导购员岗前培训.doc

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导购员岗前培训

一.企业文化

企业文化精要

1.服务品牌利群

2.价值观念诚信创新发展奉献

3.利群宗旨想在您前面做到您心里

4.利群精神用心去做永不满足

5.利群人形象

品质高尚廉洁奉公

意识超前业务过硬

作风顽强无私奉献

企业文化精要

6.利群人行为标准

对顾客要真诚对企业要忠诚对员工要负责对工作要执著

对上级要尊重对下级要培养对同事要帮助对社会要回报

正确理解企业文化

第一条实现利群宗旨的行动方针。

（一）了解顾客需求并不断满足顾客的需求永远是我们的工作根本。

（二）注重高品质，为顾客提供高品质的商品及服务。

（三）倡导低价。

通过提高管理水平、降低成本，为顾客提供质优价廉的商品。

（四）适应社会发展和进步的需要，积极引导消费者提高生活质量。

（五）加强沟通。

上下级之间、各部门之间、员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与供应商之间要相互了解与尊重。

（六）滴水之恩当涌泉相报，对信赖、支持本公司的顾客与各界人士深怀感激。

（七）上级做到下级前面，后勤做到一线前面，一线做到顾客前面，全员做到顾客心里。

第二条体现利群精神的行动纲领。

（一）做好自己的本职工作是基本的要求。

不管职位如何，我们的工作是有益于企业、有益于社会的，应认识到自己工作的重要性，以本职工作为荣，以尽职尽责为荣。

（二）不断地改进工作。

工作中犯错误是难免的，但要掌握改进之道，通过学习、培训，通过沟通、自我反省，积蓄力量，精益求精，更上一层。

（三）尊重员工的进取心，通过企业的持续发展为员工提供更多的成功机会。

（四）企业的存在决定员工的价值，员工应融为企业的一部分，企业与员工的命运息息相关。

（五）统一思想，拼搏奋斗，调动一切积极因素，加速企业的成长，只有不断创新，不断进取，才能使企业永葆青春活力。

企业文化是植根于生活，不断创新的。

它具有导向、规范、凝聚、激励作用。

通过文化管理，塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造我们的良好心态，激发我们的自觉行为。

我们的企业文化是以顾客为中心的文化，凡事从顾客的角度出发，始终将顾客的利益放在首位。

企业文化不是一句空洞的口号，而是将其不断运用到实际工作中去，需要我们去认同、理解、行动、结果。

认同的目的是为了接受企业文化创新理念；理解是为了更好的实施；好的观念不付诸行动那就只是口号；行动以后，要创造好的业绩。

企业领导是塑造企业文化的关键，但不是唯一因素。

日常工作中，应善于用企业文化所倡导的观念同大家交流，不断加强企业文化所倡导的观念。

随着时代的进步，观念需要不断创新，思路需要不断开拓。

第三条利群优秀员工的十大准则

（一）对自己从事的工作抱有极大的兴趣。

（二）以非凡的热情和执着打动客户。

（三）乐于思考，用真心贴近客户，以诚意服务顾客。

（四）与公司愿景保持一致。

（五）具有远见卓识，主动提高专业知识和技能。

（六）灵活地利用那些有利于你发展的机会。

（七）学习经营管理之道，关注企业发展。

（八）密切关注、分析和学习公司的竞争对手。

（九）高效利用时间，用心去工作。

（十）员工必须具备的美德：

忠诚、勤奋、热情、责任心、奉献。

二.集团发展历程和发展目标与规划

企业发展历程

1933年，在青岛市台东三路商业街起家经营的德源泰百货店、永新绸布店、福兴祥文具店、大光明眼镜店、福兴裕玻璃店等十余家私营店铺，经1956年公私合营改造，于1958年合并为国营德源泰百货店，也即是利群百货商店的前身。

