酒店管理制度.docx
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酒店管理制度
酒店纪律要点
1.在岗位工作应穿着整齐的制服,佩带工牌,保持良好的精神面貌。
2.在岗位上应保持良好的个人卫生,指甲留长不得超过1毫米,不戴任何金银首饰,不留奇异发型;女员工要求化淡妆,长发不过肩,不涂指甲油;男员工不得留胡须,发脚不盖耳部及衣领。
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3.上岗前和工作时不得使用气味浓烈的香水或润肤油,禁止食用散发辛辣气味的食品。
4.站、坐、行走姿势要端正,不得在酒店营业场所跑跳。
5.见到客人要“礼让三先”,即让路、让座、让电梯。
6.见到客人要主动点头问好,目光要注视客人,举止谈吐要彬彬有礼,要使用敬语,语气亲切。
7.接听电话应在振铃三声之内,第一句应说:
“您好,××部”,音量适中,语言简洁,如果让客人等候应客气地告知客人。
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8.遵守纪律,执行制度。
服从领导,听从指挥。
服从工作分配调动,关心酒店的经营管理。
9.发扬勤俭节约精神,节约水电和能源。
10.爱护公共财物,爱护装修设备,如人为损坏应照价赔偿。
11.遵守操作规程,如使用情况不明,应向上级提前提出。
如因违反而发生的人为事故,该员工应负全部责任。
12.因公、事、病、产、婚、丧、探亲假等均须按手续事先请假。
13.上、下班必须打卡、签到、签退,迟到、早退、旷工、代签均按规定处理。
14.上班时间不得吸烟、喝酒、吃食物;不得看书、看报;不得打私人电话;不准睡觉。
15.在店内应按规定线路行走,在营业区和非营业区内不得大声喧哗嬉闹;走路、推车、取物应尽量减少声响,时刻保持店内安静。
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16.上班时间不准因私会客,特殊情况或外地客人因私来访,须向上一级请假,会客时间不超过15分钟。
17.上班时不准窜岗不得私自调班;下班后不得在酒店内与当班员工谈话交往;员工进出酒店应使用员工进出口及员工通道,并按规定自觉接受保安人员检查。
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18.不准私自带外人在内部区域及工作场所逗留或走动。
19.非工作关系不准进入酒店客房区域或客房。
20.不准私自动用客人的财物。
21.不准向客人推销非酒店经营的商品。
22.不准以任何形式向客人索取小费,不准私自与外商宾客换取外币。
23.不准使用客房卫生间及客用公共卫生间。
24.不准乘搭客梯(因工作关系除外)。
25.不准私拿酒店任何物品,一经发现,按偷窃论处。
26.不准拾遗不报。
27.不准乱丢纸屑、杂物,不准随地吐痰。
28.在任何情况下,不准侮辱、漫骂或殴打他人;同事之间要团结协作,平等待人。
29.不准有不道德行为或耍流氓。
30.不准借阅或传阅黄色书报、黄色录像,不准参赌、聚赌;不准参与贩毒、吸毒;不准招接或介绍娼妓。
31.不准向外界泄露酒店机密资料或情况。
32.不准破坏酒店防火设施,并应认真学习和掌握防火知识。
工作劳动纪律
1、严禁携带私人用品到酒店工作区域,如包、大外套等
2、严禁携带酒店的物品出店
3、严禁在店内粗言秽语。
散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人、员工声誉
4、工作时间不得无故窜岗,擅离职守,下班后不得无故逗留
5、工作时间内禁止接听私人电话,干与工作无关的事情
6、严格按规定时间用餐,不得在当职或岗位上吃东西
7、严禁在工作时间内聚堆闲聊。
会客和擅自带人参观
8、严禁在上班时间内收看电视、广播、录音、杂志、报纸
9、严禁使用客梯和其他客用设备、客用品
10、严禁在公共场所打闹、喧哗、追逐、吵闹
11、严禁不按操作规程工作和服务(扔东西、做房间、使用设备,如用毛巾擦尘)
12、严禁顶撞上级和与客争吵打闹
13、严禁隐瞒劣质服务事件和私拿客人物品
14、严禁不按规定着和不按员工通道出入
酒店钥匙管理制度
1、酒店内部日常使用钥匙除有24小时人员值班的部位及客房门钥匙、放置在前厅部钥匙柜外,其余均交由保安部和前厅部负责管理。
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2、各部门钥匙交存地点设在前厅部内,钥匙看管由前厅部值班人员负责,备用钥匙由保安部保管,钥匙看管由监控室值班人员负责。
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3、在保安部和前厅部设置储存格式钥匙保存柜,按部门统一将钥匙编号后挂在箱内。
4、酒店各部门在每天营业结束后,必须将钥匙交前厅部保管,并指定专人每天领取、归还钥匙,不得私自携带外出或回家;资料个人收集整理,勿做商业用途
5、保安部和前厅部建立钥匙发放登记档案,将钥匙统一编号,并将钥匙发出、归还日期、时间、使用地点、数量、领取人姓名、所属部门、及领取原因、更换日期等逐项登记,并由登记人、领/还人同时签字;资料个人收集整理,勿做商业用途
