话务中心外包服务方案.docx
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话务中心外包服务方案
话务中心外包服务方案
xx投标方案总览
xx非常荣幸能够为HR产业集团话务中心服务外包项目提出我们的解决方案。
根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。
xx凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为HR产业集团话务中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助HR产业集团话务中心实现为企业提供优质服务的目标，在此对于HR产业集团话务中心给予xx的信任与契机表示衷心的感谢。
2.1项目需求理解
项目名称：
HR产业集团话务中心服务外包项目
业务预估:
HR产业集团话务中心未来呼叫中心的运营，按500座席设计。
服务时间：
7×24小时服务（保证服务的连续性）
服务区域：
涵盖HR产业集团话务中心管辖的全部功能区划。
场地方式：
坐席和管理外包。
由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
服务语言：
普通话+英语
人员要求：
坐席和管理外包。
服务人员不少于600人，要求大专以上学历，其中至少500人，拥有英语口语流利对话能力（可在中标后进行招聘）。
管理：
HR产业集团话务中心希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。
指令流程：
外包公司对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
运营：
HR产业集团话务中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与现有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。
xx负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。
2.2数据安全保障说明
为保证HR产业集团话务中心相关客户资料的安全保密性及HR产业集团话务中心能够掌握并管理全部外呼反馈信息，xx将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避：
（1）物理和环境安全：
♦机房及机房内进入门禁管理；
♦办公运营场所进入门禁管理；
♦办公区域和出入口安装摄像头；
（2）后台数据安全：
♦机房及机房内相关的基础物理设施；
♦重要服务器、网络设备等；
♦所有计算机通信的网络链路管理；
♦生产和上网VLAN划分；
♦服务器的密码管理；
♦数据库的密码管理；
（3）前台数据安全：
♦话务员坐席PC的USB口封闭，防止员工copy数据；
♦外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；
♦上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去；
♦Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏；
♦现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。
2.3业务拓展保障说明
根据本次HR产业集团话务中心服务外包的招标要求，我们经过仔细核算，目前大约需要150座席能够完成业务需要，为提供优质服务。
我们已经筹备好前期相关的座席人员、管理人员及后续人员的招聘条件，完全保障HR产业集团话务中心呼叫中心业务的开展。
为保证HR产业集团话务中心特发业务高峰，或业务发展需要，xx随时可以提供500座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足HR产业集团话务中心呼叫中心扩展要求。
xx呼叫中心不仅可以可以帮助HR产业集团做售后服务而且可以帮助HR产业成立华中地区产品销售中心，采用电话销售的方式进行产品销售，形成销售和售后为一体的综合性呼叫中心。
若我公司中标，在综合性呼叫中心正常服务的基础之上，我公司可以利用服务优势向客户推荐HR产品，后期我公司计划将在我国中部设置配送物流中心，以节约货物运输成本，便于更好的服务于HR产业集团！
第三章详细外包运营方案
xx拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目方案及管理流程。
3.1KPI指标承诺
内容
指标
说明
接通率
>95%（20秒）
承诺在运营过程中，20秒内能够接起95%以上客户来电。
坐席人员数量
500人
