客户管理和服务系统操作手册1.2.doc

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客户管理和服务系统操作手册

客户管理和服务系统操作手册

目录

1. 总述 4

1.1 简介 4

1.2 注意事项 5

2. 系统登录 6

3. 用户界面介绍 7

3.1 主界面 7

3.2 数据列表 8

3.3 输入框 9

3.4 Tab页 9

4. 系统角色介绍 9

5. 客户经理菜单 11

5.1 客户查询 11

5.2 持仓分析 14

5.3 证券信息 16

5.4 客户分组 17

5.5 证券分类 17

5.6 我的绩效 17

5.7 快速查询 18

5.8 事件管理 18

5.9 潜在客户 21

5.10 分组流水 21

6. 服务人员菜单 22

6.1 客户查询 22

6.2 持仓分析 22

6.3 证券信息 22

6.4 绩效查询 23

6.5 客户分类 24

6.6 证券分类 24

6.7 快速查询 24

6.8 事件管理 25

6.9 潜在客户 25

6.10 分组流水 25

6.11 关系设置流水 25

7. 投资顾问菜单 25

7.1 客户查询 26

7.2 持仓分析 26

7.3 证券信息 26

7.4 客户分类 26

7.5 证券分类 26

7.6 服务查询 27

7.7 快速查询 27

7.8 事件管理 27

7.9 分组流水 27

7.10 投资理财 27

8. 团队长常用菜单 33

8.1 客户查询 33

8.2 持仓分析 33

8.3 证券信息 33

8.4 客户分类 34

8.5 证券分类 34

8.6 服务查询 34

8.7 快速查询 34

9. 日常管理常用菜单 34

9.1 员工管理 34

9.2 角色管理 35

9.3 菜单授权 37

9.4 复制角色 37

9.5 团队维护 38

9.6 渠道维护 39

9.7 信息审核 40

9.8 信息限制 40

9.9 专员服务管理 41

9.10 专员服务分类 42

9.11 金色阳光签约 42

9.12 金色阳光退签 42

9.13 金色阳光产品 43

9.14 金色阳光查询 43

10. 短信服务 43

10.1 按客户群发 43

10.2 按客户组群发 44

10.3 联系号码群发 44

10.4 信息统计 45

10.5 用户限制 45

10.6 机构限制 45

10.7 信息审核 46

10.8 发送内容 46

10.9 发送对象 46

10.10 审核人设置 46

10.11 短信关联 47

1.总述

1.1简介

客户管理和服务系统采用B/S多层架构，基于J2EE体系，应用服务器基于Websphere，数据库系统基于Oracle10G。

它为证券公司建立高效、稳定、安全、功能齐全的客户关系管理系统，以适应公司未来发展的需要，增强证券公司的核心竞争力，提高证券公司对客户服务和管理的科学化管理能力，为营业部拓展业务提供全面周到的技术支持。

客户管理和服务系统具备如下特点：

Ø基本功能完整，覆盖佛山部所有功能，同时可以按照营业部组合配置出很多功能，以满足其它营业部需求。

Ø业务流程清晰，易于体现服务人员的责权利和价值；

Ø 业务人员操作使用便捷，复杂性屏蔽在总部和营业部技术人员；

Ø 统一规划经纪业务营销服务支撑平台，与营销管理系统共用系统架构、用户管理、权限管理、数据采集、数据加工、数据库，代码共享；

Ø 与呼叫中心采用同一系统开发框架，容易与呼叫中心集成，业务模式适应普通坐席使用，更适应坐席向投资顾问的升级；

Ø 容易集成资讯中心丰富的资讯信息，可以分步骤增强对服务人员的资讯服务支持；

Ø 容易实现各项短信服务的上下行；

Ø 系统经过大量设计优化，访问速度比客户经理平台大大提高；

Ø 部署及运营适应总部集中和营业部分布两种方案，总部保存公司所有客户的数据和柜台同步的客户经理、投资顾问等信息，如果第一阶段只上服务系统并且服务关系维护在柜台，则可以依赖总部系统，根据用户数量、客户数量、业务量、数据容量、网络带宽、需求个性化程度及需求响应度要求等各项综合指标，可以将代码、系统和数据库部署分布到营业部，但第二阶段必须通过统一数据接口，实现集中管理和支持。