6、每个门的每套钥匙应配备二把钥匙,分为日常使用、备用各一把。
7、酒店所有备用钥匙由保安部封存管理。
(由保安部监控室专门控制)
8、钥匙丢失应立即报告保安部,迅速采取有效的防范措施,并按规定程序重新配制,不得私自配制和更换钥匙;
9、应急情况或特殊原因启用备用钥匙(包括启用他部门门禁钥匙),下列人员有开封使用权:
总经理或副总经理
行政值班经理
保安部经理
工程部经理或夜间值班经理
大堂副理
钥匙使用时必须有现场保安部人员监督。
并在《备用钥匙使用单》上做好领存记录。
10、钥匙磨损不能使用,或其他原因需报废必须向保安部提出报废申请。
11、各部门钥匙必须有专人掌管。
交接班制度
交接班对于工作的衔接和对客人服务延续性起到至关重要的作用,任何岗位员工都必须认真对待。
一、交接事项:
1、钥匙的交接:
包括客用钥匙、服务卡、服务室或服务台及其他一切钥匙,工作日结束的钥匙要按要求交到总台并办理登记手续;资料个人收集整理,勿做商业用途
2、服务用品或工具交接:
包括服务电话、办公用品等。
3、工作表格或工作日志交接:
包括工作记录、对客服务等表格。
4、酒水食品或原材料:
包括酒水配备情况、备用酒水食品数量等。
5、对客服务事项交接:
留言、电话记录、维修跟催、访客、客人特殊要求、习惯等一切与客人有关的事情。
6、重要事情:
包括各项通知,VIP客人情况、注意事项、客人需要、客人遗留物信息交接。
7、工作安排交接:
部门及主管的工作安排交接。
二、认真看上一班次的工作记录和有关信息并逐一核对,以免有疏漏内容。
三、交接内容完全交待清楚后,双方签字,交接双方必须同时在场,不准未交接清楚即签字下班,否则接班人可以及时向直接上级汇报等待领导处理结果。
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物资管理及领用制度
酒店的财产物资分为:
食品原材料、酒店经营物品、周转性物品、消耗性物品、布草物品。
为有效地对其控制使用,完善物资管理,更好的开源节流、节约费用开支,提高经济效益,保证财产安全,发挥物资的使用效能,物资的使用管理应遵循如下原则:
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(一)物资管理方法
1、物资管理实行财务控制预算及监督价格,使用部门控制数量和质量,采购部门保证采购时间的内部互控方法。
2、财务部根据使用部门实际情况制定《月份物资采购计划》,做到既保证经营需要,有控制最低仓储量,有效的节约资金的占用。
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3、使用部门对本部门使用的物资,核算比较其使用的成本及效能,防止盲目超值使用;对物资使用要精打细算,在保证质量的前提下,提倡修旧利废,履行节约,降低成本;对本部门使用物品,要提出具体要求,并确定采购物资样品。
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4、采购部必须按计划保质保量地采购酒店所需物资,并应执行“货比三家”的原则,避免只求方便,不求质量及价格。
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(二)物资管理的权限
1、酒店经营物品的采购由财务部经理负责审核,报总经理审批。
2、酒店资本性项目由总经理审核后,报董事长审批。
3、废旧物资的变卖和转让,陈旧设备的变卖转让须报总经理批准。
(三)物资管理的责任
1、各使用部门因月份物资采购计划不周,少报、漏报采购物品,造成仓库无法按时发货,影响经营需要,责任在于使用部门。
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2、财务部仓库错报采购计划,造成资金占用或无法按时发货,责任在于财务部。
3、采购部如不按采购计划规定时间进货,又没有正当原因,造成供应不足,影响经营需要,责任在于采购部。
4、对各部门的物资报损,要填写《物资报损审批表》,说明理由,按程序进行审批,并将经鉴定的报废实物退回仓库,不按程序办理的,其责任有使用部门承担。
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(四)物资出库及库存盘点
1、物资出库
(1)领用仓库的物品,仓库管理员必须凭使用部门填写并由负责人签发的《领货单》发放。
发放的原则为先进先出。
对存放已久,而且领用量较少的食品,要及时采取措施,以免造成过期变质。
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(2)未按规定手续领用物品,仓库管理员有权拒绝发货;对有特殊原因而需领用的物品,须经有关领导批准,方可发货。
仓库管理员发货后,要及时在有关帐卡上登记。
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2、报送仓库发货单。
物品仓库、工程仓库、食品仓库要按期向财务部有关会计员报送《仓库发货单》,该“发货单”作为各部门费用、成本的核算依据。
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3、库存物品盘点。