承诺在运营过程中，运营公司始终保持500人的运营团队，来保障HR产业集团话务中心呼叫中心的日常运营。
外语人员数量
5人
承诺在运营过程中，运营公司至少保持5人的英语运营人员，来保障HR产业集团话务中心呼叫中心对外切的日常服务。
3.2日常运营KPI指标
3.2.1KPI概述
为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。
呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-KeyPerformanceIndication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。
3.2.2标准定义
呼叫中心服务商必须收集、分析和使用运营绩效数据，以便实现其客户满意度、服务、质量、成本、员工绩效的目标。
3.2.3执行要求
1、呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：
1）及时收集重要的绩效数据；
2）能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；
3）保持完整性；
4）传达到相关的人员。
2、如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。
而且呼叫中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；
3、对长期达到100％的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个原因，以作调整：
1）设定指标容易实现（例如：
接通率定为70%，回复时限为2天等）；
2）业务量或抽样量较低；
3）不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；
4、运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。
对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施；
5、呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。
3.2.4明确运营KPI指标
明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。
序号
行业标准运营指标
指标定义
1
可用时间（AVA）
指客户服务代表在线上等待客户电话进入的空闲状态时间
2
通话时长
指客户服务代表与客户交谈的时间。
它与事后处理时间之和等于处理时长
3
话后处理时间
指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间
4
客户服务代表利用率
由于呼叫中心的系统众多，往往不能准确计算出休息时长，所以普遍采取方法是用利用率来考核客户服代表是否充分利用时间：
等于（通话时间+话后处理时长+持线等待时间）/登录时长X100%
5
登录时长
总计客户服务代表签入客户服务系统至签出客户服务系统时间
6
持线等待时长
指在通话过程中客户服务代表需要客户持线等待的等待时长
7
平均应答速度（ASA）
总共排队时间除以所回答的电话总数
8
平均通话时长（ATT）
指客户服务代表与客户交谈的总时间除以所回答的电话总数
9
超时应答量
超过服务水准规定时限的应答数量
10
响应呼叫量
拨入系统后，接通客户服务代表，并获得相应服务的电话数量
11
各受理方式呼叫量
各受理方式的总和（呼入、呼出、信件等）
12
人工接通率
人工应答电话指转入人工服务并被接起提供服务的电话。
人工接通率是指人工应答的电话量与ACD呼叫量的比率
13
人工放弃率
一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客户服务代表前被呼叫者挂断的电话。
放弃率是指放弃电话数与ACD呼叫量的比率
14
平均话后处理时间（ACW）
指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间的平均值
15
服务水准（SL）
指有百分之多少的电话在15秒以内应答，15秒以内应答的电话/转人工总量（应答量+放弃量）
3.3运营管理团队
xx外包呼叫中心运营管理团队的负责人参与过台湾三大运营商之一的远传电信的呼叫中心的运营和管理，而且运营和管理过国内多个行业的呼叫中心（北京恩源呼叫中心、安徽96580呼叫中心、广州毅航科技等）。
而且，xx的运营管理团队在呼叫中心客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募经验，在本项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。
