浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理策略建议.docx

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浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理策略建议

目录

中文摘要与关键词……………………………………………………………………1

一、中国移动12580企业内部管理的基本情况……………………………………2

（一）现有的人事管理制度………………………………………………………2

1.企业在招聘中设立的相关条件……………………………………………………2

2.企业对新员工的培训………………………………………………………………3

（一）现有的绩效管理制度…………………………………………………………3

（二）现有的人员激励方案…………………………………………………………3

二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题………………………………4

（一）人事管理中存在的问题………………………………………………………4

1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格………………………………4

2.企业在招聘中采取的途径…………………………………………………………4

（二）企业现有的培训管理制度混乱………………………………………………5

1.无法针对适龄人群进行合理培训…………………………………………………5

2.培训人员对员工现有知识程度不了解……………………………………………6

（三）绩效管理中存在的问题………………………………………………………6

1.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致………………………………………6

2.绩效考核标准加大，超越员工能力范围…………………………………………6

（一）现有的激励方案只局限于个别员工…………………………………………6

三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案………………………………7

（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件…………………………………7

（二）加强培训管理制度……………………………………………………………7

（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工………………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………9

［摘要］中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。

对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。

而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。

［关键词］中国移动；管理制度；综合培训；企业招聘

浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理的策略建议

中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。

查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知用户。

对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。

而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。

一、中国移动12580企业内部管理的基本情况

（一）现有的人事管理制度

目前针对中国移动12580酒店呼叫中心做了一系列的相关调查，据了解该企业人事管理制度主要分为招聘和新员工培训两个部分。

1.企业在招聘中设立的相关条件关于酒店呼叫中心座席员招聘应聘的问题。

暂且不考虑呼叫中心座席员的人员层次结构问题，只从能满足企业全部条件的座席代表谈起，呼叫中心根据实际情况，还会招聘一些特别优秀的座席员做为中坚力量，招聘一些新毕业生做为新鲜血液培养。

据了解该企业在招聘方面现在对酒店呼叫中心座席设立的相关条件如下：

（1）高中（职高）以上学历

（2）打字每分钟40字以上

（3）会基本的办公软件操作

（4）语言声音条件良好

（5）沟通理解能力良好

以此看来，在设立招聘条件上这一部分中，该企业对于所需要的坐席自身条件要求不高。

在整个招聘周期内一般对应聘者将会安排3次面试。

首先是初试企业人力资源部专员对应聘者进行面试，查看应聘人员学历证书，进行上机打字测试，以及办公软件使用情况测试，进行基础沟通能力的测试。

其次是复式由酒店呼叫中心主管对应聘者进行面试，进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，对应聘者的综合素质给出一定评价。

最后是由酒店呼叫中心各部门经理对应聘者进行面试，根据今后工作中需要用到的知识进行测试，如简单的地理知识等等。

三次面试通过后，一般会在10至15天左右由人力资源部专员通知最终录取人员到公司进行新员工培训。

2.企业对新员工的培训该企业对新员工的培训内容方面把重点放在了技能培训这个方面上，技能培训是结合酒店呼叫中心新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训。

技能培训的模式一般分为两种：

一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的呼叫中心新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入。

一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名呼叫中心新员工。

这种培训形式又被称为“师徒制”这也是技能培训的表现形式之一。

（二）现有的绩效管理制度

中国移动12580酒店呼叫中心的绩效管理制度是根据呼叫中心各部门的职能所制定的不同绩效考核。

在酒店呼叫中心中分为酒店预订部、酒店确认部以及酒店审核部三个部门。

1.企业的绩效评估制度酒店预订部的绩效考核标准包括满意度、质控成绩、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。

酒店确认部新单职能的绩效考核标准包括确认率（每月可调）、质控成绩（含抽测）、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）、以及‘一票否决’（服务类投诉）六项内容。

酒店确认部拒单只能得绩效考核标准包括二次转售率（每月可调）、质控成绩（含抽测）、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）六项内容。

酒店审核部夜审的绩效考核标准包括满意度（评价率低于11%，满意度系数为0）、质控成绩（含抽测）、考核成绩、投诉（非服务类）、以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。

酒店审核部复审的绩效考核标准包括个人产能（复审追回率低于20%以下，按照0.8系数计算）、质控成绩（含抽测）、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。