本系统提供的功能能帮助营业部业务人员高效的完成如下日常工作：

Ø事件分析找客户：

由法律、政策、大盘、行业、个股等异动信息产生事件，找出关注股票，然后找到持有该股的客户，提示机会和风险；

Ø名下客户重点持仓分析：

通过名下客户持仓汇总找出持仓比例大的股票，加入关注股；

Ø关联股票找出关联客户：

通过关联股票找出关联的客户；

Ø客户分析找客户：

由客户的盈亏、持仓比例、操作风格、资产规模、购买产品类型、交易量、佣金贡献等分析找出该关注客户，进行分组，提示机会和风险；

Ø重点客户持仓分析：

对重点客户的持仓情况、操作、喜好、资产规模、交易量、盈亏情况进行专户全面分析，提示机会和风险；

1.2注意事项

n确保客户端系统安装有MicrosoftExcel软件。

n使用标准IE浏览器（版本要求5.5以上）。

n在通过IE浏览器使用本系统的时候，不能使用拦截弹出广告的功能，并请关闭上网助手等的相应功能。

n在IE的Internet选项－＞安全－＞受信任站点－＞添加访问系统的IP地址：

http:

//172.16.4.152

当客户通过IE浏览器导出报表的时候，浏览器会自动提示用户ActiveX控件与本页交互，界面如下，请点击“是”，将会导出相应报表。

2.系统登录

系统登陆界面如图2-1所示。

在用户登录界面系统会随机产生一个检验码，用户必须选择登陆机构，输入登录用户号、密码及确认码才可进入系统首页，如果一个用户存在多种角色，则必须选择一种角色登陆。

系统登录界面如图2-1所示：

图2-1系统登录

机构：

用户所属机构

用户号：

由系统管理员向用户发放

密码：

初始密码由系统管理员发放，用户进入系统后可以修改密码

确认码：

按照右侧的框中显示的数字填写，用于防止攻击

3.用户界面介绍

3.1主界面

用户成功登陆系统后，就会进入用户界面，工作区默认显示桌面。

如图3-1所示。

菜单

登陆用户信息

快捷方式

每日贴士

代办事项

3.2数据列表

数据列表如图3-5所示。

刷新该数据列表数据

设置每页的数据显示量

点击这个小框可以对该列进行排序

设置显示列

数据列表的查询条件

导出到excel文件

图3-5数据列表

图标：

点击数据列表左上角的图标，可以刷新当前数据列表的数据。

图标：

点击数据列表左上角的图标，可将列表信息导出到Excel文件。

如果不能成功导出数据到Excel文件，请查看1.3注意事项，检查设置是否满足要求。

图标：

点击图标，查询条件框会自动弹出，如图3-6所示。

可以输入查询条件，然后点击查询条件框内的“查询”按钮，数据列表就会变成你要查询的结果，不需要使用时，点击“关闭”按钮就可以使查询条件框隐藏起来。

点击重置按钮则把所有条件都置为默认状态。

需要特别说明的是，查询条件框中的条件留空的则表示不以此条件查询。

图3-6数据列表查询条件框

图标：

点击图标可以对该列进行排序，左键点击后，图标变为，表示对该列降序排序；再次左键点击，图标变为，表示对该列升序排序；右键点击后，图标变回，表示取消对该列的排序。

如果对多列进行排序，则在前列的基础上对后列排序。

数据列表按钮：

有的数据列表最底部会有按钮，如果按钮不可用，则表示需要在数据列表中选中一条数据信息，选中后按钮将变为可用的，此时点击按钮表示对选中的数据信息进行操作。

3.3输入框

在本系统中存在多种输入框，如文本框、大文本框、选择框、多选框等等。

这些不同表现形式的输入框可以分为两大类，必须输入的输入框，可选择输入的输入框。