3.3.1核心运营管理团队
运营总监–鲍根木先生
现任xx呼叫中心运营总监，曾任职台湾三大运营商之一的远传电信的上海呼叫中心运营经理。
鲍先生具有多年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职北京恩源呼叫中心总监等职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常运营管理工作。
进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。
他曾经参与的运营管理咨询项目有：
Ÿ北京中银保险合肥呼叫中心-（执行顾问）
Ÿ北京恩源合肥呼叫中心-运营总监
Ÿ安徽蓝蓝水业96580-信息部经理
Ÿ远传电信上海呼叫中心-催收部主作
运营专家-林庆辉先生
林先生现任xx呼叫中心运营经理，曾担任广毅航科技运营经理
林先生具有超过6年的呼叫中心专业运营管理和顾问的经验，曾负责多项大型客户服务中心呼入呼出项目。
在工作期间，曾主持多项电讯行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包括太平保险、泰康人寿保险、国华保险、山西电信项目等。
具有丰富的运营管理与培训经验，擅长呼叫中心的整体运营，包括人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项目的业绩提升等方面。
3.3.2项目人员组织结构图
呼叫中心的人员管理权由xx全权负责，包括：
人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训、基本技能培训（呼叫中心基础技能）、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜（不包括人员项目激励）。
完善的人员评估体制、激励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保障。
以下为此项目人员组织结构图：
3.3.3任职资格与岗位职责
团队工作职责
呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
第一步，呼叫中心进线客服人员接起电话，在线帮助客户处理问题，线上无法处理的由客服人员下单由各地的外勤人员上门帮助客户解决问题。
第二步，外勤人员上门后由回访部，打电话回访调查客户满意度或由信息部短信到客户手机上，用短信调查客户满意度
CSR人员任职资格
⏹有一定客户服务经验（呼叫中心经验）；
⏹高中或大专以上学历；
⏹CSR电话服务技巧上岗培训约5天（由xx提供）。
⏹业务培训时间由HR产业集团话务中心确定。
TL工作职责
1.配合运营总监工作，使本班组人员达到客户服务中心指定的各项指标，保证当班期间普通座席的KPI指标达至公司的要求；
2.负责实时处理本班组内TSR在现场出现的各类突发情况，为TSR现场解答疑难问题（非投诉类问题），并进行记录与统计。
3.定期对TSR进行班前、现场指导和培训，保证本班组人员素质达到中心规定的业务要求。
每周完成指导培训的评估报告，并递交至运营总监；
4.协助运营总监组织本班组人员召开班前、班后会，配合运营总监维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。
根据话务量的变化情况，按照运营总监的调配与安排；
5.根据运营总监的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向运营总监递交监听结果评估报告；
6.收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及信息稿等，及时提交至运营总监，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况或处理的结果；
7.负责收集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据信息，每周在指定时间提交至运营总监；
8.对本组成员做好情绪安抚和激励工作，协调本班组内外各方面相互关系，解决人员矛盾，提高员工的利用率；
9.及时通报公司、中心、上级下发的各项业务、政策，并做好解释工作。
TL工作关系
1.直接上司：
运营总监或运营经理
2.直接下属：
客户服务代表
QA工作职责
1．通过对CSR处理业务过程中的态度、业务水平等情况所进行实时监听和录音监听工作，生成监控报表及相应分析；
2．在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知客户服务代表改进；
3．严格按照监控标准对客户服务代表进行监控评分；
