客户调研档案.docx

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客户调研档案

1．了解企业发展目标

（1）．范围：

企业高层领导

（2）．内容：

企业基本信息。

这部分内容在合同签署前通过《客户信息档案》获得了一部分，但企业一方出于各种原因，当时不可能提供十分真实和完整的的信息，所以在项目实施调研阶段，还有必要做详细了解和记录。

⏹当时企业未提供的信息。

⏹当时比较模糊的信息，如确切的销售额等信息

⏹企业员工总人数？

基本构成比例？

（管理人员、营销人员、生产人员、设计人员的数量？

）

⏹企业现有组织机构图？

主要职责分工？

各部门负责人基本情况？

⏹企业发展历程介绍

⏹企业经营战略（产品发展方向、经营模式）

⏹企业近、中远期发展计划

⏹―――

（3）．方式

⏹询问记录：

《客户信息档案》、《客户调研档案》

⏹索取资料：

收集的资料由公司项目经理与客户方提供者在《客户文档签收单》上签字。

有电子文档的需合理保存，避免损坏。

2．了解企业运作现状

（1）．范围：

企业部门经理或主管

（2）．方式：

召开企业管理评估工作会

⏹会议组织：

由客户项目负责人召集

⏹会议主持：

客户项目负责人

⏹会议日期：

根据合同范围，分部门召开

⏹会议时间：

原则上每部门控制在一日内

⏹会议地点：

共同商订

⏹参会人员：

企业各部门经理或主管、公司项目经理及项目实施小组主要成员

⏹交流方式：

公司管理咨询顾问引导企业相关人员回答有关该部门的问题，由企业各部门经理或负责人介绍企业目前的基本运行状况。

（3）．内容：

围绕《客户调研档案》，了解企业管理运作现状。

⏹项目实施人员可以通过类似于以上的问题向作为深入了解客户现状的切入点，并在项目实施过程中向客户介绍我公司产品的优势，并对企业目前营销环节存在的问题加以分析，提出解决方案。

