定制型企业营销策略组合研究.docx
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定制型企业营销策略组合研究
定制型企业营销策略组合研究
第一章定制营销的优缺点,方式及意义
1.1定制营销的含义
定制营销是消费者在生产中居于核心地位，他们能够按自己的意志参与对所需产品的设计或提出意见，企业据此生产出符合顾客需要的产品的营销活动。
1.2定制营销理论的内容
定制营销理论的内容有以下几点：
（l）把每一个顾客都作为一个单独的细分市场；
（2）生产的着眼点是使产品能够体现顾客的意志；
（3）营销活动建立在买卖双方协同一致的基础上；
（4）定制生产以大规模生产为基础。
1.3定制营销的核心
出现在市场早期的“定制营销”，并非真正意义上的营销概念，而是一种低程度化的，不得以的存在形式。
而我们正在经历的“定制营销”的新时代，则是建立在细分市场的基础上。
在充分了解消费者需求差异、消费潜力、购买习惯和态度等等因素的情况下，根据不同的标准将消费者分为若干大类，为每一个目标市场提供适销对路的产品和服务项目。
而“定制营销”则是更进一步使人们参与生产或挑选完全符合自己意愿的产品和服务。
许多情况表明人们喜欢这种方法：
自助餐、鸡尾酒、量身定做服装，个性室内设计，贴身的金融业服务------一切以消费者的要求为中心，尽量满足客户对商品的个性化需求，以提高客户对产品的满意度和忠诚度。
大到汽车家电，小到冰淇淋，层出不穷的产品、服务把消费者照顾的妥妥贴贴，舒舒服服。
然而，这种营销理念还是远远没能被发挥到极至。
直到有一天，一向以垄断性著称，长期停留于一体式服务层面，实现个性化服务困难重重的电信行业，出现了被称之为“绿色飓风”的定制服务行动，市场不由为之一振。
由中国联通率先提出了“把选择还给用户”，实现移动通信定制化。
人们感叹“定制营销”又开辟了一个“新时空”。
“绿色飓风行动”是中国联通在全国范围内开展的一次促销活动，它可以说是服务业“定制营销”的一个经典案例。
具体做法是整合业务、渠道、宣传、服务、增值业务资源，全力推出针对细分目标市场的三种服务包，形成差异化服务。
这三种服务包分别为：
针对新增大众市场的预付费业务“如意133”、针对中端市场的后付费业务“超值新时空”和针对高端市场的后付费业务“至尊新时空”。
无论用户选择哪个服务包，都可以根据不同的消费需求选择不同的业务组合、服务组合、资费套餐组合以及不同款式的手机。
以“超值新时空”为例，它所面对的细分市场特点是：
以话音需求为主，通信范围多限于省内，具备一定敏感性，尤其关注资费项目的变动。
目标人群为企事业干部、白领和个体工商户。
针对这群人的需求特征，业务方面，用户可随意定制市话被叫、文字短信、WAP、分时优惠、小区计费、语音短信等业务；服务方面更加丰富：
提供多渠道缴费、客户经理制、电话回访、客户回报、新业务免费试用等特色服务，换号通知、号码转存、邮寄话单、业务按月定制等定制服务。
而“至尊新时空”是为商务人士、领导阶层、记者等通信范围较广的高端用户开创的品位空间。
相对“超值新时空”而言，“至尊新时空”的人群更注重通信质量，关注服务水平。
月话费用300元以上，对资费不敏感，但对终端产品的品位较高。
针对新增大众市场的预付费业务“如意133”，更是根据人们对短信、亲友通话、夜间通话、流动通话的不同需求，推出特色套餐卡，任消费者随心定制。
“绿色飓风”行动把定制化概念带到了通信服务业，无论对通信业具体的营销、管理，还是对整个行业的发展都将起到带动和促进作用。
电信行业过去是一个垄断性行业，而且由于它的技术难度比较大，要实行个性化服务的困难比较大，所以过去一直停留在一体式的统一规范服务层面。
另一方面，由于长期垄断体制和卖方市场根深蒂固的影响，虽然这几年各电信企业都在积极进行服务转型，但是以技术为导向、以业务为中心的思想还严重存在于大多电信运营商的观念中。
即使技术上可以实现个性化、多样化的通信服务，也没有从思想上真正重视消费者的需求。
这些年，中国电信业对电信服务所做的改革，虽然给用户带来更多方便和实惠，但还远远不够，还不彻底，不触动实质，没有带来根本的改变。
依然是运营商为用户提供什么，用户就使用什么。
这次“绿色飓风”行动是把用户需要的各种各样的服务，包括基本类、特色类、定制类，真正交给用户。
每个用户都可以根据自己的需要来定制服务。
经济学专家斯达芬-贝尼特曾说过：
“在一个真正杰出的市场营销机构中，每个人都要根据顾客的影响来做出决策。
”某种程度上道破了“定制营销”的核心所在。
其核心是将现代化大生产规模经济的要求，与各个顾客对同一产品的不同要求结合起来，同时兼顾批量生产与个别需求，使产品能更好地满足目标市场的每一位顾客。
1.4定制营销的方式
1.4.1合作型定制
当产品的结构比较繁多时。
可供选择的零部件式样比较繁多时，顾客一般以权衡，甚至有一种束手无策的感觉。
他们不知道何种产品组合适合自己的需要，在这种情况下可采取合作型定制。