4．对班长进行必要的监控方法和标准辅导；
5．向质量检查部主任提出合理化建议；
6．协助质量检查部主任对客户服务代表进行季度考核；
7．协助质量检查部主任完成监控报表及相应分析。
QA工作关系
1.直接上司：
质量检查部主任
2.间接上司：
运营总监或运营经理
运营经理工作职责
1．组织并召开每套交接班的班前会，及时通报现场工作情况及从质检部门获取的相关信息；
2．负责对现场出现的各类突发情况进行落实和通报，协助相关部门做好突发情况的处理，并做好详细的记录。
3．负责现场人员的调度和管理，汇总由班务组长提交的考勤考核记录；
4．为客户服务代表解答现场突发疑难问题，对需与其他部门核实的疑难问题，及时与相关部门联系核实并报中心领导复核；
5．收集、整理客户服务代表上交的交各类表格、建议及信息稿等；
6．定期对客户服务代表进行班前、现场指导和培训，并对指导培训的结果进行检验；
运营经理工作关系
1.直接上司：
项目运营总监
2.直接下属：
TL
3.3.4人员招聘
招聘流程
为了保障项目的运营管理质量，xx将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有6个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。
由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。
3.4人员培训方案
为了保障项目的运营管理质量，xx将从公司团队中挑选出接受过专业业务培训课程且具有6个月或以上业务经验的团队管理人员和部分客户服务代表，组成项目团队。
由于挑选的管理人员和客户服务代表已具备一定的客户服务技巧和团队管理技巧，加之对团队进行的专业技巧再培训及相关的业务知识的培训和演练，可以保障业务快速、顺利的开展。
3.4.1培训总体目标
xx提供的培训包括了在方案中对所采用软件产品的理解、操作、提高等多个方面，并根据所设计培训项目的性质分别安排现场、操作、课堂等方式，并提交全面的培训计划和课程内容安排，可以在合同签订后征得贵方的相关部门的同意后实施。
项目培训地点可以安排在现场。
培训时间必须在双方签订合同后协商完成。
本文件提供的培训天数为建议。
3.4.2培训总体目标
初期运营培训：
5个工作日
运营期间培训：
长期
技术技能培训：
15个工作日
3.4.3培训方式
本培训专门针对本项目的具体内容设置，将包括基础理论以及实践技能两个方面。
基础理论培训是针对理论知识和基本产品介绍的培训，面向用户的普通技术人员，培训的目的是使技术人员提高理论水平，紧密围绕项目，充分掌握相关的产品技术，以保证新购置的设备真正发挥应有的作用。
此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目设计原则、规划等具体的项目内涵。
实践技能培训是针对设备和系统的安装调试培训，学员在真实环境或模拟环境下，在培训教师的指导下，对设备和系统进行实际的安装操作。
在基础理论培训的基础上，进一步提高技术人员的技术水平，积累经验，为随后的安装调试与以后的系统维护工作打下良好的基础。
此项培训由具有丰富教学经验的教师用中文授课，充分介绍项目实施要点等具体的项目内涵。
3.4.4初期运营培训
◆坐席人员培训
课程名称
主要内容
电话交流技巧
电话交流的基本原则
基本工作和技能的要求
电话交流中应避免的十个错误
有效的交流
电话礼仪
电话礼仪
专业友好的声音形象
保持专业友好的形象的方法
语速的控制
结束电话
“谢谢”的艺术
如何处理投诉及抱怨
倾听的艺术
处理拒绝
如何对待不满意的客户以及如何处理抱怨
流程知识
个案处理
工单递交
报告／信息数据记录
练习和测试
工具知识
界面业务系统（功能受理）
FAQ库系统
报表生成系统
练习和测试
◆管理团队培训
课程类型
课程名称
主要内容
培训对象
报表
分析
&
脚本
设计
1业务的报表分析
报表的评估目标
重要评估指标
报告数据分析
总结报告编写格式
专题分析报告介绍
服务经理
TL
质量监控
报告专员
2业务的脚本设计
脚本模式
脚本分析
服务的统一口径
TL
质量监控
现场
督导
1运营管理的例会制度
例会的目的和作用
团队例会的组成部分
团队例会的形式
会议前的准备工作
议程的设定
与会者的角色与责任
成功会议主持人的技巧
TL
2现场纪律的控制技巧
纪律出现问题的原因
预防性执行纪律
执行纪律要求的原则
执行纪律要求的步骤
渐进式的纪律执行程序
TL
3.4.5在岗专业培训
在运营过程中，必然会有增加的新产品知识、业务知识、操作流程，另外还有质量监控中发现的具有普遍性问题。
话务员的业务知识需要不断的更新，服务技巧需要不断的提高，因此，运营总监或培训专员会针对项目运营情况进行各类在岗培训。
培训方式
为了保证新知识的迅速传递的同时保证热线话务员的可用率，我们建议采取多种媒介及方式进行培训。
培训课
