第四章 绩效管理重点笔记人力资源管理师二级考试.docx
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第四章绩效管理重点笔记人力资源管理师二级考试
第四章绩效管理
绩效管理概念模型
绩效管理的概念
绩效管理——为实现组织战略和目标，采用科学的方法，通过对员工个人或群体的行为表现、劳动态度和工作业绩，以及综合素质的全面监测、考核、分析、评价，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，不断改善员工和组织的行为，提高员工和组织的素质，挖掘其潜力的活动过程。
绩效考评——一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。
绩效管理和绩效考评的区别：
绩效管理
绩效考评
一个完整的管理过程
管理过程中的局部环节
侧重于信息沟通与绩效提高
侧重于判断和评估
伴随管理活动的全过程
只出现在特定的时期
事先的沟通与承诺
事后的评估
绩效管理的概念
绩效：
不仅包括劳动者劳动活动的结果，即凝结劳动，还包含着劳动者潜在劳动和流动劳动。
绩效的含义：
最终劳动成果；员工在劳动过程中的表现：
劳动态度、行为；员工的潜质，即心理品质和劳动素质
能力和态度是员工业绩变化的内因和根据。
第一节绩效考评的方法与应用
第二节绩效考评指标和标准体系设计
第三节关键绩效指标的设定与应用
第四节360度考评方法
第一节绩效考评的方法与应用
第一单元绩效考评的方法
一、绩效考评的效标
效标——评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。
效标的类别：
特征性效标
考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如忠诚度、沟通能力、可靠度、领导技巧等
行为性效标
侧重点考量“员工如何执行上级指令，如何工作”，对人际接触和交往频繁的工作岗位比较重要。
结果性效标
侧重点考量“员工完成了哪些工作任务或完成了哪些产品，其工作成效如何？
”。
一般包括工作内容和工作质量两方面内容。
难点在于量化。
二、绩效考评方法的种类
绩效考评的方法，按照所选择的效标不同，主要掌握三种类型：
行为导向型的考评方法
主观考评法：
排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法和结构式叙述法；
客观考评法：
关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法、加权选择量表法。
结果导向型的考评方法
目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法、劳动定额法
综合型的考评方法
图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法和评价中心法。
三、行为导向型主观考评方法（能力要求一）
（一）结构式叙述法（教材P207）
结构式叙述法——采用一种预先设计的结构性表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。
属于行为导向型主观考评方法。
被考评员工姓名
岗位名称
岗位编码
举例说明下属员工的有效行为：
举例说明下属员工的无效行为：
为了改变下属员工的无效行为采取了哪些具体的措施？
工作说明书有无需要修改之处，如需修改说明原因。
签字：
日期：
上级主管评语：
签字：
日期：
被考评者自述（可对考评结果提出申诉亦可对异议之处作出解释）：
签字：
日期：
双方面谈纪要（上下级所达成的共识与对尚未统一问题作出说明）：
考评者的签字：
日期：
被考评者的签字：
特点：
考评者能描述出下属员工的特点、长处和不足，并根据自己的观察分析和判断，对其提出建设性的改进意见和建议。
优点：
简便易行，特别是要有被考评者的参与，使其正确性有所提高。
缺点：
1）受考评者文字水平、实际参与考评的时间和精力的限制，使其准确性和可靠性大打折扣。
2）将所有员工的个体绩效，通过一个共同的标准即整体绩效作为一个全面的绩效考量指标，是单一的缺乏量化的没有客观依据的一种考评标准，因而使考评结果受到考评者主观因素的制约和影响。
（二）强迫选择法（教材P208）
强迫选择法——又叫强制选择业绩法，考评者必须从3～4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项（有时选两项）内容作为单项考评结果。
属于行为导向型客观考评方法，是一种定量化考评方法。
A
B
C
D
汇总
1.1
及时回答客户的呼叫
在工作时间学习新产品
不容易发怒情绪平和
讨厌循规蹈矩
1.2
