鹿城广场物业服务中心秩序维护部管理服务方案.docx
《鹿城广场物业服务中心秩序维护部管理服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《鹿城广场物业服务中心秩序维护部管理服务方案.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
鹿城广场物业服务中心秩序维护部管理服务方案
绿城物业服务集团有限公司温州分公司
鹿城广场锦玉园物业服务中心
秩序维护部管理服务方案
2013年1月
一、物业概况·····················································3
二、人员排班·····················································5
三、岗位职责·····················································9
四、工具配备····················································16
五、日常工作流程················································17
六、门岗工作要点················································21
七、巡逻岗工作要点··············································22
八、车库岗工作要点··············································24
九、交通管理····················································25
十、应急事件处理················································27
一、物业概况
（一）项目简介
绿城·鹿城广场，雄踞温州市鹿城区繁华中心，位于温州未来的CBD——滨江商务区内，于车站大道和江滨路交叉处，东沿高田路，西靠规划道路，北临瓯江路及瓯江。
是集绿城集团十余年城市建设历程之大成，放眼世界并准确理解温州未来发展方向，打造出大型购物中心、白金五星级酒店、高层及超高层精装修江景大宅（锦玉园一、二期）、国际甲级写字楼和城市广场于一体的现代化大型都市综合体。
绿城·鹿城广场占地约132325平方米，地上总建筑面积约45.8万平方米，其中住宅及底商约22万平方米（含物业用房）；办公约8.8万平方米；商业约9万平方米；酒店约6万平方米。
项目住宅锦玉园共分两期开发，由5幢高层、超高层组成，总户数为482户，主力户型面积在290-850平方米。
已交付的锦玉园一期由两幢超高层即4号楼和5号楼组成，共234户，主力户型面积在390-850平方米。
温州鹿城广场项目属于城市综合体，建筑形态有住宅、商业、办公、酒店，项目总用地面积132325平方米，规划总建筑面积约65.5万平方米，建筑容积率3.43，绿化率26.2%，建筑密度28.9%，由四幢超高层住宅、一幢高层住宅、一幢购物中心、一幢超高层塔楼和部分底层商铺组成，项目共分四期开发
（二）项目平面图
标段
楼幢号
建筑层次
建筑高度
建筑面积
一期
住宅
4#楼
地上42层
地下2层
158.3m
总建筑面积：
137842㎡
共234套住宅
5#楼
地上36层
地下2层
134.1m
二期
住宅
1#楼
地上27层
地下2层
99.86m
总建筑面积：
142401㎡
共248套住宅
2#楼
地上42层
地下2层
156.06m
3#楼
地上36层
地下2层
134.86m
三期
商场
商业
中心
地上5层
地下2层
34.8m
总建筑面积：
173194㎡
四期
塔楼
酒店
公寓
写字楼
地上75层
地下4层
350m
总建筑面积：
197811㎡
（三）项目建筑详表
二、人员排班（实行24小时工作制。
）
1、人员配置：
白班：
8：
00—16：
00
中班：
16：
00—24：
00
夜班：
00：
00—8：
00
工作重点:
大堂进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、行李生服务车辆进出管理、人员进出管理、物品进出管理、其他服务
工作重点:
大堂进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、行李生服务车辆进出管理、人员进出管理、物品进出管理、其他服务
工作重点:
大堂进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、行李生服务车辆进出管理、人员进出管理、其他服务
人员配置：
23名
人员配置：
23名
人员配置：
19名
工作分配：
礼宾6人，门岗4人、巡逻2人、车库6人、监控4人、领班1人、
工作分配：
礼宾6人，门岗4人、巡逻2人、车库6人、监控4人、领班1人、
工作分配：
礼宾4人，门岗4人、巡逻2人、车库5人、监控3人、领班1人、
2、工作分配
白班（7：
00—19：
00）
夜班（19：
00—7：
00）
常白班（7：
00—21：
00）
序号
岗位
人数
序号
岗位
人数
序号
岗位
人数
1
A1:
北门岗
1
1
A1:
北门岗
1
1
A1:
北门岗
1
2
A2：
地库入口岗
1
2
A2：
地库入口岗
1
2
A2：
地库入口岗
1
3
A3：
西门岗
1
3
A3：
西门岗
1
3
A3：
西门岗
1
4
A4北门岗﹙西北岗﹚
1
4
A4北门岗﹙西北岗﹚
1
4
A4北门岗﹙西北岗﹚
1
5
B1：
一期巡逻岗
1
5
B1：
一期巡逻岗
1
5
B1：
一期巡逻岗
1
6
B2：
二期巡逻岗
1
6
B2：
二期巡逻岗
1
6
B2：
二期巡逻岗
1
7
C1：
一期地下一层岗
1
7
C1：
一期地下一层岗
1
7
C1：
一期地下一层岗
1
8
C2：
一期地下二层岗
1
8
C2：
一期地下二层岗
1
8
C2：
一期地下二层岗
1
9
C3：
二期地下一层三号楼岗
1
9
C3：
二期地下一层三号楼岗
1
9
C3：
二期地下一层三号楼岗
1
10
C4：
二期地下一层一号楼岗
1
10
C4：
二期地下一层一号楼岗
1
10
C4：
二期地下一层一号楼岗
1
11
C5：
二期地下二层三号楼岗
1
11
C5：
二期地下二层三号楼岗
1
11
C5：
二期地下二层三号楼岗
1
12
C6：
二期地下二层一号楼岗
1
12
C6：
二期地下二层一号楼岗
1
12
C6：
二期地下二层一号楼岗
0
13
D1：
一期大堂
3
13
D1：
一期大堂
3
