寿险业务流程及组织结构.docx

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某寿险公司运营业务流程模型

寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。

当然，由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有效，需要保全的工作。

故可以把寿险的运营工作分为四类：

新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。

故组织架构只是业务流程中各个业务步骤的一个个节点而已，故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构，及两者的关系，即组织结构中的某个部分是为业务的哪部分服务的。

1、寿险运营的业务全流程

上面已经说到，寿险的业务可以分为四大类：

新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作，宏观上看，寿险运营的全流程如下图所示。

   前线销售员与客户达成销售意向后，客户填写投保单，寿险运营完成保单承保，确定是否接受该保险投保。

对于接受投保的保单，需要维护保单的资料，保证资料的完整、准确，这就是保单保全。

由于寿险的产品都是分多期付款，每年缴纳一部分保费，所以每年都要向客户续收保费。

当客户出现投保范围内的事故时，将要求寿险理赔，寿险决定是否理赔及赔多少，这就是保单理赔。

当然，在保单的整个生命周期内，都需要为客户提供服务，服务的内容包括售前和售后两部分，称作客户服务。

投保期之后，保单将结束使命，至此保单结束。

2、新契约承保业务

新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取首期保费的过程。

其输入是新的投保请求：

销售人员向客户卖保险，达成销售意向后，将填一份保单，并提交相关的材料，如体检表、无疾病证明、身份证等。

此时，投保单以及相关材料将提交给新契约承保的人员，这些人员将完成核保，以确定是否承保及保费多少，并将承保结果告知客户，给用户送通知书，故新契约承保的标准流程如下图所示。

运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将扫描的保单录入系统，转交给核保人员进行审核，在核保过程中，可能需要补充一些资料，或者修改保单的一些投保规则。

最后，对于核保通过的保单，将通过物流系统将最终的保单送到客户手中，财务收取首期保费。

至此，完成一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户成为公司的有效客户。

3、理赔业务流程

理赔业务，指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等，决定是否给付权益、给付多少，并给付相应权益的过程。

输入是客户的理赔申请：

客户向公司投保时，有相应的权益要求，当客户的对应权益发生损害时，将向公司提出理赔申请，并提供相关的材料、证明等。

此时，理赔申请将调度到对应的员工，进行调查、取证、核赔，以确定是否给付、给付金额的多少。

在核赔的过程中，可能需要调查、协谈这些辅助的手段，来确定最终的给付金额的多少。

为了保证核赔的质量，还需要一些抽检。

最终，给客户发送给付通知，并转帐给客户。

故理赔业务的标准流程如下图所示。

4、保全业务流程

   保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时，接受客户的保全申请，更新客户资料，保持保单完整的过程。

首先客户提出保全申请：

在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时，均向公司提出保全申请。

此时，保全员将保全的信息录入，有些信息的变更需要审核，有些不需要。

完成审核后，有些变更影响到其它的交易，即投连交易，此时将联动的做出修改。

当然，有些变更还涉及到一定的费用，此时财务将进行收付款动作。

故保全业务的标准流程如下图所示。

5、续收保费业务流程

寿险的产品一般都是长期产品，保费都需要多期缴纳，故在新契约卖出时，仅仅收取首期保费，在接下来的几年，每年都要续收保费。

而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳，即撤保。

寿险为了卖出保单，一般都要大量的前期投入，并且业务员的提成也很高，故首期保费一般难以抵销成本投入，所以续期保费的收纳，是寿险回收成本、赚取利润的手段，也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。

但是该业务流程还是很简单的，仅仅是向客户收费、收费后给客户发票，一般流程如下所示。

6、客户服务业务流程

现在几乎没有公司不认为客户是很重要的资源了，所以客户服务也是很重要的部分。

在寿险，跟其它公司一样，客户服务有售前服务和售后服务。

售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等。

售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型。

当然对于保险来说，还有一类特殊的客户服务就是理赔接报案服务，该服务是理赔业务流程的起始点，接案之后将转发到对应的员工处理。

其它类型的客户服务一般在客户服务部门内部解决就可以了。

下面以客户投诉为例，给出示例的客户服务流程，如下图所示。

某寿险公司运营组织结构模型

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作者:

刀剑笑（Blog:

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寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。

可以把寿险的运营工作分为四类：

新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

从组织架构的角度，四类业务有自己独特的工作，也有共同的工作，为了满足专业化的要求，常常会将这些共同的工作合并，形成不同的部门。

前面已经给出了寿险的业务流程角度的寿险运营模型，这里从组织结构角度，给出寿险运营的高层模型。

组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。

故下面寿险给出了整个公司的结构，包括运营和前线销售的结构。

然后，给出运营的结构，并按照业务流程的角度，给出每个组织部分的作用和角色，即各部分组织是为业务的哪部分服务的。

1、寿险法人组织结构

寿险按照地区，分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部。

各个事业部上面按照不同的城市或省份形成不同的二级机构，共43个二级机构。

根据市场潜力及开拓市场能力的不同，二级机构下面分设三级机构、四级机构。

总部以及各二级机构设置一些职能部门，处理一些共同的辅助性功能，如人力资源、财务等管理部门。

总部和二级机构的部门包括前线类部门和后线类部门。

前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作。

后线部门，包括运营部门，主要负责业务处理，为客户生产产品/服务。

总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导，机构的职能部门的行政管理仍然是机构的总经理，不是总部的职能部门。

