客服部的服务体系建设.docx
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客服部的服务体系建设
客服部的服务体系建设
第一节客服部的服务定位
一、调研同行业的市场服务现状
为了解客户的需求，提高客服质量，需要定期对电商行业的客户服务进行调研，了解市场状况，取长补短、及时调整服务定位。
客服部服务定位流程图
一、
二、定位本企业的客户服务理念
1.企业目标：
为客户创造价值，打造一站式服务平台，坚持创新的购物体验，保证客户利益最大化。
2.服务宗旨：
以客户为中心
3.服务工作标准：
符合ISO9001；2000国际质量管理体系认证标准
4.服务准则：
服务贴心、技术专业、响应迅速
5.服务内容：
设立24小时热线电话服务
网上在线服务
客户回访
6.T型服务：
目标客户咨询，例如，调查和咨询客户的产品需求
良好的推销网络、例如，尊重客户，热情周到的服务态度，为客户提供良好的购买条件
广告宣传，例如，对公司产品及性能做大量宣传
促销活动，例如，定时抢购，节日酬宾活动。
第二节客服部的产品开发
一、客户服务的主要产品
xx商城作为综合商品销售的门户，产品涵盖服饰鞋帽、食品饮料、个体化妆、家居家装、电子产品、旅游、保险、教育、社区服务等各个方面。
二、客户服务产品的优化设计
三、客户服务产品的评估
1.产品和服务战略
（1）产品或服务的市场占有率。
本企业产品或服务的市场占有量是多少
同行业产品的市场占有总量是多少
本企业产品的市场占有量与同行业产品市场占有总量的比例如何。
（2）行业市场中，与企业特定的产品或服务有关的周期性趋势。
同行业市场服务现状
本企业产品或服务定位
同行业市场服务发展需求及趋势
（3）竞争者的优势、劣势、机会和挑战。
竞争对手的产品或服务的优势、劣势。
竞争对手面临的机会或挑战
本企业产品或服务的优势、劣势
本企业产品或服务面临的机会或挑战
2.客户保留
（1）组织采取积极措施留住客户。
1 目前的客户政策
2 客户满意度如何
3 客户保留率如何
3.客户评估
（1）考察呢产品和服务。
1 客户群的行为特征
2 客户群的满意程度
3 客户群的真实需求
4 现有产品评价
5 即将推出产品或服务的客户期望值
四、客户服务产品的改善
第三节客户服务的过程管理
一、客户服务标准的制定
1.目的 :
为规范客服各项项目管理，确保服务过程的质量监控，提升客户满意度，特制定本管理规范。
2.适用范围:
适用于公司客服部在开展市场营销、客户服务、市场调查等服务项目时需遵守的服务礼仪规范、流程及质量管理。
3.服务人员需具备基本素质
（１）语言组织、表达综合能力较强，有说服力
（２）应变能力强，临场反应快
（３）具备一定的服务、营销、客户关系管理基础知识
（４）心理素质较好（能够适时调整情绪、承受工作压力）
（５）具有团结协作的团队意识
4.客服工作内容
（１）客户关怀类（客户回访等）
客户关怀类回访：
以提高用户的忠诚度及满意度为目的进行的回访，帮助用户解决问题，提高服务质量，维系与巩固用户关系。
收集、整理、分析客户信息，了解客户的需求及建议。
（２）服务营销类（数据业务营销、服务推广等）
根据用户需求进行产品与业务的推广，提高新业务的知晓率、使用率，帮助相关公司增加新业务的收入。
（３）客户调查类（满意度调查回访等）
主动联系联盟商家和会员客户收集、整理、分析客户资料信息，客户需求信息和市场信息等。
5. 客服服务标准
（１）普通话标准
1 音准
客服人员在与客户交流时，语音标准、吐字清晰，让客户听清楚。
