家具广场导购员管理服务手册.doc

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特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册

第一章　服务理念与服务意识

一、服务理念

（一）顾客就是财源

商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。

客源就是财源，断了客源就是自绝财源。

（二）绝大多数顾客是通情达理的

不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。

（三）来者都是客

每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。

（四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。

（五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件

顾客满意度=实际感受－期望感受

实际感受＞期望感受：

顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。

实际感受=期望感受：

带来的是感谢、正常购买、成为顾客。

实际感觉＜期望感觉：

顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。

使商场失去信誉和客人。

实际感受=标准化服务+针对性服务。

标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。

尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。

二、服务意识

（一）服务是商场取得竞争优势的重要手段

决定商场竞争优势主要在三方面：

商品、购物环境、服务。

商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。

（二）服务是长期投资，是获利的重要手段

服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。

由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。

服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。

服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。

服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。

所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。

服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。

第二章　导购员管理条例

为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定：

一、导购员录用标准

1、五官端正，身体健康，无缺陷；

2、年龄在20—38岁，身高160cm以上；

3、高中或同等以上文化程度；

4、有一定家具销售经验者优先录用；

5、讲普通话；

6、服务意识强。

二、登记

各专卖店导购员上岗前需到商场办公室统一办理入职手续：

如实填写导购员登记表，需交身份证复印件1份，近期1寸免冠照片1张。

三、培训

新聘导购员须接受商场统一安排的岗前培训，培训结束后进行考核，合格后方可上岗。

四、着装及仪表

必须统一着特乙甲规定工装、工鞋（黑色皮鞋或黑色布鞋）、佩带工牌，工装干净整洁，女员工淡妆上岗，发型整齐不怪异，仪表端庄、大方、自然。

五、上岗

导购员需经面试、培训、考核、登记、办理工装牌手续后方可上岗。

六、考勤管理

导购员每天上、下班按时打卡，有事请假必须事先及时通知商场主管领导。

七、辞退

1、导购员在特乙甲工作期间必须服从商场统一管理，严格自律，如违纪，商场有处罚权和开除权。

2、对考核、考评不合格的导购员及不服从商场统一管理，严重违纪的导购员商场有权予以辞退。

第三章　导购员服务规范及处罚条例

一、仪容仪表

1、按规定着工装上岗，随时保持衣着整洁，并佩戴工牌。

2、女员工着淡妆上岗，不许佩戴过于夸张的发饰，不染怪异彩发，披肩发必须束起。

3、男员工不得留长发、胡须，头发疏理整齐，发长不过衣领。

4、女员工允许佩戴一条项链，但不得露在衣领外边，严禁佩戴手链、脚链，不得戴过于夸张的耳饰和时装手表。

5、上班前及工作期间内禁食大蒜等有刺激性味道的食品。

6、讲究公共卫生，不随地吐痰、修指甲、剔牙齿、挖耳朵。

7、工作时间不准吃零食及口香糖。

8、站姿要求：

脚跟合拢，脚尖分开15－30度角或左脚跟贴于右脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。

9、行走姿势要求：

抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。

两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。

10、坐姿要求：

坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。

二、行为规范

1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。

2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。

3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。

4、营业时间严禁在商场内吸烟，不得酒后上岗。

5、工作时遵规守纪，行为检点，禁止嬉笑打闹，勾肩搭背。

6、营业时间内业户之间不得在商场内争吵、谩骂，如有纠纷及时上报商场管理人员寻求解决方法。

7、商场内通道及货梯口属专业通道，应随时保持畅通，不得占用。

8、服从商场的管理，不准对商场政策、规章制度进行恶意诽谤，影响正常工作秩序。

9、爱护商场内各种公共设备，损坏赔偿。

10、积极维护商场卫生，禁止在商场内随地吐痰，乱扔污物。

11、随时保持本营业区内商品摆放井然有序，卫生整洁、卫生工具统一摆放在指定位置，不得暴露在通道两侧。

12、顾客如有遗留物品应主动收藏保管，及时与顾客取得联系后交还顾客，不得占为己有。

13、贵重商品应在商品处贴出明确告示，事先没有告示的，不得阻挠顾客摸试等。

14、不得无中生有夸大商品功能。

15、主动引导顾客亲自到收款台交款，不得代收，避免出现错点款或假钞现象。

16、未经商场允许严禁在营业现场及玻璃窗上随意张贴宣传及招聘启示等。

三、接待顾客礼仪

1、在接待顾客时必须使用普通话，在与顾客交流中使用文明用语，不得使用口头语或脏话、粗话。

2、在三米内必须向顾客微笑并致问候语：

“欢迎光临”或“欢迎光临***”。

3、在向顾客问好或介绍商品时必须站立并始终保持自然微笑。

4、对顾客提出的问题必须耐心回答，不得表现出不满情绪。

5、在告诉顾客商品尺寸时必须准确到厘米。

6、顾客离开营业区时应向顾客道别：

“慢走，欢迎再来”。

7、无论什么原因，绝对禁止与顾客发生任何争执。

8、即使顾客不买商品，也要耐心接待，培养潜在顾客，不得变相驱逐顾客。

9、顾客较多时，照顾不周，要对等候的顾客说明，“很抱歉，请您稍候。

”

