案例分享吉林大学第二医院基于数字化的医院一站式后勤服务中心建设.docx

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案例分享吉林大学第二医院基于数字化的医院一站式后勤服务中心建设

吉林大学第二医院基于数字化的医院一站式后勤服务中心建设

一、吉林大学第二医院概况

国家卫生健康委属（管）、教育部直属高校附属，集医疗、教学、科研、康复、保健等功能于一体的综合性三级甲等医院

总占地面积18.1万平方米，建筑面积43.9万平方米；在建面积31.5万平方米

开放床位2789张，临床科室62个，医技科室8个

教职员工3989人，其中在编1859人，聘用2130人

亚泰院区，在建面积31.5万平米，计划2020年底投入使用

二、传统后勤服务存在的主要问题

我院后勤系统的服务项目主要包括医院整体的供电、供水、供气、供暖、膳食、空调及净化、房屋修缮、保洁绿化、电梯、有害生物防控、电话电视、污水处理、医用织物洗涤、后勤物资供应、交通运输等。

我院基础设施运行多年，普遍陈旧老化。

最老的建筑1936年投入使用，最新的建筑是2009年投入使用，也运行达10年之久，因此各类维修服务需求极高。

在如此大的工作压力下，如果继续采取传统的服务模式，已无法满足临床科室的需求。

针对我院后勤服务面临的实际情况，特别是2017年8月张德玉副院长到任行政副院长之后，带来了新的理念，积极思索如何创新服务模式，破解这一难题，以更好地服务临床一线。

我们首先分析了我院后勤服务现状，存在哪些亟待解决的问题，经过分析，存在的问题主要有以下几个方面，而且这也是大多数医院后勤管理部门普遍面临的共性问题。

一是工作涉及面广

 一旦临床科室遇到水、电、气、暖等设施设备故障，医护人员面对较多的服务项目和电话时，大多感到无所适从，常出现不知该向何处报修，或无法及时联系到维修人员，报修后不能及时处理，或处理结果不满意，既浪费了大量宝贵时间，更分散了临床医护人员的精力，极易对临床医疗工作造成影响。

二是缺乏统一管理

有些临床科室进行后勤需求申报是通过经验，依靠对后勤工作人员的熟悉度和满意度寻找解决问题的途径，但这只能有一时效用，若是新进的医护人员则没有这种优势。

由于缺乏统一的管理，后勤工作人员又有不同的职责分工，极易出现推诿扯皮现象，降低了工作效率。

三是缺乏服务质量跟踪反馈、数据统计

传统的服务模式，工作完成后无报备、无反馈，后续的跟进工作得不到有效落实。

医护人员由于繁忙的业务工作，无暇随时跟进维修情况和进度，服务质量无法保障，降低了临床科室的满意度。

总之，由于医院医教研核心业务的不断快速发展，就诊患者量的持续增长，而医院后勤部门依然面临管理内容庞杂、运行维护任务重、专业技术人员不足、人员平均年龄老龄化、整体管理水平提升缓慢等局面。

根据上述分析，要想扭转这种被动的工作局面，我们认为推进医院后勤工作的信息化、精细化是解决现有问题的一种有效手段。

因此，我院“一站式后勤服务中心”应运而生。

三、一站式后勤服务中心建设情况

针对我院目前报修缺乏统一调派和相关巡检及保养缺乏有效监管的突出问题，同时，更为了解决传统服务模式的弊端，规范后勤服务，提高后勤服务质量和效率，我院后勤管理部2017年末着手组建“一站式后勤服务中心”，2018年1月11日正式投入运行。

《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）和《关于开展建立健全现代医院管理制度试点的通知》（国卫体改发〔2018〕50号）都将“探索医院后勤‘一站式’服务模式”列为建立健全现代医院管理制度的具体要求之一。

现代医院：

用现代科学的思想、组织、方法和手段，对医院大医疗技术和医院经济进行有效地管理，使之创造最佳的社会效益和经济效益。

现代医院管理体系：

现代医院管理，要求管理方法科学化。

采用科学的管理方法和管理技术，广泛地运用现代自然科学和社会科学的研究成果，如控制论和运筹学的应用。

现代医院管理，还要求管理手段现代化，如建立医院管理信息系统，充分发挥数字信息技术在管理中的作用等。

从理论上讲，“一站式服务”的实质就是服务的集成整合。

从实践上讲，“一站式服务”就是无论目标群体有什么需求，只要进入了一站式服务中心，则遇到的问题都可解决，其特点就是服务的整合。

由此进行引申，以改变后勤服务理念为核心，利用数字化手段，将繁杂的科室需求统一到一站式服务中心，建立符合当前医院后勤管理需要的一站式管理体系就成为我们后勤发展的一个必然选择。

基于“一站式”理论，结合我院实际情况，特别是我院各项后勤服务业务社会化和管理人员队伍的现状，为加快“一站式”服务平台组建进程并真正发挥作用，我们采取了如下运行模式：

