石宝山陵园服务人员工作规范.doc

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石宝山陵园营销服务人员工作规范

礼仪规范

一、仪表

1）服饰：

着统一的制服，服饰干净得体，佩戴工作牌；衣服穿着整齐、干净、鞋擦拭干净、无灰尘和污垢；服饰无破损。

2）头发：

一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮，男士后颈的头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉，不可染发。

女士长发及肩的必须束起，头发不可太过蓬松、杂乱；

3）指甲：

必须修剪及清洁，男士指甲不可超过一公分，女士指甲不可涂鲜艳的颜色。

4）首饰：

不可戴过多夸张的首饰。

5）男士或者女士香水以清爽为宜，不可喷过于浓烈刺鼻的香水。

6）勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能满脖尘灰、满手污秽；

二、举止

1）站有站相，坐有坐相。

2）在销售洽谈区域里，员工一律不可以坐，（除了跟客户一同坐下介绍产品或议价以外）。

3）不得在工作期间奔跑呼叫、大声喧哗。

4）不可在工作时间戴耳机听音乐。

业务规范

一、听

认真倾听客户的谈话，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

二、说

用普通话接待客人，如遇讲方言的客人则用方言接待；遇特殊情况时应立即知会主管、经理，请其他的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

语言要符合《石宝山营销服务人员用语规范》。

三、看

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

四、接待

五米之外看见客户，就要做好主动迎接的准备；给客户介绍产品时要站在客户的侧面，不要站在客户的后面或者正面。

指引客户去某个地方时应侧身用手掌指示，不应用手指。

五、递

在给顾客传递图册、折页时应双手于正面递交给客户。

六、不许聚众聊天、玩游戏，或登录与工作无关的网站。

七、不允许和客户争吵，争执。

八、不允许说脏话、或其他不礼貌的行为动作。

九、员工上班期间的纪律规定

1.离岗：

工作时间内无故或未经历领导批准而擅自离开岗位或工作地点的视为离岗。

因工作需要或个人原因需要外出的，必须经直接主管审批同意，凡未经领导同意离开的以旷工处理

工作程序

一、上班前准备：

a、检查仪容、仪表、着装、配戴上岗牌；b、整理环境；c、

准备用品。

二、接待客户的咨询。

三、协助客户选墓地，定墓型。

四、帮助客户填好购墓申请及碑石施工单。

五、对碑文、铭文的确定；

六、进行工程预算，把各项收费项目及标准向客户解释清楚。

七、下达修墓任务。

八、检查工程进度和质量。

九、办理骨灰安葬，验收签合同，发"墓地"证书。

十、建立墓穴档案。

首问责任制

一、群众或丧户为了解殡葬方面的情况所遇见并询问陵园工作人员中的第一人为首问责任人。

二、首问责任人应负责任地向询问人做好应答解释，倘若超出自身职责范畴，应引见他人予以解答。

三、首问责任人对询问人态度傲慢，语言粗糙敷衍塞责，不认真解答或不引见其他人，视为第一次首问过错，给予批评教育。

再犯，则执行过错追究制，并严格与岗位责任制挂钩，落实处罚兑现。

四、因首问责任人的不作为而引发矛盾纠纷，甚至导致事态恶化，连同经济损失在内的一切责任，均由首问责任人承担。

五、首问责任人或其他人在回答询问人的提问中，必须使用文明用语，对询问人提出的合理化建议和要求应及时向陵园领导反映。

服务质量标准

一、环境整洁、优雅；

二、对客户诚实、有礼、守信；要求介绍主动、作答认真、急客户所急，想客

户所想。

三、来电接听及时认真、要求铃响三声内接听，耐心接受对方的咨询，准确回

答对方的提问。

四、一对一全程服务，保证每一服务对象有一个业务熟练、服务热情的业务人

员陪客户选址、选碑、填写有关资料、落实工程以及日后跟踪和问题的

解决；

五、按规定核算和收取有关费用，绝不巧立名目；

六、准确、及时、合理、保质完成每一项业务；

七、妥善、安全、科学保存保存客户资料；

八、落实互访制度，对客户的有实际意义的合情、合理的意见、建议一件一件

落实，对质量问题及时纠正。