10、经过与顾客讨价还价后，未达成交易的，要保持应有的礼貌和热情，不得讥讽顾客，不得背后议论顾客。

11、如顾客到专厅投诉，首先应热情接待，其次要安抚倾听，然后按程序请示处理，不得急于推卸责任，更不许直接责怪顾客。

12、当与顾客发生纠纷无法协商解决时，应主动向顾客介绍商场解决问题的程序，不得直接顶撞顾客。

13、销售处理商品、样品及特价品时，应主动告诉顾客存在的问题和维修、退换货方面的说明，并在单据上注明不退、不换、不维修等附加说明。

四、职业道德

1、在向顾客推销产品时，不得贬低别人产品。

2、顾客在别的营业区时不得上前与顾客搭讪或推销商品。

五、奖罚条例

（一）奖励

1、积极向商场提出合理化建议被采纳者。

2、工作认真负责、遵规守纪、热情服务、受到顾客表扬称赞，为商场赢得良好声誉者。

3、维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生或挽回经济损失有功者。

4、维护公司的规章制度，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发者。

5、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者。

以上事迹之一的员工，经商场调查核实后，视绩效程度给予通报表扬等精神及物质奖励。

（二）处罚

1、违反仪容仪表规定者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。

2、违反行为规范发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。

3、违反顾客接待礼仪者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。

4、违反职业道德者发现一次罚款50元，累计3次予以辞退。

5、与顾客发生争执，不论什么原因，罚款100－500元，造成严重后果的，立即予以辞退。

6、业户之间在营业现场发生争执、吵闹、谩骂，无论对错各罚款100－500元，视情节严重予以辞退等处罚。

第四章　导购员工作规程

一、班前

1、班前10分钟入卖场，刷卡考勤，换工装。

2、检查仪容仪表。

3、晨会日8点之前进卖场，8：

00参加晨会。

4、8：

40正式进入工作岗位工作。

二、卫生

1、晨会后进入工作岗位，整理打扫专卖店内卫生，包括：

擦拭桌椅及家具、饰品表面卫生，要求做到：

商品表面无灰尘，地面整洁，卫生洁具用完后应及时放在隐蔽处。

2、利用工作中的空闲时间或客流量少时，细致打扫专卖店的卫生及大型分割玻璃墙卫生，要求干净明亮无尘，并随时注意保持自己专厅卫生干净、整洁。

3、营业中如遇商品到货，先及时清理包装废弃物，不占用通道，然后对到货商品摆放整齐。

4、每周进行一次卫生大扫除，不留死角。

三、午餐

1、避开营业高峰期间及客流量较多时用餐。

2、在保证专卖店有人值班的情况下，轮流用餐。

3、用餐后及时清理卫生及污物。

四、下班

1、下班前半小时打扫各专卖厅的卫生，做到：

地面整洁，纸篓内无垃圾过夜。

2、下班清场后方可至刷卡处，刷卡考勤后离场。

第五章　晨会管理制度

为树立集体观念，建立团队精神，增强公司形象，特对各专卖店导购员晨会管理做如下规定：

一、晨会时间

每周一早8：

10开始，时间20分钟。

二、晨会内容

1、点名划考勤，检查各专卖店人员出勤情况，实现双向管理。

2、及时传达公司例会精神和管理要求。

3、日常礼貌用语及文明礼仪规范。

4、布置安排当天的工作。

5、对以前工作检查情况及存在的问题进行点评。

三、晨会纪律

1、参加晨会前必须换好工装、工鞋、佩戴好工牌，个人卫生整洁大方，发型整齐。

2、若各专卖店有休班或请假人员需提前告知商场办公室。

3、因故未参加晨会者，与会者必须把晨会内容传达到位，以保证政令畅通。

四、违纪处罚

1、晨会迟到，罚款10元。

2、无故不参加晨会或不服从管理者，罚款20-100元，严重者予以辞退。

第六章　导购员工装管理规定

为树立特乙甲全球家具广场形象，体现导购员精神面貌，现对各专卖店导购员工装的穿着、保管做如下统一规定：

一、上岗着装规范

1、导购员必须统一着特乙甲工装上岗，不穿工装者严禁上岗。

2、上岗期间必须按要求佩戴工牌。

3、着工装时要系好所有的纽扣，不允许有敞扣现象。

4、任何人不允许随意改动工装款式，如需改动须经制装部门做统一修改。

5、着裙装时必须将上衣扎到裙子里，穿肉色长袜，着长袖装或裤装时，不允许卷起袖口或裤脚。

6、不得穿拖鞋（时装凉鞋）上岗，工鞋必须是黑色皮鞋或黑色布鞋。

7、工装穿着时必须保持干净整洁。

二、监督检查

商场管理部门每天进行不定时检查，对着装不规范者进行警告或处罚，并做好相应检查记录。

三、处罚

1、上岗时间不着工装者，先清场，然后再罚款，直到工装到位按要求穿着上岗。

2、上岗时间不按规定着装者，按20元/次进行现金处罚。

3、对随便改变工装款式者，按20元/次进行现金处罚，并限期恢复工装原款式。

4、对上岗不戴工牌者，按20元/次进行现金处罚。

5、对工牌丢失者，应在3日内补办，逾期按不戴工牌予以处罚。

6、凡不着工装者，不允许在营业现场参与销售工作，否则将予以清场处理。

第七章　导购员考勤管理制度

为避免导购员发生迟到、早退、旷工