精确地运用数字
与管理者合作不在打电话
不在打电话上浪费时间
保障汽车干净
1.3
喜欢按自己的路线走
友好地对待地方官员
经常超过销售目标
不抱怨不发牢骚
1.4
无争辩地遵守上级指令
忠于公司
聪明伶俐
需要最低限度的监督
1.5
很少批评公司制度
不超出规定花钱
与别的员工关系好
保持良好的仪表
1.6
及时汇报
遵守交通法规
不需要激励
得到顾客的好评
特点：
和一般评级量表方式不同，本方法在各个项目中对所列举的工作行为表现是积极的还是消极的认知是模糊的。
优点：
避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误。
缺点：
1）容易使考评者试图揣测哪些描述是积极的，哪些描述是消极的。
2）难以在人力资源开发方面发挥作用，因为最终的考评结果不会反馈给员工个人。
适用：
考评特殊工作行为表现；适用于企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述与考评。
四、结果导向型考评方法（能力要求二）
（一）短文法（P209）
短文法——又称书面短文法或描述法。
解释一：
由被考评者在考评期末撰写一篇短文，对考评期内其突出业绩作出描述，以作为上级主管考评的重要依据。
解释二：
由考评者写一篇短文以描述员工绩效，并特别列举其突出的长处和短处的事实。
无论由谁来撰写绩效总结的报告，其内容和形式具有一定的相同性。
优点：
1）由考评者撰写的绩效考评报告，迫使考评者讨论绩效的特别实例，从而能减少考评的偏见和晕轮效应。
2）由于考评者以事例说明员工的表现，而不是使用评级量表，可以减低考评的趋中和过宽的评价误差。
缺点：
1）由考评者为每位员工写一篇独立的短文，其所花的时间和精力过大，因此，在下属众多的情况下无法推行本法。
2）短文法仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不能用于员工之间的比较，以及重要的人事决策，使它的适用范围很小。
3）由考评者自己撰写考评短文，虽然节省了上级主管的时间，但又受到个人写作能力的限制，水平低的人往往不得要领，表述不清，水平高的人，又容易夸大其词，文过饰非。
（二）成绩记录法
第一步：
由被考评者把自己与工作职责有关的成绩写在一张成绩记录表上。
第二步：
由其上级主管验证这些成绩是否真实准确。
第三步：
外部专家就这些材料进行分析，从而对被考评人的绩效进行评价。
专家普遍认为这种方法具有很强的适用性和有效性，特别是与行为量表等考评方法结合在一起使用，考评效果会更好。
缺点：
需要聘请外部专家参与评估，其时间、人力和成本耗费较高。
适用：
1）从事教学、科研工作的教师、专家；
2）那些与教师、专家工作具有相同性质的工作人员，即他们每天工作的内容是不同的，无法用完全固化的衡量指标进行考量。
（三）劳动定额法
第一步：
进行工作研究，从宏观到微观，运用科学方法对工作地上的生产流程、作业程序和员工的操作过程进行全面的调查分析，使其组织形式和作业方法达到精简、高效、健康、舒适、安全等方面的要求，最终实现劳动组织的优化，工作环境条件安全化，作业流程程序标准化，人工操作规范化，人机配置合理化，生产产出效率化的目标。
第二步：
在工作研究即方法研究和动作研究的基础上，进行时间研究，运用工作日写实、测时和工作抽样等工时研究的方法，采用经验估工、统计分析、类推比较或技术测定的技术，对劳动者在单位时间内生产某种产品或完成某项工作任务的活的劳动消耗做出具体限定，即制定出工时定额或产量定额，作为员工绩效考评的主要依据。
第三步：
通过一段试行期，开始正式执行新的劳动定额，根据不同的工种和工序，企业可以采取多种不同形式的劳动定额，对员工绩效进行考评。
五、综合型考评方法（能力要求三）
（一）图解式评价量表法（教材P210）
图解式评价量表法——又叫图标评估尺度法、尺度评价法、图尺度评价法、业绩评定表法。
第一步：
将岗位工作的性质和特点，选择绩效有关的若干评价要素：
个体方面因素：
判断力、适应性、积极性等；
与工作成果有关的因素：
工作质量、数量等；
与行为有关的因素：
合作程度、工作态度等。
第二步：
以这些评价因素为基础，确定出具体的考评项目（指标），每个项目分成5～9个等级，用数字或文字表示，并对各个等级尺度的含义作出具体说明。
第三步：
制成专用的考评量表。
1
2
3
4
5
评分
A.衣着和仪表
B.自信心
C.积极性和主动性
D.工作态度
E.合作精神
F.勤奋程度
G.工作质量
H.工作数量
5代表优秀：
你所知道的最好的工人；
4代表良好：
满足所有的工作标准，并超过一些标准；
3代表中等：
满足所有的工作标准；
2代表需要改进：
某些方面需要改进；
1代表令人不满意：
不能接受。
优点：
