旅游服务类职业技能考试日常交往礼仪语言表达才艺展示.docx
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旅游服务类职业技能考试日常交往礼仪语言表达才艺展示
旅游服务类职业技能考试日常交往礼仪、语言表达、才艺展示
1.【场景模拟】一：
客户接待服务你是一名公司员工，现在接到领导安排的任务，需要去楼下接一名客户王先生到领导办公室，他将与领导面谈公司的重要业务。
请完成如下工作内容：
⑴在公司门口等候王先生；
⑵与王先生见面握手；
⑶与王先生交换名片；
⑷引领他搭乘电梯到达领导所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入主管办公室，将其介绍给主管；
⑺待客户落座后，在自己的位置就坐。
2.【场景模拟】二：
年会接待服务有一位参加你们公司年会的贵宾郑先生需要你迎接并进行一对一服务。
在整个过程中，要完成以下工作内容：
⑴在公司门口等候郑先生；
⑵与郑先生见面握手；
⑶与郑先生交换名片；
⑷引领他步行至电梯间，搭乘电梯到达会议室所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，协助他找到坐位；
⑺自己就坐。
3.【场景模拟】三：
面试接待你所在的公司正在进行一场招聘，你是现场服务人员，现在有一位公司很看中的应聘者即将到来。
请完成如下环节：
⑴在公司一楼大厅等候应聘者；
⑵与应聘者见面握手；
⑶与应聘者交换名片；
⑷引领他搭乘电梯到达面试考场所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入面试考场；
⑺自己在工作位置就坐。
4.【场景模拟】四：
洽谈接待有一位你们公司的合作伙伴刘先生今天要拜访你们公司，需要你引领他到会议室，并进行一对一接待服务。
请完成如下环节：
⑴在公司门口等候刘先生；
⑵与刘先生见面握手；
⑶刘先生交换名片；
⑷引领他步行至电梯间，搭乘电梯到达会议室所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，协助其找到坐位；
⑺自己在工作位置就坐。
5.【场景模拟】五：
会议接待服务
（一）你所在的A公司邀请了B公司的李总来参加今天的一场重要会议，你负责他的接待。
请完成如下环节：
⑴在公司门口等候李总；
⑵与李总见面握手；
⑶与李总交换名片；
⑷引领李总搭乘电梯到达会议室所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，安排其就坐；
⑺自己在工作位置就坐。
6.【场景模拟】六：
会议接待服务
（二）你是某会议的现场服务人员，需要完成一位贵宾江先生的一对一接待工作。
请完成如下环节：
⑴在会场门口等候江先生；
⑵与江先生见面握手；
⑶与江先生交换名片；
⑷引领他行进至电梯间，搭乘电梯到达会议室所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，安排其就坐；
⑺自己就坐。
7.【场景模拟】七：
接机服务你是某会议的机场接机工作人员，需要完成一位贵宾张先生的接机工作。
请完成如下环节：
⑴在机场到达厅出口处等候张先生；
⑵与张先生见面握手；
⑶与张先生交换名片；
⑷与张先生乘车抵达公司，引领张先生搭乘电梯到达会议室；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，安排其就坐；
⑺自己在工作位置就坐。
8.【场景模拟】八：
接站服你是某会议的车站接站工作人员，现在需要你完成一位贵宾刘先生的接站工作，并护送他到达会场。
请完成如下环节：
⑴在车站出站口等候刘先生；
⑵与刘先生见面握手；
⑶与刘先生交换名片；
⑷乘车前往酒店。
引领他到达酒店电梯间，搭乘电梯，到达会议室
所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，安排他就坐；
⑺自己在工作位置就坐。
9.【场景模拟】九：
会议接待服务（三）你是某晚宴现场接待服务人员，现场安排一位贵宾董先生的VIP接待服务。
请完成如下环节：
⑴在酒店入口处等候董先生；
⑵与董先生见面握手；
⑶与董先生交换名片；
⑷引领他行进至电梯间，搭乘电梯到达晚宴会场所在楼层；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入晚宴会场，帮助他找到坐位；
⑺自己在工作位置就座。
10.【场景模拟】十：
公司接待服务因为工作需要，现在公司办公室派你去接一位来客赵先生，他需要与你们总经理面谈，并为你公司带来一份重要资料。
请完成如下环节：
⑴在办公室门口等候赵先生；
⑵与赵先生见面握手；
⑶与赵先生交换名片；
⑷引领他步行至电梯间，搭乘电梯到达总经理办公室所在楼层；
⑸拾起其掉落在地上的文件夹；
⑹引领他进入会议室，安排其就坐；
⑺自己在工作位置就坐。
11.【场景模拟】十一：
机场地面引领
（一）你是一名国际机场的员工，现在有乘客问询出发大厅的位置，请完成如下工作内容：
⑴在问询处问候王先生；
⑵站立服务；
⑶给王先生递交公司名片；
⑷引领他搭乘电梯到达二楼出发大厅；
⑸拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹待接待完毕，在自己的工作位置就坐。
12.【场景模拟】十二：
机场地面引领
（二）你是一名国际机场的引领员，现在有乘客需要去售票处，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的岗位；
⑵问候刘先生；
⑶给刘先生递交公司名片；
⑷引领他搭乘电梯到达二楼大厅的售票处；
⑸帮助刘先生拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
13.【场景模拟】十三：