 一是我们将“一站式”的运行管理直接委托负责保洁的外包公司，由其负责人员管理和日常工作的开展，运行费用由各相关维保单位按其在医院的业务量进行分摊。

节省了医院的人力和财力，由于“一站式”的工作人员由物业公司聘用，更有利于医院管理。

二是我们为“一站式”插上了数字化的翅膀，以确保“一站式”的开展更加科学有序，能够不断扩充其服务内涵，越飞越高。

1、后勤一站式服务中心综合管理平台的构建

一站式后勤服务综合管理平台，负责后勤整体工作的统一调度，综合了后勤服务的各个方面。

通过改变原有服务点对点的模式，将各类维修、保洁、餐饮、安保等各个后勤系统服务团队集中到一站式服务中心统一调度分派。

临床科室和医护人员在遇到问题时，只需一个平台即可解决所有问题，极大方便了临床科室进行需求申报，也节省了后勤系统的人力和物力。

2、后勤一站式服务管理流程

维修管理流程：

报修服务是“一站式”管理系统的重心，四种报修途径并行：

“一号通”6666；后勤系统服务微信群；“我要管家”APP的计算机端和手机移动端。

其中数字化平台APP报修是我们主要倡导的媒介。

我们提供了一种更便捷的报修方式，使用者可以直接使用手机APP中的扫码报修，扫描我们设置在每个房间和区域的二维码，房间和区域的位置信息直接生成，使用者只需填报维修项目即可。

还可以选择上传需维修项目的图片或视频和维修的紧急等级，这样维修人员接单后可以更直观地判断维修内容，进而提高响应速度和工作效率。

如果是通过一号通电话和微信群报修，则由一站式服务中心的工作人员录入管理平台实现报修。

派单成功后系统将以短信并直接语音播报的形式通知维修执行人员，维修人员通过手机APP接受任务后自动反馈到平台和报修人员；维修结束后可在系统中录入维修耗材以及维修后的图片以确认完工并进入工单评估管理页面，报修人员对维修服务进行评价。

巡检保养管理流程：

我们将制订的后勤管理范围内的巡检及保养计划导入“一站式”管理平台，系统根据计划定时生成各项日常巡检、保养任务，并通过APP推送分派给相应的巡检人员。

巡检人员通过扫描需巡检、保养的设备二维码填写、提交巡检及保养情况。

实现了巡检及保养的移动化和实时化，变被动等待维修为主动巡检、保养维护，保证设备高效率、低故障安全运行。

3、数字化支撑打造服务闭环系统

我院“一站式”服务数字化综合管理平台通过五个模块实现了闭环管理体系。

派工管理模块、完工管理模块、评价管理模块、查询统计模块、公告管理模块。

后勤服务依托一站式，形成了“申报—整合—派工—处理—评价—监管”的闭环系统，这正是一站式服务的工作核心，因为只有真正形成闭环，才能真正发挥一站式服务的优势，让临床科室通过一个平台可以解决所有问题，之前遇到问题找不到解决人的情况和解决不好无处反馈的情况将一去不返。

四、一站式后勤服务中心取得成效

我院“一站式后勤服务中心”始终坚持院长、书记要求的“精准、精心、精细、精致”的服务理念，努力为全院提供全天候的优质、贴心、便捷服务。

目前，“一站式后勤服务中心”的服务范围基本包括后勤管理部的全部服务项目，同时还协调保卫部、采购中心、医学工程部等部门的服务内容。

2018年，截止12月31日共计完成报修事项15,839项，其中，咨询服务670次；土建水暖日常维修、配电系统维修、空调、电梯、医用气体系统维护维修等14,636项；协助其他科室报修项目533项。

2019年，截止6月30日共计完成报修事项26,126项，其中，咨询服务1028次；土建水暖日常维修、配电系统维修、空调、电梯、医用气体系统维护维修等24,264项；协助其他科室报修项目835项。

经反馈统计满意率达到100%。

以上数据表明，“一站式后勤服务中心”提高了工作效率，提升了监管水平，增加了服务满意度。

通过对服务平台的不断改革创新，以及“一站式后勤服务中心”运行的实际情况可以看出，随着一站式服务平台的上线，改变了我院后勤传统的服务模式，提高了我院后勤保障系统的响应速度，为临床科室提供了更优质、高效的后勤服务，这一创新举措得到了临床科室的极大好评。

自我院后勤一站式服务中心组建以来，后勤的各项服务工作都紧紧围绕其开展，整体的管理水平得到有效提升，后勤团队面貌也焕然一新，我们也有幸在上海交通大学卫生政策与医院管理研究所联合睿医界开展的“向荣耀致敬—全国医院后勤管理”评选活动中，被评为“首届远大杯全国最具影响力医院后勤团队创新管理奖”，并在2019年3月召开的第四届全国医院后勤精细化管理高峰论坛上被予以表彰。

综上所述，医院后勤一站式服务模式有效地解决了传统服务模式的一些弊端，规范了服务流程，提高了服务质量，提升了服务效能，对于提高医院后勤精细化管理水平也起到了积极的促进作用，势必将会成为我国医院后勤管理发展的必然趋势和选择。

五

下一步工作设想

随着我院的不断发展壮大，特别是伴随着我院亚泰院区的投入使用，将新增31.5万平方米的建筑面积，后勤管理的压力将持续加大。

如何提高后勤管理的科学化水平，确保医教研等各项工作顺利开展，是后勤管理的重中之重。

我们的设想是从两方面入手，做好新型服务模式的顶层设计，即“大物业”和“一站式”。

“一站式”：

借助主流技术融合创新，结合节能降耗管理，参照“政务大厅”模式，逐步构建一套覆盖我院行政后勤全部业务的管理系统，搭建“智慧后勤运维管控平台”与医院“一站式”服务综合平台。

“大物业”：

深化医院后勤服务社会化改革，改变医院后勤社会化的凌乱局面，将除专业性较强以外的各项零散服务整合到一个物业平台，即一个物业平台满足医院绝大部分物业服务需求。