1）所采用的考评标准涉及的范围较大，可以涵盖员工个人的品质特征、行为表现和工作结果，使其具有广泛的适应性。
2）简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷
缺点：
1）考评的信度和效度，取决于考评因素及项目的完整性和代表性，以及考评人评分的准确性和正确性。
2）在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，本方法极容易产生晕轮效应或集中趋势等偏误。
（二）合成考评法（教材P205、P215）
合成考评法——将几种比较有效的方法综合在一起，对组织或员工个人进行考评的一种方法。
有些企业根据管理人员的特点，采用一定的表格形式，在对各评价要素做出明确的描述和界定的基础上，将考评与绩效改进计划有效地结合在一起，通过绩效管理的考评，找出存在的问题和不足，并提出今后改进的措施和办法。
特点
1.它所考评的是一个团队而不是某个员工。
2.考评的侧重点具有双重性：
岗位职责和本岗位的现实任务；团队员工个人潜能的分析与开发。
3.表格现实简单便于填写说明。
4.考评量表采用了三个评定等级（极好、满意、不满意），使考评者更容易分析和判断实际工作中什么是“正确的”，什么是“错误的”。
（三）日清日结法（教材P205）
日清日洁法（OEC）——全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到“日清日毕，日清日高”。
根据企业总体发展战略所确认的方向和目标，在层层分解量化为具体指标的前提下，通过有效的整体控制和员工自我控制，对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行精细量化监控与激励性管理的一种方法。
O——“Overall”，全面的
E——“Everyone，Everything，Everyday”，“每个人、每件事、每一天”
C——“ControlandClear”，“控制和清理”
控制：
在工作目标和要求清楚，劳动者的责任清楚的前提下，使每个员工的行为与企业目标始终保持一致，确保企业整体计划目标的实施和完成。
清理：
对企业的人、事、物、时间、空间进行全面清理。
实施程序和步骤：
教材P219
第一步：
设定目标
OEC也是一种动态优化的目标管理方法，对公司所有的工作、物品及区域进行详细分工，形成人人都管事，事事有人管的目标管理体系，同时每个人每天根据当天工作发现的问题及时找出差距，确定第二天提高的目标，进行动态调整。
目标型计划：
为实现特定的目标制定的计划，一般也称为项目，其制定执行的过程称为项目管理；
例行型计划：
经常重复的例行工作计划，一般把这些计划制定成为标准化作业程序；
问题型计划：
以解决问题为主的计划，一般也称为问题求解计划。
第二步：
控制
OEC中的PDCA循环将管理工作的循环周期压缩到一天，对反映出来的问题随时进行纠偏，提高了管理工作的及时性和有效性；
提高工作效率，通过日清避免了工作积压、拖延和扯皮，使“今日功课今日完毕，明天还有新工作”，有效克服人们素有的心理惰性。
第三步：
考评与激励
根据日清日结记录进行考评评价，使员工的绩效考评有据可查、事实清楚，体现了“客观、真实、公正、公平和公开”的原则，从而使薪酬奖励制度“保障与激励”双重功能得以充分发挥。
日清日结法：
一个核心（市场不变的规律就是“永远在变“的法则）和三个原则的理念
三个原则：
1）闭环原则。
坚持PDCA的循环原则
2）比较分析原则。
纵向与自己的过去比，横向和同行业比，没有比较就没有发展。
3）不断优化原则。
根据木通原理，找出薄弱环节，及时进行整改从而提高全系统水平。
（四）评价中心技术（教材P219）
评价中心技术——主要采用以下六种方法，广泛地考察被考评者的特质和行为，从而为绩效考评提供可靠真实的依据。
实务作业或套餐式练习
模拟某一管理岗位，让被考评者在一定时间内，参与所有相关文件、文书（包括备忘录、信函等）的起草和处理，并解决工作中出现的各种问题。
可以检验：
决策能力、分析判断能力、授权技巧以及应变能力等。
自主式小组讨论
被考评者参加一个多人以上的团体讨论会议，讨论会可在有领导者主持或没有指定领导者的情况下进行，与会者围绕某些专题进行讨论，并最终作出一个整体的决定。
可以检验：
人际关系技巧、团队合作精神、领导能力、语言表达感染力、个人魅力和影响力等。
个人测验
被考评者完成数种测验，如智力测验、人格测验、对管理与督导的态度测验等。
面谈评价
被考评者在评价活动期间，接受由一个或多个人主持的面谈。
面谈的内容：
个人职业生涯的设计和发展
主要了解：
成长背景、以往的经验、学习经历、工作表现、未来的期待、兴趣及目标等。
管理游戏
通过对被考评者的某种角色扮演或团体讨论，在一定的情境模拟的环境和条件下，考察其策略思想、谋划能力、组织能力，以及分析解决问题能力。
