客房部服务标准.doc

客房部服务标准.doc

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客房部服务标准

类别

服务项目

服务效率

质量标准

备注

对客部分

接听电话

铃响三声（10秒）内接听

接听电话要规定时间内接听，按标准服务用语进行问候，如接听时超过三声先要向对方致赚，要求普通话标准，声音甜美，音量适中，处事灵活，等对方挂断电话后才能挂电话。

对客人的要求要及时跟进解决并回复

客房物品输送

早班3分钟内送达，中晚班5分钟内送达

接到客人的服务需求做好记录，并第一时间通知相关服务人员为客人在规定的时间内为客人提供输送服务，准备物品时要检查好物品的质量及完好情况，提供输送服务时需使用拖盘，对客人要求热情礼貌，准确及时。

完成服务要给予回复并做好记录

为客人开房门

早班2分钟内完成，中晚班3分钟内完成

迅速礼貌地请客人出示相关证件，热情友好的核实客人身份，对非客人本人或身份核对有疑问的处理原则：

“灵活处理，不简单拒绝”。

身份核实不准确的不能随意开门

客人参观

3分钟内开门

要求在接到通知3分钟内赶到现场礼貌问候客人，并为客人开门，协助带客人参观人员介绍房间或会议室设施，客人参观完欢送致电梯口后回房间或会议室并检查OK后锁好门。

注意不能让客人或其他人员使用客用设施

清洁VD房卫生

正常情况下标间35分钟，套间50分钟

按照客房清洁标准流程做房间清洁卫生，做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏。

需按做房“八”字口诀流程进行清洁卫生，进房挂牌

清洁OD房卫生

10-30分钟（视房间干净情况）

做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置房间。

发现房间有贵重物品要及时汇报，进房挂牌

请即打扫

10-20分钟

根据客人要求做好房内清洁卫生，做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置房间。

如客人在房间吸尘时征询客人意见，关闭请即打扫灯，进房挂牌

中式铺床

小床3分钟完成，大床3分30秒完成

床铺整齐美观，床上用品无污渍，无毛发、无褶皱，床单、被套、枕套三线合一，边角饱满，被子对折45CM，枕头摆放“上软下硬”。

规定时间内完成，床垫恢复到位

借用物品

常用物品5分钟

借用物品要干净、完好，在规定时间内送到，请客人在借用物品单上签字，做好借用登记，并请客人使用后及时归还。

借用物品要统一登记管理，做好交班

备用棉被借用

5分钟完成

根据客人床的尺寸拿取备用棉被，确保被蕊被套干净无污渍，在规定时间内送到客人房间。

做好借用登记，做好交班

加床服务

15分钟完成

在规定时间内完成加床任务，保证加床干净稳固，加好床后要加配一套洗漱用品及拖鞋，请客人签单入帐。

告知房务中心，做好加床记录并交班

送欢迎茶、欢迎香巾

5分钟完成

根据接待信息，提前准备好欢迎茶及欢迎香巾，客人到达时一人引领及接待客人，另一人上欢迎茶及欢迎香巾服务。

根据客人喜好准备茶叶及香巾香味

查报退房

3分钟完成

接到退房信息要在3分钟内查报完成，保证查报信息准确无误，如客人还在房内要将信息反馈给相关部门。

防止误报、漏报、查错房间等差错

领班查放房

标准间5分钟完成，套房8分钟完成

按标准流程检查房间卫生、物品配置及设施设备情况，查完的房间要求达到“眼可看见、手可触及”的地方是干净整洁的，房间无异味，物品配置齐全，摆放整齐划一，设施设备完好无损。

检查出小问题要求当事员工反工，大问题反工后再处罚

夜床服务

5-20分钟（根据房间干净程度）

按照夜床服务标准做好开夜床服务，开好夜床后要求达到房间干净整洁、无卫生死角，床铺按标准折好角，床单上无毛发、无污渍，窗帘不透光，只开启夜灯、廊灯、床头灯及卫生间筒灯，配入早餐牌、致意品，打开摇控品夹放到床头柜上。

根据客人习惯为客人提供开夜床服务，一般预订客人不提前开夜床。

会客服务

3分钟内完成

根据客人人数为客人提供加椅及上茶服务。

热情友好为客人提供服务

换房服务

20分钟完成

接到客人换房信息第一时间到需换入的房间进行检查，确保房间OK，5分钟内敢到客人房间，根据房间情况及客人需要确定是否需要请行礼生前来协助换房，联系前台及时将所换房间房卡送给客人，陪同客人一起到新换的房间，征询并满足客人的服务需求，查报所换出的房间。