1964年，国营德源泰百货店正式更名为国营青岛利群百货商店。

1982年10月，在国家城市经济体制改革过程中，国营青岛利群百货商店改制为集体企业。

1988年，利群百货商店改制成为青岛利群百货股份有限公司，是山东省商业首家股份制试点企业。

1992年10-12月，开始向社会发行企业债券和定向募集股份，筹建利群商厦。

1994年11月，青岛利群股份有限公司的第一座万平方米商厦──利群商厦建成开业，利群的发展从此掀开了新的篇章。

1997年4月，利群股份有限公司的第一座连锁店──长江商厦在开发区开业，利群从此迈上了连锁经营发展之路，并开始自主实施计算机管理系统。

1997年5月，福兴祥商品配送有限公司成立。

该公司在对内承担商品统一配送的同时，对外承担批发业务，为利群集团的发展壮大提供了强有力的保障。

1998年2月，并购国有胶南商厦，利群开始了兼并之路。

1999年7月-12月，自主开发并实施了以进价核算为基础的配送管理系统和在零售业态实施以进价核算为基础的计算机管理系统。

1999年8月，利群商厦在全省商业系统首家通过ISO9000质量体系认证，标志着利群商厦在质量管理水平上又上了一个新台阶。

1999年10月，在公司迅速发展的基础上组建利群集团，利群开始实施集团化发展战略。

2000年8月，利群集团的二级扩张店──长江商厦金海岸商场开业，利群集团开始开发阶梯式新的利润增长点。

2001年11月，征地25亩、营运面积10000多平方米的福兴祥商品配送有限公司建成并投入运行，为利群集团向第三方物流方向发展奠定了基础。

2002年8月，利群在威海地区的第一座万平方米商厦——威海购物广场开业，这是利群集团首次在青岛区域以外的地级市建立网点，拉开了利群集团挺进地级市的序幕。

2002年8月，利群17家加盟便利店开业。

这是利群集团不断发展新的经营业态的一次大胆尝试，标志着以利群商厦为旗舰店，大型购物中心为中心店，辅助中型超市、便利店为补充的利群业态新格局初步形成。

2002年，利群集团进入全国连锁30强，表现出利群集团强劲的增长趋势。

2002年10月，“利群”被山东省工商行政管理局评为山东省著名商标，“利群”这一品牌在山东省内得到了权威部门的认可。

2002年10月，占地225亩、被列为2002年国家重点扶持、第一批面向流通业的国债贴息项目、具有国际先进水平、设施配备先进的大型第三方物流中心──青岛福兴祥物流有限公司在胶州市奠基，并于2003年10月正式启用。

2002年12月，国有资本退出，增强了企业管理者和职工的责任感及企业的向心力和凝聚力。

2003年9月，青岛德源泰置业有限公司和青岛利群担保投资有限公司成立，先后开发建设了利群蓬莱、莱州、文登和乳山购物广场，标志着集团开始涉足地产业和资本市场，由并购向商业地产自行开发建设进军。

2003年11月，经国家工商行政管理总局核准，利群集团免冠行政区划成功，公司名称由“青岛利群集团股份有限公司”变更为“利群集团股份有限公司”，为集团迈出山东、走向全国提供了先决条件。

