物业客服工作职责及考核办法.docx
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物业客服工作职责及考核办法
客服经理岗位职责
一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。
二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。
三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。
四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入住业主档案系统的建立管理与完善。
五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。
六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施，及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重大问题。
七、负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；
八、负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；
九、制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；
十、负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。
十一、负责处理入住业主发生的事故事件，并上报物业总经理。
十二、负责统筹安排并协调相关部门为入住业主提供物业服务工作，督导实施并不断提高服务水平。
十三、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关系。
十四、负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。
十五、负责对客服部相关文件的起草，审定工作。
十六、完成上级交办的各项其它工作。
客服主管工作职责
一、文明上岗、礼仪服务，协助客服部经理完成部门各项工作。
二、参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。
三、参与部门各项计划及总结的制定，并负责实施跟进检查。
四、负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入住业主服务档案系统的建立与完善。
五、负责对部门固定资产进行管理。
六、负责执行或配合相关日常服务程序。
七、负责组织对入住业主的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。
八、负责组织对入住业主的定期拜访，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调解决落实相关意见、建议，监督落实反馈。
九、负责组织半年一次的满意度问卷调查，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调落实解决相关意见、建议，监督落实反馈。
十、协助客服经理接待处理投诉，跟进结果并及时沟通，直至业主满意。
十一、协助客服经理处理入住业主的事故事件并落实回访工作。
十二、配合客服经理与公司其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。
十三、完成上级领导交办的其它工作。
客服专员前台工作职责
一、负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；
二、负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；
三、负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；
四、负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；
五、负责钥匙的管理工作；
六、负责业主档案的管理工作；
七、负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；
八、负责做好小区家政等特约服务受理工作；
九、对各职能部门的协调监督工作；
十、负责有关业主的电话回访工作；
十一、负责派工单的派发工作；
十二、负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作；
十三、熟记内部组织机构的常用电话号码以及主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
十四、自觉遵守通讯保密制度，维护物业处的声誉和利益，对如下的情况，必须严格保密：
⒈客人的情况，特别是VIP客人的情况。
⒉物业处不对外公开的情况。
⒊各部门的工作情况。
⒋各种设施设备的运行情况。
客服楼宇专员职责
一、负责对楼宇空置房屋的管理，业主房屋装修时巡视检查工作，；
二、监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；
三、协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；
四、对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；
五、负责楼宇内各标识的使用和维护管理；
六、做好对住户信件、报刊等的分发工作；
七、对小区业主/住户综合费用的催缴；
八、积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；
九、负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；
十、协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；
十一、积极处理有关本楼内报修及其他内容，同时协调监督本楼宇其它所报内容的完成情况，每周对所报事件情况进行统计分析；
十二、协助前台做好对业主的接待与服务工作；
十三、协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；
十四、对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；
十五、做好公司与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。
十六、协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。
游泳池卫生管理制度
1、保持游泳池水质卫生，按时清洗游泳池，对池底、池壁作彻底清洗，每天至少清洗过滤盒二次，保持PH值、BR值符合标准。
2、每天打扫游泳池外围，做到无异味，无杂物。
每天及时更换浸脚消毒池的消毒药水。
3、周边的绿化经常修剪，防止枯枝腐叶吹落水池，造成污染。
4、做好游泳池区域所有设施（如警示牌等）的清洁保养工作，发现破损及时报工程部维修。
5、浸脚消毒池水的余氯含量应保持5—10mg/L,须4小时更换一次，儿童浅水池连续供给的新水中的余氯含量应保持0.3—0.5mg/L。
6、泳池在开放时间内每日定时补充新水，并根据实际情况及时补充新水，保证水质处于良好状态。
7、严禁患有肝炎、心脏病、皮肤病、红眼病、性病、肠道传染病、肺结核病、癣、脚癣、沙眼、中耳炎、眼结膜炎、咳嗽症状者、精神病及酗酒者严禁进场入池游泳。
8、入游泳池前应将全身汗水、污泥冲洗干净，不得在池内搓泥洗澡，不得带毛巾和肥皂入池，并且必须先淌过洗脚消毒池，确保池水质量。
9、游泳者入水前必须将头、全身冲洗干净，穿好游泳衣、裤，戴好游泳帽，经消毒池消毒后方可进入池区。
10、严禁在池内小便、吐痰、吸烟、乱扔果壳纸屑等。
11、自觉遵守游泳池规章制度，服从管理，增强安全意识。
严禁在池内嬉闹；严禁跳水。
不会游泳者，不得到深水区。
损坏公物、加倍赔偿。
12、为保证安全，游泳池开放时间09:
00--21:
30，非开放时间不得入池，违者重罚。
出现任何伤亡事故责任自负。
业主走回（访）制度
一、制定走（回）访制度的意义：
1、加强物业公司与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使物业管理各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。
二、回访分类和回访方式：
1、回访分类：
定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单
2、回访方式：
电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范：
1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。
并跟进处理结果，直至业主满意。
2、客服专员应了解回访业主的基本情况，及架空层各经营户人员情况，经营项目等。
3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。
4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。
5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。
6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。
7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管，由客服部主管、经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报客服经理，再由客服经理分类上报总经理。
8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管、经理审阅签字后，报物业总经理审阅。
10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业总经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.