2 语调
客服人员在与客户交流时，语调应适中、有抑扬顿挫；不能过于低沉，语调也不宜过高或故意上扬，让客户感觉自然、轻快。
3 语速
A） 客服人员在与客户交流时，语速快慢的控制主要以客户语速为主导，与客户的语言速度“匹配”；语速不宜过慢或过快，一般情况下，正常语速应在160字/分钟左右；
B） 语速需根据服务时内容而调整，若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时，应放慢语速，以便于客户理解接受。
4 语气
客服人员语气应缓和、亲切、自然流畅，不能出现生硬、咄咄逼人。
（２）精神状态
状态健康、饱满，热情而不失稳重；
态度诚恳
A） 客服人员在与有抱怨客户交流中，态度应自信、诚恳；
B） 客服人员在与有抱怨客户交流，如是客户本身原因造成，应仔细聆听客户陈述和意见，耐心向客户解释，不能出现推委客户的情况。
（３）客服人员技能
1 理解能力
A）客服人员在为客户服务过程中需揣摩客户心理、倾听客户背景音，分析客户需求，准确理解客户意图；以客户接受的推广方式及语言进行服务或宣传，便于客户愉悦的接受，避免产生反感情绪；
2 应变能力
A） 客服人员在服务过程中，应明确项目目的，对不同客户、提出不同需求、不同态度采取积极有效的应对措施及技巧；避免出现冷场、词不达意情况；
3 互动沟通能力
A） 如果进行外呼营销时需主动向客户介绍来访目的，热忱解答客户疑难及咨询，对于客户意见及时响应；
B） 引导客户表明自己的意见及看法，主动消除客户顾虑及不满；
C） 明确客户需求，针对需求结合产品特色主动宣传，确认客户接受程度；
D） 主动创造客户购买及接受的契机，以热情、真挚的态度打动客户，从而实现外呼营销目的；
（4）客服用语规范
1 客服首语
A） 礼貌性称呼、问候
B） 如果进行外呼营销时确认客户接受拜访时间、环境可行性
2 服务过程用语
Ａ） 根据客户来电意图进行有效的回答，如果进行外呼时（调查、营销、服务）应参照标外呼相应脚本进行准确介绍，尽量使用礼貌服务用语；
B） 用语做到人性化，业务专业化；
3 服务结束语
A） 正常情况
感谢您对xx的支持，祝您愉快，再见！
B） 客户异议
谢谢您对我们工作的支持，如有任何疑问，欢迎您随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
C） 客户建议
非常感谢您对我们的关注，谢谢您提供的宝贵建议/意见，我们会在工作中不断完善我们的服务。
D） 特殊情况
服务过程中，根据客户当时情况不同，时常需要服务人员灵活处理结束语。
a） 客户生日：
可将结束语改为祝您生日快乐......
b） 开车：
祝您一路平安......
c） 身体不适/在就医：
祝您早日康复......
d） 出门在外：
祝您旅途愉快......
ｅ） 外呼时客户拒绝
外呼时表明来意后被拒绝（表示歉意的同时要做好预约，以便再与客户联系）对不起，打扰您了，请问先生/女士什么时候方便/有空我们再与您联系。
A、客户接受预约：
外呼人员记录好预约时间，准时与客户联系。
B、客户拒绝预约：
非常抱歉打扰您了， 如果您不需要此项服务，那么请问您是否对我公司其他业务感兴趣？
有我需要记录或帮助的吗？
4 客服服务的禁用规范
A） 禁止与客户发生争执、顶撞、埋怨、反驳、教训；
B） 禁止有损客户尊严、人格的语句；
C） 禁止推委客户、讽刺、嘲弄语句；
D） 禁用语举例：
喂，什么，麻烦，罗嗦，真烦人，不知道，不清楚，不行，没办法，自己看，以后再说，好象是，大概是......