⏹此阶段要求支持人员既能用公司的管理理念和信息管理工具能够带给企业的能力为指导，为客户提出解决现存问题的思路。

⏹企业根据公司管理咨询顾问所提要求，在不侵害企业商业jimi的前提下，提供企业内部现有管理资料，包括规章制度、各类报表数据、文件等。

（4）．会议记录：

公司公司项目经理指定本方项目组成员记录。

（5）．客户资料的保管：

项目组应将经客户同意获得的客户资料，按照提供部门分别编号管理。

（6）．签字及归档：

⏹《会谈纪要》经双方实施组负责人签字后各执一份；

⏹收集的资料由公司项目经理与客户方提供者在《客户文档签收单》上签字。

有电子文档的需合理保存，避免损坏。

（7）．注意事项：

⏹进行调查时，在未征求公司管理咨询部的意见，不能对客户许下超过合同约定范围的承诺。

⏹管理咨询顾问在进行此阶段工作时，一定要注意找准工作对象，客户方合作人的一定要熟悉本部门业务情况。

⏹在制定实施方案时，要特别注意客户是否有分阶段实施的情况，如有此类情况，需特别注意阶段间的衔接与过渡工作。

在制定实施方案时，对此方面应有明确的说明，并将下一阶段工作开展的方法加以考虑。

3．了解企业基层运作情况

（1）．范围：

被调研部门的员工

（2）．方式：

召开企业管理评估工作会

⏹会议组织：

由客户项目负责人召集

⏹会议主持：

客户项目负责人，在调研阶段可以要求负责人回避

⏹会议日期：

根据合同范围，分部门召开

⏹会议时间：

原则上每部门控制在半日内

⏹会议地点：

共同商订

⏹参会人员：

企业各部门经理或主管、公司项目经理及项目实施小组主要成员

⏹交流方式：

公司管理咨询顾问引导企业相关人员回答有关该部门的问题

（3）．内容：

⏹与部门内员工进行交流，重点关注客户各项计划、制度是否被基层员工了解、接受，以及员工在日常作业中的习惯与规定的偏差

⏹现场跟踪：

跟踪每部门业务实际运作，原则每部门半日。

重点依次为业务流转单证、规范的执行情况数据统计查询效率。

（4）．目的：

⏹熟悉客户业务运作规律和特点。

⏹检查前阶段了解的业务流程和各项规定是否被执行。

⏹发现询问阶段未涉及的新问题。

⏹记录业务过程中的量化指标，做为管理方案及实施效果评估中的主要依据。

（5）．人员组成：

项目组项目实施人员

（6）．跟踪范围（以内贸管理—销售部工作为例）

职能部门：

销售部

业务过程名称：

销售出库

测试时间：

年月日时年月日时

测试基数：

张销售出库单

要素

再造前

工作职责

根据客户提货要求、完成销售出库

业务单证

销售出库单

参与人员及成本

人

成本：

（）元人月

（固定收入费用分摊）

业务量及完成时间

1、款共件分钟

2、款共件分钟

3、款共件分钟

平均完成时间：

分钟件

参考资料及提供者

仓库：

库存余额

财务：

帐目余额

业务：

折扣政策

责任控制点

向仓库人员询问是否有货

向财务人员核对帐目余额

向部门主管了解折扣政策

审核时间

规定审核但未审核。

审核内容

无

准确性

1、准确

2、款共件库存帐实不符，修改单证一次

3、款共件颜色填写与仓库口径不一致，修改单证一次。

潜在错误

、业务与财务帐目余额不正确，导致结款错误

、无审核，折扣政策的执行可能出现偏差

资料保管

手工复写联。

业务、仓库、财务各保管一份，存放于部门文件柜中。

资料追溯方式及效率

手工查找、翻阅

测试：

查找上月某张销售单，人用时分钟

提供的决策依据及成本

、手工月销售明细帐

月末与财务对帐（人日）

、月销售清单（人日）

、畅滞销商品分析（人日）

客户满意度

因自身失误造成的单证修改影响客户提货，使客户颇有怨言

客户调研档案之一

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

公司发展

⏹是否了解公司发展计划？

⏹对公司的发展前景有何看法？

是否有信心？

⏹急需解决的本部门的工作难点是什么？

⏹公司发展中急待解决的问题？

⏹对本次管理再造活动是否有信心？

希望达到什么目标？

客户调研档案之二

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

计划管理

⏹公司是否下达工作计划及名称？

是否定期？

是否有人考核计划完成情况？

完成或不完成会怎样？

⏹本部门、部门内的员工是否制订工作计划及名称？

是否定期？

计划提交给谁？

是否有回应？

⏹本部门是否定期召开工作会议？

会议内容？

⏹本部门是否下达本部门各员工的工作指标？

是否监督考核？

客户调研档案之三

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

组织机构

⏹岗位名称、人员定编、现有人数、姓名、专业、学历、岗位职责、工作年限？

⏹以上信息本部门是否有文字资料？

公司是否有统一记录？

⏹本部门员工的流动是否频繁？

⏹人员离职的原因有哪些？

⏹随提出招聘计划和考核标准？

招聘人员的渠道有哪些？

客户调研档案之四

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

业务

工作描述

指令下达人

执行人

转交部门

业务单证

成品采购管理

收集需采购信息

无固定统一格式

以电话、传真等形式询价

无固定统一格式

整理供应商报价

随意性记录

确认供应商

无

通知财务部备款

采购申请单

签订购货合同

购货合同

……

仓库

管理

……

……

……

……

……

客户调研档案之五

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

劳资

⏹是否以岗定薪？

是否有随意性？

⏹薪金标准谁制订？

⏹是否有成文的员工的薪金升降制度？

谁提出？

谁审批？

⏹是否有奖金制度？

奖金的计算方法？

是否兑现及实效性？

⏹考勤制度？

工作时间？

公休日休假情况？

⏹加班情况是否普遍？

是否有加班费？

⏹部门、公司是否有对员工的培训？

是否有计划性？

采用的方式？

客户调研档案之六

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人：

记录人：

管理工具

⏹以前是否使用过相关的企业管理软件？

使用状况如何？

对于软件本身有何看法？

⏹对于我公司提供的软件有何希望？

客户调研档案之七

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

企业文化

⏹公司是否经常召开会议？

是否经常举行集体活动？

主题主要有哪几方面？

⏹公司是否有内部员工交流方式？

是否定期？

主要方式是什么？

⏹员工内部问题是否有部门负责管理？

客户调研档案之八

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

奖惩制度

⏹奖惩标准？

标准谁制订？

谁批准？

谁考核？

怎么考核？

能否兑现？

⏹员工的业绩是否公开？

（比如销售部门业绩排行？

业务员业绩排行？

）

客户调研档案之九

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人:

