物业管理师制度与政策精炼考点.docx

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物业管理师制度与政策精炼考点

物业管理基本制度与政策

第一章物业管理概述

一、物业管理的概念（定位）（掌握）

資〈〈物业管理条例》第二条对物业管理下了定义：

物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,|维护相1关区域内的环境卫生和秩序的活动—I

考业主对于房屋等建筑物有三种方式管理：

1、业主自己进行管理;2、业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司；|3、业主选聘物业管理企业进行管理。

考物业管理的内容是主要有两方面：

1、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；

2、维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括物业管理企业提供的清洁卫生、安全防范、装饰装修等服务。

除此之外，物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托，为其提供物业服务合同约定以外的服务项目；也可接受供水、供气、供热等公用事业单位的委托，有偿为其向业主代收有关费用。

考《条例》调整的范围：

1、调整住宅物业的物业管理活动;2、调整非住宅物业的物业管理活动。

考《条例》的适用范围，既包括城市，也涵盖乡村—

考物业管理的市场化特征包括三点:

1•房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变

2•多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应

3•物业管理活动应当遵循市场原则

資将市场原则作为物业管理活动的前提条件，其主要目的在于以下两点：

1、强调业主在市场活动中的自主权；|2、强调物业管理活动必须纳入市场秩序。

《条例》将业主选聘物业管理企业，并和物业管理企业签订物业服务合同，作为物业管理活

动的前提条件。

喬物业管理的特征（熟悉）社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征。

|市场化是

物业管理最主要的特点。

社会化：

物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工是实现物业管理社会化的必要条件

考物业管理起源于19世纪60年代的英国随后英国还成立了非盈利性行业组织一—皇家特许屋宇经理学会2。

世纪初,美耐成立了第一个行业协会一一芝加哥建筑管理人协会。

考我国改革开放前的城镇住房制度主要呈现三个特征：

1、是住房投资由国家和国有企业统包；

2、是住房分配采取实物分配；

3、是住房消费米取福利低租金和国家包修包养制度。

1979年|,国家就开始逐步推行城镇住房制度改革。

1994年|,全面开展公有住房向居民和职工出售工作。

1998年取消住房实物分配，|开始实施住房分配货币化考我国物业管理的产生：

1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司一二深圳市物业管理公司挂牌成立。

1993年|,深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规二二〈〈深圳经济特区住宅小区物-

业管理条例》，|以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。

1994年3月23日建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。

2000年|,中国物业管理协会成立，对加强行业指导和行业自律起到了重要作用。

建设部于1995年印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

2000年5月，建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有

关考评验收工作的通知》。

耆物业管理在社会经济中的地位与作用共五点，实施物业管理有利：

（1）促进经济增长、|

（2）提高人民群众居住质量、|（3）|增加就业、（4）|维护社区稳定、|⑸推动房地

产业的良性发展一

第三节我国物业管理制度的历史沿革（了解）

以|《条例》为分水岭，划分成《条例》颁布前后两个阶段：

考《条例》颁布前的物业管理制度建设主要体现以下特点：

1、借鉴性;|2、|过渡性;3、针

对性。

1994年3月23日颁布了|《城市新建住宅小区管理办法》，是我国第一部系统规范物业管理—制度的规范性文件。

考《条例》颁布后的物业管理制度建设

1、配套性;2、经

p003年6月8日，《物业管理条例》正式颁布，主要体现出以下特点:

验性;3、操作性。

第四节《物业管理条例》

考《条例》的立法指导思想，主要表现在以下三个方面：

1、强调保护业主的财产权益，协调单个业主与全体业主的共同利益关系;

2、强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系;

3、强调业主与物业管理企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项。

《条例》立法理念是在坚持民法基本原则和立法法规定的原则下，突出发展为重、平衡利益、保护弱者考《条例》主要遵循以下四个基本原则:

⑴物业管理权利和财产权利相对应的原则;

（2）维护全体业主合法权益的原则；

⑶现实性与前瞻性有机结合的原则;