必须输入的输入框：

输入框的边框会加上虚线，有的还加有星号，如图3-7所示。

图3-7必须输入的输入框

可选择输入的输入框：

输入框的边框不会有虚线，也不会有星号，如图3-8所示。

图3-8可选择输入的输入框

3.4Tab页

本系统在很多地方都使用了Tab页来展示页面，例如如图3-9所示。

Tab页标签

图3-9Tab页

每一个Tab页标签都对应着一个Tab页，Tab页标签也简单说明了对应Tab页的功能。

通过点击Tab页标签，在不同的Tab页之间切换。

4.系统角色介绍

主要数据权限：

1营业部全部客户，

2客户经理客户：

可以访问柜台fundinfo表里custmgrid关联的客户

3员工客户：

可以访问柜台fundinfo表里brokerid关联的客户

4投资（服务）顾问客户：

可以访问“服务关系设置”菜单里导入的客户

5阳光（产品）顾问客户：

可以访问通过金色阳光签约菜单登记的客户

系统主要用户角色分五种：

投资（服务）顾问、阳光（产品）顾问、客户经理、管理员。

对于各角色客户管理和服务系统都给出了他们各自常用的菜单。

默认菜单如图：

客户经理投资（服务）顾问阳光（产品）顾问

以上为目前各角色目前默认拥有的功能，具体菜单可以由营业部管理员自行调整。

投资（服务）顾问——指提供客户关系管理的服务人员。

该角色只允许查询属于本投资顾问的所有客户。

建议客户范围按照以下两种数据来源严格对应：

l严格同步柜台相应数据数据，可以采用客户经理、经纪人、备注、资金分组、资金室号等字段依可量化规则进行指定，好处是减少维护工作量，提高及时性和准确率（如果采用客户经理字段，需要考虑与客户经理角色的冲突）；

l非柜台数据，本系统提供批量导入接口进行首次数据导入，可通过手工分配功能进行单个对应关系调整，需要专人进行维护；

阳光（产品）顾问——指提供投资咨询服务的投资分析师。

该角色只允许查询签约购买金色阳光系列产品并指定到顾问的客户，本系统提供金色阳光系列产品的销售登记功能指定客户和产品顾问的对应关系。

客户经理——也称经纪人，指一般在银行网点等营业部以外等场所为营业部发展客户的员工.该角色只允许查询属于本客户经理的所有客户。

客户经理又可以分为：

区域总监、区域经理、片区经理，指定为团队长的客户经理可以查看本团队所有客户经理的数据。

建议客户关系范围严格同步柜台的客户经理或经纪人字段；

管理员――指业务管理和权限管理人员。

该角色可以查询所有客户和所有用户。

管理员主要职责有：

角色管理，员工权限设置，统计配置，金色阳光签约录入，客户关系导入等等。

分配某员工为某一个角色的时只需要在点『员工管理』菜单后，双击某员工记录，修改其角色页属性把【是否首选角色】勾上即可。

（一般一个员工只能承担一种角色，两个勾都要选上）

5.客户经理菜单

客户经理登录后，主要的菜单如下：

5.1客户查询

可以查询客户详细信息、客户归属、客户拥股、所属组等信息。

详情：

选择一条客户记录，单击“详情”按钮。

详情包含该客户的：

基本信息，资金信息，股份信息，开放基金，账户信息，交易流水，客服记录等等信息。

客户归属：

选择一条客户记录，单击“客户归属”按钮。

该功能用于查询该客户对应的客户经理，区域经理，区域总监，服务人员和投资顾问等等信息。

客户拥股：

选择一条客户记录，单击“客户拥股”按钮。

用于查询该客户持有的股份情况。

客户所属组：

选择一条客户记录，单击“所属组”按钮。

用于查询该客户