快递缺损中等问题.docx

快递缺损中等问题.docx

《快递缺损中等问题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快递缺损中等问题.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

快递缺损中等问题

关于快递运输过程中出现的问题研究及解决方案

摘要：

近年来，新型快递公司不断涌现，相应地因快件丢失、损坏和延期送达等情况而引起赔偿等法律问题业逐步显现。

关键字快件服务质量赔偿法律纠纷解决方案

随着社会的发展和市场经济的日益深入，邮政业务和货运业务已打破了过去垄断经营的格局，新型民营快件公司纷纷地出现在老百姓面前，更加快捷、简便的快递方式，给人们带来了方便的同时，也因其自身具体经营活动的不善而引起很多法律问题的纠纷。

这给快递业务乃至整个物流行业提出了不少新的问题。

然而，由于相关法律制度和行业制度的不完善，导致各种快递纠纷事件与日俱增，尤其是快件丢失、损坏的事件发生越来越多。

所以针对这种现象进行研究并提出了相关的解决方案。

一、快递服务质量

依托互联网的剽悍发展，中国快递业也以前所未有的凶狠速度野蛮成长。

根据国家邮政局数据显示，2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成92亿件。

这意味着，全中国13亿人口去年平均每人过手的快递超过7件。

不过，这样一个让人兴奋的产业背后却隐藏着令人尴尬的细节：

快递延误、包裹丢失、物品损坏等每时每刻都在上演，成了每位消费者难以言说的快递伤心史。

这年代，没有和快递发生过摩擦的人生，几乎已经算不上完整的人生。

更何况，在付出了金钱、耐心、时间投诉之后，消费者的快递包裹不仅没有失而复得，更多的时候，连赔偿也求助无门，最终只能不了了之。

1、1案例导入

广州一家快递加盟网点负责人表示，在保价刚兴起时，曾有受托者快递仿造手机，由于部分员工工作失误，没能及时辨别真伪。

而收货方签收时，当场“演示”手机真伪，发现手机为“假货”后，当即要求快递公司赔款。

“整个货物并未显出曾被拆封的痕迹，其物品内部包装完好，但是由于工作人员在审核时接收了托运者的保价合约，并且无法提供证据托运者存在造假行为，导致公司不得不赔偿其损失。

”上述负责人表示。

1、2服务质量的概念和决定因素

1982年营销学家格鲁努斯教授提出了服务质量的概念，并明确了其构成要素。

他认为服务质量从本质看是一种感知，由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。

服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。

任何服务产品都具有两层含义：

一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。

作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。

快递服务质量的决定因素包括：

及时性、响应性、保证性、可靠性、便利性、快捷性。

1、3我国快递业服务存在的问题

　EMS约定保价最高限额10万元，保价邮件丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，最高不超过保价金额；未保价的货品，则最高不超过所付资费的三倍，也不承担其它损失赔偿责任。

根据国家邮政局数据显示，2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成92亿件。

这意味着，全中国13亿人口去年平均每人过手的快递超过7件。

不过，这样一个让人兴奋的产业背后却隐藏着令人尴尬的细节：

快递延误、包裹丢失、物品损坏等每时每刻都在上演，成了每位消费者难以言说的快递伤心史。

这年代，没有和快递发生过摩擦的人生，几乎已经算不上完整的人生。

更何况，在付出了金钱、耐心、时间投诉之后，消费者的快递包裹不仅没有失而复得，更多的时候，连赔偿也求助无门，最终只能不了了之。

（1）有规难依

“实际操作中，快递员根本不会提醒面单背后的服务合同，消费者大部分人也不清楚。

”一位业内人士向南都记者表示，另外为减少投递时间，不是本人收件、代签的行为相当普遍，“这可能就是钱女士女儿手机丢失的原因。

但通常，消费者要举证相当困难。

”

（2）保价黑洞

　修订版《快递市场管理办法》还要求，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。

对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

（3）因小失大

“快递企业目前的运费以重量为计算标准，而不是其价值。

”上述人士表示，目前无论是黄金、玉石、苹果（536.61,0.52,0.10%）手机等高价值货品也通过这种收费标准来寄送，而且多数不保价，但一旦出现损失要求赔偿，消费者却要以其货品的价值金额来索赔，于是产生了各种数额庞大的经济纠纷。

大多数托运者总是将物品包装好后才进行托运，由于物品众多，快递人员要么为加大邮件、增加提成，要么是工作疏忽，很多都没有开箱检查就轻易放行。

这也是造成快递赔偿问题的一个黑洞。

二、我国快递业服务质量不高的原因：

2、1快件丢失、损坏一般有三种原因

（1）首先是中转环节丢失或损坏，比如中间的航空、水运等第三方丢失损坏；

（2）其次是业务员在投送过程中丢失、损坏，因为多数投递业务员用电动车等工具投递，在单人执行的时候上楼送件，无人看管的货物会出现丢失，或者人为的造成损坏；

（3）还有一种就是内盗，“手机变砖头”事件就是典型的内盗。

2、2快递丢失损坏问题中索赔以及法律问题

根据我国2008年1月1日开始实施的《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》规定，对没有购买保价（保险）的快件，一旦遗失，快递公司的赔偿标准应按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，而根据《邮政法》第三十三条第（三）款“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”。

