意见。
3、系统积累相关资料和数据，调查有关服务对象意见，国家有关法律法规的变化，行政审批事项的调整，有计划地组织制订、修订各项质量标准、管理标准和工作标准。
4、负责组织标准化业务学习，介绍有关标准内容，讲授有关标准化知识。
五、标准体系
1、标准分类
根据情况，中心标准按性质分为工作标准、管理标准和质量标准。
2、质量标准是对进驻中心的服务事项所制定的办理标准。
3、管理标准是中心为了保证日常业务的进行，实现对质量标准的贯彻，对各项业务、管理工作所制定的相应的协调统一的保证服务质量和效能的标准。
4、工作标准是对每个工作岗位制定的工作职责及工作要求。
六、服务中心现行的所有标准全部列入标准体系表和标准明细表中，标准体系就是中心进行标准化管理的纲，各类标准形成各自的分体系。
质量标准是实现中心服务工作的核心，管理标准和工作标准是质量标准实现的保证。
七、编制标准的一般规定
1、凡需要在中心进行的一切有关管理方面的内容都应制定标准或规章制度，经批准后实施。
2、编制服务标准是为了更好的提高服务质量、提升行政效能和行政管理水平，因此，制修订服务标准均应考虑国家、法规政策和国家各级标准。
3、根据情况，对国家、行业和地方标准只需采用部分内容时，应将国家标准进行简化，补充或节选作为中心标准，并按规定编写标准代号。
方针目标管理制度
一、范围
本标准规定公共事业服务中心方针目标的制定与要求。
本标准适用于公共事业服务中心方针目标管理。
二、总则
1、公共事业服务中心方针目标是中心全体员工的行动指南和奋斗目标。
每个工作人员必须紧紧围绕中心方针目标。
2、公共事业服务中心方针目标是为了进一步提高服务质量和管理水平，从而提高行政审批办事效率。
3、公共事业服务中心目标逐级开展，直至落实到每个工作人员，使之都能在方针目标的指导下工作，受方针目标的约束，以达到自我控制之目的。
三、方针目标的制定
1、方针目标的制定依据
国家法律、法规及有关政策、法令。
改革行政审批制度，简化审批程序。
规范行政行为，优化发展环境，转变政府职能。
切实为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务。
2、方针目标的制定程序
中心方针目标由中心主任提出设想。
在镇党委、政府办公会上，对其可行性进行研究，并予以确定。
四、方针目标的展开
1、方针目标的展开要自上而下、逐级展开、纵向到底、横向到边。
2、方针目标的展开要求
方针为各项目标的指导思想和总纲，但方针必须与目标一致，紧密相扣。
目标反应了实现的最终成果，各项目标应尽量以定量制表述。
主要对策为达到目标所采取的主要保证措施，即与目标相对应又切实可行。
实施是实现目标过程中的关键环节，必须落实主要负责者，并有明显的进度要求。
管理标准
XXX公共事业服务中心
主任岗位工作标准
一、范围
本标准规范了公共事业服务中心主任的工作职责和要求。
本标准适用于公共事业服务中心主任岗位。
二、职责
1、主持好服务中心的全面工作。
2、组织贯彻执行国家、省、泰安市和新泰市有关法规、法规和决策。
3、主持制定全镇公共事业服务工作的长、中期和年度计划，并组织实施，对服务中心的工作实行目标管理。
4、主持召开主任办公会和工作例会，研究解决工作中的重要问题，处理突发性紧急情况和研究制定解决问题的措施。
三、工作要求
1、宣传贯彻党的路线、方针和政策，落实市委、市政府的有关指示、决议，大力发扬新泰精神，带领干部职工努力工作。
2、加强服务中心的自身建设和队伍建设，协调处理好中心成员之间、科室之间的工作关系，保证思想统一、步调一致，提高工作效率。
3、认真完成镇领导交办的各项任务，确保各项工作目标落到实处。
办公室主任岗位工作标准
一、范围
本标准规范了公共事业服务中心办公室主任的工作职责和要求。
本标准适用于公共事业服务中心办公室主任岗位。
二、职责
1、在主任领导下，负责办公室的全面工作。
2、负责有关重要会议的组织、保卫、后勤管理工作。
3、负责工作简报编写、信息采集任务。
4、协助作好有关资产的管理和维护工作。
5、负责对中心各科室工作的协调和督办。
6、承办领导交办的其他事项。
三、工作要求
1、组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。
2、掌握科室的全面工作情况，研究部署本科室工作，开好科室会议，积极主动地向分管领导汇报工作，并提出工作建议。
3、充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。
4、组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。
5、教育本科室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。
