家政服务工作要求和流程.doc

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家政服务工作要求和流程

一、出发前的准备 

（1）仪表：

男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；

     女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；

（2）工具：

把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；

     （3）服务路线：

提前一天了解路线，确保准时到达地点；

     （4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；

     （5）其它：

与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；

     （6）每天工作时间不得迟到早退；

     二、服务前的准备 

（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；

（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；

     （3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；

     （4）不得迟到早退，必须做到首时首信；

     三、服务中的工作 

（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；

（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；

     （3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；

     （4）该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；

     （5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；

     （6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；

     （7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；

     （8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；

     （9）工作过程中要做到：

从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；

     （10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；

     （11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

     四、服务后的工作 

（1）收拾所带的工具，摆设整齐；

（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；

     （3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；

     （4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；

     （5）请客户填写《服务记录表》，不准自己填写意见；

     （6）服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：

今天的家居服务工作已经结束了，很高兴为你进行服务，感谢你对联帮家政服务的信任与支持，下次再见！