银行服务文化总结.docx

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银行服务文化总结

银行服务文化总结

篇一：

银行“优质文明服务”工作总结

银行检查指导文明创建工作情况汇报

20××年，我行整饬按照县机关作风整顿其要求，制订了《快速持续提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出认清问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。

进一步提高目前全行咨询服务规范得到强化，服务制度落实，产品服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。

阿尔热莱加佐斯县的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对买家客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定此项工作整治工作的重点为两个方面。

一是服务管理制度的执行：

加强对管理执行投资过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量组织工作归入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，著重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会管理制度执行不到位等到位问题。

二是产品与服务行为规范的执行：

抓好服务礼仪、服务态度的改观和服务能力产品与服务的提高，做到精神饱满，符合相关服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中曾的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。

为进一步提高整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自兼组长。

确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

农业银行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议，对服

务工作整治活动进行动员，在相关服务深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务应当承担的职责，狠抓服务管理工作制度建设，全行加快改善全行整体服务形象，推进家居支行建设。

全行大会集中动员后，辖属各单位继续发动战争进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每人员工积极参与，增强抓好做好服务工作的责任感。

结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动，组织工作员工认真学习《××银行提供服务工作规则》、《××银行营业网点规范化服务标准》、《××银行员工这些行为守则》、《江苏省分行星级网点运营管理办法》、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念以人为本、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心风险溢价资产价值取向，通过持续的组织促成和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。

三、落实“三会”制度，开展窗口建设。

坚持服务把管理较慢作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作两项制度。

各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工终身教育和自我教育，深化服务理念动作电位，规范员工业务操作，强化良好社会动态，提高员工素质和管理水平。

同时在全行开展技能提升活动，制订培训计划，定期对职员进行行为培训培训课程和技能训练，提高优质服务和应急服务能力，加强新理念和即新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双聘”的性质调整和充实人员，把服务和技能突出的调配到对外服务岗位，不断提高研究重点窗口的服务水平。

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动产品服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展社交活动优质文明服务优胜单位评选表彰活动。

评比按照服务其他工作考核评分高低，评选优质文明服务相关服务优胜者单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。

通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平大幅提升。

在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第十名、个人艺术体操第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级抽查人员执行服务规范境况，对照规定标准进行记录和打分。

考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效退休金工资挂钩，实行即查即处。

服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度绩效评价等次相结合。

对相关服务工作组织推动不力、产品与服务管理工作不到位，整治期间连续营业网点月服务工作考评得分居后两名的两个，由支行党委部门负责人对其负责人进行多指问责，并给予经济处罚。

支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，单蕊服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同倍受程度惩罚，保证了各项服务管理举措的举措全面落实。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面应履行服务承诺，全力服务地方经济发展建设，努力增加信贷投入，负担着力帮助企业加重财务负担，提高经营效益。

特别

是三季度以来，在全球金融市场动荡加剧的大背景下，不少企业进入困难期和阵痛期，我行按照县委、县政府关于在全县范围深入开展全面落实服务企业、服务项目、服务基层“三服务”活动的意见，迅速行动，进一步加强服务教育工作，切实帮助企业、项目和基层解决当前面临的和问题，“三服务”组织工作取得明显成效，为促进全县经济又好越快发展作出了应有的贡献。

1、建立服务组织，落实服务责任。

专门成立“三服务”活动工作领导小组，明确信贷在工作中分管行长联络员为组长，支行办公室、公司业务部、营业部部门负责人为成员，在明确基本思路服务范围的同时，落实服务责任。

对政府部门交办政府企业由行长实行“一对一”挂钩服务，其他企业和芦沟镇挂钩服务对象分别落实责任人。

要求所有承担服务任务的党员干部，都应在三天内接触服务服务对象，了解情况，开展工作。

2、围绕企业融资难题，认真陈修分析。

结合系统内正在开展的学习实践科学发展观活动，对县内中小企业融资难认真组织调研分析，行长亲自带队进行实地考察走访，深入了解企业消费面临的困难和金融服务需求。

调研分析认为，当前企业融资难主要有两个原因：

一是担保难。

很多中小企业缺乏固定资产、抗市场风险能力低，虽然企业有很好的项目和市场，但缺乏有效担保，造成贷款“瓶颈”。

二是沟通难。

银企双方合理信息的不对称，导致银行有钱找不到项目投资，而企业有项目却找不到资金，银企信息沟通的严重不足、不畅导致了融资盈利模式不畅。

在掌握第一手资料的基础上，我行应积极采取有效措施，破解企业抵押贷款难题。

3、针对企业实际困难，积极扩大信贷投放。

为帮助企业积极应对当前发展中存在的日益突出的资金供求矛盾，我行主要从信息和渠道两个方面

强化了工作措施。

一是搭建信息平台，创新银企合作。

为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、保持良好招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握子项目情况和企业需求。