13
D1：
一期大堂
2
14
D2：
二期三号楼大堂
2
14
D2：
二期三号楼大堂
2
14
D2：
二期三号楼大堂
1
15
D3：
二期一号楼大堂
1
15
D3：
二期一号楼大堂
1
15
D3：
二期一号楼大堂
1
16
D1：
领班岗
1
16
D1：
领班岗
1
16
D1：
领班岗
1
17
E1：
一期消监控岗
2
17
E1：
一期消监控岗
2
17
E1：
一期消监控岗
1
18
E1：
二期消控岗
1
18
E1：
二期消控岗
1
18
E1：
二期消控岗
1
19
E1：
二期监控岗
1
19
E1：
二期监控岗
1
19
E1：
二期监控岗
1
20
轮休
3
19
轮休
3
20
轮休
3
合计：
26人
合计：
26
合计22人
主管：
1人
副主管：
1人
消防专员：
1人
总计：
77人
1）、换岗安排
白班：
A1（一小时）→A2（一小时）→B1（一小时）
A3（一小时）→A4（一小时）→B2（一小时
其余岗位为固定岗位。
夜班：
A1（一小时）→A2（一小时）→B1（一小时）
A3（一小时）→A4（一小时）→B2（一小时）
其余岗位为固定岗位。
2）巡逻频次（遇特殊情况巡逻顺延或停止）
一、二期外围白天每2小时巡逻一次，一、二期园区夜间每1时巡逻一次
3）主管日常工作安排
08：
30——09：
00查看夜班交接班记录，梳理今日需完成工作
09：
00——10：
00巡视园区各区域
10：
00——11：
30处理日常工作
11：
30——13：
30用餐及服务中心的轮值班
13：
30——14：
30整理相关文件及找员工谈心
14：
30——16：
00巡视各岗位及园区各区域
16：
00——17：
00巡视各班人员培训情况
17：
00——17：
30准备员工交接班后的培训资料及办公室的整理（有事顺延）
每周一中午参加服务中心周例会
每月与员工进行沟通并进行月度考核
每月不少于2次检查员工宿舍
每月不少于4次检查夜班人员工作情况
4）领班日常工作安排
早班：
07：
45——08：
00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作
08：
00——09：
30巡视各岗位
09：
30——10：
30至高峰岗增援
10：
30——11：
30至各岗位顶岗，轮流用餐
11：
30——15：
30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
15：
30——16：
00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。
中班：
15：
45——16：
00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作
16：
00——16：
30至高峰岗增援
16：
30——17：
30至各岗位顶岗，轮流用餐
17：
30——19：
00巡视各岗位
19：
00——20：
30至高峰岗增援
20：
30——23：
30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
23：
30——24：
00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。
夜班：
23：
45——24：
00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作
24：
00——05：
30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
05：
30——07：
30至高峰岗增援
07：
30——08：
00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。
每月参与部门全体人员的培训
每月与员工进行沟通并参与部门领导对员工的月度考核
每周不少于3次检查员工宿舍，
每天配合宿舍管理员的宿舍管理
三、岗位职责
秩序维护部队长岗位职责
1、负责秩序维护部各项管理工作和内部管理工作。
2、负责秩序维护部各项礼宾台帐的完善。
3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。
4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。
5、负责队员业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开秩序维护部工作会议。
6、安排秩序维护工作，制定值班安排表，并做好队员的培训教育工作。
7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。
8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报物业服务中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。
9、及时与队员谈心，并做好相关记录。
10、每月对园区夜间查岗不少于4次。
11、每天向物业服务中心经理书面或口头汇报工作情况。
12、服从物业服务中心经理的工作安排，完成交办的其他事项。
秩序部副队长岗位职责
1、对维护部队长负责，配合队长做好部门日常工作，对园区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握园区的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对礼宾员的领导工作，协调处理各项事宜。
4、组织制定并实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存
在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、定期主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的工作要求和指示精神。
6、抓好礼宾部人员的管理和培训，监督检查队容风纪、行为规范和工作落实、执行情况。
7、监督和检查园区的“五防”安全情况和交通管理情况，处理施工现场内各类治安案件，协调好公安机关和派出所的关系。
8、做好园区内的安全和法制宣传工作、提高园区内业主的安全防范意识。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则、以人为本、以德服人、公平公正、严格制度、严格要求、规范、细化队伍管理。
