顺辉世纪巴登酒店工作总结报告.doc

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顺辉·世纪巴登酒店2011年工作总结报告

顺辉·世纪巴登酒店二O一一年度工作总结报告

（二O一一年十二月三十一日）

XXX

尊敬的各位领导，尊敬的广大员工朋友们：

大家上午好！

鼓乐阵阵，爆竹声声。

值此中华民族传统节日—春节来临之际，我们在这里欢聚一堂，辞旧迎新，共庆新春佳节，共商发展大计，共话美好未来。

冬去春来，新春将至，在此，我谨代表顺辉·世纪巴登酒店全体管理人员及我本人，向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店荣膺国家四星级饭店以及酒店发展而付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！

大家辛苦了！

谢谢你们！

同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在顺辉·世纪巴登酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们拜个早年！

祝大家在新的一年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！

2011年，是顺辉·世纪巴登争创国家四星级酒店的关键之年，酒店在集团公司董事长和总经理的正确领导下，毫不动摇地坚持集团公司“十四字”方针政策，积极进取，开拓创新，紧紧围绕年初制定的工作目标，以城市发展为导向、精细化管理为手段，稳抓酒店经营和管理，克服各种不利因素，各项工作职能逐步规范，较好的完成了集团公司年初制定的任务指标。

全年酒店共创营业收入XXXX元，客房XXXX元、餐饮XXXX元、会所及其它收入XXXXX元，取得了良好的经济效益和丰硕的成果。

值此辞旧迎新之际，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在2012年里努力再创佳绩。

一、坚持与时俱进，提升自我发展，酒店突现重大改观

率先垂范，充分发挥战斗堡垒作用。

在2011年里，酒店领导班子率先垂范，充分发挥战斗堡垒作用，积极组织指导各级管理人员及员工，认真学习酒店综合知识，如通过邀请市消防大队专家到酒店开展安全消防培训，邀请市旅游局专家领导到酒店内部开展星评检查指导等等。

同时，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，坚持与时俱进，不断提升自我发展，转变观念，在纷繁复杂的市场竞争中求生存、求发展，使得整个酒店突显出可喜的改观。

主要表现在：

一方面，酒店各个区域的环境卫生质量和员工精神状态积极向上。

在行政例会上，酒店领导反复要求，管理人员要不断在班前会上强调工作纪律，行为规范，礼仪礼貌，强调工作责任感，应具上进心，培养“精气神”。

酒店就是做服务，做好服务的关键就是要充分发挥人的主观能动性，让员工表现出最佳的精神状态。

另一方面，各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。

在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自我人身价值，并感受人生的乐趣。

最后，在这一年里，各部门经理之间相互推诿争吵的现象少了，则而代之的是互通信息，互为补台、互相尊重、共同提高。

在一些大型的接待活动中，如省市旅游局星评专家领导到酒店检查，各部门负责人及其员工精诚团结，众志成城，加班加点，任劳任怨，始终保持高昂的精神状态，为酒店星评检查的顺利过关做出了巨大的贡献，为酒店的窗口形象增添了浓墨重彩的一笔。

二、狠抓酒店经营，促进增收创效，酒店发展动力十足

年初，在集团公司的领导下，酒店确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。

增收创效是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够有实力开展其它方面的工作。

2011年，我们奋力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮、接待等收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。

1.加大营销力度，保证客房出租率。

今年，我们认真分析市场特点，总结规律，千方百计开创多渠道营销。

一方面加强市场推广，在维护老客户的基础之上不断开发新的客户，如2011年共计开发客户并签订协议XXX家，新签协议XXX家，续签协议XXX家；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高客房的出租率。

截止2011年11月，客房完成营业总额XXXXX元，月均完成XXX万，共入住房间XXX间，住房率为XXX，小吧收入XXXX元，鲜花收入XXX元，水果收入XXX元。