如果是客人找到服务员要求换房，服务员了解原因后联系前台帮客人换房。

房间温度

夏季：

24-26度，冬季：

22-24度

预订客房提前30分钟开启房间空调，空调开启窗户就关闭。

客人自己开的空调服务员不能随意调动

夜间楼层巡查

120分钟/趟

楼层巡楼重点要注意是否有可疑人员，客房门是否有开启的，及时清理公区卫生，查看是否有任何异响、异味等特殊情况，并做好巡查记录

发现异常情况及时向相关部门汇报

VIP接待

1分钟内到岗迎客

接到VIP接待信息第一时间到现场迎接客人，并做好VIP服务工作，送欢迎茶、欢迎香巾。

紧急情况可请其他同事协助

铺红地毯

接到通知30分钟内完成

PA接到VIP接待通知要在30分钟内完成铺红地毯任务，并保持地毯干净平整。

接待完毕立地毯即起回

客人服务要求

1分钟内应答客人

客人的任何要求都要在第一时间内给予应答，不论你是否知晓或是能够解决，对客服务要求做到“从我开始，到我结束”的服务态度。

加强平时知识积极，全面撑握应知应会

叫醒服务

立即回应客人

接到客人叫醒服务要求，第一时间和客人再次确认叫醒服务信息，并向客人征询是否需要提供二次叫醒，在叫醒服务登记本上做好记录并第一时间设置输入电脑，到叫醒时间时及时检查电脑叫醒情况，如第一次叫醒不成功需要提供第二次叫醒，如第二次叫醒还不成功需安排服务员到房间敲门叫醒，VIP客人需提供人工叫醒服务。

如遇特殊（如叫醒不成功，客房门反锁等）情况第一时间向上级领导反映

公区遇见客人

10米见微笑，5米有招呼声

公共区域遇见客人要停下手中的工作站在一则等客人经过，10米处要微笑面对客人，5米处要向客人打招呼，等客人经过后再继续手中的工作

遇见客人要主动、热情、礼貌

收取客衣

5分钟内到客人房间，10分钟内完成

收到收取洗服务信息后第一时间到客人房间收取洗衣，热情地协助客人检查并填写洗衣单，特殊事项要和客人当面讲清楚并在洗衣单上做好记录，并跟进按时送回洗衣。

洗衣服务要做好记录并写好交接班

送回客衣

在规定时间内提前30分钟内送回

送回洗衣前要认真检查洗涤质量，合格后才能送到客人房间，如果洗衣存在一些瑕疵要求返回处理，并要求在标准时间内送回到客人房间，如送回房间时客人不在房间要做好留言服务。

把好洗涤质量及时间关

会议服务

提前30分钟准备好会场，提前20分钟在门口迎接客人

根据会议预订单要求提前做好会场布置工作，会议开始前要提前30分钟再检查一次会场，开启空调、灯光，检查茶具、再次检查音响及麦克风是否正常，其他准备工作是否到位，提前20分钟到电梯口或会议室门口迎接客人。

会议服务要做好会前、会中、会后服务，满足客人会议服务需求

水果服务

紧急服务30分钟，常规服务24小时

非常规水果服务紧急情况下在30分钟内要根据客人要求紧急采购到位并配好，常规服务提前24小时准备好水果，水果要求要新鲜、有档次、时令性强、装盘要美观，有一定数量的备用。

紧急采购需采购配合或授权给部门临时购买

鲜花服务

紧急服务4小时，常规服务24小时

紧急情况下可以在4小时内提供订花服务，常规需提前24小时预订，鲜花要求新鲜、有档次、包装精美、有含义、性价比高，根据客人不同要求提供不同服务。

紧急采购需采购配合或授权给部门临时购买

新婚房布置

常规服务40分钟

根据预订单要求提前做好房间布置，一般布置要求更换新婚床上用品、贴喜字、吹气球、送玫瑰枝花、配“早生贵子”八宝盘。

特殊布置需收取服务费

麻将机故障

20分钟完成

收到信息向客人致赚，第一时间通知工程部人员由服务员陪同一起进入客人房间，向客人致赚，检查故障原因，如在规定时间内能够修复即时修复，如果短时间内修复不好就征求客人意见给客人换房。

服务员及工程人员都要特别注意服务态度，热情为客人提供服务

对客信息反馈

一般情况5分钟内回复，特殊情况当面给客人承诺时间

客人一般问询要求当面给予答复，如果自己不清楚的事情向客人致赚，并请客人稍等，自己向同事、领导或查询资料找到答案后在5分钟内要给客人回复，一些比较复杂的问题也要当面给客人承诺给他回复的时间，无论客人的问询或要求是否能够满足，都要求主动给客人信息反馈。

服务工作要做到“从我开始，到我结束”的服务理念

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