营业厅服务质量管理方案提升.docx
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营业厅服务质量管理方案提升
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营业厅服务质量管理提高
营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口,是中国挪动渠道布
局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石,是全部渠道中最核心、
最重要的渠道。
营业厅服务质量的利害直接关系客户服务的感知。
近
期,营业厅在销售转型和集中化营运管理上固然获得了必定收效,但
也裸露出了一些新的服务质量问题,为赶快解决这些问题,保证客户
感知和营业厅服务质量,同时支撑好营业厅转型,促使存量经营、流
量经营和终端营销工作的展开,现快要期营业厅服务营销中存在的问
题和营业厅服务质量管理要求明确以下:
一、营业厅服务营销存在的问题
1、管理和查核不到位,忽略服务质量和客户感觉
营业厅为纯真追求短期销售而相对忽略服务质量和客户感觉。
营
业厅个人绩效查核着重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考
核不均衡。
2、排队等候和业务办理时间长,客户诉苦情绪显然
从三方抽查和客户反应结果显示:
营业厅一般存在清除等候时间
长,均匀客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上;现场分
流措施缺失,客户诉苦情绪显然;服务态度和业务办理速度低,单调
业务办理时长超出3分钟,组合业务办理超出10分钟。
3、业务知识掌握不娴熟,业务能力有待增强
对近期重、热门业务掌握不娴熟,办理出差错,解说不清楚,或
速度慢;不知道怎样去分流和抚慰等候的用户;自助交费机等自助设
备引导不足;营业厅内投诉问题办理不实时。
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4、违规办理业务现象频发,严重影响公司形象
违犯五条禁令,职工工号违规不知情开通业务每每发生,同一员
工工号连续几个月都在违规开通业务,同一工号一月不知情投诉达3
件以上,造成极坏的影响。
5、服务主动性不强、工作踊跃性不高
迎接送别客户声音小或没有做到,客户等候未实时组织展开人员
分流,业务办理缺少浅笑服务,未能主动认识客户需求,发放宣传资
料时,未向用户介绍业务。
6、礼貌态度不规范,影响客户感知
与客户相遇、谈话时不可以面带浅笑,情绪颠簸比较大,服务不热
情;强迫客户去自助缴费机缴费;推委VIP客户到客户经理;特别客
户如老年客户、VIP客户个性化服务照料不到位;
二、营业厅管理工作要求
(一)营业厅五项功能要求
营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验
和形象展现五项。
1、形象展现
经过厅店环境及设备、宣传陈设、营业员形象、素质及行为等向
客户展现中国挪动公司与品牌形象,流传业务与服务信息。
2、产品营销
依据客户特点及需求,主动为客户供给业务、终端及有关配套产
品的营销服务功能。
3、业务办理
经过人工服务柜台及自助设备为客户供给业务或服务功能的申
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请、更改及撤消等操作。
原则上,营厅须承载全部个人客户业务,此中风险类业务可集
中承载于指定自办厅中。
风险类业务包含但不限于补卡、过户、销户
和密码重置等。
4、客户服务
为客户供给挪动业务咨询及指导,受理客户投诉。
5、客户体验
向客户展现中国挪动产品、业务及终端等,并主动见告、引导客户进行体验,使客户经过亲自体验,获取正确、专业、真切的资讯与感觉。
(二)营业厅服务质量管理指标要求
1、客户排队等候时间不超出10分钟,挑战8分钟。
2、单调业务办理时长不超出3分钟,组合业务办理不超出5分
钟。
3、100%执行四位一体组合介绍营销。
4、三方体检监测结果达标。
四、营业厅服务质量管理工作要求
(一)服务显性化管理
营业厅的服务管理,一方面需增强厅现场管理力度,另一方面各
层级管理者应从服务显性化进行管理,同时宣贯重申优良服务关于企
业的重点作用。
服务显性化环绕客户感知为中心从“能够看得见、能
够听获取和能够感觉到”三个着力点下手。
1、能够看得见
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(1)营业厅从服务局部目标显性化,区县从服务整体目标显性
化形成服务目标共鸣;
(2)评选标杆营业厅,服务亮点显性化,进行亮点服务分享,区县观摩交流;
2、能够听得见
按月进行服务短板通告、波及服务短板进行扣罚、并对服务短
板限时整顿和提高;
3、能够感觉到
(1)服务宣传显性化、营业厅气氛塑造、提高客户服务感知;
(2)服务明星楷模作用:
经过优异服务事例分享、服务事例宣讲会、班组服务气氛创造、服务心得交流学习多种形式提高职工服务感知;
(二)量质并重,全面提高整体服务水平
1、规范营业厅宣传:
每季度一致下发营业厅宣传指导建议,整
合与兼备营业厅宣传物料,规范营业厅各种载体的宣传物料,解决营业厅宣传物料缺少整体规划,摆放杂乱,影响营业厅整体形象;
