导购店内基本守则(试行).doc

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导购店内基本守则（试行）

基本待客

1、亲切自然的微笑，热情、友好、耐心的态度。

2、主动明朗的问候，使用礼貌用语。

*待客几大用语：

欢迎光临xx专柜、请随便看看、好的，知道了、请稍等、对不起、谢谢您、谢谢光临、欢迎再次光临。

*回报顾客三大精神：

衷心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体察顾客需要。

*誓言:

真诚服务每一天！

*接待顾客的 “三声”要求:

看见顾客要有“迎声”、接待顾客有“招呼声”、顾客走时有“送声”。

3、正确的站立、行礼的姿态。

*站立：

挺胸肩平，眼睛平视前方，左手握住右手，虎口交叉置于腹前，脚跟并拢成外八字，15－45度，背部呈一直线。

*鞠躬：

身体保持正直，上身向前倾斜45度，视线在脚尖前方1米左右。

仪容仪表

1、必须穿戴好工作服，店中店需着专柜指定制服的，可着专柜指定制服上岗，严禁着便装上岗工作。

制服保持整洁，扣子全部扣好，不卷袖口。

*严禁穿拖鞋、凉鞋、布鞋、厚底大头鞋等上岗工作，只可穿黑色的无装饰物的浅口坡跟皮鞋

*袜子颜色要求：

⑴女士：

穿裙子着肉色长筒丝袜、连裤袜，冬季防寒着纯深色袜子；⑵男士：

一律着纯深色袜子。

2、工作牌应佩戴在左前胸，严禁将工作牌转借他人或佩戴过期工作牌。

3、发型朴素整洁，前发不过眉，不梳怪异发型、不染怪发（黑色除外）。

*女士：

短发不过肩，着统一制服长发束在脑后使用公司统一头花扎好（头发扎在头花里），着专柜制服的发带、发夹颜色：

黑色、茶色、深蓝色。

*男士：

横发不过耳，发后不过领，鬓发不过耳中间，每天刮胡子。

4、除结婚戒子外不得佩戴其他首饰（如：

耳环、项链、手链、装饰戒子等）；食品部员工包括结婚戒指在内都不能佩戴。

5、指甲短于指尖，指甲油只能是透明或淡粉红色。

食品部员工严禁涂指甲油。

卖场要求

1、严禁闲聊；严禁擅自离岗、串岗、空岗；在卖场打哈欠应用手作好掩饰。

3、严禁与同事或顾客争吵、打架或在卖场议论顾客，应随时保持谦虚礼貌的行为。

4、随身携带笔和笔记本；参加早会、晚会提前2－3分钟到达指定地点，并认真做好笔记，将内容写在交接本上交接给另一班人员，做到无遗漏。

5、不得做与工作无关的事（如看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、化妆、剪指甲、吃东西等）。

6、不得使用为顾客准备的设施（如休息处、观光电梯、客用试衣间等等）。

7、使用电动扶梯不得并排站立，应把通道让给顾客，并随时注意扶梯上顾客的人身安全（应站成一列）

8、在店内行走时不得勾肩搭背，或手牵手，边走边说笑、唱歌。

9、在卖场应保持端正的站姿，不得靠柜，或坐在卖场上；不得将手背在身后或交叉在胸前；严禁将手插在口袋里。

10、若有顾客询问应立即停下手中的工作进行接待，应耐心解释；自己不清楚时，应向其他员工请教，绝对不能对顾客说“不知道”或作不负责任的回答，并且言语要通俗易懂、不得使用店内的专用名词。

11、吸烟必须在指定场所，严禁乱扔烟头；严禁在店内乱扔垃圾、随地吐痰，吐痰应先吐在纸巾上，再扔到垃圾筒里、

12、在顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员。

13、迎、送宾应该提前2分钟站在指定位置，准备迎送顾客；严禁此时在卖场随便走动或作与工作无关的事情（正在接待顾客例外）；若在门口迎宾应提前5分钟到达；当顾客从面前经过时须大声问候：

