客服中心工作手册.doc
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公司名称
河南省天伦物业管理有限公司
编号：
TLWY/SC-KF-2010
文件名称
客服中心工作手册
版次：
0/A
编制：
刘艳峰
审核：
批准：
生效日期：
前言
河南省天伦物业管理有限公司辖下各项目管理处共设置四个专业部门：
客服中心、工程部、秩序部和保洁绿化部，与此相对应的各专业工作手册与公司的《行政管理手册》、《人力资源管理手册》、《财务管理手册》一起共同构成天伦物业的标准化文件体系。
本手册主要适用于公司辖下各小区管理处的客服中心，能为客服中心员工提供规范、客观及全面的工作指引。
员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。
本手册同样适用于公司物业部经理及小区管理处经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更标准的培训指导。
公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改、补充及调整。
请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知、制度、会议纪要等。
本手册是受控文件，未经批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有人调离工作岗位或离职时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。
目录
第一章组织架构图 …………………………………………………….4
第二章客服中心工作范围 …………………………………………….5
第三章客服中心工作流程图 …………………………………………6
第四章部门岗位职责…………………………………………………..7
第五章部门内部规章制度
第一节业主违章处理标准作业规程…………………………….12
第二节客服中心员工服务管理标准作业规程……………………17
第三节档案管理标准作业规程…………………………………..23
第四节办理入住标准作业规程…………………………………..25
第五节服务收费标准作业规程……………………………………27
第六节有偿服务标准作业规程…………………………………..28
第七节前台管理标准作业规程…………………………………..30
第八节客户服务咨询标准作业规程………………………………32
第九节外借物品标准作业规程…………………………………..33
第十节处理业主投诉标准作业规程………………………………34
第十一节巡视工作标准作业规程…………………………………40
第十二节业主走访/回访工作管理标准作业规程……………….43
第十三节空置房管理标准作业规程……………………………..46
第十四节业主装修标准管理规程………………………………..47
第十五节业主求助服务管理作业规程…………………………..50
第十六节值班与交接班标准作业规程…………………………..52
第十七节钥匙管理标准作业规程………………………………..55
第十八节社区文化活动组织实施标准作业规程…………………58
第十九节业主意见征询标准作业规程…………………………..61
第二十节重大事件报告标准作业规程…………………………..62
第二十一节客服中心宣传工作标准作业规程…………………..67
第六章其他管理制度
第一节管理处工作报告管理规定………………………………..69
第二节食堂管理规定……………………………………………..71
第三节服务质量考核办法………………………………………..75
第七章突发事件应急预案
第一节电梯困人应急预案………………………………………..83
第二节突发停电应急预案………………………………………..84
第三节天然气泄漏应急预案………………………………………85
第四节水浸应急预案……………………………………………..86
第五节火灾应急预案……………………………………………..88
第六节盗窃和破坏事件应急预案…………………………………93
第七节意外伤亡应急预案………………………………………..94
第一章组织架构图
1.管理处组织架构图
管理处经理
经理助理
工程维修部
环境维护部
秩序维护部
客服部
环境维护主管
环境维护班长
维修主管
维修班长
秩序维护主管
秩序维护班长
客服主管
物业主管
2.组织架构图说明：
a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
项目管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
b.客服中心是项目管理处的指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。
负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、内勤服务等。
第二章客服中心工作范围
客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
客服中心主要的对客户服务工作是：
业户入住、装修管理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、开展经营业务、费用收缴、受理投诉、走访业主等。
主要的对内管理工作有：
日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“客户服务、组织协调、公共信息”是物业客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，客服中心对客服工作人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。
特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客户服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区管理处客服中心采取的是一对多户的24小时服务，要求所有服务人员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化。
第三章客服中心工作流程图
客户
客服中心
相关责任部门
来访、来电
耐心解释
否
否
是否
满意
是
接待记录情况
日常报修
投诉
业务办理
填写派工单
是否有效投诉
交房、装修办理、交费、
放行手续、其他业务咨询
是
是否直接处理
否
制定解决方案
是
知会客户
实施
月统计分析、归档
记录回访情况
回访验证
记录结果
投诉、报修关闭
跟进
接单
原因分析
实施
第四章部门岗位职责
1.管理处经理岗位职责
报告上级：
物业部经理
直接下级：
各部门主管（经理）
协调部门：
开发商项目部、各施工单位、公司各部门
代表公司对项目实行管理权，在公司总经理的领导下开展工作。
贯彻执行公司的经营方针和管理方针，围绕经济指标和管理指标开展工作。
全面负责项目的前期介入、接管验收等各项工作，与开发商及各施工单位保持良好的关系，确保房屋的顺利交接；
负责项目部相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行。
负责项目部年度及月度工作计划的制定。
主持项目部的日常工作，全面进行服务质量控制。
及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复。
定期走访业主，征求其对服务管理工作的意见。
负责项目内部员工的培训及思想教育工作。
负责项目部日常服务项目的审批工作。
负责项目部突发性事件的处理工作。
负责项目部各级员工的奖惩及考核。
负责与其他部门协调处理物业管理工作。
负责项目部物料的申购及成本控制工作。
按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划。
负责辖区内具体物业管理工作，按作业指导书的规定进行检查。
负责与业主沟通联系，按计划进行业主满意度调查。
2.客服中心主管（经理）岗位职责
报告上级：
管理处经理
直接下级：
客服专员、收费员、内勤、前台、楼管员
协调督导部门：
工程部、秩序部、保洁绿化部
对管理处经理负责，全面负责客服中心工作，协调项目秩序部、工程部、保洁绿化部，确保客服工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
负责检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并纠正。
制定本部门的管理规范，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
负责收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
及时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。
定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处经理审批后实施。
负责客服中心对业主意见征询活动的策划和组织。
组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
跟进处理突发事件；
编写部门管理月/年度工作报告；
熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
3.客服专员（前台）岗位职责
报告上级：
客服主管（经理）
协调部门：
工程部、秩序部、保洁绿化部
应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。
接到业主关于报修的来电，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在5分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知楼管员。
对每日报修和工程返回的维修单做好登记。
负责对业主的电话回访工作。
做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要做好跟进工作。
如遇重大事件，立即报告客服主管（经理），并迅速通知相关部门。
对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。
办理各类功能卡（如燃气卡、停车IC卡等）的发放和登记。
负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。
负责业主的特殊邮件收递工作。
热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。
牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目。
按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。
必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。
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