各部门的仓库物品每月末都要进行一次盘点,其内容包括:
(1)属物品仓库、工程仓库、食品仓库的物资,其盘点数要与期末账面数核对相符;如果发生差额,要及时查明原因,填制《物资耗溢报告单》,经部门经理签署意见后,送财务经理审批作增减账务处理,做到帐实相符。
盘点表应在每月26日前送财务部有关会计员,用以核对会计账目。
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(2)属餐厅及娱乐场所厅面等仓库的盘点表,应在每月25日前送财务部有关会计员,作价退料手续,以如实反映当月各部门的经营成本。
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(五)周转性物品管理
对于周转性物品,部门需保持一定库存周转数量,如银器、不锈钢器具、器皿、瓷器、玻璃器皿等。
1、各部门营业用的物品周转量经财务部审核后执行。
2、周转性物品必须定点存放,分类有专人保管。
3、使用部门被核定的物品周转量应严格管理,如发现欠缺、损坏、报损,要填制《物品耗溢报告单》,报财务部审核补足周转量;但对非正常欠损物品数,由使用部门按成本价赔偿。
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4、各使用部门每季末的20日组织有关人员对物品周转量的使用数进行实物盘点,并由财产管理员填写《酒店布草、周转性物品盘点月报表》。
该表每季末的最后一日上报财务部一式二份,部门自留一份。
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5、属临时急用的周转性物品可向有关部门借用,非营业部门不予借用,用后及时归还。
6、周转性物品不得外借,如确需要,报部门经理或总经理批准同意。
否则,将追究经办人责任。
(六)消耗性物品管理
消耗性物品质价值较低、试用期短或一次性使用的物品。
1、各部门根据财务部审批后的《消耗品用量申报表》的计划数量,在每月25日前填写《物资用量计划表》,送交财务部审批。
如果月间因营业需要,需临时增加消耗品使用量,可向财务部追加计划,办理补领手续。
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2、消耗品必须定点存放,分类清楚,专人保管,并做到合理利用,防止高档物品低档使用;并要注意节约,做到先领先用,避免存放过久发霉变质。
如果造成“消耗品”积压或变质要追究经管人的责任。
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3、客房部、管事部、洗涤部、康乐部向仓库领用的消耗性物品应设帐登记,将仓库发货单的物品名称、数量、单价、总金额逐笔记入账目的收入栏中,将部门或楼层物品签领情况逐笔记入账目的付出栏。
登记的账目要进行月结,账目及记账单要妥善保管。
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4、其他部门向仓库领用的消耗性物品也要设“数量帐”进行登记,即领进时记入收入栏,发出时记入付出栏,并由领用人在该栏目上签名。
每月末要结出帐目结余额,并累计当月的领进数量,以此方法类推,进行收入及发出登记;账簿及记账单要妥善保管备查。
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5、上述五个建帐的仓库人员,每年12月20日对仓库物品进行全面盘点,并填写月份盘点表。
如果盘点表的数量同年末账簿结存的数量发生差额,应及时查明原因,填写月份《物资溢耗报告单》报财务部审核后进行账目数量调整。
盘点表应在12月31日前报财务部一式二份,部门自留一份。
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(六)布草物品管理
布草指被套、床单、枕套、围巾、睡衣、台布、餐巾等。
1、各部门日常布草使用周转量由使用部门和布草房提出计划,经财务部审核后,统一由布草房管理调控。
2、布草房根据各部门布草的使用类别进行分类管理,严格分清客房、餐厅、娱乐、医务及清洁的布草,并做好布草的修旧利废工作。
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3、经财务部核定的部门布草周转量作为部门日常使用布草数量,各部门要落实具体管理措施,专人保管,编号建帐,完善领用手续。
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4、各部门每月末对使用的布草进行盘点,并填制《酒店布草、周转性物品月报表》,于每月末报财务部一式二份,部门留存一份,如果表中出现欠缺数,应做如下处理:
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(1)属饮食部门、康乐部门欠缺数,填制《物资溢消耗报告单》,属于正当原因的欠缺数,经财务经理审批后,可向布草房办理补充手续:
如因管理不善造成欠缺的,则由使用部门按布草成本价赔偿。