“早上好，欢迎光临”且行45度鞠躬礼。

14、严禁佩戴临时出入证、过期工作牌、冒用别人工作牌或无任何证件在卖场销售。

15、养成爱护公共财物的良好习惯，不得出现损坏公司设备、设施、商品、物品等行为。

16、严禁出现偷盗公司商品、同事的财物、私收货款等违法行为；严禁将公司财产、促销赠品等挪为己用或私自使用商场购物袋。

18、营业员书写收银小票时，应清晰、正确、规范，严禁混开条码，在回收顾客购物小票时要注意检查收银条内容是否与小票内容一致，如不一致请及时找收银台或主管处理。

19、接待顾客时应用双手递交钱币、商品；且对待商品应轻拿轻放。

20、卖场内（如：

货架下、通道上、顾客试衣间、紧急出口处、楼梯上等处）严禁乱堆放垃圾、纸箱、杂物等，应保持店内良好

的购物环境，且看见地面有垃圾须随手捡起并放入垃圾筒里。

21、店内的手推车、送货台车、购物篮等使用后应及时归还原处；长期不使用的货柜、货架等严禁堆放在后场及消防通道等处，应及时报告上司进行清理。

22、若专柜的电源、用电设备等出现故障，应及时和上司汇报；营业员在关店离开柜台时应确认电源、用电设备是否关闭，避免引起消防安全隐患。

23、店内除职工食堂或指定用餐区域可以用餐外，严禁在店内其他地方用餐或吃东西。

24、在工作时间内不得购买私人物品。

（急需商品除外：

如药品、卫生用品、丝袜等）；员工在超市购物，应到员工购物的收银台交款（在用餐时间内员工可着工衣但不许带工牌到超市购买食品）；

25、在工作时间内严禁在店内ATM机上取钱。

26、严禁在卖场长时间交接工作，若超过3分钟需到后场交接。

进退店规定

1、进退店须走员工通道，并主动出示工作牌，与同事、防损互相问候：

“早上好，并听从防损人员的指示。

早上入场直接到指定地点准备早会，不得进入商品区。

2、工作时间严禁私自外出，如特殊情况需要外出时，须经卖场主管同意。

3、无论因公、因私外出时必须从员工通道进出店（严禁从卖场直接进退店）

4、进出店时，必须积极配合防损进行私物检查；

5、促销用品的带入、带出，必须在楼层管理人员处办理有关手续；除运送货物外，严禁乘坐货运电梯，严禁使用自动扶梯运送货物。

6、员工有义务提醒本公司业务员及送货员从员工通道进退店，并在楼层管理人员处办理相关手续，再到该柜从事业务方面的工作。

休息规定

1、休息时间实行轮流制，不得私自休息，应听从上司安排。

2、只能在指定场所休息，休息处严禁吃东西、睡觉、看书报、化妆、大声喧哗等。

用餐规定

1、实行轮流制用餐，不得空柜造成无人接待顾客。

2、在本公司以外地方用餐必须走员工通道进出。

3、女员工注意餐后补妆。

饮水规定

1、爱护清洁，勿乱扔垃圾、纸屑或将水泼倒在地面上；节约用水，严禁浪费或用开水洗涮杯子，做清洁。

2、爱护饮水机，严禁将物品放在开水器上，严禁将接水盒等零件扔掉；水杯应放在专用水杯架上，严禁将水杯带入卖场

使用电话规定

1、严禁在工作时间打私人电话，在卖场不得使用个人手机、传呼；严禁长时间接听及使用柜内电话；打电话时有顾客应立即放下电话招呼顾客。

2、员工可使用通道上的磁卡电话，严禁在墙上或磁卡电话机上乱写乱画。

考勤规定

1、进店前应交排班表交卖场主管，并严格按排班表上班。

如需改班须得到卖场主管的同意。

（需提前3天向主管提出申请）

2、不得随意迟到、早退、缺勤。

如遇到特殊情况需事先向上司及主管请假，并出据相关证明。

3、应提前2－3分钟到达指定地点参加早会、晚会；严禁无故迟到或不参加早会。

卫生间使用规定

1、严禁在卫生间睡觉、看书看报、打堆聊天、大声喧哗等。

报告事项

1、如果在店内捡到物品应及时交到防损部或主管台；如遇偷窃请立即与防损或主管联系。

2、如果在店内发现顾客受伤时，请迅速与总台或卖场主管联系。

3、若在店内发现顾客与顾客之间争吵或打架事件，请立即通知防损部或主管。

4、如果遇到顾客退货、投诉等问题，自己不能解决时不能私自向顾客承诺，应及时与卖场主管联系。

站在顾客的立场上考虑问题，真正做到“真诚服务每一天”！