电信话务员个人工作总结.docx

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电信话务员个人工作总结

电信话务员个人工作总结

 电信话务员通常是在电信公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来

电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线

寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询

的人员。

事情看似简单实则不容易。

下面是由整理的电信话务员个人

工作总结，欢迎阅读。

 【电信话务员个人工作总结一】

 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年多了。

从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟

知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。

经过四年多的工

作，对电信话务员工作颇有感触，

 刚踏上电信话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把

这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知

道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。

可以说，从上班的

第一天开始我就从没有一天准时下过班。

 虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心

里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复

好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感

不复存在。

这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的电信

话务员，看到身边的优秀电信话务员们，心中有所触动，想要有所改

变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助

和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

 通过四年来的工作，我认为要做好电信话务员工作，必须要做好以

下几点：

 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。

让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，

这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我

们真正做好工作。

 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。

因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至

有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和

脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务

的，这样就能促进问题的解决。

 再次，要有 12 分的细心。

因为如果粗心，将会给别人给自己带来

不少麻烦。

 第四，服务用语要规范。

不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲

出那种语境。

 第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

 第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，

保证重点。

 最后，要做好工作反思。

每天工作结束后，总结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

 电信话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常

做到如上几点，就能让电信话务员工作得心应手，我们就能真正成为

一个快乐而又合格的 xxxx 电信话务员。

 【电信话务员个人工作总结二】

 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。

但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付

出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

在刚上 xx

平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟

悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的

整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

 然而 10000 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务

代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与

客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。

因此，我更需要具备

的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，

我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识

是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨

师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服

务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道

的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了

来。

所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服

务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：

在同样的条件下，

服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消

灭”顾客。

诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。

我作为

客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借

鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服

中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满

意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为

导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众

办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、

“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、

等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微

笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

同时，注重各

项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重

点放在落实上。

 内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。

为自己适应“服务大格

局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展

岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

同时，做好对新同志

的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。

自身素质不断提高的同

时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，

保持礼貌态度，提高工作质量。

遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的

全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多

讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的

工作状态保驾护航。

还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满

意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客

户之所急，想客户之所想。

 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，

原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到

了大家的认同。

但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机

会。

所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在电信客户服务中心

忙忙碌碌的工作了一年多。

回首过去，展望未来，回顾这一年来的点

点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

 【电信话务员个人工作总结三】

 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。

不知不觉中我都来

公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工

作总结汇报如下：

 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操

作和普通话的加强练习。

那时，班长说我的“您好的好字说的不正

确，后来一直重复加紧练习这个字。

到了星期五我们新员工集体考试

时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!

” 心情好是开心。

 是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

可其

实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的

每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。

考试之后，

这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作

页面实际操作的批准了。

对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫

不及待了。

 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好

了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么

好。

平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问

题了。

刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许

紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了

及时看下面的温馨提示。

 还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了

操作速度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来

多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。

就像我们

班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

是

的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定

能行!

后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好

心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而

然了。

 8 月 1 号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上

班了。

虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。

可这并不

会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的

工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平

稳的转接好了每一个电话。

 俗话说：

没有规矩不成方圆。

毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好

每一个规范用语。

除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自

己在实践中不断完善自我。

 迅速接听电话。

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们

更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

以尽可能的速度完成公司所

规定的“每 10 秒钟一个电话”。

 表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，

通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加

重要。

虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言

一行，代表着我们公司的形象。

 因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，

语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们

的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。

从走上岗位的那一刻起，我

就下定决心：

一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。

说起来，

做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。

千里之行，始

于足下。

我从小事学起，从点滴做起。

 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。

但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出

比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。

在这将

近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。

在今后的工

作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员

工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

严格要

求自己：

没有最好，只有更好。

 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会

在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

 【电信话务员个人工作总结四】

 不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个

月来我们组的工作总结汇报如下：

 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和

专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨

询和疑问。

因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的

服务、沟通技巧。

在