客户投诉处理方案.docx

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客户投诉处理方案

客户投诉办理方案

文件编号：

2020年4

月

版本号：

A

客户投诉办理方案更正号：

1

页次：

编制：

会签：

审核：

批准:

公布日期：

实行日期：

客户投诉办理方案

客户投诉办理方法

一、目的

为了改进客户经理售后服务流程，提升售后服务质量，

提升客户满意度，特拟定本控制程序。

二、客户投诉办理原则

1．有章可循，依章行事

有特地的制度和人员来管理客户投诉问题，别的要做好

各种预防工作以防患于未然。

2．及时办理

对于客户投诉，各部门应踊跃合作，迅速作出反响，力

争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任清楚

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确办理

投诉的各部门、各种人员的详细责任与权限以及客户投诉得

不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1．配送中心安排专人受理客户的各种投诉，保证24小

时受理客户投诉。

2．客户投诉方式

（1）电话投诉。

客户投诉办理方案

2）电邮投诉。

3）现场投诉。

4）其余投诉。

3．客户投诉记录

1）客户无论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式以下表所示。

客户投诉记录单

投诉客

户

营业地址

名称

受理日

受理编号

期

投诉方

客户

式

联系方式

投诉原由（事件经过）：

投诉要求：

受理人员

（签字）：

客户投诉办理方案

四、解析投诉原由

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责

任。

1．若客户投诉事项的责任在于盐质量量问题，要耐心、

认真地向客户作出解说，同时退换盐品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应依据投

诉事项的性质判断投诉办理时间，并及时将投诉解决限期通

知客户。

五、确立投诉办理部门

1．内部责任判断

客户投诉受理人员依据投诉事项描述和客户供给的相

关证明判断造成客户投诉的主要原由和负责部门，主要责任

部门包含生产部门、质量督查人员、调换运输人员以及配送

中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送到《客户投诉办理单》

副本，相关责任人依据部门业务流程详细检查造成投诉的原

因。

六、提出办理方案

1．客户服务人员及时同投诉办理部门进行沟通，认识

投诉办理的进度。

2．投诉办理部门及时向客户服务部提出客户投诉办理

的结果和建议。

客户投诉办理方案

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

理详细方案。

4．主管领导对客户投诉办理方案进行审查后，提出实

施建议，并将其交客户服务部。

七、方案实行

1．客户服务部在承诺的投诉办理限期内完成投诉办理，

并向投诉客户及时通知投诉办理的结果和方法。

2．客户服务部认真听取客户对投诉办理方式的建议，

两方完成一致建议后，客户在《客户投诉办理单》上签字，

客户服务部代表公司履行投诉办理责任。

3．客户投诉办理单的格式以下表所示。

客户投诉办理单

客户名办理单办理办理

称编号部门日期

投诉处

理结果

受理人

员建议

部门经

理建议

客户意

见

客户投诉办理方案

八、采集客户反响信息

1．客户服务部在客户投诉办理后一周内就客户服务的

态度和结果向客户进行回访，认识客户对投诉办理的满意

度。

2．客户服务部及时将客户回访的建议填写进表格，并

将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的议论依照

之一。

九、总结改进

1．客户服务部按期对客户投诉的受理和办理状况进行

汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的详细内容以下表所示。

客户投诉（月、季、年）解析统计表

投诉内责办理方式损

投诉

客户

容

任

失

姓名

品

数

单

赔

退

折

其

金

名

量

位

偿

货

价

他

额

日期

编

号

客户投诉办理方案

2．客户服务部依据客户投诉过程中形成的各种表格和

记录，改进客户服务流程和管理制度。

3．客户服务部依据相关制度和规范对客户服务人员进行培

训，提升其客户服务意识和工作能力。

春季

客户投诉办理方案

的是有灵性的，依着的眼眸，我看到了那一株株桃花信的倩影，在桃林深，紫色的青藤爬那个小屋。

我的小城，桃花未然开成海，像是一粉色的春梦。

能否，可以赴一最美的

相遇，如是，便未曾下的定。

守住心底最美景，是一种度，一种希望。

心，随花儿舞，梦，随蝶儿翩。

等一柔意，落我的小院，好想，着你的手走在花开的路上，摹又一个春的相遇，陌上色延伸，深情的句落在眉弯，打开灵魂的心，写尽兴意。

春雨如，

暖了一季寒凉露出暖和，碧水映天，云儿仿佛摸到嫩草尖尖。

花香十里，幽香盈袖。

我浅笑着，不，就十分美好。

生命里，会有一些人，行，偶想起，却不过逗留在文字里，那一抹淡淡的回。

惟有春季，那么意光明，始染着眉心，的旧事随，一些暖和的温着

心房。

珍惜眼前的幸福，握手中的暖意，面向青山川，一路浅笑，一路行走⋯⋯

情暖山川，盈一份意于内心，以云的逸盈往，以花的姿馨香，以文字的杯邀一曲水流。

煮一春色，与光。

窗前，柳枝儿芽，玉含苞，光向来指馨香。

心念如渐渐春，漾成一片流云。

春落人，一种的景致美了心境，全部的疲与愁也随而

去，浅笑着面生活，用心里的那份情，那份真来生活，来造幸福，何不是一种快我的流年，，入画；雨落，入心。

行走在春季里，眼里是明与清亮，一一的花开，碎而芬芳；一片一片的地，静美而清爽。

嗅着阳光的滋味，把自己置身于大自然中，真好！

只要心足明朗，然有小小的

阴霾也不妨。

我一路走来，沿途会有美的景。

于喧中，守着心灵的一方山川。

不乱于心，不困于情，不畏未来，不念往。

春水初生，耐人味。

春雨如，如媚，的不着一点儿声气。

踏春而去，不知是哪一的山川在心已布了雅致，心如花开，一雅的光阴，柔着眼角的笑意，置身于

安暖的春季，一抹浅喜，一深。

一心，便在另一心的相随里静好。

春色无穷温柔地洒山川，我愿，生命里全部的方，都开春季的芬芳，待一明月静静爬上西窗，来的都是安。

客户投诉办理方案

三月，阳光明朗，草色青青，小鸟儿也灵巧了起来，叽叽喳喳唱着春季的歌。

这样的日子，合适出去逛逛，吹吹风，赏赏春季的美景，放松一下身心，这也是一种快乐。

其实，人生就像

一场旅游，也许在旅途中我们会拥有某些东西，也会失掉一些东西。

但无论如何，我们相同在阳光下绚烂，风雨中奔跑，做自己的梦，走自己的路。