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(2)属客房部和布草房的欠缺数,如果欠缺数不超过月核定的误差数,不填制《物资溢耗报告单》,如果欠缺数超过核定的误差数,超过部分要填制《物品溢耗报告单》,送财务经理审批。
该单第一、二联送财产会计员留存,第三联留洗涤部。
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5、年终财务部对客房部和布草房每月盘点表欠缺数进行累计核算,如果年累计欠缺数大于核定的年损耗数,超过部分由使用部门按成本价赔偿。
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6、布草房负责布草的质量管理,每月对各部门送达换洗的布草进行质量鉴定;属不能继续使用的布草作报废处理,并补足周转数。
对人为造成报废的布草数要开出赔偿收据,送财务部扣款。
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7、布草房对报废的布草要及时加盖“报废章”,定期退仓处理,并以退仓等额间仓库补足周转数。
8、财务部物料仓库不得擅自把酒店客用布草发放到其他部门,以便归口管理。
9、酒店布草不得外借,如确需借用,须经总经理批准,否则将追究经办人责任。
服务安全报告制度
一、需要向部门经理通报的事项:
1.有重点客人到店时;
2.发现客人行为异常时;
3.发现客人醉酒或无理取闹时;
4.无意中损坏了客人的物品时;
5.客人损坏酒店设施时;
6.发现了客人有遗忘物品时;
7.客人的抱怨投诉时;
8.客人写出并留下意见时;
9.行政机关检查时;
10.其他需要报告的事项。
二、各部位员工相互通报事项:
1.因特殊事宜离岗的,要告知直接上级,特殊情况来不及的要告知同事自己的去向;
2.客人入住时,前台接待员要通知服务中心房间入住;
3.客人退房时,总台收银员要通知服务中心房间退房,并等待楼层服务员通知查房结果,再为客人结帐;
4.客人通知楼层服务员退房时,楼层服务员要马上电话通知总台收银员,先通报自己的姓名,再报清所退房间号,然后迅速查房,通知总台查房结果;资料个人收集整理,勿做商业用途
5.客人房卡丢失,总台请客人赔偿后,要通知服务中心留意该房;
6.区域有需维修的项目时,由领班或主管通知工程部人员维修并跟催,直至维修完毕;
7.酒店有自用房、维修房或地毯房未干时,楼层服务员要通知服务中心,服务中心通知前台接待员房间不能出售;
8.楼层服务员在打扫完退房后要通知领班检查房间,领班检查房间合格后通知服务中心文员修改房态;
9.客人订餐的要及时通知餐饮部的;
10.明确知道客人去向的要及时通知相关部位的。
安全操作守则
1、使用任何化学用品前,必须充分了解其用途及安全性,未经允许不得混合使用,使用时最好戴上手套,使用后把手彻底洗净。
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2、打开的柜门、抽屉等要及时复原,避免碰撞到身体。
3、玻璃碎片及用过的废弃火柴等棍状物,应妥善包裹后丢弃,不得用吸尘机处理。
4、吸尘机不能吸水,吸水会发生漏电。
5、清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品,切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。
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6、清洁房门或关门时要握住门把手,不可随意扶住门边,避免夹伤手。
7、高空挂物或清洁时应使用梯子,同时注意要有监护人员避免摔倒。
8、擦高空玻璃时需注意安全,同时要有监护人员。
9、清洗杯具时注意有无缺口或裂缝,不可用冷热水交替冲洗。
10、湿手未弄干不可触动电器。
11、擦灯泡时,应先关掉电源,待灯泡冷却后才清洁。
12、送餐或托物品入房间应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢行,搬运过重的物体要适量且双手并用。
13、用不正确的姿势操作,可能会拉伤肌肉。
14、携重物(如吸尘机)尽量搭乘电梯,携易碎物品(如花盆)应小心行走,走楼梯时不要贪图快而一次跨几个阶梯。
15、使用喷雾剂时,喷嘴必须避开脸部和开关插座等,并且避免喷到杯具及食品上面。
16、工作中推车时速度适中,平稳前进,避免撞到客人或公共设施。
17、通道随时保持畅通,在酒店地毯区域的地毯上不可堆放任何物品特别是脏、湿物品;
18、再吸尘时注意紧靠墙边并将电线缠好,避免绊倒客人。
19、公共区域拖地、洗地毯后,应将“防滑”标记放在明显位置。
20、清理烟灰缸时,注意烟头火柴是否全熄,确认后方可倒入垃圾桶。
21、做专项卫生时应严格遵守操作规范,设备设施复原后应检查牢靠程度。
22、饮用水要煮沸,一次不要拿太多水壶,递送开水时应将壶把手朝着客人。
23、递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘,并且将把手朝着客人。
24、对于客人的不当行为要及时躲避并及时汇报。
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