如总部人力资源管理人员为机构的人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作的要求，而机构的人力资源部门的绩效考核仍然是机构的总经理。

寿险法人组织结构如下图所示。

2、寿险运营的组织结构

运营部门存在于总部和机构，总部的职责偏重于规划、指导，制定制度、规范等。

而机构的运营部门侧重于业务的处理，以及业务的管理。

从前面的分析指导，运营的主要工作是客户服务、核保、核赔、续收保费、保单保全等业务。

故寿险的运营组织结构如下图所示。

有些类型的部门，如客户服务部、两核管理部、保费部、医务管理部，同时存在于机构和总部，工作内容的范围类似，只是总部更偏重于规划、指导、制度规范的制定以及疑难问题的处理，机构偏重于实际的业务作业，简单件正常件的处理，以及按照规范制度完成对应的工作，故下面仅仅介绍结构部分。

客户服务部—柜面管理室，是前线与运营的界面，受理业务员、客户的要求，受理之后常常将业务交给对应的其他部门处理。

客户服务部—保全室，主要处理立等可取的保全要求，对于不是立等可取件，则有专门的保全员处理。

客户服务部—咨询申诉室，提供客户产品咨询等服务，并解决客户投诉，对于理赔件，也会处理客户认为理赔不当的案件。

客户服务部—服务规划室，规划客户服务，为客户服务提供规划支持。

客户服务部—回访室，对于新契约的客户，一般都过一段时间后，会回访客户。

对于老客户，也会在一定时间回访一些有价值的客户。

两核管理室—核保室，核保新的保险请求，确定是否承保、承保多少以及承保条件。

两核管理室—医务管理室，寿险核保时，可能会有要求体检。

而寿险常常与医院或体检中心建立伙伴关系，而不是自己设立体检中心。

该室就是提供与这些合作伙伴的接口，沟通协调，保证体检的顺利进行。

两核管理室—调查室，对于一些核保和核赔的保单，需要做一些调查，才能给出最终结果，调查室即完成这些信息的调查。

两核管理部—个险理赔室，完成个险的理赔案件的核赔作业，确定赔不赔、赔多少。

两核管理部—综合室，提供数据分析、业务支持等工作，同时为核保和核赔提供支持。

保费部—电子渠道管理室，通过电子渠道，如Internet、Email等收取保费。

保费部—人工渠道管理室，通过传统的人员收取保费。

保费部—企划督导室，提供数据分析、预算制定、指标设置，以及一些日常管理支持相关的工作。

运营支持部—运营室，提供运营相关的数据分析，以及预算、绩效指标等制定，提供与其它部门的协调等服务。

运营支持部—档案管理室，提供档案整理、分类、归档等服务。

运营支持部—文档作业室，提供文档扫描等服务，使保单电子化，以方便后续处理。

总部还存在发展运营部、区域运营管理部两个部门，是机构所没有的。

发展运营部—提供寿险全体的运营管理、协调，考核、预算、工作计划等运营相关的统筹，是寿险的统筹部门。

区域运营管理部—主要是与寿险5大分区保持一致，提供各个大区的运营相关工作的统筹、管理，以保证前线销售与后台运营的有效协作。

3、寿险职能部门之间的关系

   寿险分成五个大区，机构都是由区域管理，故二级机构的职能部门都与区域运营管理部建立业务联系，而各区域运营管理部门与寿险的其它部门建立关系。

关系如下图所示。

寿险总部的职能部门服务于五大区域，在运营业务中，直接与区域运营管理部建立业务管理，而区域运营管理部又是各二级机构的职能部门的统筹。

从名称上看，总部职能部门与机构职能部门有相同的名称，工作内容也大致相似。

他们之间是业务指导的关系，而不是行政管理的关系，行政管理是按照四级机构—三级机构—二级机构—区域事业部—寿险总经理/CEO的方向进行的。

他们的关系如下图所示。

   通过业务指导线和行政管理线的建立，可以在有效协作管理的同时，充分发挥专业性。

各级总经理对该公司整体负责、考核，从而使该公司可以统一协作作战，而不是各自为政。

通过业务指导线的建立，同时，也会充分利用专业人才，形成专业能力。

当专业能力变得更加重要时，完全可以将某职能部门直接拉出来，形成新的法人结构。

如为了建立集团的人力资源管理能力，可以将各级机构的人力资源部门统一起来，形成一个人力资源管理公司，这样就可以更加专业化。

该公司可以通过内部市场定价的方式为各专业公司提供服务、支持。

现在金融服务行业已经开始关注集中的好处，各个专业公司都有自己的核保、核赔，很难形成自己的专业能力，同时，上级公司对风险的管控能力也有所消弱。

故