客户服务手册.doc

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客户服务手册

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客户服务手册

内部员工

第一条前言

什么是客户服务？

在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。

为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。

在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。

如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。

因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。

真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。

服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。

一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。

如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。

所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。

在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。

不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。

因为，为顾客服务几乎无处不在。

在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！

让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！

一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。

都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。

优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。

不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。

第二条优质顾客服务三要素

1、人员

优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。

优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。

服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

2、硬件

作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

3、软件

软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。

第三条优质顾客服务内容

（一）、优秀客户服务人员的素质要求

1、心理素质：

A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；

B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；

C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；

D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；

E、积极进取、永不言败的良好心态。

2、品格素质

A、忍耐与宽容：

B、 注重承诺，不失信于人；

C、 勇于承担责任，从不推卸；

D、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

E、 谦虚是做好客服工作的要素之一；

F、 强烈的集体荣誉感。

3、技能素质：

A、良好的语言表达能力；

B、 丰富的行业知识和经验；

C、 熟练的专业技能；

D、 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；

E、 具备良好的人际关系沟通能力；

F、 具备专业的客户服务电话接听技巧；

G、 良好的倾听能力；

4、综合素质

A、客户至上的服务观念；

B、 工作的独立处理能力；

C、 各种问题的分析解决能力；

D、 人际关系的协调能力。

（二）、服务人员提供优质服务的标准

1、个人准备

目的：

良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。

1.1仪容仪表

☆头部：

保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。

☆手部：

指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。

☆身体：

保持干净，可喷少许淡香水。

☆脚：

鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。

☆胸牌：

端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。

☆服装：

保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。

☆妆容：

淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。

☆饰物：

不宜戴夸张的饰物。

1.2站立姿势

☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。

☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。

另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。

☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。

1.3微笑

☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会

分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。

☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。

☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。

2、营业前准备

目的：

作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。

步骤/过程

2.1工作情况

☆统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）

☆准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：

2.2橱窗

☆保持光线充足玻璃及陈列位置干净；

避免：

没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。

☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；

☆保持橱窗设计的新颖；

2.3店内环境

☆保持地面清洁；

☆灯光设备操作正常；

☆玻璃及镜子保持干净

☆将顾客告示/信息拜访于适当的位置；

☆货仓门要经常保持关闭；

☆保持柜台的整洁、干净；

☆音响操作正常，音量适中；

2.4陈列架、挂架

☆陈列货品整齐清洁；

☆挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；

☆挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；

打招呼

☆目的：

主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。

3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见

☆站在店的入口方向；

身体语言：

保持微笑。

☆顾客的左侧；

☆肩与肩距离30cm；

☆身体语言：

双手自然摆放。

☆离顾客100cm的前方；

☆销售人员的身体与商品成45度角站立

3.2主动与进店铺的顾客打招呼

☆微笑、点头；

☆友善的目光接触；

☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；

☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；

☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；

☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；

3.3以节日的招呼语向顾客打招呼

☆友善的目光接触；

☆微笑有礼的介绍；

3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品

4、了解顾客的需要

目的：

留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。

4.1发问适当的问题

☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；

☆发问可延续性对话的问题；

☆提问时，请注意你的声调和态度；

☆只问对的，不说错的；

4.2留意顾客的购物反映

☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；

☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；

☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；

☆亲切及友善的目光接触；

☆关心的态度；

☆主动询问顾客的需要，以便推荐；

5、货品介绍

☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。

5.1清楚地解答顾客的提问

☆有礼貌地态度：

目光接触、保持微笑；

☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；

☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；

5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）

☆有礼貌及重视地展示货品；

☆介绍货品时要实事求是，用词适当；

☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；

☆给予顾客触摸货品；

☆介绍系列货品的组合搭配；

☆介绍商品的原则；

5.3配合顾客的需要/季节/节目

☆了解客户的需求；

☆要少用否定句，多用肯定句；

☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；

5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；

☆有礼的展示同类型的产品；

☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；

☆主动介绍其它新到货品或特价货品；

☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；

6、将货品展示给顾客观看

☆有礼及重视的态度；

☆诚意地邀请顾客观看；

7、安排付款

目的：

迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。

7.1向顾客道谢

☆有礼的语气

☆微笑及目光接触；

7.2确认顾客所选购的货品

☆肯定的语气；

☆清楚地复述；

☆清楚有礼地将价位告知顾客；

☆将不合适的货品放在一旁；

☆开小票时要仔细、认真；

7.3为顾客开票

☆将开好的小票双手递交于顾客；

☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；

8、完成售货过程

目的：

令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。

9、售后服务

目的：

售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。

9.1清楚认识到她是一位顾客

☆保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；

☆将全部注意力放在顾客身上；

☆通过微笑方式向顾客表示欢迎；

9.2以顾客为中心

☆放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；

☆站在顾客的立场上看问题；

☆倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；

☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；

☆解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；

9.3得体地结束交往

☆检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；

☆检查确保顾客对接触不存在任何不满；

☆向顾客保证我们将看到其深层需求；

☆留下顾客姓名及电话以便后期的联系；

☆以热情方式或行动结束交往；

☆结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；

☆向顾客表示感谢；

9.4须掌握的行为准则

☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究；

第四条不同顾客类型及不同接待方法

1、慢半拍型

这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

接待法：

耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。

2、容易生气的急噪型顾客

这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。

接待法：

销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。

3、沉默寡言不作任何表示型顾客

这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必