管理游戏的活动涉及：
市场竞争策略、生产计划与组织、商品推广与营销、仓储调运与管理、作业流程与优化等多领域问题。
个人报告
被考评者需要根据某一特定的管理题目，在众人面前作一陈述分析报告，考评者通过陈述报告，检测其表达能力和雄辩能力。
第二单元绩效考评方法的应用
绩效考评偏误：
分布误差；晕轮误差；个人偏见；优先和近期效应；自我中心效应；后继效应
一、分布误差
从理论上分析，员工现职的工作表现和绩效应服从正态分布，即最好和最差占少数，中等一般的和正常工作水平的员工占大多数。
然而实际被考评单位的员工往往出现不服从正态分布的三种情形：
负偏态分布；正偏态分布；正态分布
（一）宽厚误差
宽厚误差——又称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。
原因：
1）评价标准过低；
2）主管为了缓和关系、避免冲突和对抗，给下属过高的评价；
3）采用了主观性很强的考评标准和方法；
4）在考评中曾与被考评者反复多次进行沟通；
5）“护短”心理，为了避免本单位不光彩事情的扩散，担心不良记录人员过多；
6）对已经付出很大努力的员工进行鼓励，或希望提高薪资水平低的员工的薪酬待遇；
7）认为考评过于严格和精确，不利于激励员工；
8）尽量避免产生长久的、消极的影响；
9）对那些一贯优秀的业务骨干，即使他们有一定的失误，也要予以保护。
考评结果过松过宽，容易使低绩效的员工滋生某种侥幸心理，持有“蒙混过关”的心态，不仅不利于组织的变革和发展，形成狭隘的内部保护主义的错误倾向。
更不利于促进个人绩效的改进和提高，特别容易使那些业绩优秀的员工受到伤害。
（二）苛严误差
苛严误差——又称严格、偏紧误差，即评定结果是正偏态分布，也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格。
原因：
1）评定标准过高；
2）惩罚那些难以对付不服管理的人；
3）迫使某些有问题的员工辞职或为有计划的减员提供有说服力的证据；
4）压缩提薪或奖励人数的比例；
5）自认为应当严格执行上级对优秀者的评估标准。
考评结果过于苛刻，对于组织来说，容易造成紧张的组织氛围；对个体来说，容易增加工作压力，涣散员工的士气和斗志，降低工作的满意度，不利于调动业务骨干的积极性、主动性和创造性。
（三）集中趋势和中间倾向
集中趋势和中间倾向——又称居中趋势，即评定结果相近，都集中在某一分数段或所有的员工被评为“一般”，使被考评者全部集中于中间水平，或者说平均水平，没有真正体现员工之间的实际绩效存在的差异。
原因：
1.评定标准不明确；2.主管在评定工作中的平均心理。
这种考评结果造成绩效管理的扭曲，出现“好人不好，强人不强，弱者不弱”，某些人的考评结果偏高，而某些人偏低的现象。
克服分布误差的最佳方法就是“强迫分布法”，即将全体员工从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分。
二、晕轮误差
晕轮误差——又称晕轮效应、晕圈错误、光环效应。
指在考评中，因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。
表现为：
考评者往往带着某种成见来评定，或者凭着最初、最近印象来评定员工绩效。
原因：
1）缺乏明确、详尽的评价标准；2）考评者没有按照评价标准进行评定。
纠正误差的方法：
1）建立严谨的工作记录制度；
2）评价标准要制定得详细、具体、明确；
3）对考评者进行适当的培训，端正考评者的认识，提高考评的技巧技术水平；
4）将评价结果与实际绩效的误差大小作为对考评者评价的重要内容之一。
三、个人偏见
个人偏见——又称个人偏差、个人偏误。
即基于被考评者个人的特征（如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等的差异），因考评者个人的偏见或者偏好的不同所带来的评价偏差。
这种偏差有时有利于受评人，有时不利于受评人。
即使有客观的绩效衡量标准，有些“不讨人喜欢”的人表现得再好，也往往比表现相同的人所得的评分要低。
目前，尚无好的方法来预测这种偏差会给绩效评价带来多大的影响。
四、优先和近期效应
优先效应——指考评者根据下属最初的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以前期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以偏概全”的考评偏差。
近期效应——指考评者根据下属最近的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以近期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以近代远”的考评偏差。