记录人:

信息标准化管理（主要调查内容）

⏹该部门涉及到的业务档案是否有标准？

谁负责归集、整理、监督

⏹单证格式、填写要求、计算方法、转交岗位或部门、是否有审核、审核人、审核时间

⏹提供客户现有的单证和统计报表。

⏹统计的效率如何？

例如对销售部门可询问：

“是否了解三年来的销售额和利润？

”

“是否能够了解某种产品的一段时间的销售额、利润？

”

“查询一张上月的业务单据的方法和需要的时间？

”

“统计报表的出表时间，需要花费多少人日完成？

”

⏹了解其它部门的统计数据的方式？

如对销售部门可询问“怎样获得公司现有的实际库存？

准确性？

”

如对库房可询问“是否了解公司产品的实际销售情况？

”

⏹是否与其它部门对帐？

与谁对帐？

何时对帐？

每次花费的人日？

⏹希望在单证和统计报表方面有何改进意见？

⏹本部门内个人的工作经验和技巧是否被记录？

是否有交流学习的渠道和制度？

业务档案的调查内容

参与设置的部门

是否有规则及制订者

是否有记录

负责人

如何通知其它部门

是否有审核

审核人

如何通知客户了解

备注

运送方式的设定

付款条件的设定

系统序号的设定

参数设定

信用卡设定

类别设定

号型设定

颜色设定

部门设定

发票备注的设定

公司资料的设定

供应商档案

业务员档案

批发客户档案

基本设置

仓库档案

分店档案

贵宾档案

加工厂档案

原材料档案

产品档案

材料档案

业务单证调查内容

填表时间:

年月日

单证

名称

制作

部门

是否有统一

编号及规则

是否有

统一格式

填写人

份数及转

交部门

是否有

审核

审核人

机制

手工

如何通知

客户了解

保存地

及时间

保管人

客户调研档案之十

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

客户服务

⏹本部门是否与业务合作伙伴有业务往来？

是否有专人负责？

⏹是否能够提供给业务合作伙伴相关的业务信息服务？

如加盟店的库存数据核对？

往来帐的对帐时间和方法等）

⏹是否了解公司哪个部门负责客户的售后服务工作？

⏹（如企业为零售型企业）企业是否实行贵宾类销售？

能够记录客户对产品的偏好及购货情况？

⏹（销售部门：

公司新产品的动态发布渠道有哪些？

）

客户调研档案之十一

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

市场推广

⏹企业是否参加了行业协会？

⏹企业是否定期或不定期参加行业博览会？

主要有哪些？

⏹企业是否有统一的设计？

谁负责？

⏹店面的装修风格是否统一？

谁负责？

⏹企业是否做广告，主要媒体？

⏹广告投入是否有计划？

广告投入的重点地区？

金额？

主要媒体？

（此问题可专门询问负责市场策划的部门？

）

第页共页

客户调研档案之十二

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

⏹市场管理

（以下问题可调查销售、仓库、财务部门）

⏹公司的营销机构的确切数量？

（包括分公司、办事处、自营店、加盟店、代销店等）

⏹如何了解各分店、批发商、加盟商的销售额与库存？

多长时间收集一次有关数据报告？

是某一部门负责，还是多部门分别了解？

（如仓库了解库存、销售了解销售额和数量、财务了解金额）

⏹是否了解公司畅、滞销商品？

何种方法获得？

是否能够细化到商品明细、地区？

⏹是否了解分店销售排名排行榜？

何种方法获得？

⏹对自营分店的调配原则与依据是什么？

谁制订规则？

谁有最终决定权？

⏹对加盟商的调配原则与依据是什么？

谁制订规则？

谁有最终决定权？

⏹库存积压商品多长周期进行处理？

谁提议？

谁有最终决定权？

（以下问题可调查销售、财务部门）

⏹分店、批发商、加盟商等的销售回款周期？

结算方式？

⏹批发价格如何控制？

每个批发商是否有信用额度？

谁制订？

谁有最终决定权？

⏹对加盟商价格如何控制？

是否有信用额度？

是否有加盟政策？

⏹如果有加盟政策，那么政策是否能够执行？

（特别是关于退、换货）谁有最终决定权？

⏹客户欠款情况是否严重？

是否做应收帐款及帐龄分析？

⏹哪个部门负责催收货款？

是否有收款计划？

谁制订？

（以下问题可调查销售、生产计划部门）

⏹以什么为依据制订生产计划？

⏹是否了解公司畅销商品？

何种渠道获得？

（以下问题可调查采购部门、财务）

⏹以什么为依据制订采购计划？

⏹与供货商的结款周期和结算方式？

⏹主要供货商是否固定？

是否有招标、采购询价、优选等过程？

⏹哪个部门对采购价格有最终决定权？

⏹是否有对供货商的评定工作？

是否有标准？

谁制订？

供货商的级别对供货资格是否有影响？

⏹公司欠款情况是否严重？

是否做应付帐款及帐龄分析？

⏹哪个部门负责催收货款？

是否有支付计划？

谁制订？

客户调研档案之十三

填表时间:

年月日

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

财务分析

、企业经济效益指标

（1）总资产报酬率：

净利润资产总额（可调查财务部门）

（2）所有者权益报酬率：

净利润所有者权益（可调查财务部门）

（3）毛利率：

销售毛利净销售收入（可调查财务部门、销售部门）

（4）销售利税率：

利税总额净销售收入（可调查财务部门、销售部门）

（5）净利润率：

净利润净销售收入（可调查财务部门、销售部门）

（6）成本费用利润率：

（净收益＋利息费用＋所得税）成本费用总额（可调查财务部门）

（7）每股利润：

（净利润－优先股股利）普通股发行在外平均股数（可调查财务部门）

（8）每股股利：

支付普通股的现金股利普通股发行在外平均股数（可调查财务部门）

（9）股利发放率：

每股股利每股利润（可调查财务部门）

、流动性指标

（1）存货周转率：

销货成本平均存货（可调查财务部门、销售部门、仓库及负责物流的部门）

（2）应收帐款周转率：

赊销收入净额应收帐款平均额（可调查财务部门、销售部门）

（3）流动资产周转率：

销售收入流动资产平均额（可调查财务部门）

（4）固定资产周转率：

销售收入固定资产净值（可调查财务部门）

（5）总资产周转率：

销售收入资产总额（可调查财务部门）

、安全性指标

（1）流动比率：

流动资产流动负债（可调查财务部门）

（2）速动比率：

速动资产流动负债（可调查财务部门）

（3）负债比率：

负债总额资产总额（可调查财务部门）

（4）权益乘数：

资产总额股东权益（可调查财务部门）

（5）负债与股东权益比率：

负债总额股东权益（可调查财务部门）

（6）利息保障倍数：

（税前利润＋利息费用）利息费用（可调查财务部门）

转下页

客户调研档案之十四

填表时间:

年月日

接上页

被调研客户名称：

被调研部门：

调研时间：

被调研人员

职务

公司调研人

记录人

、成长性指标

（1）销售收入增长率：

本期销售收入前期销售收入（可调查财务部门、销售部门）

（2）税前利润增长率：

本期税前利润前期税前利润（可调查财务部门）

（3）固定资产增长率：

本期固定资产前期固定资产（可调查财务部门）

（4）人员增长率：

本期职工人数前期职工人数（可调查财务部门、人事部门）

（5）产品成本降低率：

本期产品成本前期产品成本（可调查财务部门、生产计划部门）

、生产性指标

（1）人均销售收入：

销售收入平均职工人数（可调查财务部门、销售部门）

（2）人均净利润：

净利润平均职工人数（可调查财务部门、销售部门）

（3）人均资产总额：

资产总额平均职工人数（可调查各个部门）

人均工资：

工资总额平均职工人数（可调查各个部门）