酒店客房培训计划.docx

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酒店客房培训计划

酒店客房培训计划

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篇一:

客房部培训计划房务部培训计划日期课时一培训内容员工任职一般要求

（从业能力、从业观念、从业心理）客房服务行为，语言和工作规范楼层钥匙使用规定对讲机使用规定服务车配备程序受训人房务部全员培训人李振山目的提高员工素质，防止员工在工作中的消极行为，有助于员工的工作变得更有针对性更好地规范化工作确保正常交接班，避免不安全事故促使当班期间交流的顺当确保服务员遵守执行工作车的配备程序、标准，确保服务车内客用品摆放整齐，并及时补充。

了解房务部的地位、作用及主要任务;了解前厅部组织机构及其设置原则做好规范化电话预定规范书面预定服务程序做好预定变更准确无误及时正确放映出酒店客房使用情况，避免跑帐和非法入住，保证收入。

确保对客人隐私的尊重，避免尴尬情况发生。

二三四5月11五房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员薛晓薛晓薛晓薛晓六七八九十一房务部的地位及主要任务前厅部的组织机构前厅部各岗位职责电话预订服务书面预订服务预定变更服务房态报告、工作单填写标准楼层服务员报告房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员李振山王燕王燕王燕王燕薛晓二进房程序房务部全员薛晓

房务部培训计划5月12三四

五、六七做房程序做床程序客房预订服务对话练习店外接送门厅迎送行李服务清洁卫生间程序抹尘及抹空房住房打扫注意事项小酒吧检查程序小酒吧管理客衣收集和送还为客人开门请勿打扰程序房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员薛晓薛晓李振山王燕规范服务员技能操作提供合理工作步骤，确保做床标准规范员工对客语言做好迎送服务，提升客人对酒店服务满意度统一酒店卫生间必须执行的标准保证卫生水准和客人满意度保证效率和准确性确保客衣收发准确无误保证客人及酒店财产安全保护客人在店期间的安全，防止任何意外的发生做好随时向客人服务和进一步服务的准备锻炼员工迎送客人的语言使用技巧及规范礼宾礼仪程序针对实际性案例增长员工解决行李服务中问题的能力提高入住办理效率及规范一二三房务部全员房务部全员房务部全员薛晓薛晓李振山四5月13房务部全员薛晓客房访客服务程序五六七门厅礼宾服务礼仪规范训练行李服务中特殊情况处理训练散客及团对入住办理程序房务部全员房务部全员房务部全员王燕王燕王燕

房务部培训计划八5月14一二三四商务、行政楼层入住办理注意事项客人退房工作程序维修保修程序开夜床服务VIP房间服务程序房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员王燕薛晓薛晓薛晓薛晓确保不同类型客人入住各项事宜保证查房准确性、及时性及时处理故障，延长酒店财务使用寿命，降低客人投诉确保客房的清新并未客人提供舒适的夜床保证贵宾抵达房间前房间状态玩好，提供最优质的对客服务，给宾客以好印象针对不同客人更好地掌握各种待客技巧合理分配房间，满足客人要求妥善保存保管贵重物品，防止丢失等现象发生提高客人对酒店服务的满意度保证遗留物品能得到及时妥善处理确保客人借物的准确记录和及时的对客服务五入住办理中总台人员面客服务技巧总台接待中常见的问题前厅接待员客房分配时的服务艺术贵重物品保管房务部全员王燕六七房务部全员房务部全员李振山王燕一二三加床服务客人醉酒或生病时的服务客房遗留物品处理程序失物招领客人借物房务部全员房务部全员房务部全员薛晓薛晓薛晓

房务部培训计划5月15四五一二三四5月16五六七八一二5月17三常见的结账方式及结账服务结账服务中特殊情况的处理客史档案的作用及如何建立房务部全员房务部全员房务部全员王燕王燕王燕李振山李振山薛晓李振山前厅问询服务商务服务访、住客查询留言服务电梯服务电梯的清洁客人损坏或丢失酒店物品地毯报洗程序地毯保养吸尘器的操作及维修保养房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员王燕王燕薛晓薛晓薛晓薛晓做好对客人疑难的解答方便客人在店生活做好对客人信息的有效及时传递确保服务到位，让客人感觉乘坐更舒心确保酒店受损财务做好专门记录斌及时汇报以便采取适当措施确保地毯及时正确清洗，保证卫生质量，提高地毯耐用性确保使用方法正确，延长使用寿命，提高工作效率确保客人结账手续办理的顺利进行确保客人结账手续办理的顺利进行能更好地维护客户关系做好高层客户的接待服务工作保证布件数量的正确保证卫生达标提高清洁水平的层次，保持客房全面清洁前厅VIP服务、VIP等级分类、房务部全员对VIP客人的个性化服务布件盘点程序工作间等清洁标准客房计划卫生房务部全员房务部全员房务部全员