6、关心爱护同志，经常了解本科室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。
7、工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。
运行机制标准
XXX公共事业服务中心
XXX公共事业服务中心
部门和项目进驻标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心部门和项目进驻的范围、认定和管理工作。
本标准适用于公共事业服务中心部门和项目进驻。
二、进驻范围
原则上要求全镇具有审批、服务及收费职能的部门单位全部进驻公共事业服务中心设置服务窗口。
三、进驻部门和项目的认定
1、各职能部门提报本单位现有的全部行政许可事项、非行政许可审批（服务）事项、收费事项的名称及设立依据和收费依据。
2、服务中心对各部门上报项目进行清理认定，以镇党委政府文件形式公布进驻中心的部门和项目。
四、进驻部门和项目的管理
1、进驻中心的部门要在中心设置服务窗口，选派工作人员到窗口工作。
2、进驻部门必须将进入中心的项目以及项目的审批内容、审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等，以书面形式报中心审核后，再向社会公布。
申报材料应该包括项目审批过程中政策规定的、必不可少的申请材料。
办事程序的设定必须包括项目办理的全过程，并简化办事程序，列明审批流程图。
承诺时限必须按照政策规定设置，并根据项目办理的实际情况进行合理压缩。
收费的项目必须提供合法、有效的收费依据文件或收费许可证。
审批项目公布为免费的，一律不得收费。
部门对窗口授权标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心部门对窗口授权工作标准。
本标准适用于公共事业服务中心部门对窗口授权工作。
二、内容
1、部门与进驻服务中心窗口签订授权书，明确窗口工作人员职责权限，授权窗口工作人员全权负责办理本单位进入中心窗口的所有审批和收费事项。
2、除重大项目须经单位主要负责人同意或单位领导集体研究决定外，窗口对办理事项的即办件、退回件、补办件行使审批决定权，对受理事项的承诺件、联办件、上报件行使预审处置权，对不属于窗口受理的事项具有协调答复告知权。
3、对进驻“中心”的项目，要明确哪些是全部授权中心窗口办理的事项，哪些是部分授权中心窗口办理的事项。
4、凡是能够在窗口办理的事项及审批环节（含事项受理、组织现场勘验、材料审核、批复文件和颁发证照），部门要全部授权窗口办理，赋予窗口负责人审批决定权，在窗口现场办结，部门不再办理和受理。
5、个别环节受场所、设备限制或需要专家论证、评估、评审等确实无法在中心办理的，部门要采用部分授权的形式授权窗口办理，要明确哪些环节授权窗口办理，哪些环节由其它科室配合，科室配合的具体办理流程、与窗口之间如何传递审批材料，以及是否需要签字盖章，由谁签字，盖什么章等，从受理到发证（或发文）全过程均应列明。
6、需要上报的，除按照部门授权的流程列明外，还要明确由谁负责上报，上报到哪一级，批复件由谁负责领取、发放等。
7、按规定必须由部门负责人签发的审批事项，单位负责人直接到中心现场办公，现场审核签字。
8、凡材料齐全，符合发证发文规定，领导人不能及时现场审核签批的，采用先办理后补签的办法，确保受理事项及时办结。
窗口工作人员选派标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心窗口人事工作的内容与要求。
本标准适用于公共事业服务中心窗口人事工作。
二、内容
1、窗口工作人员条件
业务素质强。
熟悉单位所设窗口业务的有关政策法规和操作规程，能独立处理窗口业务工作。
工作态度端正。
爱岗、勤奋、敬业，有事业心，组织纪律观念强。
年龄在45周岁以下，中专以上文化程度。
2、选派的程序
每个窗口至少有一名熟练计算机操作人员。
部门对选派人员进行考察，形成考察材料，填写窗口工作人员登记表，报服务中心办公室审查确定。
3、窗口工作人员的工作时限及管理
窗口工作人员实行轮换制，工作时限一般为1-2年，在窗口工作期间，日常工作接受行政服务中心的管理，业务工作接受派出单位领导。
领导班子联系窗口制度
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心领导班子联系窗口制度的内容。
本标准适用于公共事业服务中心领导班子联系窗口制度。
二、工作任务
1、检查、监督窗口工作人员办事行为规范，包括出勤、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、财物管理、安全防范等，督促窗口工作人员依法、高效、认真地履行职责。