2.继续打好餐饮、宴、会、所促销牌，促进效益增收。

酒店开业以来，餐饮和会所一直都是酒店经营收入的重要渠道之一，因此，2011年我们继续在餐饮会所促销上面做足文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。

通过努力，2011年餐饮收入达XXXX元，会所及其它收入XXXX元，创造了良好的经济效益。

3.广泛开展各种节日促销活动，拓展增收渠道。

为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品的创新力度，同时广泛举办各种节日促销活动，开展主题宴会销售等，提升酒店形象，吸引顾客消费。

从今年1月份起，我们先后开展了“太平人寿等诸多单位总结及团拜会”活动，完成了“六一儿童节”以及“中秋节月饼销售”等各种节会和时令促销，不仅提高餐饮的上座率，而且促进了效益增收。

三、严格管理培训，打造专业队伍，服务质量稳中求升

制度与队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。

2011年我们继续加强制度与队伍建设，从以下几个方面入手，不断完善酒店规章制度，努力打造强有力的团队：

1.大力开展整章建制工作，不断推进完善酒店各项制度。

酒店要发展，离不开制度的完善，今年我们结合酒店实际情况，不断改进和完善各项规章制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进工作的发展和进步。

一方面对制度进行修订和补充完善，使酒店管理更加科学合理；另一方面，加强制度落实，强化制度效力。

通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工的行为规范和劳动纪律进行系统教育，从而提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。

截止2011年12月，酒店全年合计拟发相关文件XXX份，同时完成了《酒店管理与服务手册》、《酒店质量管理奖惩条例》等编著工作，进一步丰富和完善了酒店制度体系建设内容。

2.加强员工培训，提升服务质量。

为了进一步提升服务质量，从而积极应对新兴酒店宾馆挑战。

今年3月份，我们在酒店组建了培训学校，有针对性的对员工进行系统性的技能培训，从而提高员工服务水平。

与此同时，我们逐步建立健全和完善培训体系，要求从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，切切实实地把培训工作落实，将培训体系涵盖酒店各个区域各个方面，要把培训工作建设成为企业文化的重要组成部分，由此为酒店经营奠定良好而坚实的基础。

截止2011年12月，培训学校共举办了16期新员工培训，参训人员累计206人，考试合格率为98%。

往酒店各部门输送合格人员201人次。

酒店各部门累计举办在岗培训197次，各部门参训率100%。

同时，我们采取内部培训与外部培训相结合的方式，将部分优秀管理人员送至外地考察学习，不断丰富培训内容，增设培训课程，如：

《新员工应知应会》、《酒店英语》、《酒店消防安全》、《员工手册》、《团队游戏》、《酒店礼仪》、《企业文化》、《团队精神》、《励志故事》、《酒店实例点评》等，同时，我们也要求各部门自行组织开展部门内部服务技巧等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。

3.积极开展员工互动交流，共铸爱的心灵港湾。

为应对酒店员工，尤其是优秀员工的流失，我们还开展了一系列与员工互动交流活动，从而增进员工彼此之间的感情，让员工形成集体荣誉感，培养员工之间的团队精神，共同把工作做实做好。

四、落实安全生产，抓好安保工作，酒店发展又好又快

安全工作一直是酒店常抓不懈的重要工作，必须引起高度重视。

今年，我们继续坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好酒店安全防范工作。

我们不仅要加强酒店消防安全，更要加强酒店员工生命和财产安全；我们不仅要从制度上来加强安全，更要严格要求把安全落实到具体工作中去，真正做到保持思想意识的高度警惕。

2011年，我们从以下几个方面加强了酒店的安全工作，确保了酒店的持续健康和谐发展。

1.制订预案，有备无患。

根据酒店实际情况，今年我们对去年编写的各种事故应急预案进行了两次更新和完善。

在日常经营、重大节日、大型活动前，我们都积极制定了周全的安保方案和相应的应急预案，做到有备无患。

同时，按时组织酒店内部安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人，各负其责，从而确保酒店的持续健康发展。