酒店审核部日审的绩效考核标准包括个人产能、人为出错（操作错误）、考核成绩以及‘一票否决’（服务类投诉）四项内容。

各部门各职能的最终绩效考核成绩都将按照绩效考核内容的权重比例和各项相应的得分系数得出一个总的绩效考核成绩，该成绩直接影响到员工整月的提成系数。

例如：

酒店审核部日审某员工，2010年8月在整月业绩中个人产能是在90%到110%之间，那么该项的系数是1，整月的人为出错（操作错误）为零，那么该项系数也是1，而月度考核成绩在80-84.9分之间，那么该项系数只能得到0.8。

根据绩效考核内容的权重比例个人产能占50%、人为出错（操作错误）占30%、考核成绩占20%，最终绩效考核成绩达不到1，直接影响该员工的业绩提成系数只能得到96%。

2.现有的人员激励方案法定节假日如‘五一’、‘十一’、‘春节’，酒店呼叫中心的业务量每日将会大幅度增长，话务接听压力也将随之增大。

公司为了感谢节日期间战斗在业务前线辛苦工作的一线员工们。

会特意为大家准备各项的激励活动和员工福利。

希望大家能够在节日期间拿出百分百的工作热情、专业的服务水平、热情贴心的服务态度，服务好每一位客户。

激励方案分为正式员（含实习）和兼职员工两个方案。

正式员工的激励方案例如：

酒店预订部在‘十一’期间正式员工（含实习）的入围标准是满意度>90%并且“0”服务投诉，排名是依据每日预订单量最多的前三名。

酒店确认部新单职能入围标准是“0”服务投诉以及确认订单总量，排名是依据‘十一’期间确认订单总量最多者；酒店确认部拒单职能入围标准是“0”服务投诉以及转售率，排名是依据‘十一’期间转售率最高者。

酒店审核部夜审入围标准是满意度和“0”服务投诉以及夜审处理量前10名，排名是依据预订单量最多者；酒店审核部复审入围标准是复审处理量前5名，排名是依据复审追回率最高者；酒店审核部日审入围标准是审核处理量，排名是依据审核处理量最高者。

为入围员工准备丰厚的奖项，按照入围人员进行抽奖，产生相应得奖人员。

兼职员工的激励方案是针对酒店呼叫中心所有的兼职员工。

在‘十一’期间酒店预订部的入围标准是按照每日生成订单量排名前12名,并且客户满意度在95%以上的兼职员工，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。

酒店确认部新单职能的入围标准是按照确认新单岗位兼职员工当日新单处理量排名前2名，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖；酒店确认部拒单职能的入围标准是按照确认拒单岗位兼职员工当日拒单处理量排名第1名，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。

二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题

（一）人事管理中存在的问题

1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格据了解目前企业在招聘这一环节存在一定的问题。

酒店呼叫中心在招聘中的招聘条件分为硬性条件和软性条件两个部分，（硬性条件：

1.大专以上学历2.打字每分钟40字以上，3.掌握相应的地理知识4.会基本的办公软件操作5.酌情要求有一定客服经验；软性条件：

1.语言声音条件良好2.沟通理解能力良好3.有可培养潜力），招聘者应根据这两部分对应聘者进行考核。

而该企业在设立招聘条件上，显然没有目的性、限制性。

企业在对应聘者的学历审视上把关不严，一般低学历和实习及刚毕业年龄较小、没有从业经历的员工对自我学习及自我约束意识较低。

导致所在的群体整体力量减退，并且影响其他员工的工作态度。

2.企业在招聘中采取的途径据了解该企业现在的招聘途径主要是通过中介公司在校园招聘，虽然中介公司会帮助企业对应聘者进行初步的资质审查，技术技能的评测。

中介公司会在校友内进行现场招聘，这种招聘方式比较直观，可以见到应聘者本人，通过交流也可以了解应聘者本人的一些相关的信息，现场进行选拔。

由于参加这种招聘会的学生较多，可选择的余地也较大。

但是现场招聘由于时间较短，不能当场对应聘者进行详细的审查和评测，还需要进行下一个面试或者笔试的环节。

由于现场招聘者个人的因素（现场招聘人员往往是中介公司派遣的，对企业真正需要什么样的员工并不了解），也容易造成对应聘人员的把握不准，造成真正优秀人员的流失。

而且现场应聘人员都是刚刚毕业的学生，从业经验缺乏，平均素质也不会太高。

对于这种招聘途径所招聘到的员工直接涉及到中介费以及中介公司对所招聘的员工采取集体管理问题。

中介公司主要是在河北某高中（中专）招聘刚毕业的学生，经过初步面试统一带回北京，将这些学生安排到员工宿舍中采取集体管理。

同时通过初步面试的学生需要缴纳1500元的中介费（包括培训期10天的伙食费和住宿费），这10天的培训期是在中介公司进行的，由中介公司派专人对所招聘的学生统一授课，主要是讲该企业工作中需要用到的地理位置、省份划分等知识。

