天猫客服规章制度.docx

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天猫客服规章制度

天猫客服规章制度

【篇一：

淘宝电子商务客服管理制度】

东耀客服管理制度

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立

本制度。

二、工休管理

1、歇息制度：

每周单休，做六休一，节假日推行轮休，客服主管

人员进行

协调，保证歇息日白日、夜晚有人值班。

2、白班：

08:

30-17:

30夜班：

10：

00-14：

0017:

30-23:

00接班节

点：

17:

30-23:

00，夜班客服下班时间以23:

00为准，如还有客户在咨询，

工作时间自动延伸，若有漏班现象（此后台子账户聊天记录为准）追查

当班客服责任。

3、每周六、日为接班节点，三周为一个循环，参照下表：

（该表为暂行轮班制度，跟着人员的增减进行实时调整）

4、每周一下午13:

30-14:

00为客服部门（暂包含仓储）周例会，

每位客服

总结上周工作及与仓储人员交流对接。

5、若有告假，一定上报客服主管，磋商其余客服补班、但有漏班

现象（以

后台子账户聊天记录为准），追查客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品

详情页和商铺活动内容。

2、售前招待

①招待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司商铺形

象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50元，

第二次100元，三次以上自动辞职。

②每周例会结束后，依据各样反应问题，对快捷短语进行更新。

③

每款新品上架前，客服一定达成对产品知识、卖点娴熟掌握，并对

同行许多于10家商铺产点评论进行整理，成立起对应的快捷答复短

语。

④阿里旺旺一定设置自动答复，夜班值班人员的响应时间不得超出

1分钟，只需前来咨询客户（广告旺旺除外）都一定增添挚友、并进

行分组和备注。

⑤招待过程中不得私自将客户转给其余客服，免得给客户造成不良

印象

⑥客户下单后，必定同客户查对收货地点，若有特别要求一定插旗

备注买家要求。

一律采纳小红旗，备注内容格式：

内容+值班客服姓名（如：

发邮政快递_慧兰）

3、工作对接

每天登号值班第一件事：

查察前一位值班客服和买家留言。

下班退

号最后一件事：

留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项

每天下午16:

00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付达成以后，

一致标明蓝旗，防止多次催单骚扰买家。

5、记录内容

①个人记录每天招待买家数目+买家旺旺id

②个人记录每天各自招待买家成交人数+成交金额

④制单客服依据电子面单整理记录当天发货及退换货物类、数目提

交至客服主管。

⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整

理后当天下午下班前提交营运部。

6、制单及发货管理

①电子面单和手写面单，应依据每天真切订单发货量，起码提早2

天通知快递增补。

②每天打单前检查：

客服备注、买家收货地点；买家有要求改日发

货或许收货地点不在签约快递优惠地区者采纳相对举措。

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其余客服也一定娴熟掌握，

保证电子面单工整、物件规格、数目笔迹清楚。

④审单流程，制单客服在将发货票据提交至库房前，一定对每个订

单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清楚。

⑤每天17:

00停止打单，如快递员未走自动延后，力争最大发货量，

免得产生售后问题。

四、售后管理

1、售后咨询

①与想象不符：

第一对买家做出道歉，详尽介绍出产品的性价和性

能，以上无效后，转入现金赔偿、换货、退货流程。

②服务不满意：

第一查问客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握

买家真切想法，如买家找原由退换货，切勿指出，转入现金赔偿、

退换货流程即可。

③少发货、缺货：

第一赔罪道歉，而后核查聊天记录，后天订单，

能否有分包单号，员工能否失误，如责任在我，第一时间手写面单

进行补

发，此外发放商铺优惠劵赔偿买家。

假如后台全部信息完整正确，

要求买家摄影，再次做出道歉赐予补发。

④到货延缓：

员工发货延缓，客户地点联系方式不详，快递公司问

题先把客户订单物流信息调出，分不一样状况进行快递催单，道歉和

灵巧解说。

必定第一时间告诉买家，主动跟进，决不一样意买家一再

敦促、忘掉查问等现象发生。

⑤运输损坏：

如买家已签收，值班客服需让用户摄影取证，酌情转

入现金赔偿、退换货流程。

⑥质量问题：

买家需供给照片和质量问题所在，当班客服做出判断，

确认后给买家道歉转入现金赔偿，退换货流程。

⑦以上全部问题，值班客服一定进行详确记录，分清责任方提交至

客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评办理

①售后客服每天准时查问“好评助手”，成立中差评记录表格。

表格内容包含：

时间、旺旺id，联系电话、购置物件，评论内容、

严重程度、办理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话交流）、

进展状况（已删除/改正、答应xx时间改正、拒绝改正、等候赔偿后

改正）。

②评论严重的优先办理，查察聊天记录，认识客户交易细

节，留言旺旺（带删除链接），从而短信发送，如48小时无响应，

进行电话交流（上午10点左右，下午16点后）。

③记录每次办理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售

后办理流程、留言规范、话术技巧进行完美更新。

3、财务制度

①售后过程产生的任何资本进出，无论金额大小一定填写清单、签

字上交财务（暂由国雪代理）。

②给买家返款时间由客服部灵巧拟订，每笔返款一定做好支付宝备

注信息：

内容+客服姓名（如：

删除中评_慧兰）。

五、禁止事项

1、

2、

3、

4、

5、不要强硬的拒绝客户。

不要与客户激烈争执。

不要嘲讽客户及

说出客户的错误。

不要果断不认可错误。

禁止使用以下词语：

①这不是我们的问题，我们不负责哦

②一旦缺货状况下，禁止说我们不补货了，要说：

工厂不重生产了。

③禁止不使用敬语，一定使用您、亲、美女等。

6、禁止出现以下行为：

①长时间隔开旺旺不挂起。

②旺旺隐身。

③电脑设置密码。

六、附则

1、

2、

3、本制度由营运部草拟，公司领导审查同意，营运部监察，客服

部履行。

凡以前口头条令与本制度相矛盾，以本制度为准。

本制度

宣布之日起开始履行。

七、附表

1、

2、白/夜班循环表中差评记录表

【篇二：

淘宝客服规章制度流程】

淘宝客服规章制度

淘宝客服管理制度的一些流程，可供参照。

1.上班时间：

白班8:

30-17:

30，夜班17:

30-清晨1:

00，每周单休，

做六休一，歇息时间由组长轮番安排，夜班客服下班时间原则上以1

点为准，如还有客户在咨询，招待客服工作自动延伸。

白班客服下

班前要和夜班客服做好工作交接，夜班客服下班前把交接事项写在

交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或想法马

上记录下来，有关办公函件到行政部登记领取，若有丢失，自己补

足。

3.每周一清晨8:

00召开公司例会，夜班客服5点由部门经理主持会

议，传达清晨的会议内容，每位客服都需要报告一下自己上一周的

工作及接下来需要改良的地方。

4.在工作中要学会记录，安闲的时候能够记录自己服务的客户上的

成交比率，看看没成交的原由在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客

服一定在新产品上架前掌握产品属性。

6.招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公

司形象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50

元，第二次翻倍，三次以上自动辞职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，

以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己肩负

损失，

假如客户有特别要求的，还要在备注上插上小红旗.

8.如遇客户需要增添订单的状况，先查察该客户的订单备注信息，

若

制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，

第一时间联系制单客服增添订单。

9.上班时间不得迟到、早走，有事离岗需向主管请示，如需告假，

事

先联系部门经理，参照员工薪水管理制度。

10.上班时间不得做与工作没关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，

一律禁止上qq、看电视和玩游戏，禁止私自下载安装软件，违者罚

款10元一次。

11.上班时间能够听音乐，但声音不可以太大，不可以带耳机听，防备同

事之间交流不便，若有同事正在电话交流客户，请自觉将声音调小，

不得高声吵闹。

12.上班时间服饰衣着不做严格规定，但不准穿拖鞋及过于裸露的服

装。

13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，介绍橱窗位，发现上架的

宝贝数目低于10件的，第一时间到网店管家中查察库存，而后将该

宝贝的实质库存通知其余同事注意。

14.保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要洁净办公室，每

人一天，轮番清理，有事不可以打扫，需提早换好班，违者罚款10元

一次。

15.公司新员工入职后，协助市场部对新员工进行上机操作培训工作，

一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖赏，第二名可获

100元奖赏，第三名50元。

16.严格恪守公司奥密，不得将同事联系方式任意流露给别人，违者

罚款10元一次。

17.全部罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18.其余未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们