10、对部门员工进行思想教育、法纪教育，组织员工学习业务知识和技能训练，协调值勤班组工作关系和安保内部人际关系，平衡和处理各类纠纷事宜。
11、负责组织实施部门工作计划和所有资料、记录月底存档工作。
12、对秩序维护员的聘用，解聘提出建议。
13、积极主动全心全意为业主提供服务。
14、积极协调支持其它部门工作，完成上级交办的其它工作任务。
秩序维护部（礼宾）领班岗位职责
1、在秩序维护部队长的指导下，定期检查本班工作状况，发现问题，及时督促改正，并加强对礼宾员的培训提高。
2、具体安排、监督本班组的工作，负责巡查并及时了解本班队员的工作表现及思想动态，向秩序维护部队长提出可行性奖惩建议。
3、负责对本班队员进行体能及技能等训练，使之保持最佳工作状态。
4、负责安排、检查监督本班队员的工作。
5、当秩序维护部队长不在时，履行秩序维护部队长职责。
6、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。
7、做好安保器材的交接和保管工作。
8、完成上级交办的其它工作。
消防专员岗位职责
1、熟识园区防火及灭火设施、设备的操作和有关防火、灭火知道。
2、严格执行国家有关消防的法律法规，做好服务中心全体工作人员的防火知识教育和消防培训工作。
3、负责消防、监控专业人员的业务培训及日常工作考核。
4、督促工程部对消防设施进行维修保养，确保灭火器材及设施在应急时能正常启用。
5、负责园区各种危险品的监督管理，检查防火、防爆工作的落实情况。
6、每月对园区内的消防栓、灭火器检查一次，并做好记录。
7、参与服务中心组织的消防检查工作。
8、完成上级交办的其它工作。
消（监）控中心岗位职责
1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换拖鞋。
2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。
3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。
4、除服务中心经理及秩序维护部队长，领班允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入，特殊情况需经物业服务中心经理同意。
5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报相应岗位人员，并做好记录。
6、录像资料保存7天以上；查询报警档案记录须经秩序维护部队长同意，外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。
7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。
8、设备出现故障，及时填写联系单报修。
9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。
10、完成上级交办的其它工作。
大堂礼宾岗位职责
大堂礼宾岗为形象和服务岗；岗位定岗一人在大堂大门外面，其它人员在大堂内巡视。
1、负责大堂的安全服务工作和楼内的巡逻服务工作。
2、必须熟悉掌握全体业主的基本情况，原则上做到每个业主都认识。
3、积极主动的为业主提供拉门和搬运服务，在搬运过程中必须和业主确认是否有易碎和贵重物品，并在搬运过程中小心运输，不得出现物品跌落或丢失现象。
4、大堂固定岗人员要协助临时车场做好车辆控制和服务工作。
5、除认识的业主外，在岗人员必须对所有进入大堂人员进行询问；如果是业主必须通过询问尽快熟悉；对来访客人必须通过可视对讲跟业主确认后才能放行，对中介公司人员必须确认是否有业主书面委托函，若没有书面委托函，请中介公司联系业主，经业主和管家确认后才能放行；在询问的过程中注意礼仪礼节和方式方法。
6、严格控制施工人员和衣衫不整者进入大堂，做好对小孩子在大厅嘻笑打闹的劝阻工作。
7、严格控制业主有关人员进入大堂休息或逗留，各休息区域禁止有睡觉和打牌现象。
8、严格控制所有外来送货人员和货物从大厅进出（特殊情况除外）。
9、不定时检查各个单元门禁的关闭情况和大堂休息区域的物品整齐摆放。
10、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
11、积极主动的为业主提供各项服务。
12、做好信息传递工作。
13、服从公司各级领导安排的临时工作。
14、积极配合各部门的工作。
西门岗岗位职责
1、做好门岗日常工作和二期园区内的巡逻服务工作。
2、加强外来人员和车辆的询问登记工作，能熟悉掌握每位业主的基本情况，给业主提供各种服务。
3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外）。
4、检查控制所有出去物品外出，外来人员带物品外出必须有物品出门证，特殊情况必须经过业主或租户确认后才能给与放行；严格控制内部员工或保洁人员带出非自己的物品。
5、负责岗亭物品整齐摆放和自己岗位区域内的卫生清洁。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。
7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、用规范的车辆指挥手势引导和指挥车辆进出。
9、积极主动的为业主提供各项服务。
10、做好信息传递工作。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。
12、积极配合各部门的工作。
秩序维护部巡逻岗岗位职责
1、按规定巡逻并打点，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。
2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。
3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。
5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。
6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。
7、做好巡逻期间的各项记录。
8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。
9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。
10、完成上级交办的其它工作。
北门岗岗位职责
1、主要负责一期北面临时车场的管理及一期巡逻工作。