（５）回访后详细记录、反馈
客服人员在进行接听客户来电、外呼或回访时，与有抱怨客户交流中，如果出现无法解决或需相关公司解决的问题，应做好详细记录，反馈至部门主管领导处，有由部门领导汇总后及时反馈至公司其他部门进行解决处理。
不能对客户抱怨漠不关心，甚至不了了之，以免引起客户再次投诉。
（６）跟踪服务
客服人员应跟进相关公司、企业，联盟商家或会员的申诉、意见或建议得到相关结果后应及时给予回复。
（７）环境要求
1 安静
A）客服人员在中场休息时，不能高声喧哗，影响周围其他工作人员工作。
B）客服人员在接续电话时，应适当控制音量，避免影响其他工作人员外呼。
2 客服现场要求
A）客服人员在接续客户咨询或进行外呼回访时需有较好的精神状态，包括标准的坐姿和面带微笑。
B）客服人员应保持桌面的清洁，不能将小食品类的东西放在桌面上。
C）客服人员在工作现场不能随便吃零食，服务过程中嘴里不能有任何东西。
二、客户服务过程的监控
上级监控
由客服人员的直接上级通过电话监听、服务政绩调查等方式，对服务过程进行绩效反馈和控制。
电话监听的方法如下
（1）录音监听
（2）实时监听
2.同级监控
从日常工作的观察、交接过程中，监督同级的状态信息、服务态度、话术规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、记录的准确性等内容，并互相交流、探讨，共同成长。
3.自我监控
通过服务系统的通话录音、录像等方式，对自身服务态度、服务质量、服务规范、服务技巧等方面进行监控，与同级人员对比，判断自身需要改进之处，并与统计人员交流，探讨改进方法。
4.客户监控。
具体流程：
（1）客户提出：
通过电话、网络、值班等手电，确保该环节的渠道畅顺。
（2）服务响应：
实行响应承诺制度、确保人员响应及时。
（3）方案沟通：
避免客户顾虑与怀疑，确保服务方案的透明度。
（4）方案实施：
使客户体验具有可控性，确保方案实施规范、可被监控。
（5）问题解决：
完全解决问题，客户才能满意。
（6）回访：
避免客户抱怨，确保100%的回访率。
三、客户服务过程的反馈
1.客服过程反馈类型
（1）正面指导反馈
积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬，具有肯定行为价值、描述特定行为、真心、及时、经常、逐渐减少等特征。
建设性反馈
一般意义上的批评、劝告和指导
2.客户过程反馈的方式
（1）客户主动反馈意见
属于一种主动式反馈，客户得到服务后，反馈信息表明自己的要求，赞许或意见，例如，客户评价、客户投诉、客户建议等。
其优点是信息真实准确、成本低，缺点是获得的信息具有随机性、无目的性及突发性特点。
（2）企业征求反馈意见
属于被动式反馈意见，客户得到服务后，应答企业提出的征询。
例如，客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查等。
其优点是具有目的性、规范性、系统性，能够有针对性地获得信息，缺点是准确性稍差，对客户的依赖性较大，且成本高。
3.反馈流程
（1）确定反馈渠道
（2）接受反馈信息
（3）整理反馈信息
（4）反馈信息分类
（5）分析反馈信息
（6）发现问题本质
（7）确定解决方案
（8）制定新客服流程
四、客户服务过程的评估
客户服务过程评估，目的在于规范客服人员的服务行为，树立服务标杆，为客服人员的绩效评估提供依据，为客服服务质量的提升提供依据。
1.评估标准的评估原则、评估方式
（1）评估人员在评估前务必详细阅读本标准内容，清晰了解各级所对应的评估条款，遵循公平、公正、客观的原则评估客服人员的客服质量。
（2）评估时请根据客户服务过程（线上客服记录、电话客服录音）依照本标准的各级别的内容进行套级评估，评估完毕即可知最终结果，评估时需根据实际客服过程进行综合评估。
（3）本标准采用单项评级制评分，共分六级，分别为A级、B级、C级、D级、E级、F级，其中Ａ＝５，Ｂ＝４，Ｃ＝３，Ｄ＝２，Ｅ＝１，Ｆ＝０，依据相应权重进行评级。
2.评估细项说明
（1）服务礼仪的评估说明
1 规范用语：
给予客户的第一印象应亲切有礼，规范用语。
2 确认客户信息：
包含客户形式、确认下单信息、订单编号、确认客户对问题的处理意见。
3 礼貌用语：
共设五项评估点，出现其中一点没有使用礼貌用语的评为Ｂ级，突刺类推：
✓询问客户信息时需适当使用礼貌用语；
✓得到客户帮助或配合时致谢；
✓客户向我们致谢。
致歉时需作回应；
✓让客户等待时需说：
“请稍等！
”，如查询资料或系统运作较慢时需让客户等待较长时间时需向客户解释等待的原因，如：
“请稍等，查询需要一定的时间”；电话客服过程中让客户等待６秒以上的，恢复电话需致歉；“对不起，让您久等了”或“谢谢您的等待。
”；
✓当发现提供的信息有误时需向客户致歉并及时纠正。
（2）服务技能的评估说明
服务技能包括四个评估细则：
了解客户意图（引入主题）、表达能力、沟通处理技巧、业务知识。
1 了解客户意图：
包含对聆听的评估
✓精神集中、仔细聆听，及时领悟客户的需求；
✓不打断客户的陈述，不急于回答；
✓适时对客户陈述的内容给予回应
2 引入主题包含对聆听的评估
✓简明扼要地告知客户致电的缘由，适时引入主题，从中寻求客户的协助或求证客户的需求；
✓精神集中、仔细聆听，及时领悟客户的需求，认同客户的感受；
3 表达能力：
从表达清晰度、普通话的标准程度、表达舒适度三方面进行评估。
✓表达清晰度：
清晰流畅，简明扼要，有条理，思路清晰，富逻辑性；