（4）从实际出发，实事求是的原则。

七项物业管理的基本制度

考《条例》的法律责任有如下3个方面的特点：

⑴|行政责任、民事责任并存。

|⑵为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系。

|（3）体现了业主自我管理、自我监督的原则。

《条例》在设定法律责任时遵循了以下原则：

凡是能够通过承担民事责任解决的,不再设定行政处罚的原则；确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则优□先保证民事责任的承担，|以充分体现优先保护全体业主利益的原|则。

对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。

斶物业管理的发展从根本上取决于市场规则的完善和市场机制的良性运行|。

《条例》按照社

会主义市场经济的原则，对物业管理活动的竞争机制、物业服务的定价、物业服务合同等作出了规定。

这些规定的目的，就是培育市场，充分发挥市场优化|资源配置的作用。

《条例》确立的基本法律关系（掌握、重点）

（1）业主相互之间的关系

（2）物业管理企业和业主之间的关系

（3）开发企业与业主以及物业管理企业之间的关系

（4）供水、供电等单位与业主以及物业管理企业之间的关系

（5）社区居委会与业主、业主大会及物业管理企业的关系

（6）物业管理各方主体与政府之间的关系

第二章物业管理服务

考物业管理服务的特点共四点（掌握）

（1）公共性和综合性|

（2）广泛性和差异性|（3）|即时性和无形性|（4）持续性和长期性

二、物业管理服务的内容（掌握）

（一）物业管理服务，包括以下两方面的内容：

1、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；

2、维护相关区域内的环境卫生和秩序。

具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：

（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；

（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；

（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；

（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；

（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；

（6）物业装饰装修管理服务；

（7）物业档案资料的管理；

（8）专项维修资金的代管服务。

（二）物业服务合同约定以外的服务（注意与物业管理服务的内容的区别）

物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。

三、物业管理服务标准（熟悉）

斶|中国物业管理协会于2。

04年印发了|《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下

简称《标准》），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护

公共秩序、

保

科吉服务、1

绿

化养护管］

理等六个

、方面界定

物业管理服务的内容，制定了三个等

级1

的服务标准。

《标准》各级别的主要区别如下:

项目

一级

二级

三级

基本要

设有服务接待中心，公示

公示

16小时服务电话。

急

公示

8小时服务电话。

24小时服务电话。

急修

半小时内。

报修按双方约定时间到

达现场。

每年至少1次征询业主对

每年至少1次征询业主对物

每年至少1次征询业主

房屋管

共用设

施设备

护公共

秩序

物业服务的意见，满意率

80%以上

每日巡查1次小区

每日巡查1次装修施工

现场。

载人电梯24小时正常运

行。

路灯、楼道灯完好率不低

于95%

小区主出入口24小时站

岗值勤。

对重点区域、重点部位每|

1小时至少巡查1次；

配有安全监控设施的，实

施24小时监控

生活垃圾每日清运2次

业服务的意见，满意率75%

以上。

每3日巡查1次小区

每3日巡查1次装修施工现

场。

载人电梯早6点至晚12点

正常运行。

路灯、楼道灯完好率不低于

90%

小区主出入口24小时值勤。

对重点区域、重点部位每2

小时至少巡查1次。

对物业服务的意见，满

意率70%以上。

每周巡查1次小区至少两次巡查装修施工现场。

载人电梯早6点至晚

12点运行。

生活垃圾每天清运1次

小区24小时值勤

对重点区域、重点部位

每3小时至少巡查1

次。

生活垃圾每天清运1

次

绿地等每日清扫2次；

绿地等每日清扫1次

1次；

电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次；

电梯厅、楼道每日清扫

半月拖洗1次；

1次，

电梯厅、楼道每日清扫

1次；

一层共用大厅每日拖洗1

0

小区公共场所每日清扫

小区道路、广场、停车场、

小区道路、广场、停车场、

次;

楼梯扶手每日擦洗1次;