2、北面临时车场只提供对外来访客及到商铺消费车辆的临时停放，指引车辆停放，并做好登记，如是业主车辆一律指引到地下车库停放。
3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外）。
4、夜班对进入鹿城广场的外来人员必须做好询问工作，并通知各相关岗位跟踪确认。
5、负责岗亭物品整齐摆放和自己岗位区域内的卫生清洁。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。
7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、熟悉掌握业主基本情况，积极主动的全心全意为业主提供服务。
9、做好信息传递工作。
10、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。
12、积极配合各部门的工作。
秩序维护部车管员岗位职责
（1）按制度做好交接班工作。
（2）对车库车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门都实行登记。
（3）负责车库区域的装修管理。
（4）每班下班时做好岗位周边的卫生保洁工作。
（5）禁止各类闲杂人员进入车库。
（6）按规定巡逻并打点，纠正车库区域内发生的一切违章行为。
（7）做好管车库域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。
（8）做好车库区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
（9）检查车库区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并汇报，提出整改意见。
（10）巡逻注意业主车辆门窗关闭情况，及时做好提醒工作。
（11）发现突发事故按紧急事故预案程序处理。
（12）做好巡逻期间的各项记录。
（13）协助做好车库区域的装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止区域内的延时装修作业现象。
（14）接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。
（15）完成上级交办的其它工作。
地库入口岗岗位职责
1、主要负责一期四号楼、五号楼出入口道闸及外来送货、接人车辆的管理。
2、熟悉掌握每位业主车辆的基本情况，给业主提供各种服务。
如发现业主车卡无法开启道闸，及时使用遥控器开启，询问原因并做好登记。
3、控制外来送货车辆，指引停放在东西两花坛前，禁止停放路面上（特殊情况除外），对车辆进行询问确认。
如无业主收货，通知管家前来确认。
4、前来接送业主的车辆一律停靠在南面围墙外，对访客车辆指引到北面临时车场。
5、加强外来人员检查控制所有出去物品外出，外来人员带物品外出必须有物品出门证，特殊情况必须经过业主或租户确认后才能给与放行；严格控制内部员工或保洁人员带出非自己的物品。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。
7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、用规范的车辆指挥手势引导和指挥车辆进出。
9、积极主动的为业主提供各项服务。
10、做好信息传递工作。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。
12、积极配合各部门的工作。
四、工具配备
（一）共用工具
警棍5根
手电筒10把
雨鞋10双
雨衣10套
沙包500袋
防毒面具8套
消防服4套
消防斧4把
遮阳伞3把
雨伞20把
（二）个人工具
对讲机、白手套。
五、日常工作流程
1、突发事故处理流程
2、日常事务处理流程
队员在处理事物时，不能有效完成，及时将问题上报领班
领导负责协商、解决、反馈
3、破坏性事故处理流程
4、信息处理流程图
六、门岗工作要点
1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白天7：
00—23：
00门岗队员必须跨立执勤，在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，非记录或询问情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。
2、夜间23：
00—07：
00在门岗的队员可在岗位周围来回巡视，但不得出现坐岗现象。
3、非大雨、大雪、特殊天气情况下，任何时间门岗队员不得躲进门岗值班室。
4、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。
5、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需暂存物品在岗亭的，需经领班许可并必须做好相关记录和移交工作。
6、保持微笑和良好的仪容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。
使用优美和规范的语言并配合目光接触以及形体动作，为每一位到达园区的客人或业主提供优质服务。
7、高质量完成VIP之接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入VIP阵容。
8、每班接岗时和下岗前需清点本岗所有物品，设备外借或损坏应及时上报并记录。
9、指挥车辆按规定方向行驶，按划定区域停车，推荐高度在2米2以下的车辆停放地下车库。
10、指引客人达到入口处，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人们注意车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉闹、大声喧哗的儿童。
11、以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状态和体能状态，出色地完成上司指派的工作任务。
12、当熟悉的业主进入园区时，门岗礼宾员应主动问候，在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。
13、做好门岗电话接听和业主交代的事项，不得接受业主汽车、房门钥匙，更不得给业主代泊车。
七、巡逻岗工作要点
1、巡逻时严禁拖沓，要精神饱满，步伐稳健，按规定时间在规定区域内巡逻。
2、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上
升级会员 