的

事业带来大丰产。

售前客服

淘宝客服工作流程

一、售前客服的要求

1.认真，有耐心，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；

3.擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，察看能力强，

敏

感度高；

4.熟习掌握产品各项属性；

5.主动性强，主动介绍，发掘客户需求；

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工

作

就是要做好花费者购物的指引工作，做到“不放过每个进店的客户”，

而且尽可能的提升客户进店购物的客单价，提升全店的转变率。

三、售前客服的每天工作流程

1.进入后台，查察前一日全部订单，能否有异样的订单（含申请退

款

的订单）。

2.查察工作台的留言，有客户留言的话，无论对方能否在线，必定

要

实时答复，以便客户上线后能够看到。

客户留言的问题要实时的解

决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后

期

查问。

4.客户拍下以后，12小时以内没有付款的，应当实时和客户联系，

适

当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容

1.售前客服在工作时期，一定仔细，有耐心，自己工作的阿里旺旺

必

须设置自动答复，（没有客户进来的状况下，临时走开地点，需要

将

旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只假如前来咨询的客户（广

告

的阿里旺旺除外，）都一定加阿里旺旺挚友，并进行分组，备注，

以

便做后期潜伏客户的营销。

2.在招待客户的时候，不得私自的将自己的客户转给其余人，免得

给

客户造成不良的印象。

3.和客户聊天的过程中，要保持优秀的心态，面带浅笑，把客户视

为

自己的朋友同样，不一样的客户，采纳不用的聊天方式去交流，指引

客

户下单，有时机再向客户介绍其余畅销，或许是关系的商品，

4.客户在下单以后，必定要和客户查对下收货信息能否正确无误，

在

客户比较好交流的状况下，而且有激烈欲念要去关注我们的活动信

息

的，能够介绍客户关注我们的微博，或许是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案

序号阿里旺旺在线，没有客户的状况下，临时走开地点时，需要挂

起基本要求

1客户难以交流/性情差耐心，必定不可以出现反抗的情绪，面带浅笑

得回答客户的问题，不要立刻辩驳客户的问题。

2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这种客户很简单

培育成忠诚客户。

3问到对于产品性能的问题正确正面的回答客户的问题，假若有疑

问，牢记不要自己承诺客户，能够先和周边的同事确认以后，再回

答客户。

4对于讲价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购置

金额比较大的客户，能够送赠品，或许是包邮等。

5客户咨询/货售罄和客户道歉，并指引客户购置其余同样的样式，

抚慰客户的情绪，并记录客户的爱好，库存补齐以后通知客户。

售后客服

一、售后客服的要求

1.性情平和，态度好

2.擅长交流，（包含电话交流）

3.对产品的属性，卖点，优弊端熟习的掌握

二、售后客服的职能

【篇三：

淘宝天猫商铺客服管理制度电商网店客服规

章制度】

电商客服人员管理制度（暂行）

第一则总则

为增强公司的规范化经营管理，使工作有所按照，提升工作效率促

进共赢特拟订本方法。

合用范围：

本规定合用在公司里的全部任职人员，均依本方法例定

参照办理。

第二则工作守则和行为准则

员工工作守则包含：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,到处以公司的利益为

重,为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、周祥的为顾客服务，努

力让顾客满意，保护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，经过培育和学习新知识使专业知识和

个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是公司的生

命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是

对全部员工提出的敬业要求。

（6）拥有百折不挠的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和激烈的集体荣誉感，

分工不分家。

（8）要注意培育优秀的职业道德和正直无私的个人质量。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）恪守劳动纪律，不迟到、不早走、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）千锤百炼，不停提升工作绩效

员工恪守的行为准则包含：

（1）一定严格恪守公司的工作守则；

（2）一定听从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的办理，应

实时请示，依照指示办理；

（3）一定尽责尽责、精诚合作、爱岗敬业、踊跃进步；

（4）应严格守旧公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）一定听从上司要求，有令即行。

若有正当建议或要求，应在事

前陈说。

（6）一定勤劳勤学精晓本员工作，并经过学习提升自己的素质。

（7）禁止一心多用工作过程中兼备其余非工作内容。

（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其余公司的职务

第三则薪水待遇

公司推行“按劳取酬、多劳多得”的分派制度。

一、工龄补贴：

在公司工作年满两年以上的职员，每年__________