楼梯扶手每周擦洗2次;

共用部位玻璃每周清洁1

共用部位玻璃每月清洁1

共用部位玻璃每季度清

次；

次；

洁1次；

路灯、楼道灯次。

每月清洁1

路灯、楼道灯每季度清洁1次。

路灯、楼道灯每半年清洁1次。

雨、污水井

每月检杳1

雨、污水井每季度

检杳1次；

雨、污水井每半年检查

次；

1次；

化粪池每月检

查1次，每

化粪池每2个月

检杳1次，

化粪池每季度检查1

半年青掏1次。

每年清掏1次。

次，每年清掏1次。

化养护

管理

无杂草、杂物

定期清除绿地杂草、杂物。

定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

定期喷洒药物，预防病虫害。

适时喷洒药物，预防病虫害。

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题:

《标准》适用于普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准⑵《标准》由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。

資选用《标准》时,应充分考虑住宅小区的建设标准4己套设施设备、服务功能及业主I（使用

人）的居住消费能力等因素，

耆《条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：

“物业服务收费应当遵循合理、I公开以及费用与服务水平相适应的原则，在物业服务合同中约定”。

考物业服务收费三原则：

⑴合理原则、⑵I公开原则、⑶I收费与服务水平相适应原则’資2004年10月颁布《物业服务收费明码标价规定》明确物业服务收费属于《价格法》调整范围应当明码标价，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业|管理企业名称」物业服务内容幵艮务标准、收费项目、收|费计价方式和收费标准。

根据|《价格法刁口《条例》帀|基本精神,〔2003年11川，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了|《物业服务收费管理办法》。

省《物业服务收费管理办法》仅采取政府指导价和市场调节价对物|业服务收费进行管理

資物业服务收费形式两种:

1.包干制收费形式、2.酬金制收费形式

1.包干制收费形式

《物业服务收费管理办法》规定：

“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费

用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

”

耆实行包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

2•酬金制收费形式

資〈〈物业服务收费管理办法》规定：

“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

”

实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

|酬金

制也称佣金制，这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采用。

根据《物业服务收费管理办法》规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理企业，应当履行以下义务：

（1）物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，亍每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；

（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复；

（3）物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服

决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

考物业管理服务成本构成（重点掌握）

包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下9部分：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域清洁卫生费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）经业主同意的其他费用。

物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用等项从维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

（四）物业服务费的缴纳和督促

《条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设位交纳。

已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由业主缴纳。

《条例》和《物业服务收费管理办法》均明确规定：

对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。

对拒不交费的业主，物业管理企业有权依法追缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。

依法追缴的方式，就是依据物业服务合同关于解决争议条款的约定，通过仲裁或向人民法院起诉解决。

三、物业服务定价成本监审

（一）物业服务定价成本监审的定义（了解）

1、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本。

2、物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。

（二）物业服务定价成本监审的原则和依据（掌握）

耆物业服务定价成本监审应当遵守以下四点原则：

合法性原则、相关性原则、对应性原则、

合理性原则

2、物业服务定价成本的构成（熟悉）

物业服务定价成本包括：

人员费用、物业共用部位共用设施设备运行和维护费用、绿化养护费用、清洁费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。

考固定资产折旧采用年限平均法。

固定资产残值率按〔3%—5%|计算考物业服务合同应当具备以下主要内容：

（重点）

《条例》第三十五条规定：

“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业

服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服|务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、|物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

”

物业服务合同除需明确以上八项内容外，还应包括当事人双方根据物业服务需要商定的其他条款，如约定合同生效的条件、解除合同的损失赔偿、免责条款约定、合同—

应当指出的是，房屋和设备设施的各种图纸、技术资料、使用说明、检修记录档案，以及与物业管理相关的业主情况资料，是进行物业管理与服务的基本条件。

所以，物业管理企业与业主应就物业管理资料的移交内容和程序规则在物业服务合同中约定明确。

考前期物业服务合同的特征（重点熟悉）：

（1）|具有过渡性;|

（2）|由建设单位和物业管理企业签订；（3）是要式合同。

耆前期物业服务合同的时效（重点熟悉）：

“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未

满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

”

