客服培训基本服务用语.doc
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培训基本服务用语，有效引导思考
客服中心服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：
“您好，爱绘生活时尚家纺，请问有什么可以帮助您？
或者其他的有：
欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？
”之类的规范语言，在我们以后的工作中，接电和见到客户的第一句话也是需要规范下来的。
要求：
语调上扬，充满笑容与激情；
禁忌：
“喂，说话呀。
思考：
还需要避免什么样不礼貌的语言～？
2、在以后的工作中，只要客户与你们打招呼，开始说话时，您们都应该礼貌的回答说“您好，请问有什么可以帮助您？
”
要求：
眼睛看着对方；
禁忌：
喂，说吧，干嘛丫～～
思考：
还有什么不礼貌的词语，应该避免的
3、当您已经知道了客户姓名的时候，客服人员应在沟通过程中，称呼客户的姓，如“××先生/小姐”保持礼貌回应称呼”
要求：
记得客户的姓名和性别；
禁忌：
喂，说吧！
，什么事情啊？
思考：
换位思考，自己如果是客户，想别人怎么称呼你（有个熟悉的感觉，与客户关系拉进）
4、遇到无声电话时，怎么处理？
要求：
客户代表：
“您好！
请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒，对方无反映，则说：
“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？
再见！
”再稍停5秒，挂机。
禁忌：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”二.无法听清楚
1、遇到客户音小听不清楚时，
要求：
客户代表保持自己的音量不变的情况下，可以说：
“对不起！
请您大声一点，好吗？
”若仍听不清楚，客户代表：
“对不起！
您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？
”，然后过5秒挂机。
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
要求：
客户代表：
“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？
再见！
”稍停5秒，挂机。
3、客户讲方言客户代表却听不懂时：
要求：
客户代表：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：
“对不起，您身边是否有会普通话的人呢，请他与我们沟通，好吗？
”
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：
客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
要求：
我们只提供普通话服务，
4、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：
客户代表：
“对不起，（提高自身的音量），请问有什么可以帮助您？
”
思考：
以上几点，哪些情况，我们客户代表可以直接挂机呢？
（1.2）
三、沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的客户代表
要求：
客户代表：
“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！
”
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
要求：
客户代表：
“对不起，麻烦您将刚才的问题再复述一遍，好吗？
”
禁忌：
不可以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
3、遇到客户挂错电话：
要求：
客户代表：
“对不起，这里是我爱健康俱乐部，是为会员提供健康管理服务的，请您拨打114查询您需要的号码。
禁忌：
不可以说：
“喂，打错电话了！
请看清楚后再拨。
”
四.抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
要求：
客户代表：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？
”
禁忌：
不可以说：
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
”
2、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：
要求：
客户代表：
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
禁忌：
不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
3、遇到客户投诉客户代表态度不好时：
要求：
客户代表：
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
禁忌：
不可以拒绝用户的投诉；”
4、遇到无法当场答复的客户投诉：
要求：
客户代表：
“很抱歉，先生/小姐,我会尽快向上级部门反映,并在24小时之内回复您，好吗？
禁忌：
这个～我不知道啊
五.软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：
要求：
客户代表：
“对不起，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：
“对不起，感谢您的耐心等待”
禁忌：
不可以没有抱歉和感谢
2、遇到设备故障不能操作时：
要求：
客户代表：
“对不起，我们线路正在调整，我将稍后与您联系，可以吗？
禁忌：
不可以没有抱歉和感谢
3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：
要求：
客户代表：
“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
禁忌：
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、遇到客户提出建议时：
要求：
客户代表：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
禁忌：
不可以没有感谢或赞扬！
5、遇到客户向客户代表致歉时：
要求：
客户代表：
“没关系，请不必介意。
”
6、遇到骚扰电话时：
要求：
客户代表：
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表可以说，“您好，您的电话没有声音，请你稍后再拨”方可主动挂机；
7、遇到客户善意的约会时：
要求：
客户代表：
“非常感谢！
对不起，这是我的工作时间，请问还有什么帮助您？
六.结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：
要求：
客户代表：
“请问我是否表达清楚了？
”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、通话结束时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
要求：
客户代表：
“请问还有什么可以帮助您？
”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：
“感谢您的来电，祝您愉快，再见！
”
3、遇客户通话完毕仍未挂机：
要求：
客户代表：
“请问还有什么可以帮助您？
”若客户仍未有回应，客户代表：
“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
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