机场地面引领（三）你是一名国际机场的引领员，现在有乘客询问登机口位置，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候季女士；
71⑶给季女士递交公司名片；
⑷引领季女士到达登机口；
⑸帮助季女士拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
14.【场景模拟】十四：
机场地面候机服务
（一）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客问询热水供应处，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候刘女士；
⑶给刘女士递交公司名片；
⑷引领刘女士到达热水供应处；
⑸帮助刘女士拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
15.【场景模拟】十五：
机场地面候机服务
（二）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客问询洗手间位置，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候张女士；
⑶给张女士递交公司宣传册；
⑷引领张女士到达洗手间；
⑸帮助张女士拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
16.【场景模拟】十六：
机场地面候机服务（三）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客问询商品部的位置，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候王女士；
⑶给王女士递交公司宣传册；
⑷引领王女士到达机场商品部；
⑸帮助张女士拾起其不小心掉落在地上的文件夹；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
17.【场景模拟】十七：
机场地面候机服务（四）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客问询餐厅的位置，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候马女士；
⑶给马女士递交机场宣传册；
⑷引领马女士到达机场餐厅；
⑸帮助马女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
18.【场景模拟】十八：
机场地面登机服务
（一）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客准备乘坐摆渡车，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候谢女士；
⑶给谢女士递交机场宣传册；
⑷引领谢女士到达登机口准备乘坐摆渡车；
⑸帮助谢女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
19.【场景模拟】十九：
机场地面登机服务
（二）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客准备登机，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候赵女士；
⑶给赵女士递交机场宣传册；
⑷引领赵女士到达登机口准备检票；
⑸帮助赵女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
20.【场景模拟】二十：
机场地面登机服务（三）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客找不到自己所乘航班的登机口，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候麻先生；
⑶给麻先生递交机场宣传册；
⑷引领麻先生到达指定的登机口准备登机；
⑸帮助麻先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
21.【场景模拟】二十一：
机场地面登机服务（四）你是一名国际机场的地面勤务人员，现在有乘客找不到自己的登机牌，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵问候李先生；
⑶给李先生递交机场宣传册；
⑷引领李先生到达值机处核对信息，再次补办登机牌，并协助李先生
再次安检，引领其到达登机口；
⑸帮助李先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
22.【场景模拟】二十二：
机场贵宾服务
（一）你是一名国际机场贵宾服务公司的服务人员，现在有乘客需要休息候机，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候刘先生；
⑶给刘先生递交公司宣传册；
⑷引领刘先生到达贵宾休息区，等候飞机起飞；
⑸帮助刘先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
23.【场景模拟】二十三：
机场贵宾服务
（二）你是一名国际机场贵宾服务公司的服务人员，现在有乘客需要安检，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候王先生；
⑶给王先生递交公司宣传册；
⑷引领王先生到达贵宾安检区，检查个人及随身携带的物品；
⑸帮助王先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
24.【场景模拟】二十四：