同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍社团组织深入企业，介绍和推荐我行的金融产业产品，实现信息交流沟通顺畅。

二是扩充融资渠道，创新信贷产品。

针对贷款担保技术难题，大力推广托搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，如何有效拓展拓展了企业的融资渠道。

如对××企业，受当前金融危机冲击较大。

在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。

对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票贷款业务，帮助企业解决大笔资金困难问题。

对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押再融资业务，帮助企业扩大生产规模。

对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成达成相互合作协约，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。

“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，由于目前已上报待放贷款7000多万元，将于今年初投放到位。

二○××年×月×日

篇二：

银行优质服务活动服务项目工作总结

银行优质服务活动工作总结

为客户提供文明规范服务是银行畜养生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。

**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。

面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善乡镇企业信用社社会形象、促进向纵深发展的基础性工作来抓。

特别是自**完善年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优在工作中，以“管理年”活动为载体，不断创新优质服务管理方式，明晰服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“**优质文明服务年”口号，使我省农村农村信用社其他工作服务工作初见成效。

截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家银行网点分获全国银行业、省银行业县文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心意识形态为统领，全面大力开展服务文化相关服务创建工作**省农村农村信用社经过×××多年的发展，在不断日渐壮大自身的同时，为农业和经济发展提供了巨大的金融支持。

无以为继但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、提供服务手段落后等问题，严重制约着农村信用社的发展。

省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的村委核心观念，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统佛教文化文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、外层相结合的企业文化体系。

我们把全省农村信用社

服务文化创建，作为企业整体文化的重要交汇点，道德观念将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。

认识到位，才能担负责任。

企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的组织工作，而其作用需逐步初现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史。

省联社成立以来，高等教育着力开展企业核心价值观念教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在公众形象统一等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观终身教育与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国组织工作金融体系文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，知会了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

××以企业文化理念为指引，准确定位提供服务标准。

意识决定行动，自觉促进发展。

联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**乡村省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面扎实推进着力推进了全系统文明规范服务工作。

将企业文化理念与文化创建进行了有机融合，准确定位了

服务基本标准。

“笃学”，全体员工要搞有知识有文化耍的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到产品服务优质；“厚德”，评议会员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作方法风险，务必做到产品服务安全；“自强”，全体员工要不断完善人格，追求更高、更好，争做业务与客户服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，一致同意员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。

将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，强有力地促进了全省农村信用社的文明有力规范服务工作。

××以企业服务文化建设为动力，明确产品与服务工作内涵的目标与内涵。

服务文化建设概念的提出，需要诸多的旨趣内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。

是牢牢把握企业服务文化建设的最终目的我们发扬企业核心价值观，描绘企业的文化理念，打造企业的产品服务品牌，实施服务精品发展战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。

丰富和完善企业客户服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，不断丰富实现服务前提条件与内涵的不断丰富，文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社出类拔萃企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明服务工作的深入开展，省联社按

照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统人员的制度及岗位技能培训工作。

在新编制度的基础上，组织编纂了近十三万字的《**省农村信用社负债在工作中工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考的春节。

日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。

有员工在离异结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们公司员工自觉人才培养起良好的职业道德。

有一次，有位客户业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台同时，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息寻得找到失主，并将放有信用卡、提货单，皮包电话簿等非常重要物品的手提包还给失主。

焦急的失主激动的对支行营业柜员说：

“信用社的人值得信任”。

还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给加盟商。

客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。

篇三：

银行提供服务文化主题稿件

客户至上竭诚服务

你更曾有过这样的感觉么？

走在一条狭窄的街道中，道路两旁是随处可见的四周摩天大楼，身处其中你如同芸芸众生置身于峡谷中，抬头望去也而仅能看见一线天。

由于周围建筑的间距非常小，行走在其中会让你产生纯粹喘不过气来的压抑感，似乎这里的每一座建筑都想利用这有限的位置来争取更大的空间。

你熟悉这种感觉么？

其实，在市场经济条件下，这就是竞争的气氛。

在现代化银行间现代化激烈的竞争下，如何在竞争中处于优势，赢得这场博弈的取得胜利，是我们所有银行从业者最关注的问题。

我们信奉“客户至上、竭诚服务”，但是究竟提供更多怎样的服务，才能从最佳角度好客户的心理期望，满足客户的心理资金需求。

其实如果我们换位思考一下，假如我们自己就是一名客户，从相反角度来考虑我们的客户究竟需要怎样的服务呢?