考前期物业服务合同的主要内容（重点熟悉）

建设部于2。

04年9月制定并发布了《前期物业服务合同（示范文本开,前期物业服务合同应包括以下8个内容：

1•合同当事人与物业的基本情况

2•物业服务内容与质量

3.物业服务收费方式

4.物业经营管理活动的内容-

5.物业的承接查验

6.物业的使用与维护

7.专项维修资金

8.违约责任

三、物业管理企业的义务有两点：

（1）物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务；

（2）物业管理区域的安全防范协助义务。

考物业管理企业在维护物业管理区域秩序时应履行如下义务：

（1）履行告知义务

（2）|履行制止

义务（3）履行报告义务

1.物业管理企业在安全事故中的义务（重点熟悉）

考在发生安全事故时，要求物业管理企业履行三项义务：

（1）发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。

|⑵及时向有关行政管理部门报告n事故｝（3）协助做好救助工作

2.物业保安人员的职责

省物业保安人员的主要职责是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供良好的生活环境。

四、物业管理企业的责任

《条例》第三十六条第二款规定：

“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人

身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

”

《条例》对各主体在使用和维护物业行为进行了明确的规范，《条例》规定：

1、公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变。

耆物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘。

当事业主在征得业主委员会和物业管

企业同意的情况下才可实施。

3、公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任。

4、业主装饰装修房屋应当依法规范。

5、利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定。

利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定（了解）

耆《条例》关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，主要作三方面的规定：

1、办理

程序2、事前否决权;|3、所得收益的使用方向。

耆利用共用部位、共用设施设备经营需要征得相关业主、|业主大会|、物业管理企业的同意。

关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益应当优先用于补充住宅专项维修资金。

—第三章物业管理的基本制度

新《物业管理条例》

制定《物业管理条例》的目的是：

第一条为了规范物业管理活动，|维护业主和物业服务企业

的合法权益,|改善人民群众的生活和工作环境定本条例。

物业管理的解释：

第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，|对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

选聘物业企业应坚持（）原则：

第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。

物业管理企业应该怎样来提高服务水平和服务质量：

第四条国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。

第六条房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；

（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；

（4）参加业主大会会议，行使投票权；

（5）选举业主委员会成员，并享有被选举权；

（6）监督业主委员会的工作；

（7）监督物业服务企业履行物业服务合同；

（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

（10）法律、法规规定的其他权利。

第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；

（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

（5）按时交纳物业服务费用；

（6）法律、法规规定的其他义务。

物业管理区域的划分应当考虑物业的（）等因素。

第九条一个物业管理区域成立一个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备建筑物规模、|社区建设等因素。

一个物业管理区域内的业主，应当在（）的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、|乡|镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

第^一条下列事项由业主共同决定：

（1）制定和修改业主大会议事规则；

（2）制定和修改管理规约；

（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

（4）选聘和解聘物业服务企业；

（5）筹集和使用专项维修资金；|2/3以上

（6）改建、重建建筑物及其附属设施；〔2/3以上

（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

业主大会会议的召开形式包括（）

第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是,应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。

需要经过2/3以上的业主同意通过的事项包括（）：

筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施。

业主大会决定本条例第^一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。

经（20%）以上的业主提议，业主

委员会应当组织召开业主大会临时会议。

第十四条召开业主大会会议，应当于会议召开（15日）以前通知全体业主。

住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的（居民委员会）。

第十五条业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：

（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；

（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

（4）监督管理规约的实施；

（5）业主大会赋予的其他职责。

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的（）备案。

第十六条业主委员会应当自选举产生之日起（30日）内，向物业所在地的区、县人民政府房匚

地产行政主管部门和

1街

'道办事处、

乡镇

真人民政府备案

第十七条管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务违反管理