欠缺：
所依据的绩效信息，“一前一后”都是被考评者的局部的信息（数据资料），信息资料的局部性、片面性，制约和影响了绩效考评的正确性和准确性。
克服方法：
要求所有的考评者，必须掌握全面的数据资料，不仅在事前注意了解相关资料，在事中、事后也要掌握翔实的数据资料，依据全面真实的信息，根据绩效标准进行科学系统的考评评价。
五、自我中心效应
自我中心效应——考评者按照自己对标准的理解进行评价，或按照自己认为恰当的标准进行评价，因而偏离了评价标准。
对比偏差
考评者按照自己的标准寻找被考评者与其不同的方面进行评价。
当考评者对下属进行考评时，如果根据自己心目中的假设，对不同表现的人员进行比较时，就会产生对比偏差。
相似偏差
考评者按照自己的标准寻找被考评者与其相同的方面进行评价。
当考评者对下属进行考评时，如果根据自己心目中的假设，更倾向于进行相同表现的人员比较时，就会产生相似偏差。
自我中心效应误差的原因与晕轮效应相同，因此纠正的方法也相同。
六、后继效应
后继效应——也称记录效应，即考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价所产生的作用和影响。
原因：
考评者不能认真地按照评价标准，不受上期考评记录的影响，对每个员工独立地进行每一次的评价。
克服方法：
训练考评者一次只评价全体员工绩效的某一方面，然后再评价另一个方面，最后再将所有评价结果汇总起来。
七、评价标准对考评结果的影响
绩效评价标准的科学性、系统性和精确程度，对考评方法即工具运用和考评的结果具有重要的影响和制约作用。
能力要求
绩效考评方法汇总：
绩效考评方法
主要特点
经济性
可行性
准确性
功能性
开发性
有效性
行为导向型——主观考评方法（5）
排列法
X
X
Z
Z
Z
Z
选择排列法
X
X
Z
Z
Z
Z
成对比较法
X
X
Z
Z
Z
Z
强制分布法
X
X
Z
Y
Y
Z
结构式叙述法
X
Y
Z
Z
Z
Z
行为导向型——客观考评方法（5）
关键事件法
Y
Y
Y
Y
Y
Z
强迫选择法
Z
Y
Y
Y
Z
Z
行为定位法
Z
Y
Y
Y
Y
X
行为观察法
Z
Y
Y
Y
Y
Y
加权选择法
Z
Y
Y
Y
Y
Y
结果导向型——考评方法（6）
目标管理法
Z
Y
Y
X
X
X
绩效标准法
Y
Y
Y
X
Y
Y
短文法
Y
Y
Z
Y
Z
Y
直接指标法
X
X
Y
Y
Z
Y
成绩记录法
Y
X
Y
X
X
Y
劳动定额法
Z
X
X
X
X
X
综合型——考评方法（4）
图解式评价量表法
Y
Y
Y
Y
Y
Y
合成考评法
Y
Y
Y
Y
X
Y
日清日结法
Z
Y
X
X
X
X
评价中心法
Z
Y
X
Y
X
X
第二节绩效考评指标和标准体系设计
第一单元绩效考评指标体系设计
一、绩效考评指标体系设计的内容
绩效考评指标体系设计内容
适用不同对象范围的考评体系
组织绩效考评指标体系
个人绩效考评指标体系
不同性质指标构成的考评体系
品质特征型的绩效考评指标体系
行为过程型的绩效考评指标体系
工作结果型的绩效考评指标体系
1、组织绩效考评指标体系（根据工作性质的不同，又可分为）
1）生产性组织的绩效考评
一般有客观的物质产出，因此，对其考评一般应以最终的工作成果（生产数量、生产质量）为主要考评指标，同时也要考评其工作方式、组织气氛等指标。
2）管理性组织和服务性组织的绩效考评
一般不会有客观的物质性成果产出，因此考评中应主要考评其整体素质、工作效率、出勤率、工作方式、组织的气氛等指标。
3）科技性组织的绩效考评
可能会有一定的物质性工作成果，也可能没有直接的物质性工作成果，与上面三种组织不同，因此应兼顾工作过程与工作结果两个方面。
2、个人绩效考评指标体系
个人绩效考评指标的粗细程度，要视企业的规模、被考评者人数以及考评目的等因素确定。
对一般的企业，主要根据被考评者工作的性质，即根据岗位横向分类的结果来确定。
按岗位实际承担者的性质和特点
管理岗位：
生产管理类、经营管理类、财务审计类、科技管理类、人力资源管理类、质量管理类、经营管理类、行政管理类、综合管理类等。
生产岗位：
基本生产岗位、辅助生产岗位、生活服务岗位
按岗位在企业生产过程中的地位和作用
生产岗位：
车工、铣工、测工、磨工、钳工等若干小类。
技术岗位：
科研、设计、工艺、理化分析、质量检测等若干小类。
管理岗位
服务岗位
还应充分考虑绩效考评的具体目的和要求，如用于奖励的考评应侧重于工作成果，而用于培训的考评应侧重于考评工作过程。
3、品质特征型的绩效考评指标体系
品质特征型绩效考评指标体系——以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系。
可以对员工的性格特征
升级会员 