2004年7月，利群网开通，网上购物开始实施，利群集团开始涉足电子商务新兴业态。

2004年9月，中国企业联合会、中国企业家协会在重庆公布了2003年中国企业500强名单，利群集团名列第448位，利群集团实现了里程碑式的跨跃。

2004年11月，利群集团出资100万元设立利群公益金，在谋求经济发展的同时也为社会公益事业贡献自己的力量。

2005年2月，瑞尚贸易有限公司成立，服饰类统配、供应链整合开始了新的追求和探索。

2005年3月，集团在连云港市购置土地300余亩，进行50万平方米的住宅社区建设，标志着利群集团正式步入商业房地产开发企业行列。

2005年9月，集团总部东迁，标志着集团化战略的进一步推进，有利于从宏观上理顺集团发展思路，有利于协调集团内各企业的经营和管理。

2006年，利群集团未来发展战略初步确定：

以百货零售连锁为主，集商业物流配送、房地产开发、酒店连锁、药店连锁五业态于一体，公司集团化发展新格局形成。

发展目标与规划

强化人力资源管理，建设学习竞合型企业；完善采购中心、物流中心、资金结算中心、信息中心“四大中心”建设，大力发展电子商务，优化管理技术，实施品牌战略，改善经营流程，提高工作效率，形成商流、物流、资金流、信息流；管理创新，开拓进取，以物流为保障，大力发展以百货零售连锁为主，集物流配送、房地产开发、酒店连锁、药店连锁五业态于一体的集团化发展新格局，推进现代化流通业的发展；促进企业实力不断提升，做好、做大、做强企业集团。

三.为什么需要导购员

1.导购员的定义

在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。

（亦称促销员）

导购员是：

2.企业需要导购员

国外统计分析显示:

28%的顾客是计划性购买，即购买前主意已定

72%的顾客是随意性购买，即受到现场导购员的影响

丰富的产品时代，要吸引顾客就需要有导购员

3.从消费者的角度

导购员能帮助顾客进行选购。

顾客不是专家，对产品了解不够。

四.导购员的角色是？

导购员是：

企业形象的“代言人”

产品与消费者的“媒人”

为顾客提供服务的“使者”

五.导购员的职责

1.销售产品

2.宣传品牌

导购员也是推销员，推就是推品牌，

销才是销售，两者是统一的。

3.陈列产品

抓住顾客眼球，引起顾客兴趣

4.收集信息

同品类、周边市场、面临的困难……

5.填写报表

周汇总、月汇总、数据分析……

六.导购员的基本素质

1.热情友好的服务

热情在销售服务中占95%的分量

你会由于热情过分而失去一笔交易，

但会因为不够热情而失去一百笔交易。

2.三心服务

售前让顾客感到热心，

售中让顾客感到暖心，

售后让顾客感到温心.

3.熟练的销售技巧

包括：

产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。

营销专家卡塞尔：

生意场上无论买卖大小，卖出的都是智慧。

敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。

勤奋的工作精神

展台的卫生情况

标签是否清晰准确

POP、单页、爆炸贴是否齐全……

4.一个掌握！

五个了解！

掌握：

销售技巧

了解一：

公司情况（公司的历史、现状、未来……）

了解二：

产品：

“你卖的产品自己都不知道，顾客敢买吗？

”

产品的三点：

（1）特点

（2）优点（缺点）（3）利益点（买点与卖点）

了解三：

竞争品牌的情况（品种、陈列展示、促销方式……）

了解四：

卖场情况

（1）陈列位置最佳（容易看到、找到、拿到）；

（2）产品陈列面积最大。

  （3）摆放地点多。

  （4）品种齐全，数量充足。

  （5）品类集中，以带动连带购买。

  （6）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。

  （7）产品正面向外，以传递产品及促销信息。

了解五：

顾客

1、顾客的类型:

①已决定要买某种商品的顾客；

②未决定要买某种商品的顾客；

③随意浏览的顾客。

2、顾客购买动机

3、顾客购买心理变化：

①、注视、留意②、感到兴趣③、联想④、产生欲望

⑤、比较权衡⑥、信任⑦、决定行动⑧、满足

七.营业员服务规范

 营业员仪表规范

   仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是公司员工精神面貌的外在表现。

良好的仪表可体现一个商场的气氛、层次和形象，员工必须讲究仪表。

利群对员工仪表的总要求是要有助于提高工作效率、卫生清洁、符合顾客的审美标准。

（一）女营业员的仪表要求

1、工作服要保持清洁，不能有褶皱。

2、选择清爽自然的发型，不留怪异发型。

不染奇异彩发，头发要梳洗整齐，不要让刘海遮住自己的睛，不披头散发。

3、要淡妆打扮，但不要浓妆艳抹。

4、公司服务证章要戴在指定位置（左胸前）。

5、指甲要修整齐。

如果涂指甲油，应该用透明或淡粉红色

6、穿黑色的鞋，鞋要干净整洁，不要穿拖鞋或鞋拖