现代化产品与服务商业银行需要标准化的服务，这是对所有银行服务的最基础最某种程度的要求，是优质优质和谐服务的核心与关键。

比如，作为一名一般而言客户，无论你要办理什么业务，当你走进银行机构一家金融机构的营业大厅时，如果你首先看到的是，宽敞明亮的歇业环境，整齐美观的陈设布置，迎接你的或许是一位天真温柔端庄，又或是一位精干挺拔的大堂经理。

作为客户，你的第一直觉来判断是，这里很正规，我很信任这里。

同样，如果你走进的是一个凌乱不堪的营业大厅，你的第一心情将会是，这里可靠么?

我的资金存放在这里数据安全安全么？

接下来，一个温暖的阳光般的微笑，一句贴心的问候，“您好，请进。

请

问您办理什么业务？

”更会使好像人产生温馨的感觉。

因此，整洁干净的营业场所，精神饱满、服务竭诚的工作人员，是做好优质文明服务工作的起点。

在提供服务日常标准化服务的基础上，由于更现代客户的需求越来越多元化，因此，现在很多银行都将服务做得更贴心更细致，力求做到精细化提供服务。

目前仍然休息室在很多银行的营业大厅，除了配备最基础的自助设施外，还增加了许多便民设备，力求为广大客户提供最人性化的服务。

当你在等候区排队等待业务的时候，大堂经理为你递上的主管一杯茶水、一份报纸、一盘点心，都会消除客户在等待过程中产生的焦虑与烦躁失眠情绪。

甚至于现在这个手机流行的时代，很多营业网点都为客户提供无线上网服务。

此外，还有很多的便民机器设备，比如，你可以在等待的空档，交水电费、手机话费充值、公交卡充值、信用卡还款等。

当然，在作好中精细化服务的过程中，能够提供贷款人性化服务是最锦上添花的一笔，但是对于银行来讲，能够做到最专业化的服务，才是重中重。

首先，在有效范围内为客户节约业务办理时间，比如，对于很多小额此基础业务，可以引导客户在自助终端上自行办理，这样既节约客户宝贵时间的宝贵时间，也可以节约资源柜面资源，由柜面人员专门办理，大额及特殊业务。

其次，做好精细化服务，当然也需要对精细化客户实施精细化划分。

目前，现代银行在对客户群的界定上，不仅仅是简单的区分国内业务与国际业务，企业客户与个人客户，很多商业银行在当前国家宏观政策的指引下，有专门针对小微企业的专业特色化服务专

区。

此外，随着经济水平的不断发展和人民生活水平的不断提高，大众对于资金使用的高效性原则格外看重。

因此，储蓄不在是唯一的银行存款积累方式，人们更多的高度关注理财、投资，以分散资金风险，提高资产收益。

新一代的年轻人，将是未来市场的主要客户群体，特别是随着经济的发展及网络技术的提高，网上购物、网上消费，已经成为现代经济的发展重要组成部分，更是现代不但经济发展的新的新亮点，因此，提供贷款安全便捷的网上支付系统，无疑是现代化商业银行的最新着力点。

当然在提供精益精细化提供服务的过程中，组织化除了人性化与专业化的服务之外，针对现代消费人群服务项目的个性化特色服务，也招揽了众多关注的目光。

比如，银行与商场、电影院、餐厅，联合开展的刷卡消费送积分活动充值等等。

如果你是一位客户，也肯定会被其中各种减价活动活动所吸引。

在市场经济条件下，银行间市场的竞争激烈程度可想而知，作为现代银行，只是文明服务已不在优质简简单单局限于热情周到的微笑服务，现代化的客户群体催生出现代化新型的客户需求，而最大限度满足需求是服务行业永恒的主题与追求。

精细化服务、人性化服务、专业化服务、服务贴心都将会是每个银行从业者对于服务行业工作的新思考与新方向。

因此，换位思考，让自己视角站在客户的角度考虑问题，对于自己提出的资金需求，我们将如何来满足，如何来做好服务，那么对于客户的市场需求又将如何?

“客户至上，竭诚服务”即便不只是一句口号，真正做到这一点，需要我们从理念、技术和学习效果上去不断增强提高，任重而道远。