2、了解掌握服务项目的运行情况，听取窗口单位及其工作人员的意见和建议。
积极督促各进驻单位及其窗口不断调整完善进入“中心”的项目，理顺办事流程，提高服务质量，确保客户满意。
3、了解掌握窗口人员思想动态，做好思想政治工作，及时解决窗口工作人员的困难和问题。
4、协调窗口与窗口之间、窗口与原单位之间的关系，营造团结和谐、积极向上的氛围，推进各项业务工作顺利开展。
三、工作要求
1、联系人要每天到所联系的窗口了解有关情况，及时发现并解决有关问题。
2、定期召开工作例会，汇报窗口工作情况，交流工作经验，部署安排工作任务。
3、窗口单位和工作人员要积极支持并配合好联系人的工作，涉及与窗口工作有关的活动，应提前一至三天告知联系人。
服务项目并联审批制度
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心服务项目并联审批的内容与办理程序。
本标准适用于公共事业服务中心服务项目并联审批。
二、内容
1、并联审批项目办理范围
所有基本建设、技改、外商投资、城镇公用事业建设、房地产开发和涉及两个或两个以上主管部门审批的申请事项。
2、办事程序
各窗口在受理申办事项时，审定属联办件的。
将需要准备的手续、办理程序一次性告知申请人。
接到申请人提供的材料后，服务中心召开由相关窗口负责人、经办人参加的联审会。
相关窗口按照各自职责同步办理，在承诺时限内办结。
相关窗口将审批结果送达申请人并报服务中心办公室。
重点项目绿色通道制度
一、范围
本标准规范了公共事业服务中心重点项目绿色通道制度的内容。
本标准适用于公共事业服务中心重点项目绿色通道制度。
二、“绿色通道”项目的适用条件
凡符合我镇产业导向和区域规划布局要求，具备下列条件之一的投资建设项目，经申请人申请，由服务中心认定，列为行政审批服务“绿色通道”项目。
1、国家、省、市的重点投资或引资项目。
2、在镇投资100万元及以上项目。
3、镇党委、政府研究确定的时间要求特别紧急的投资项目。
三、“绿色通道”服务内容
1、特事特办制
申办本镇审批权限内有关手续，除涉及公共安全外，采取“告知承诺制”形式给予先批后补，或采取先提交必备材料后补交关联材料的形式给予办理；各审批环节的审批时间按服务中心确定的时限办理；需部门内部开会研究的，可采取分别沟通、文件会签等形式给予办理。
2、跟踪督办制
服务中心全程跟踪督促项目的审批进度，积极协调审批过程中出现的各种问题。
3、预约办理制
对投资者在办公时间之外（包括节假日）急需审批服务的，可事先通过电话或传真等方式预约，由服务中心联系各相关职能部门给予延时加班服务。
4、上门服务制
根据投资者需要，服务中心不定期组织相关职能部门上门，为投资者提供业务咨询、解释、项目报批等服务，对批办时间特别紧急的，及时将办结的证照、办件主动送至投资者手中。
5、代办服务制
对投资者需提供的复杂申报材料，由窗口工作人员协助整理；对需上报市、省、国家审批的项目，窗口部门应积极主动向上级沟通协调，只要投资者有要求，服务中心就协调相关部门指派专人负责陪同投资者联系上级相关部门办理有关报批手续。
四、“绿色通道”工作程序
1、中心启动
符合条件的投资建设项目，投资者与服务中心办公室联系，由服务中心研究审定后，由中心启动“绿色通道”办理程序。
2、快速流转
凡进入“绿色通道”的项目，按照中心推动程序，所有涉及的部门、窗口及工作人员接项目后随到随办，办完即转，如需多个部门联合踏勘或召开联审会议的，应及时与中心办公室联系，由服务中心会同责任单位组织实施。
3、限时催办
对进入“绿色通道”的项目，由服务中心办公室进行催办督促，各有关部门必须在限定时限内快速办结相关审批手续，并将办理结果反馈服务中心办公室。
服务行为标准
XXX公共事业服务中心
工作人员服务规范
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心工作人员的服务规范。
本标准适用于公共事业服务中心各部门的工作人员管理。
二、内容
1、仪容仪表
工作人员要穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗，凡有统一制服的部门，着本部门制服。
坐姿要端正，站姿要挺立。
禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
工作时间不准穿背心、短裤和拖鞋。
2、举止行为
言行举止：
要温和、谦恭、庄重、行体。
服务态度：
自然真诚，态度和蔼。
有声服务：
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
做到六个一样：
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；事易、事难一样办理。