机场贵宾服务（三）你是一名国际机场贵宾服务公司的服务人员，现在有乘客需要用餐，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候王女士；
⑶给王女士递交公司宣传册；
⑷引领王女士到达餐饮区；
⑸帮助王女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
25.【场景模拟】二十五：
机场贵宾服务（四）你是一名国际机场贵宾服务公司的服务人员，现在有乘客需要上洗手间，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候李女士；
⑶给李女士递交公司宣传册；
⑷引领李女士到贵宾区洗手间；
⑸帮助李女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
26.【场景模拟】二十六：
机场贵宾饮料服务你是一名国际机场贵宾休息区的服务人员，现在有乘客需要饮料，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候马女士；
⑶给马女士递交公司宣传册；
⑷引领马女士到贵宾区休息处，并递上所需的饮料；
⑸帮助马女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
27.【场景模拟】二十七：
机场换乘服务你是一名国际机场地面勤务的服务人员，现在有乘客需要换乘客机，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候马先生；
⑶给马先生递交公司宣传册；
⑷引领马先生到达换乘航班的登机口；
⑸帮助马先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
28.【场景模拟】二十八：
机场安检随身携带物品的服务你是一名国际机场地面安检人员，现在有乘客需要安检随身携带的物品，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候王先生；
⑶给王先生递交公司宣传册；
⑷引领王先生到达行李安检处侯检；
⑸帮助王先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
29.【场景模拟】二十九：
机场人身检查服务你是一名国际机场地面安检人员，现在有乘客需要进行人身检查，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候侯先生；
⑶给侯先生递交公司宣传册；
⑷引领侯先生到达安检门并请旅客站定；
⑸帮助侯先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品并放入传送带中；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
30.【场景模拟】三十：
机场特殊旅客服务
（一）你是一名国际机场地面勤务人员，现在有聋哑乘客需要办理乘机手续，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候李先生，可以用手势来进行问候；
⑶给李先生递交公司宣传册；
⑷引领李先生到达值机处；
⑸帮助李先生拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
31.【场景模拟】三十一：
机场特殊旅客服务
（二）你是一名国际机场地面勤务人员，现在有孕妇乘客需要办理乘机手续，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候李女士；
⑶给李女士递交公司宣传册；
⑷引领李女士到达值机处；
⑸帮助李女士拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
32.【场景模拟】三十二：
机场特殊旅客服务（三）你是一名国际机场地面勤务人员，现在有儿童乘客需要办理乘机手续，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候儿童旅客；
⑶递给儿童旅客幼儿画册；
⑷引领儿童乘客到达值机处；
⑸帮助儿童乘客拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
33.【场景模拟】三十三：
机场特殊旅客服务（四）你是一名国际机场地面勤务人员，现在有老年乘客需要办理乘机手续，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候老年旅客；
⑶给老年旅客递交公司宣传册；
⑷帮助老年乘客提拿行李，引领老年乘客到达值机处；
⑸帮助老年乘客拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
34.【场景模拟】三十四：
机场延误旅客服务你是一名国际机场地面勤务人员，现在航班延误，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候延误旅客；
⑶给延误旅客递交公司宣传册；
⑷引领延误旅客到达休息区等候起飞；
⑸帮助延误旅客拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
35.【场景模拟】三十五：
机场取消航班的旅客服务你是一名国际机场地面勤务人员，现在航班取消，请完成如下工作内容：
⑴站在自己既定的工作岗位；
⑵上前问候取消航班的旅客；
⑶给取消航班的旅客递交公司宣传册；
⑷引领取消航班的旅客到达乘车区前往酒店入住；
⑸帮助取消航班的旅客拾起其不小心掉落在地上的随身携带的物品；
⑹待接待完毕，在自己的工作岗位就坐。
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