培训期结束前会进行考核，淘汰一部分不合格的学生，最终留下的统一送到企业再进行培训，培训期为10天。

在这阶段的培训期内，企业是不给员工计算工资的，而由中介公司统一发放培训补助。

培训内容主要是企业的培训专员对员工进行系统与技能培训。

一些掌握知识和技能较好的员工会提前安排到酒店呼叫中心各部门接听客户电话，而对于提前上线的员工企业也不会计算基本工资，还是由中介公司发放培训补助，这样一来企业就可以剩下该员工上线期间所产生的个人提成部分。

最终通过培训期的员工在签订实习合同后，会由中介公司带回宿舍继续采取集体管理，并规定在实习三个月内是不允许搬出中介公司提供的集体宿舍，而且需要缴纳全额的住宿费以及集体管理费。

这种由中介公司统一招聘、管理的方式使一部分学生对收费标准以及制度不满而离开企业。

同时这些学生都是从学校刚毕业一起来到北京打工的，一部分学生离开会对其余的学生造成影响，使企业流失大量的新进员工。

目前该公司在招聘方面应该制定相应的政策，比如：

公司内部负责招聘的人员可以到较为专业的学校进行提前培训及讲解相应的理论知识。

对学校进行相应的考察，对学生进行一定的考核。

从而保证进入企业的员工具备相应的知识，在公司进行培训时也不会盲目学习。

（二）企业现有的培训管理制度混乱

1.无法针对适龄人群进行合理培训目前该企业在诸多工作当中存在很多漏洞，尤其体现在对适龄人群进行合理培训的方面。

如:

本企业在历次招聘新员工当中，对此项工作重视不够，由于新员工都是刚刚走上社会，没有工作经验，所以在培训时无法针对新员工的自身接受能力进行培训。

从而造成新员工在现实工作当中存在着这样和那样的许多问题。

体现在新员工的业务知识不够，对本企业的发展起到了一定的负面影响。

本人认为此项工作一定要重中之重加以解决，才能推动本企业的发展。

2.培训人员对员工现有知识程度不了解在现实工作当中存在着所培训人员对所学知识的掌握不够牢固，在工作当中发生了许许多多的笑话。

追根求源问题出在培训人员对员工现有知识程度不了解盲目培训。

例如：

曾在酒店呼叫中心中听到新员工在向客人推荐酒店时，由于酒店名称中带有英文（飘HOME连锁酒店），此员工由于没有英语基础，将酒店名称飘HOME向客人解释为飘H-O-M-E。

另外广州合作番禺（panyu）区酒店，新员工在为客人查询酒店时，多次告知番禺（fanyu），最终未查到合作酒店，导致客人挂断电话后投诉。

这使得客人很烦感，从而让客人感觉中国移动12580的员工专业知识掌握不牢固，影响客户感受。

这也体现出了当时在对新员工培训时没有针对新员工正常的接受能力进行培训。

造成这种问题的根源是所招聘员工知识水平掺查不齐，所以出现这种现象。

今后应全面加以解决。

在培训工作当中首先了解所培训人员的文化程度，从最低点讲起，循序渐进真正做到新员工所学知识用在本企业工作当中。

（三）绩效管理中存在的问题

1.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致考核制度的制定在同一部门中存在差异。

比如：

酒店审核部复审和日审的绩效考核标准中的个人产能一项分配不均，体现在复审员工整月的个人产能只要达到比整组平均值高10%，那么整月的个人产能系数就更高，而同样是酒店审核部的日审就没有此项政策。