禁止在服务对象面前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙龄、剪指甲等。
禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。
禁止在工作场所打扑克、下棋及其娱乐活动。
禁止在工作大厅及公共场所乱扔垃圾、随地吐痰、吸烟。
禁止在工作时间进行与工作无关的上网和玩电脑游戏。
工作时间，禁止接待与业务无关的客人。
3、文明用语
与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时，尽量使用普通话。
接听服务对象电话时，应说：
“您好，服务中心××窗口，请讲”，“您有什么事？
”，“我能转达吗？
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
中断或挂止电话，应先征得对方同意。
接待服务对象时，应说：
“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。
给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您×月××日来领取证照”等等。
服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
4、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！
”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等等。
工作人员着装标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心工作人员着装标准。
本标准适用于公共事业服务中心工作人员着装。
二、内容
1、所有工作人员工作时间内必须穿着工作装。
2、执法部门的工作人员要统一穿着本部门单位制服。
3、工作人员统一佩带工作标识牌于左胸。
4、正常工作时间内严禁穿戴以下服装、饰品：
不得穿着短裤、背心等；
不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装；
不得穿着牛仔服、牛仔裤、运动服和奇装异服；
不得穿拖鞋和布鞋等，穿皮鞋必须穿袜子；
不抹味道怪异的香水，不浓妆艳抹。
工作人员胸牌管理标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心工作人员胸牌管理标准。
本标准适用于公共事业服务中心工作人员胸牌管理。
二、内容
1、工作人员在上班期间佩带胸牌。
2、一人一卡，不得转借或换带。
3、胸牌如有遗失，应立即向所在窗口负责人报告，由中心统一补办。
工作人员考勤标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心考勤管理标准。
本标准适用于公共事业服务中心考勤工作。
二、内容
1、“中心”实行上下班后指纹触摸考勤制度，对工作人员出勤及遵守作息时间情况进行监督管理。
2、工作时间
上午工作时间为8:
00—12:
00
下午作时间为：
3月日至4月30日，14:
00—18:
00。
5月1日至9月30日，14:
30—18:
30。
10月1日至次年2月28（29）日，13:
30—17:
00。
指纹考勤时间
上午指纹签到时间为：
7:
30—8:
10。
下午指纹签到时间为：
5:
40—6:
30。
（根据作息时间调整指纹签到签退进行变更）。
工作人员不得擅自职守，因事因病确需请假的应履行请假手续，具体按照以下规定执行。
2.4.1窗口工作人员因事需请假的，应先填写“中心”统一印制的请假单，并向窗口负责人汇报。
2.4.2病假医院证明，按上述规定执行。
2.4.3因特殊情况来不及请假，事后必须持有效证明补办手续。
工作人员请假期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由窗口负责人妥善安排，部门进驻窗口工作人员较少的，应事先确定顶岗接替人员后，方可准假。
临时顶岗人员，应熟悉审批业务和服务规范，如出现违纪违规现象、审批收费错误等问题，扣分计入被顶人员的考核记录。
工作人员“十必须”工作规范
一、范围
本标准规定公共事业服务中心工作人员的行为规范。
本标准规定公共事业服务中心各部门的工作人员管理。
二、规范
1、必须做到心态和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到
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