一年来，我们组织完成了几百次大型婚宴、会议和VIP的接待安保工作，如8月10日绵阳市政府在我酒店召开党代会，10-11月份省市星评委对我酒店进行检查等。

较好的完成安保任务，获得了举办方的一致好评。

2.严格培训，加强演练。

一年来，我们一方面不断完善酒店消防安全培训教材的汇编工作，另一方面积极组织酒店员工学习消防安全知识以及参加集团公司和酒店举办的安全知识和业务技能竞赛，抽调部门管理人员参加消防安全培训，取得了消防安全合格证书17个，同时加强组织酒店全体员工进行10多次消防应急演练，每周进行一次各类事故处理预案的培训和实际处理程序，每月定时开展酒店安全隐患大排查，从而不断提高员工的消防安全意识，使每个员工都能够理解应急操作流程，遇到事故时能够按照预案程序处理，提高了员工的应急能力。

3.严格检查，查漏补缺。

为了使酒店财产和客人生命及财产免遭损失，一方面，我们不断加强对酒店各类消防设施、设备的检查力度，及时发现问题，解决问题，如：

今年，酒店时常出现火警误报情况，针对这一安全隐患，我们要求巡检严格落实报警记录，并将报警的探头进行有效分析，及时更换损坏的探头，从而确保消防报警系统报警的精确度，提高酒店消防控制力；同时，我们也不断加大夜间对酒店楼层的安保巡查力度，每天保持巡查6次以上，针对发现可疑情况，及时安排安保人员跟踪处理，如：

今年许多推销人员、窃贼、非法色情人员在酒店进行相关违法活动，在酒店内部任意按门铃和打电话，骚扰客人休息。

针对此类情况，我们紧密安排，统筹协调，充分利用监控设备和巡逻人员的密切配合，对从事违法活动的相关人员进行制止、驱赶，从而确保酒店楼层的安全。

另一方面，在日常工作中，尤其是周末婚宴和年终团拜会人多的情况下，我们严格加强对餐饮的安全防范工作，安排专人维护秩序，时时提醒客人注意个人财产安全，从而确保酒店和客人的财产安全。

如：

今年12月10日，小偷盗窃酒店客人财物，被我酒店安保人员及时发现，并将小偷抓住扭送至公安机关，充分展现了我酒店安保人员忠于职守的优秀品格。

最后，为了深入贯彻集团公司关于对落实安全隐患排查工作文件精神。

今年，我们要求酒店各部门签订了安全责任书，将安全任务落实到部门，落实到人，使人人肩负起保卫酒店安全的责任，确保酒店安全万无一失。

因此，根据酒店实际情况，我们对酒店重点区域进行了巡检及监控划分，将酒店各区域各单位根据不同安全情况设置相对应的安全级别，同时要求各部门分别制定相应的应急预案，加强对重点范围的监控，严格检查，消除隐患，如：

今年酒店安全大检查发现消防栓配件损坏，楼层个别烟感失灵，消防电话不通，二三楼消防通道严重堵塞，个别消防应急灯熄灯情况，针对此类安全隐患，我们及时发现，及时向相关部门和维保单位下达限时整改通知书，责令相关部门限期整改，从而及时将安全隐患消除，确保了酒店的安全经营。

4.加强停车场安全，确保客人财产安全。

今年，一方面，我们对酒店地下停车场进行了地面刷漆美化改造，提高了停车场环境档次。

为了增强客人的安全意识，我们增加了温馨提示和反光镜等其它车场设施。

另一方面，为了进一步规范客人停车，同时保证客人财产安全，我们规范了刷卡收费制度和操作程序，安排专人指挥，严格做到一车一位，对进入车场的车辆，我们及时发卡，及时做好相关记录，认真检查车辆有无损坏，一年来酒店未发生一次车辆事故，保证了客人的财产安全。

截止2011年12月，车场累计停放各类车辆6万余次，收费达50万左右。

五、齐抓节能降耗，开展维保工作，酒店资产年年有