酒店物业管理各区域质量检查评分细则参考借鉴模板.docx
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酒店物业管理各区域质量检查评分细则参考借鉴模板
酒店物业管理各区域质量检查评分细则
参考借鉴模板
年月日
酒店物业管理各区域质量检查评分细则
一、餐饮部
1、迎宾区
质检项目
执行标准
总分
实得分
好（）
一般（）
差（）
卫生
质量
环境卫生
门前花草维护保养得体
台阶无灰尘、杂物，
玻璃门光洁、透明
迎宾台摆放整洁
沙发下无杂物
茶几、大班台摆放整洁，烟灰缸干净，报纸摆放规范
POP牌摆放美观、及时
地面干净、整洁、无污渍，湿地放“小心地滑牌”
所在区域苍蝇不得超过5只
个人卫生
按照酒店卫生标准执行
礼节
礼貌
拉开门，迎客人入门
当客人离大门1米时，开始齐声问好，使用“中午（晚上、早上）好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
对客服务过程中要有真诚的微笑，标准45度的鞠躬，规范的站姿
下雨天雨伞服务
要关心、照顾残疾客人、高龄客人
仪容
仪表
按照酒店仪容仪表执行标准执行
工程
设备
流程
规范
签到参与点名
清洁工作区域
抄报预定情况
接待预定
做好餐前一切准备工作
餐中接待工作
值班迎宾接待预定
餐中接待工作
做好收市工作，做好工作记录。
节能
降耗
工作
效率
应变
处理
分工
协作
其它
总得分：
质检说明：
质检员：
年月日
2、酒店项目
质检项目
执行标准
总分
实得分
好（）
一般（）
差（）
卫生
质量
礼节
礼貌
仪容
仪表
工程
设备
流程
规范
上香巾服务
冬暖夏凉，方便客人擦脸、擦手。
铺席巾
可以垫在骨碟下面也要以铺于客人腿上。
（以前者为主）
抽筷套
要求回收，尽量节约
上开胃品
6人以下2碟，6人以上3碟，12人及以上提供4碟。
点菜（酒水）服务
面带微笑站立手拿菜谱的右后方，不扶椅，不在桌上写菜。
斟酒水服务
客人点海鲜较丰富或要求则需为每位客人斟上酱油、醋或豉油，需为客人斟上第一杯
斟酒水服务
酒水，最好不需将酒瓶放在桌面上
上菜
要求由服务员上菜，每道菜必须报菜名
分菜
豪包或规格高的酒席每道菜都需分派将需分的菜上桌转一周后撤下进行分派
分汤
要求逢汤必分，用旁桌分汤与桌上分汤两种，并将余下汤放于台面上
换烟缸、骨碟
1超过3根烟头，有杂物、骨刺时2有一半骨刺时
回答客人问询
做好与客人的沟通，礼貌大方地回答客人的问讯
清洁台面
随时保持客人台面的清洁，有纸巾或其他杂物用服务夹迅速夹起
撤餐具
撤下客人台面的菜盘及餐位的餐具，留下酒水及茶水
上饭后茶、水果
送上饭后茶，奉上水果叉（或牙签）
提供卡拉OK服务
尽量满足客人的需求，且应大方给邓予掌声
为客人买单服务
检查帐单，收银夹拿给客人，金额较小用手指给客人看，反之则可读出金额
节能
降耗
工作
效率
应变
处理
分工
协作
其它
总得分：
质检说明：
质检员：
年月日
3、吧台
质检项目
执行标准
总分
实得分
好（）
一般（）
差（）
卫生
质量
礼节
礼貌
仪容
仪表
工程
设备
流程
规范
签到
清点货物，检查帐务是否相等。
按计划领货，做好各种餐前准备工作。
按单按操作标准出品、酒水、饮料
站岗
按单按操作标准出品、酒水、饮料
做好收市工作
做好酒水帐表及明日申领计划
节能
降耗
工作
效率
应变
处理
分工
协作
其它
总得分：
质检说明：
质检员：
年月日
4、洗碗间
质检项目
执行标准
总分
实得分
好（）
一般（）
差（）
卫生
质量
礼节
礼貌
仪容
仪表
工程
设备
流程
规范
签到上班，员工点名，检查个人仪容，听取主管，领班的工作安排及注意事项
按分配参加公共区域卫生的清洁工作
做好洗涤准备工作及辖区内的区域卫生，等待餐具；协助翻台严格按洗碟间的操作规程进行清洗、检查破损餐具，运送各区域清洁消毒后的餐具，完成午市所有的清洗工作，打扫场地卫生将垃圾桶清洗干净。
晚市点名，安排打扫公共区域卫生清洁
清洗各类餐具，检查破损，运送干净餐具完成晚市所有清洗工作，清洗场地卫生，收拾、保养、按序摆放清洁工具，签到下班。
节能
降耗
工作
效率
应变
处理
分工
协作
其它
总得分：
质检说明：
质检员：
年月日
二、客房部
1、前厅
质检项目
执行标准
总分
实得分
好（）
一般（）
差（）
卫生
质量
礼节
礼貌
仪容
仪表
工程
设备
流程
规范
电话预订
接电话，铃响三声以内必须接听。
问候语：
早上好，下午好，晚上好。
报部门：
前台。
确认客人预订日期，查看电脑及客房预订日期制板。