在《国内特快专递邮件处理规则》中又将这一原则具体化为按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的2倍.基于上述规定，现在大部分快件公司抱住这根救命草，而有恃无恐。

很多邮政企业的运单后面都是根据国务院的这一规章制度将此标准做为企业赔偿的最高标准，利用此“霸王条款”减轻或免除其赔偿责任。

由此而引发的纠纷越来越多，当事人最后得到的赔偿和自己的损失相比往往是微乎其微，导致公平正义越来越被人们所淡泊。

再者，邮政公司作为从事快递业务的传统行业之一，历来在快递业务方面占据并试图一直占据垄断地位，但随着公民法律意识的日益提高，产生的纠纷问题也越来越多。

“邮件丢失案”并不应该按合同法处理，而是适用邮政法。

首先我们看看邮政损失赔偿的范围：

“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。

第四十七条邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：

（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；邮件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。

邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。

第四十八条因下列原因之一造成的给据邮件损失，邮政企业不承担赔偿责任：

（一）不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

（二）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗；（三）寄件人、收件人的过错。

第四十九条用户交寄给据邮件后，对国内邮件可以自交寄之日起一年内持收据向邮政企业查询，对国际邮件可以自交寄之日起一百八十日内持收据向邮政企业查询。

查询国际邮件或者查询国务院邮政管理部门规定的边远地区的邮件的，邮政企业应当自用户查询之日起六十日内将查询结果告知用户；查询其他邮件的，邮政企业应当自用户查询之日起三十日内将查询结果告知用户。

查复期满未查到邮件的，邮政企业应当依照本法第四十七条的规定予以赔偿。

用户在本条第一款规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的，邮政企业不再承担赔偿责任。

”

《邮政法》与《合同法》的规范冲突，因邮包丢失导致消费者状告邮政企业的案件时有发生，但对此类案件是适用邮政法还是适用合同法，还存在争议。

关键还是看邮政企业是否是受邮政法保护的主体。

如果是，就适用于邮政法。

根据我国宪法和立法规定，法律适用的一般原则是“特别法优于普通法”，在特别法与普通法的规定不一致而发生冲突时，应以特别法为准，适用特别法。

我国合同法是普通法，邮政法是特别法，在邮件丢失造成的损害赔偿方面当然应优先适用邮政法的规定。

而我国邮政法规定：

对未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的两倍。

所以，消费者如果邮寄的是贵重物品，一定要在邮寄单上注明，并选择保价方式—按物品的实际价值填写保价金额。

这样虽然需要多支付邮寄物品实际价值的1%的费用，不过，一旦物品丢失，可以按保价金额赔偿，避免造成不必要的麻烦。

另外，现在邮政企业多选择与保险公司合作，对邮寄物品进行保险，与保价费用差不多，但物品丢失时赔付会更快，消费者可以自主选择。

关键在于该条款是否属于合同法规定的限制对方权利、加重对方责任的条款。

三、快递业服务质量提升的策略及解决问题方案

3、1针对于快递行业中问题提出的解决方案

（1）提高行业门槛，规范快递企业管理，杜绝恶性竞争。

“丢件、损件”看似是一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织后深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

然而，直营企业可以在全功范围内的网点进行从上到下的直接管理，这样就加强了行业的自律性，采用规范化操作的流程也就简单很多。

（2）规范快递物流的操作程序，提高技术水平，完善快件跟踪制度。

丢件、损件事件的产生很多都是由于不规范的操作造成的，这与快递从业人员的素质有关，也与整个快递流程的科技含量的水平有关。

完备的操作流程应该从填写投递到最终的签收都采用规范化管理，尽可能的电脑化操作。

如：

采用电脑填单，填单项目由电脑控制必须达到信息完整的目的；签收时刻采用身份证磁卡辨识技术，货物由谁签收均通过身份信息电脑备案，详细了解快件的去向；整个运输过程也尽可能采用机械化操作和信息跟踪处理，保证中途的货物安全。

（3）完善快递业相关的法律法规。

现行的《邮政法》法规是从1986年开始实施，在社会的发展中，到现在已经跟现代快递业有着明显的脱节，政府2002年4月开始着手修改，对于什么样的企业可以从事国内快递业务，企业应遵循什么样的规则，企业和客户之间的纠纷如何解决，邮政专营的范围如何界定等敏感问题由于各方利益主体争议不断，目前还有待研究。

法律法规的完善，不仅可以规范快递业的运营和操作，还可以明确责任和义务，为企业和客户之间的纠纷提供一个统一的解决标准。

3、2提高服务质量促进行业健康发展

（1）减少与上级沟通的障碍，增进对顾客期望的了解

（2）应该建立以顾客为出发点的衡量服务质量标准

（3）建立良好的服务关系

（4）精心整合企业内外部的沟通渠道

结束语

快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量.随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递企业面临越来越激烈的竞争。

在整个服务过程中发生了许多问题，我们不能让快递服务质量这一问题一直阻碍着我国众多快递企业的发展，快递企业管理者应该改善快递企业服务质量，解决服务质量不高的问题，只有提供优质的服务，我国的快递企业才能得到更进一步的发展。

参考文献

1、2009年4月24日，十一届全国人大常委会第八次会议上通过的新《邮政法》。

2、《消费者权益保护法》

3、2008年1月1日实施的《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》

4、2012年《分析快递业服务质量》

5、2011《从快递丢件看快递物流的现状》