房务部培训计划四坏房处理程序客房检查房务部全员薛晓控制坏房率，保证客房质量确保客房的高标准五六七一二前厅服务安全意识意外事故安全控制前厅投诉的处理及相关知识公共区域工作标准和程序怎样清洁窗户怎样刮玻璃、镜子怎样清洁壁纸清洁剂的正确使用房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员房务部全员王燕王燕李振山薛晓薛晓防止各种不安全因素造成不良后果做好以外控制工作，消除不良影响对客人投诉做好解释、后续服务确保面子工作的规范化保持细节卫生的到位5月18三房务部全员薛晓确保使用方法、配比，避免不正确的使用造成的对家具的损害正确使用设备，确保安全保证公卫随时清洁熟练掌握操作规程、独立运用设备四五六清洁设备和洗衣设备的正确使用公共卫生间打扫程序与标准前厅硬件设施的操作程序房务部全员房务部全员房务部全员李振山李振山王燕

酒店客房培训计划内容酒店客房培训计划内容

一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。

部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。

客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。

贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施:

三、加强对成品的保护

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。

敦促施工单位的管理人员加强对施工

人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。

地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，日后的客房工作将会产生非常积极的影对响。

四、加强对钥匙的管理加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。

这可能造成非常严重的后果。

客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。

例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。

提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。

培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。

加

强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房确保提供足够的、主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。

酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。

这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生加强安全意识培训，由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。

此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。

发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

期22日23日24日25日25日受培课培训训训时内容人人培训目标考核方法培训教材培训场地酒店人员2的仪表仪容礼节、2礼貌、体语酒店及酒2店的产品**国使员工了际大学员名2解:

1、客酒店单个人是主要概述人简客的，一切工历课**国房作是围绕口间通讯工具请调际大楼客人的需2酒店试、案《运转手册》至振动、请勿在层求进行的例分析教室接打与人数组织员

2、酒店的机构相应的空间条工工作是一2客务件、白板、笔、个踢足球白纸等其他相应部运的球队的培训工具作模99+1=100式2客房职员的沟通方向4电话接与拨的规范、技巧4铺床、撤床

方法18岗位职责26—30日（客房）2客房服务的项目、要求2客房物品的配31日备及管理2客房工作车的配备及管理18客房1日—3日工作程序4日2工作班次4日安排及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使客用及房保养楼1特殊层房的员服务工及注意事使员工了解:

运转手册》至振动、请勿在层求进行的例分析教室接打与人数组织员

足球白纸等其他相应部运的球队的培训工具作模99+1=100式2客房职员的沟通方向4电话接与拨的规范、技巧4铺床、撤床

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5日6日7日项1VIP接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调1客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的的球队99+1=100

11118日118日1沟通、协调客房与行政的沟通、协调客房与人力资源部

的沟通、协调客房与总台结帐的沟通、协调客房与康乐的沟通、协调楼

程与客房中心沟通、协调配合如何开好班前会对叫开房门的客人

11129日111110日111身份的确认夜间客房服务房间有无客人的判断确认敲门的规范VIP客人服务规范客到茶水服务的注意事项特殊客人服务各类电话处理激励措施的应客用房如何楼作好层表扬员与批工评如何排班考勤考核使员工了解:

1、客人是主要口试、例分析的，一切工作是围绕客人的需求进行的

2、酒店的工作是一个踢足球学员名案单个人简历课间通讯工具请调《运转手册》至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

111111日1111112日112日1的制定与执行如何做好一位合格客房员工布草运送程序可疑房的对待与处理如何作好汇报与总结领货程序报纸分发程序客衣送洗擦鞋租借服务应急事件的分析及处理酒店客房的各类房态酒店客房的球队99+1=100

1113日11111111114日111的各类房价饮料查补房间计划卫生及清扫要求加床服务夜床服务钥匙管理特殊房间布置工程维修程序散客叫醒团队叫醒重要客宾客房叫醒楼遗留层物品员的登工记和保管报维修处理前台报表填写交接班记录使员工了口试、解:

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1113日11111111114日111的各类房价饮料查补房间计划卫生及清扫要求加床服务夜床服务钥匙管理特殊房间布置工程维修程序散客叫醒团队叫醒重要客宾客房叫醒楼遗留层物品员的登工记和保管报维修处理前台报表填写交接班记录使员工了口试、解》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

15日16日17日1开酒水帐单1巡视楼层1损坏宾客物品的处理

1做空房卫生1杯具洗涤、消毒1整理工作车1灭虫工作1客房二次打扫1做夜床1床垫翻转1加床服务1班前准备工作1收尾及交接工客作房1会议楼摆台层1贵宾员休息工室摆台使员工了解:

1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、例分析客人的需求进行的

2、酒店的工作是一个踢足球学员名单个人简历课间通讯工具请调案至振动、请勿在《运转手册》教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1签字仪式摆台1会议服务1贵宾休息室服务18日1签字仪式服务1重要宾客信息处理1预前控制、计划1PA经理班前检查1PA经理参加部门会议11PA经理现19—20场巡日查、督导1PA经理处理突发事21日件1PA经理做工作21日记录1保洁客的球队99+1=100使员工了口试、案《运转手册》学员名

11111122日111员上房岗准楼备层保洁员员对工客服务保洁员洗手间日常保养日间保洁员班前准备保洁员清洁大厅地面保洁员做公共区域卫生保洁员棉推尘药剂处理保洁员清洁玻璃日间保洁员推尘保洁员客人醉酒呕解:

运转手册》教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1签字仪式摆台1会议服务1贵宾休息室服务18日1签字仪式服务1重要宾客信息处理1预前控制、计划1PA经理班前检查1PA经理参加部门会议11PA经理现19—20场巡日查、督导1PA经理处理突发事21日件1PA经理做工作21日记录1保洁客的球队99+1=100使员工了口试、案《运转手册》学员名

11111122日111员上房岗准楼备层保洁员员对工客服务保洁员

洗手间日常保养日间保洁员班前准备保洁员清洁大厅地面保洁员

做公共区域卫生保洁员棉推尘药剂处理保洁员清洁玻璃日间保洁员推尘保洁员客人醉酒呕解》教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

篇三:

酒店培训计划大纲酒店培训计划大纲公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、

大堂吧）λ

一、

、礼节、礼貌、礼仪

1、

礼节礼貌礼仪的概念

2、

礼节礼貌礼仪的要求

3、

礼貌用语的场景使用

4、

电话礼仪

5、

二、

世界主要国家的礼仪风俗

仪容仪表

1、

仪容仪表的含义

2、

酒店对仪容仪表的要求及规范

3、

微笑服务

三、

酒店服务意识

1、

服务质量和服务意识的含义

2、

衡量酒店服务质量的标准

3、

优质服务的具体表现

4、

顾客投诉的处理及投诉分析

做一名合格的酒店员工基本要求5、

四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲λ

一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序

1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每

日工作程序

a、客人投诉处理

b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

c、物品损坏赔偿处理

d、酒醉客人的处理

e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序

2、问询、代办工作程序A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B.代客留言、代客邮件、订票工作程序C.托转物品处理程序

3、总机电话接听、转接程序及要求A.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B.叫醒服务操作程序（团队、散客）C.酒店电话的使用方法D.国际长途电话受理程序E.电话接听规范及话务要求

4、酒店客房预定A.团队、协议单位预定程序及注意事项B.散客预定C.预定时间的规定及确认D.超额预定的处理

5、商务中心日常操作程序A.传真的接、发及收费B.打字、复印及图文处理C.公共电话服务D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

1、

收银、接待服务质量标准

2、

商务中心服务质量标准

3、

总机服务质量标准

4、

大堂副理服务质量标准

行李服务质量标准5、

四、

货币常识及POSS机的使用常识

1、

真伪钞的识别

2、

支票常识

3、

POSS机刷卡的使用及注意事项

五、

酒店账务管理系统的功能操作使用

六、

前台安全操作管理规范

1、

客人房卡丢失应急处理规范

2、

客人忘记带房卡，要求开门操作规范

3、

账务、现金保管安全规范

客房部培训内容大纲λ

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准A.清洁客房的准备工作B.清洁客房的操作程序C.客房小整理及开夜床的操作程序D.清洁住人房注意事项E.检查退房要求及注意事项

五、VIP的接待规格及服务程序A、VIP的等级划分及接待要求

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

1、安全服务规范

2、安全操作规范

3、客房********的管理规范

八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准A、空房、脏房、住人房清洁效率B、物品配送效率C、客人投诉处理效率D、退房检查效率E、遗留物品处理效率F、客房加床服务效率G、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事项十

一、客房综合知识问答十

二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十

三、木质家具的清洁保养方法及保养周期十四、客房五金件的清洁保养方法十

五、地毯的日常保养护理方法及要求十

六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十

七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十

八、客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲λ

公卫清洁员的岗位职责

大堂日常清洁方法及质量要求

公共卫生间的清洁质量要求

四、公卫清洁剂的分类及使用方法

五、石材的分类及日常护理方法A、翻新B、日常结晶护理

六、地毯的分类及清洗方法A、羊毛地毯B、化纤地毯C、混纺地毯

七、玻璃清洗方法

八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十

一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲λ

一、对部门的认识

二、保安员岗位职责

三、各类突发事件及消防安全的处理A、住客物品丢失B、火情的处理与宾客疏散C、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理E、爆炸及可疑物品的紧急处理F、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理G、食物中毒事件的处理H、突然死亡事故的处理I、发生停电、断电和其他自然灾害的处理

四、酒店安全检查制度建立A、酒店安全管