✓普通话的标准程度：
普通话无明显地方口音；
✓表达舒适度：
语速、音量适中，无过多习惯性口头语和不必要的语气助词。
4 沟通处理技巧：
从领悟能力、投诉处理能力、自控能力、应变能力四方面进行评估。
✓领悟能力：
第一时间准确把握客户反映的问题，给予快速、准确地解答，并做到有效的引导；
✓投诉处理能力：
遇到投诉客户能“先处理客户情绪，在处理事件”，及时安抚客户不满情绪，平息客户怒气，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；
✓自控能力：
遇到客户投诉时能自我调整心态，自我控制机情绪，并引导客户讲述投诉原因，协助化解投诉；
5 业务知识：
从业务熟练度、回答匹配度、一次性解决问题的能力、服务效率四方面进行评估
✓业务熟练度：
掌握必要的业务技能（包含业务知识、系统应用、造作流程等方面），能独立、准确、流利解答客户咨询，能熟练、正确、按规范流程处理客户问题；
✓回答匹配度：
要求在应用业务知识解答问题或进行业务处理时需切合问题所在；
✓一次性解决问题的能力：
能一次性帮客户解决的问题需做到一次性解决，避免客户就同一问题再次来电，对非一次性解决的问题能诚恳地告知客户下一步的举措，以获取客户的理解和信任；
✓服务效率：
能准确、快速回应客户问题，能清晰、准确、及时地录入系统备注信息。
五、客户服务过程的改善
为提高客服流程质量、加强客服过程的完善，特制定本制度。
1.收集整个客服部层面的改进建议
由客户服务改善组负责从日常工作和以下的信息源中分析客服部层面可能的改进机会，从中识别并归纳出客户服务过程的改善点。
2.确定客户服务过程改善点清单
由客户服务改善组负责人定期召集会议，汇总客户服务过程改善建议。
基于同一的评估标准和“客户服务过程改善年度计划”、评估并筛选计划落实的客户服务过程改善点清单。
3.针对各改善点制订详细方案
客服过程及质量管理会同各流程负责人，针对计划落实的客户服务过程改善点清单中的每一项建议，制订详细的方案，具体如下：
（1）该改善建议的范围及目标
（2）该改善建议的范围及目标。
（3）具体的改善方法和改善实施计划
（4）实施改善的资源及成本需求
六、评审
评审客户服务过程改善点清单及详细的改善方案，通过综合业务目标、业界经验、当前现状及具体建议的特点，决定各改善建议是批准实施、否决还是推迟考究。
第四节客服部的规范化建设
一、客服部的行政制度建设（与公司行政制度一致）
二、客服部的服务制度建设
1.服务监督制度
客服部负责受理客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门（技术部、制作部、业务部等），按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容。
为保证各服务执行部门的服务质量，实现销售、监督两条线管理，客服部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
2.首问制和专人负责制
（2）客户首次问询的工作人员为第一责任者。
（2）第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。
（3）客服的问询或办事事项属于第一责任者所分管职责范围的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。
（4）对客户的来询或办事事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
（5）凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
三、培训制度
每周周五为培训日，客服部提前4个工作日负责统计需要培训的内容，提前2个工作日下达任务。
四、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对商城会员建立回访档案，进行定期的信息、邮件回访，以了解客户需求提高服务质量。
五、跨部门协作制度
客服部的服务流程实施过程涉及与部门的对接工作，各部门之间需处理好对接工作。
六、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得有关信息的公司员工在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至公司客服部。
客服部备案信息后应及时转达公司高层领导。
同时，客服部跟踪故障处理情况，故障结束后客服部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及客服中心。
七、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。
节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客户部必须为节假日各网站正常稳定的运行起好监督作用，发现问题及时联系相关服务执行部门。
八、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。
在处理紧急状况时，客服部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率
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