询问客人姓名，英文拼写，姓在前名在后（限外宾），并重复一遍
介绍房间种类和房价，从高房价到低房价；询问客人公司名称；查询电脑，确认是否属于合同单位便于确定优惠价
询问客人付款方式，在预定单上注明；公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保。
询问抵达航班及时间；向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当天下午四时。
如果客人预订的抵达时间超过下午四时，要求客人千知信用卡号码做担保预订。
询问客人特殊要求；对有特殊要求者详细记录并复述
预订代理人姓名，单位，电话号码；对上述情况进行复述。
复述预订内容：
时期，航班，房间种类，房价，客人姓名，特殊要求，付款方式，代理人情况。
完成预订，向客人致谢。
电传传真订房处理程序
接到客人订房电传，传真后，仔细阅读电函内容。
查看“订房流量表”决定是否在接受预订。
决定接受预订后，填写“订房委托书”。
如一份电传或传真同时为几个人订房，而且分别在不同日期抵店，应按不同的抵店日期分别填写《订房委托书》。
如订房的电传或传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确的订房信息后，再填写《订房委托书》在未得到对方最方最后准确信息的电传，传真之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方存档。
对于重要的或是难处理的电传或传真订房，应立即上报处理。
接到给经理或其他部门经理的订房电传，传真后，应先交有关经理过目，得到批示后再确认预订。
所有的电传，传真订房必须在24小时之内予以回复。
如遇标有起直追“紧急”或“特急”的电传，传真，回复时亦应当采用加急电函，以不重视。
回复传真订房时，要使用统一的格式，字迹要清晰。
将电传，传真的来电与回电连同《订房委托书》会订在一起，按日期，姓氏字母顺序存档。
散客入住程序
当行李员（或客人自己）将客人引至总服务台时，接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候，对客人的光临表示欢迎。
有礼貌地询问客人有无预订。
请客人填写住宿登记单（中外宾客按不同表格填写）。
并请客人出示有效证件。
向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。
根据客人的要求排房。
提示客人如有贵重物品，可以寄存在前台保险箱里。
仔细查看住房单上有无填写错误的地方，如无误的话请客人签字。
将客人的房卡及房间钥匙交给行李员，并重述房号。
电话通知客房服务中心，告知XX房住客。
将登记单输入电脑并开通IDD电话线路。
团队入住的程序
按照团体要求担前分好房间。
将“来宾情况通知单”提前分送到客房（或楼层），餐饮部，前台收银组等有关部门，使他们分别做好宾客的准备工作。
根据客人分房情况，在团队到达前，准备好房间钥匙填写的房卡，分别装入钥匙袋内，在“钥匙袋”上填写好团体名称与房号。
团队到达时，接待员电话通知客房部或有关楼层。
如客人持有团队签证，由领队统一办理住宿登记并签名，如无团队签证，请客人填写住宿登记表。
接待与领队同时确认房间数、人数。
如房间分配有变动，应马上在分房表上作出修改。
接待员应告诉客人用餐地点，并询问次日叫醒时间和早餐时间。
请陪同或领队提示客人可将贵重物品寄存在前厅保险箱内。
手续办完后，可通知行李员迅速引导客人入房。
接待员将最新的分房表，团队签证复印件送前厅收银组，行李部、房务部等相关部门。
在“客人到达单”上的注明该团已抵达。
将团队客人名单、房号输入电脑中，开通房内IDD电话线路。
将新入住的团队住宿登记单和《订房委托书》放入指定地方。
VIP的入住登记程序
总台主管或接待员组领班根据“贵宾情况日报表“负责安排VIP客人的房间。
开出“来宾通知单”盖上VIP图章（将房号、入住及离店日期、用房、用餐要求填写清楚）送交房务部、餐饮部等到有关部门。
VIP客人抵达酒店前用规定格式填写好房卡和房间钥匙一起装“钥匙装”。
房务部经理（或主管）在客人抵达前负责检查房间，确保房间处于正常状态，礼品摆放位置准确无误。
客人抵达后由前厅主管陪同客人办理登记手续，并送至房间。
VIP客人到店后立即做电脑Checkin，标明VIP保证房内IDD电话线路开通。
对VIP客人委托前厅接待组代办的事项，无论口头或书面，均应做好记录并签名。
节能
降耗
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