由运营经理或培训专员面授；适用于内容多，重要性高的业务内容。
信息发布
通过呼叫中心运营管理系统发布信息，只要员工上班登陆系统就能够知晓内容。
员工若有任何疑问，都可与主管或培训专员进行在线交流或直接面谈。
适用于内容较少，容易被人理解的培训课程。
个别面谈
针对话务员的个案，对单个或少数几个话务员进行培训，使其及时发现问题，解决问题，提供服务质量。
培训结果评估
每次培训后都会进行考核，成绩达标方可进入坐席；否则，必须接受离岗培训。
另外，培训讲师也会收集反馈信息，以便制定更加完善的培训计划及内容。
3.4.6技术技能培训
Ÿ话务员培训
每个话务员要求得到2天的培训。
包括话务员软件使用方法、话务员管理流程。
完成课程后能够：
–掌握操作系统的开机、登录等；
–熟练掌握客服中心软件平台中话务员相关软件的所有功能和使用方法；
–熟练掌握话务员管理流程，懂得对各种服务请求的处理方法；
Ÿ班长/主任坐席培训
客服中心班长/主任要求得到1天的培训。
包括班长/主任业务相关软件使用方法、班长/主任业务流程、客服中心管理、客服中心报表生成、分析。
完成课程后，要求能够：
–掌握操作系统的开机、登录等；
–熟练掌握客服中心软件平台中班长/主任业务相关软件的所有功能和使用方法；
–熟练掌握业务流程，能够处理各类复杂的服务请求和特殊的事件；
–熟练掌握客服中心的管理方法，做到能利用相关的管理工具监控客服中心运作状况、处理客服中心人员运营管理相关事宜，保障客服中心人员的正常运作。
–熟练掌握报表的生成和分析方法，能够根据不同的业务要求，提供准确、有力的数据及报表支持并提出自己的分析意见。
Ÿ系统管理员和维护支持人员培训
提供完整系统管理员和交换机维护支持人员培训，包括系统和设备的安装、使用、配置、维护和相关数据库、平台等内容。
培训天数为2天。
完成课程后，要求能够：
–掌握客服中心相关硬件的功能和使用方法，能对一般性硬件故障进行处理。
–全面掌握客服中心相关软件的使用方法，能够对呼叫中心软件各个层次使用者进行软件使用指导，能够根据业务变更对呼叫中心软件参数进行设置。
3.5管理流程
根据客户的需求提供相应的服务，并制定高效的工作流程，以保证达到或超出服务指标。
xx的工作理念是：
流程控制业务操作，人员针对工作中的问题修改流程，再培训员工执行新的流程。
Ø新员工入职培训流程：
图表：
新员工入职培训流程图
Ø再培训流程：
图表：
员工再培训流程图
Ø品质保障流程：
图表：
品质保障-监控流程图
Ø报告管理流程
图表：
报告管理流程（例会）图
ØIT故障处理流程：
图表：
IT故障处理流程图
第四章项目实施技术对接方案
4.1技术平台说明
xx现有标准化的呼叫中心场地和物理座席及符合IDC标准的机房，综合布线标准依据呼叫中心实际需求执行，设计执行标准：
GB/T50314-2006施工执行标准：
GB50339-2003，电路和线路都双回路设计，机房防尘、防静电设计.
4.2技术要求
呼叫中心技术建设后，核心交换机稳定性大于99.99%，能保证在工作时间的正常通话；至少2个小时的不间断电源支持；易于扩展的互联网连接和点到点的专线连接支持；终端电脑使用WINDOWSXP,P42.0,1G以上内存。
提供满足HR产业集团话务中心数据保密要求的安全策略，保证数据的安全性；协助运营需要进行必要的软件升级。
4.3技术对接
为保证HR产业集团话务中心服务外包项目的顺利执行，xx将组建专业化的技术团队对接HR话务中心技术团队，合同签后由HR产业集团话务中心技术团队提出系统软件硬件的安装需求，xx技术团队全力配合.根据HR话务中心系统特点做好技术保障。
在最短的时间内保障系统安装、调试、上线运营。
4.4时间进度安排
我公司将严格按照与规定签订的合同内容，在规定时间内完成保障系统正常运营。
第五章部分项目成员简历
作为中国最优秀的专业外包服务商，xx自成立之日起一直致力于采用世界一流的服务理念、多样的服务手段以及专业的运营管理方法，为合作伙伴提供优秀的呼叫外包服务。
xx将根据以往呼叫中心的建设经验和外包运营管理项目经验，调动公司资源，提供经验丰富的管理团队及客户服务代表，从人员培训、人员管理到服务指标的确定，工作流程以及项目规章制度的建立，为HR产业集团话务中心提供系统化外包和运营管理解决方案。
5.1项目先期启动部分成员
5.1.1运营总监–xx （见附件）
5.1.2运经理-xx （见附件）
5.1.3运营经理–xx （见附件）
5.1.4运营主管–xx（见附件）
5.1.5技术总监–xx （见附件）
5.1.6技术支持–xx（见附件）
51.7技术支持–xx （见附件）
5.1.8后勤支撑经理–xx（见附件）
5.2班组长等人
公司还有多名合适的班组长，具有呼叫中心现场管理经验，可以担任项目班组长，从而使项目快速启动。
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