12、《业主意见调查表》发放操作规范
12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。
12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。
12．3发放对象：
小区内所有业主。
12．4说明调查目的：
是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。
以督促物业公司完善各项服务。
12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。
12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。
12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。
12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。
客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进和业主意见进行分类汇总，分别按照客服部、安保部、工程部、环境管理部、开发公司工程部汇总业主的具体意见，建议，上报总经理。
12．9物业总经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
12．10会后，各相关部门经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业总经理。
12．11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。
12．12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。
暂不能解决的问题上报客服经理或开发公司工程部经理，为今后公司完善服务提供依据。
13、相关责任部门/责任人规范：
13．1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。
13．2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调反馈。
13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。
14、客服部主管监督检查规范
14．1根据物业管理的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。
14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。
14．3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报各相关部门经理。
四、方法和过程的控制：
1、各项目根据实际情况，由物业综合管理部及客服部制定登门拜访月度工作计划，经物业总经理批准，并就相关材料于综合部备案。
2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。
3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。
4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。
5、各项目每年按照客服部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。
发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。
6、物业客服部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。
7、物业综合管理部和客服部经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。
8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。
9、工程部、安管部、综合管理部、环境管理部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。
五、回访周期：
1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由客服经理随时调整。
2、电话和网络回访视情况随时进行。
客户服务部员工考核制度（规程）
一、目的
正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进物业客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现物业公司的质量目标。
二、适用范围
本办法适用于物业客服人员的考核。
三、职责
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
客服经理负责对客服人员工作的抽查。
四、内容
1.考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2.考核内容
1）客户服务部工作必须坚持公司理念做到“几要几不要”，即“及时、热情、周到、专业的服务”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
2）在为业主或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照客户服务部来人来访接待规程操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找相应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。
3）为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。
4）本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。
5）客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、值班及中午休息时间。
着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。
6）每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。
7）客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须尽到的工作职责，每位员工多应积极主动地尽好此份职责。
8）客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。
9）为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。
10）客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。
11）服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以为所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度执行。
客户服务部员工考核实施细则
1、文明用语，积极、主动、热情地为业主服务。
接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵。
不及时接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、指引方位等），被业主投诉者，视情况扣5-10分。
2、耐心解答业主问题，与业主保持良好关系。
不积极热情耐心地解答业主问题，而有厌烦和牢骚情绪的扣2分/次，回避业主问题不解答，自身不能解答而不请示主管和领导而自作主张地回答业主问题的扣5分/次，回答业主和提供给业主或其他人员不在本部门职责范围内问题和信息的扣5分/次。
3、工作与同事配合认真完成指定任务。
面对同事的工作，在自己工作空余时间或领导要求配合时间，不主动积极配合其他同事完成工作，或虽配合但有厌烦埋怨不满情绪的，扣3分/次。
完成工作不认真负责，不彻底，达不到要求的扣1—5分/次，屡次如此，视情节处理，发现能力实在不能胜任者给予调动或自动离职处理。
4、上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚。
每位员工上、值、加班必须认真负责，尽职尽责，记录登记情况完整清楚，碰到各种异常情况必须及时汇报并作好完整记录，及时上报，否则，视情节扣2-10分/次。
5、自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生。
1）上班人员一律着工作服，统一式样标准，缺一扣1分。
2）上班时保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，视情况影响工作精神面貌者扣0.5-1.5分。
3）一律不留长指甲，不涂指甲油，不染奇异彩色发等，视情况扣0.5-1.5分。
4）上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。
5）上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5-1.5分/次。
6）上班时间穿或换穿拖鞋（包括凉拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。
7）上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3-5分。
6、正确对待领导或同事的合理批评教育
正确对待领导或同事的合理批评教育是每位员工应该做到，不接受领导批评教育，有反抗情绪，厌恶情绪，并不及时承认错误加以改进的，视情节轻重，扣2-10分/次。
7、上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理。
上班时细心，发现可疑情况应该主动跟踪处理，自己能处理不处理，不能处理又不汇报的，视情况每次扣2-10分/次，若问题导致严重后果的，责任人承担相应责任。
8、考勤是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退。
月度考勤应该齐全，出勤应该认真对待，不得随意请假，无正当充分理由请假者，若发现查出，视情况处理，月度全勤者奖2分/月，私假合计3天以上，每次扣2分/月。
其他考勤制度遵照公司。
9、利用业余时间学习其它与物业相关知识。
积极上进，利用业余时间学习其他与物业相关的知识，视情况奖励1-3分/月。
10、上、值、加班时不得开小差。
上、值、加班时不得开小差，更不得因此而影响工作。
值班人员严禁无故与闲杂人员（不属于本部门人员和其他单位人员）聊天，违者扣1分/首次，一个月被查3次者，警告处分，加扣1-3分，4次记过处分，加扣3-5分，5次自动离职处分。
上班时间看与物业无关书籍、看报，打接电话一次超过半个小时的等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1-3分，4次记过处分，加扣3-5分，5次自动离职处分。
11、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作。
不服从领导工作分派，不认真完成领导分派的各项工作，视情节扣2-10分/次，情节严重的作自动离职处理。
12、其他奖惩分。
工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5-10分的加分。
客服人员考核表
被考核人：
考核日期：
年月
序号
项目
标准分
自评分
主管评分
备注
1
是否文明用语，积极、主动、热情地为业主服务
10
2
能否耐心解答业主问题，与业主保持良好关系
10
3
工作是否与同事配合认真完成指定任务
10
4
上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚
10
5
自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生
10
6
能否正确对待领导或同事的批评教育
5
7
上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理
10
8
考勤是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退
10
9
是否能利用业余时间学习其它与物业相关知识
5
10
上、值、加班时是否开小差
10
11
服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作
10
12
其他奖惩分
总分
考核人：
海南山海韵物业服务有限公司
客户服务部
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