旅游管理论文——旅游购物的投诉心理及服务对.docx

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题目：

旅游购物的投诉心里及服务对策研究

姓名：

学院：

专业：

01级：

学号：

指导教毗职称:

20**年05月20日

南京农业大学教务处制

摘要 1

关键词 1

Abstract 1

Keywords 1

引言（或绪论） 1

一、 旅游购物投诉原因 2

（一） 引起旅游购物投诉的主观原因 2

1. 缺乏良好的职业道德 2

2. 旅游服务质量不到位 2

（二） 引起旅游购物投诉的客观原因 3

1. 服务质量与服务态度难以量化 3

2. 旅游者个体性格的差异 4

二、 游客购物投诉心理活动特点 4

（一）旅游购物时游客的心理活动特点 4

1. 满足生理和安全的需要 4

2. 满足社交和爱的需要 5

3. 满足自尊和他尊重的需要 5

（二）游客在购物投诉时的心理活动特点 5

1. 寻求尊重的心理 5

2. 寻求发泄的心理 5

3. 寻求补偿的心理 5

三、 预防客人投诉的多种服务对策 6

第一、强化服务意识 6

第二、真诚面对每一位顾客 6

第三、提高服务技能 6

第四、提供个性服务 6

第五、强化职业道德 6

第六、增强法制意识 6

第七、建立员工培训管理制度 7

四、 结束语 7

致谢 7

参考文献 7摘要：

旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。

由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。

目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。

旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。

本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。

关键词：

旅游购物；投诉；服务对策

Abstract：

Tourismshoppingisthemostactiveandthepotentialfactorsinthetourismeconomy,alsohavegreatsignificancetothegrowthofthetourismincome.Becauseoftheimpactofthetraditionalwayoftourismoperators,tourismshoppinghasalotofproblemsconstrainingthedevelopmentofChina'stourismeconomy.Atpresent,China'srapiddevelopmentofthetourismindustryhasmaderemarkableachievementsbuttourismshoppingremainsaweaklinkinthedevelopmentofthetourismindustryinChina.Tourismshoppingcomplainthasalwaysbeenahotissueofconcern.Inthispaper,againsttheexistingproblemsintourismofourcountry,toimprovetheoverallqualityofTourismservicepersonnel,improvethetourismservicequalityandgradeasentrypoints.BasedontheDiscussionofthebehaviorofconsumersshoppingandtourismacts,thethesisanalysesthecausesofcomplaintsandpsychologicalfeatures,Also,somecountermeasuresareproposed.

Keywords：

tourismshopping；complaints；servicecountermeasure

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引言

随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动。

购物是旅游服务体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用。

事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。

但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。

旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。

因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。

一、旅游购物投诉原因

一引起旅游购物投诉的原因是多方面的，我们可把它们归结为主观和客观两个方面的原因。

C-）引起旅游购物投诉的主观原因

在这里所说的主观原因，即指服务方所存在的原因。

由于缺乏良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因。

具体分析，主要包括以下几个方面：

1.缺乏良好的职业道德

服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在：

（1） 不尊重客人

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答不知道，语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯——所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。

（2） 不一视同仁

有的服务人员在接待顾客的过程中，存在只重黄袍，不重太子、种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想意识观念。

这导致服务态度的冷热不均，服务质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。

（3） 工作不负责任

在旅游商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还会有意无意不认真地帮助客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。

（4） 销售假冒伪劣商品

旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真以次充好从中牟取暴利。

而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。

有这样一个经典案例：

某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片上除有一张模糊的古装人像外，其余均为空白。

⑷经鉴定，这原是已曝光的废胶卷……像这种欺骗消费者的行为，必然招致客人投诉。

（5）司陪领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品

这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。

有些导游服务人员将客人带至定点商场，采取各种手段引诱游客购买假冒、劣质或者高价的商品，然后从店里提取高额回扣。

这种变相敲诈欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。

2.旅游服务质量不到位

服务人员在为客人提供服务的过程中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，心有余而力不足，同样令客人失望乃至反感而导致投诉。

常见的有以下几种情况：

（1） 服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费

在某旅游商场，就出现过这样一件本不该发生的投诉案——一位说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油，接待他的服务员态度殷勤，无奈是个外语盲。

在情急之下，外国客人只好用动作比划：

嘴里发出蚊虫的呜呜叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很聪明而快捷地为客人递上风油精，客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗，即刻投诉。

像类似的服务人员和游客因语种不同，或某一方只讲方言或土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。

（2） 对所售商品缺乏应有的商品知识

有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经验缺乏。

她们不能客观科学地向客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。

由于不能清楚地解说旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人投诉。

（3） 传递商品的操作不规范

有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就直接用手传递，有时候对顾客欲购的A商品，会取之与A类似的B商品。

（4） 包装旅游商品售后工作不到位

商品的包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、安全、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。

然而，一些服务人员只注重商品的出售，对成交后的商品包装等工作不予重视；或将无包装的商品直接交给顾客即告结束，或在顾客的要求下，递上一根绳子或一个袋子而已，使游客感到携带不便，所购商品已变形破损，纪念品成垃圾，礼品变废品。

（-）引起旅游购物投诉的客观原因

这里的客观原因是指服务主体以外的，造成游客投诉的原因。

1.服务质量与服务态度很难量化

尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准，但只能是个基本的一般的要求。

出于服务质量与服务态度很难量化，引起旅游购物投诉，常有以下几种情况：

（1）语言沟通存在障碍

由于语言方面存在障碍，难免会存在沟通不一致的问题，有时候会造成误解，引起投诉。

在带团的过程中，就遇到过这样的情况。

大三暑假带了一次高品质纯玩儿团，游红色革命老区百色，当地大多数人只讲方言，听不懂普通话，更不要说是外国语，沟通起来很困难。

游客们见到稀有的红色产品和古色产品甚是喜爱，购物欲大增，转眼之间客人们就买了大包小包，经鉴定后发现问题客人投诉了。

处理问题时询问客人是怎么买的，客人说看着做工各方还都不错就买了，并且买的时候根本就不知道对方讲的是什么东西。

事后经调查才知道交易的时候对方用方言讲的很清楚，所有产品一律都是工艺产

（2） 不遵守约定时间

旅游者离开自己的常住地，很多人一心想着放松心情就好像失去了时间的观念。

购起物来时间一拖再拖，但无其他游客的时间安排，导游也会遭倒投诉。

一位同学带团去香港，在购物天地，让客人自由购物2小时，结果因一位游客不遵守约定的时间，又联系不到本人，结果不得不让其他客人滞留将近2个小时才得以返程大陆，结果由此也引起了投诉。

C3）不小心财物丢失或损坏

游客到外地去旅游一心只想着放松心情，自己的行李会随处乱放。

一位游客购物时把自己的手提包落下，半个小时后才发觉，结果证件钱物全部丢失，由此向有关部门提出投诉。

另外旅游者参与体验性项目热情非常高，安全意识大大降低，财物什么时候不见了，什么时候损坏的自己不晓得，没有注意到。

等事情发生了，后悔莫及，生气想发泄怨气，从而产生投诉。

一位老导游讲过这样一件事，曾经有些游客参与漂流竟随身带着相机近水面拍摄，结果镜头被打湿，相机损坏，客人气愤就向有关部门进行投诉。

2.旅游者个体性格的差异

旅游者个体性格是千差万别，性格类型各不相同，再加上个人的旅游动机和目的不同，不同类型的客人，对同一服务的感受会有所不同。

满意度大相径庭，投诉也在所难免，归纳起来有下面几点：

C1）生活方式的差异

旅游者因气质、