此类现象的出现造成员工消极怠工，感觉付出与回报不成正比。

2.绩效考核标准加大，超越员工能力范围公司每月都针对新老员工有相应知识的绩效考核，这方面还是很不错的。

但是由于考核的范围往往都已经超出员工所在部门相应的知识范围，并且考试成绩影响着员工的绩效工资。

使员工盲目学习、背题，无法确切的掌握其他部门的知识。

造成了员工无法正确地对待自己本职工作，为了个人绩效成绩利用大量时间盲目学习自己工作范围以外的知识。

（四）现有的激励方案只局限于个别员工

该企业确实有很多激励员工的政策，但是据了解发现这些政策只适应于部分员工。

为什么说只针对于部分员工呢？

它体现在年度优秀员工的选举都是内定的。

很对员工都还不知道有这项评比，企业就已经公布出年度优秀员工的名单。

而且企业利用总公司下发的酒店呼叫中心年度奖金安排各部门领导以及内定的‘优秀员工’出国旅游，其他的员工就只有被通知的权利。

这种做法使得很多员工不满，导致对工作有消极情绪，影响员工在企业中的个人感受。

三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案

（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件

招聘是控制无谓的人员流失的第一步。

如果在招聘关节把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。

如果从人员选聘这一入口就把好关，起到“过滤层”的作用，选进合适的人才，在成功选聘人才的同时，又能保持员工在企业发展的可持续性，就会从根本上降低员工流失率。

在招聘时应该避免进入下面的误区。

首先是向应聘者明示工作的特殊性：

据了解在工作中员工经常会感觉工作压力太大，枯燥重复，无法忍受而决定离开。

针对此种情况，就需要在招聘中严格把关，除招聘者口头描述工作的情况及压力外，还可以带应聘者到咨询现场呆上几个小时，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，这样以便应聘者尽早做出审慎的决定。

因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度，避免招聘人员把企业说得天花乱坠，似乎一切要求都可以满足，但等应聘人员真正进入企业却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。

像这样期望越高，失望也就越大，员工干不了几天就会离开。

所以在招聘过程中要客观介绍，最好能做到让应聘人员有切实感受，这样才能保障双方有正确的选择，也是避免人员流失的关键。

其次是准确定位岗位要求：

如果要做到企业需要的人才不外流，在招聘目标上一定要体现本企业的优越性，让所招聘人员知道该企业的优势，热爱该企业。

做到让合适的人做合适的事，不是选择最优秀的人员，而应选择最适合的人员。

有些企业在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、非常出色的、高学历的，但这样的人员未必适合呼叫中心的座席代表岗位，这也是人员流失的另一个重要原因。

我们更应该结合岗位的职责和要求选择那些适合岗位要求的人员。

所招聘人员从知识面上严格控制，才能使该企业所聘人员的结构更加合理。

（二）加强培训管理制度

对于酒店呼叫中心新员工应实行岗前培训，岗前培训的内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使呼叫中心新员工对企业有一个全面、概括性的了解。

主要是部门职责、岗位职责、工作状态（如正在做的工作、工作困难、未来工作重点）等内容，通过培训可以使呼叫中心新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

在培训工作当中首先了解所培训人员的文化程度，从最低点讲起，循序渐进真正做到新员工所学知识用在本企业工作当中。

并且对新招聘员工从年龄结构上加以重视，业务知识上进行脱产培训，真正做到本企业对新员工适应新岗位的能力。

经考试合格后方能上岗独立工作，只有这样才能对本企业的发展起到推波助澜的作用。

对于经考试合格后能够独立上岗工作的新员工，可以让老员工对酒店呼叫中心新员工进行“传帮带”，就是让老员工入职时间长的，有一定的工作经验和职场资历的带酒店呼叫中心刚入住的新员工一段时间，等酒店呼叫中心新员工熟悉了工作流程，再放手。

这样，酒店呼叫中心新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。

（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工

建议公司在制定考核标准时，多考虑员工的感受做到同工同酬。

同一部门应制定同样的考核制度，而不是分裂的。

还应针对员工的正常适应范围以及工作中掌握的知识范围，来制定正确的考核制度。

企业可以在每月的考核后对员工进行绩效面谈，在面谈中要做到真诚指出下属的成绩及不足，同时也有可能听到一些员工的意见或建议，这些意见或建议就是引起流失的隐患。

所以企业一定要重视，有则改之，无则加勉。

在激励方案方面，对于优秀员工的选举，应做到公平公正，而不是只针对个别员工给予“优秀员工的头衔”。

对于员工来讲就算福利小之又小，但只要公平就相对来说使员工的工作劲头越大。

谁都希望使“优秀员工”，这样的公平公正带动的是员工的良性竞争，也大大推动了企业的发展。

所有希望企业无论是“优秀员工”还是其他奖励都能够做到名副其实，适用于所有员工，那么每个员工都会积极的对待自己的本职工作。

［参考文献］

［1］乌彦博·听管理学家讲故事·北京：

当代世界出版社，2007·

［2］刘志海·向企业学习的8堂管理课·北京：

人民邮电出版社，2006·

［3］徐国良，王进·企业管理案例精选精析·2版·北京：

经济管理出版社，2003·

［4］王凤彬·朱克强·管理学教学案例精选·上海：

复旦大学出版社，1998·

［5］张存禄·企业管理经典案例评析·北京：

中国人名大学出版社，2004·

［6］隆瑞·哈佛商学院MBA案例全书·上册·北京：

经济日报出版社，1998·