2、下发自营厅执行手册:
下发并优化《营业厅执行手册》,一致全省营业厅后台管理的各种表单,固化一致工作流程,解决店面现场管理主要依赖个人管理经验和个性化管理,并没有一套标准的规范和工具的问题。
3、实现知识库共享:
规范管理流程,明确信息流转中各部门职
责分工;实现营业窗口和10086知识库共享,解说口径一致化。
(三)展开服务优势宣传
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1、展开服务明星集中服务日活动,集中全部服务明星到示范营
业厅现场服务,放大示范成效,增强客户感知。
2、联合“请进来”系列活动,邀请客户观光体验优势服务项目,
并经过媒体放大宣传,提高公司社会形象,创造优异舆论气氛。
3、展开服务明星评选活动,评选出的服务明星经过佩戴表记或
绶带显性化,在报纸、电视媒体上宣传。
4、营业厅经过海报、X展架、电视等宣传服务优势。
如以连载
形式将营业厅发生的故事在报纸长进行登载或以电视专题的形式播
出。
(四)多措施设置客户分流
1、成立营业厅常客关心教育体制
(1)在营业厅客户中挑选出6个月内办理业务超出6次的“常常
性客户”;
(2)在“常常性客户”中挑选出“顶峰期客户”;
(3)在“顶峰期客户”中挑选出“缴费充值”、“惯例”、“其余”
三类客户。
2、确实作好预受理工作,在源泉减少交流环节
(1)主动咨询客户需求:
对进厅客户主动咨询客户的需求,做好
客户需求引导。
(2)固守岗位:
流动导购人员应固守岗位,确实执行好职责,主
动招呼、招待进厅客户,咨询客户需求。
(2)填写预受理单:
咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随
身携带预受理单和笔,随时进行业务预受理;不需填单时应用纸条记
录好客户需办的业务种类,以便于台席人员办理,防止重复咨询与咨
询。
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(4)咨询证件能否齐备:
预受理过程中,应依据客户所办业务的需要,做好相应工作,如咨询客户能否携带了所需资料或证件、复印证件等,以减少台席业务办理时间。
3、成立营业厅客流顶峰预警管理体制,将常态化分流转变为强
制分流
(1)充值业务(预缴除外)台席限制受理,进行自助充值,如客
户执意要求则按正常流程办理;
(2)查问业务台席限制受理,由引导员引导并教育客户在自助清
单打印机或网上营业厅办理;
(3)新入网用户尽可能使用套卡办理。
4、成立四级分流岗制度,落实厅内分流
依据营业厅客户分流服务流程、内容,以及有关分流岗位职责,将营业厅分流岗分红四个级别,分别肩负不一样级其余分流职责。
(1)一级分流岗:
迎宾咨询岗
获取客户信息,引导客户至相应的服务功能区。
必需时与功能区的服务人员做好交流。
(2)二级分流岗:
流动导购岗
依据现场情况,实时分流不一样功能区和不一样业务受理台席前的客户,经过不一样功能划分流、抚慰客户,保持现场有序服务。
(3)三级分流岗:
值班经理岗
客流顶峰期,值班经理监察、指导现场分流服务,并辅助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。
(4)四级分流岗:
保安岗
客流顶峰期,辅助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务,如:
取号、自助终端服务引导、保持各功能区内客户次序。
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五、营业厅短板提高改良重点
(一)营业员整体表现提高
1、增强素质培训,促使服务人员能力提高
(1)娴熟掌握各种业务知识,包含基础业务知识;新业务知识;业务操作知识等
(2)下发《营业厅先进经验推行制度》,将每季度营业厅互查更改加全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考察评审
(3)展开短信互动答题培训——试题保护省客户服务中心辅助
(4)展开自办厅与合作厅双向交流活动。
关于服务较差合作厅,经过派驻优异自办厅营业员的方式促使其服务提高
(5)成立“傻瓜手册”(营销、服务、管理),让一线在营销、服务、管理方面能迅速上手,迅速奏效,全面提高一线服务营销效率
(6)展开岗位练兵和技术比赛活动,全面提高服务人员能力;
(7)利用晨会或许班后会时间展开以及其余合适的时间展开,主要由培训负责人或许指定的培训人员进行宣贯。
(8)对服务规范方面的培训可采纳多样化培训形式,如情形模拟、操练演示、事例分享等固化业务知识和技术。
(9)营业厅经理、营销经理或许营业员在晨会、营业厅闲时对平时工作反应上来的疑难问题进行发问抽测。
2、多种形式,熟习掌握
经过多种形式,如难点卡片,彩信班前会,QQ学习群,业务PK
赛等提高职工的业务素质。
(1)业务疑难卡片:
采集营业人员平时业务中的疑难问题,作出
相应答案,并以卡片的形式发给营业人员进行熟习。
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(2)彩信班前会:
市场部公布的重点热门业务,运用次日的晨
会及闲时等其余时间进行抽测,稳固成效。
(3)飞信或QQ学习群:
经过飞信或QQ等方式成立学习群,针对
疑难业务或热门业务进行议论。
业务PK赛、业务宝典点击赛等:
(4)经过组织各种PK赛,激励营业员不停地去熟习并掌握业务
知识,提高业务办理的正确程度和娴熟程度。
3、均衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系,增强营销
服务共同,禁止违规操作。
(1)在营业厅量化薪酬方案的设计中,应本着“服务为基础、销售为导向”的原则兼备兼备服务质量考评与营销计件激励,将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项,直接影响职工最后薪酬。
(2)关于违犯“五条禁令”的违规开通业务行为,发现一同、查处一同,按职工赏罚条例严肃办理并全员通告警告。
(3)增强对一线人员的信息安全管理,规范一线人员操作权限和流程,并对信息操作行为按期稽核。
(4)确实增强自营厅引商入柜人员管理。
自营厅厅经理作为营业厅平时管理的第一管理人员,应将引商入柜商家人员归入一致管理范围,全部人员严格依据自营厅服务规范展开工作。
全市全部营业厅(包含自营厅、自建他营厅、他建他营厅)均应依据自营厅服务规范实行,并严格查核。
4、增强重点环节的服务质量管控,保障客户感知
环绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、
人员服务质量、基础服务设备等重点环节,增强营业厅的服务质量管
控,重点做好以下工作:
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(1)连续展开营业厅排队等候问题治理
营业厅排队等候向来是客户关注的焦点问题。
县分公司应以营业厅集中化管理为契机,经过等候时期预办理等方式简化终端销售、4G套餐介绍办理、开户、过户、更改套餐、组建家庭虚构网等复杂业务
的台席受理流程;同时,增强营业厅现场管理,加速推动走动式营销,提高用户业务办理便利度。
全部自办营业厅全面配置智能客户端,实行简单业务走动式办理,分流客户排队,提高客户业务办理满意度,保证客户等候时间不超出10分钟,单调业务办理时长不超出3分钟的质量要求。
(2)增强电子渠道业务分流。
对公司公司要求台席强迫分流的5大类15小类业务一定推行强迫分流,经过厅内自助终端、网上营业厅进行办理,安排厅内走动式销售人员实行客户引导与使用习惯培育,台席不再进行办理。
5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范,建立优异的服务
形象
(1)执行客户协议的签署和打印(保证客户保存),减少公司生产经营风险,保证客户知情权;
(2)执行实名制登记,保证客户信息安全;
(3)营业厅需公示服务时间和服务承诺,张贴物价局监制的价目表等;
(4)依据营业厅设备配置规范装备自助服务终端和客户体验设备;功能地区集中并标示显然。
(5)自办营业厅应成立4G业务办理“专柜”,落实4G业务专员,增强4G卡、业务办理和终端销售的落地执行。
6、环绕4G流量经营、存量经营等核心工作,做好营销服务共同
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一方面联合4G终端销售,鼎力展开USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精确介绍办理、4G业务体验等重点工作;另一方面增强营业厅的存量客户保有工作,踊跃展开营业厅常熟客计划,加大针对性服务关心和业务营销,并共同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行,提高营业厅存量经营能力。
(二)业务办理快捷提高
成立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员双方面保障业务办理快捷
1、业务办理娴熟,要求业务办理程序娴熟、业务办理速度快、
业务办理正确度高
2、下发单项业务办理时限规定,如基础业务入网8分钟,补换
卡3分钟;重点新业务:
彩铃、彩信、飞信3分钟;展开单笔业务办理时限调研并制定超限查核措施
3、拟订《营业厅设备检修记录表月报表制度》,做好系统故障的记录和反应,对营业厅电脑终端按期保护、检查
4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动介绍新业务的要求以班组为单位,加大内部业务技术培训和业务操作比赛
5、一致业务解说口径,最大限度地减少解说时间
6、采纳多种激励方式,提高营业人员服务主动性
(二)营业厅排队等候提高
1、增强电子渠道宣传推行、培育客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促使电子渠道使用普及率
2、落实忙时提示和忙区提示,忙时厅经理一定进行现场管理,
开启全部台席并开通迅速业务办理通道,装备充分的导购人员,对到营业厅办理充值、查问等业务的客户,引导使用自助终端
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3、在营业厅进口处、歇息区设置通告牌,搁置电子渠道使用手
册,针平等候的客户发放电子渠道操作手册,指导客户使用
4、做好预点单服务,让客户准备好有关的资料或证明。
5、平等候中的客户主动进行业务介绍和宣传,关于等候特别是
站立等候的客户,能够广播随时见告客户排队进度、缓解压力、合适
降低客户的希望。
并对客户道歉或建议择日办理,分流部分客户。