企业与顾客进行直接沟通，介绍产品各零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到顾客手中。
如以松下电器公司为首的一批企业，开创“自选零件，代客组装”的业务。
在自行车商店，销售人员帮助客户，挑选各种零、部件外形颜色；然后将各种数据输入计算机，几分钟内将自行车的蓝图描绘出来；根据顾客要求再进行调整，直至满意。
商店将数据传真到工厂，立即投入生产。
两个星期后，顾客便可骑上体现自己风格的定制自行车。
1.4.2适应型定制
如果企业的产品本身构造比较复杂，顾客的参与程度比较低时，企业可采取适应型定制营销方式。
顾客可以根据不同的场合，不同的需要对产品进行调整，变换或更新组装来满足自己的特定要求。
如灯饰厂可按顾客喜欢的式样设计，再按顾客对灯光颜色强度进行几种不同组合格配，满足顾客在不同氛围中的不同需求。
1.4.3选择型定制
在这种定制营销中，产品对于顾客来说其用途是一致的，而且结构比较简单，顾客的参与程度很高，从而使产品具有不同的表现形式。
例如许多文化衫，印上顾客所喜爱的图案或卡通画或幽默短语，可以使消费者个性得以突出表现。
现在很多商场设有电脑绘制艺术照，也订按顾客喜好选择设计自己的形象。
1.4.4消费型定制
在这种情况下，顾客的参与程度很低，他们一般不愿意花费时间接受公司的调查，但他们的消费行为比较容易识别。
这时公司可通过调查，掌握顾客的个性偏好，再为其设计好更能迎合其口味的系列产品或服务，这样便可以增加消费数量或次数。
1.5定制营销的意义
定制根据客户订单来组织生产，避免了库存的大量积压，节省了相关的包管、看护和维护费用，从而大大降低了产品的总成本。
实现大规模定制生产的直销方式使公司没有库存产品，销售的都是最新的产品；同时，顾客通过定制能够以较低的价格获得真正满足其需求的产品。
大规模定制营销已经成为一种必要的营销模式.大规模定制营销是基于大规模定制生产的,满足顾客个性化需求而展开相应的一系列营销活动.大规模定制营销是大规模定制和定制营销的完美结合.
这里的“定制需求”主要指对各类消费的需求。
既有物质层面的消费也有精神层面的消费。
理论界在若干年前就提出“大众化定制时代的来临”，今天随着技术的发展，它的现实意义越来越突显。
传媒界众所周知的《纽约日报》战地博客记者的出现，其最大的实践意义是：
向世人展示了“定制”的革命性意义，即对传统的信息传播方式的颠覆性挑战，充分表现了媒介形态的现代性！
“定制”理论及其实践的可操作的前提是社会分工、社会成员分层清晰，不同需求的定制就成为可能，需求的个性化才成为这个时代的特征。
与此同时，“定制”的革命性意义还表现为：
消费者真正有可能站到台前与制造商、销售商共同打造产品！
真正实现消费者的市场主导地位。
第二章定制营销在中国
2.1从策略到战术的转变
在市场竞争异常激烈的今天，作为市场制胜的理论法宝—营销学也进行了几次升级换代，从4P到4C再到全球营销、网络营销等经历多次革新，引起众多学派争论。
同时各种出现在市场一线的营销方法充当起营销学的先锋，为印证营销学理论提供实验支持。
营销法是营销学的实际应用，通常由在某种产品在市场销售的过程中产生，所以它更加灵活多变，具有创新性和实效性。
营销法又可以称为营销理论学的母板。
2.2定制营销在中国
进入21世纪，市场趋向成熟，消费者选择产品空间大，对新产品出现缺少兴趣。
同时国际品牌纷纷抢占中国市场，市场竞争激烈，新进入的外国品牌失去往日的光环，感到压力巨大，同时还因为不熟悉中国市场而苦恼。
2003年进入中国市场的德国玛雅品牌就是其中的一个，德国玛雅是欧洲最专业的药妆生产企业，拥有最专业的生物实验室和科研人员。
在将其最核心的祛疤产品引进中国之前，工作人员在上海、北京、深圳等全国20多个市场做了为期6个月的市场调查，调查结果显示表明市场竞争激烈、药品保健品以及化妆品行业在中国出现严重的信任危机，品牌繁多良莠不齐。
作为新产品很难打开市场，更致命的是玛雅作为专业研制机构在中国市场缺少跨国企业的应有的资金实力。
2003年6月德国玛雅在上海成立公司进行中国区的产品运做，中国区总裁黄冰燃先生是医药保健品运做的专业操盘手，经过10年的磨练已将上海冰王做成中国特妆的顶级品牌之一。
国际化品牌在中国如何接轨本土市场成为德国玛雅面临的首要课题。
黄冰燃总裁邀请了医药保健品营销的专业企业——传美机构为德国玛雅进行整合策划。
运筹帷幄，方能决胜千里之外，60天奠定玛雅中国神话，合作开始后双方建立了由11人组成的玛雅营销专案小组，小组采用传美独特的基因营销法为德国玛雅进入中国市场展开度身定制策划案。
所谓基因营销法指在营销环节中我们重点对项目营销的起源进行周密的部署，改造产品的品质，使产品在一开始便具有良好的基因，从而达到产品一出炉就深受市场热宠，形成让消费者真正期待的地步。
基因营销前期策略：
重新定位，切入本土
其实在德国原玛雅的品牌名称又长又难记，如果直接音义很绕嘴，继续沿用势必造成以后传播难题。
我们在中国市场进行重新定位，分析目前市场格局，疤痕类产品在市场上已有多种品牌。
既有阐述科技的传统的药品，又有鼓吹概念的化妆品。
我们经过仔细分析消费者发现讲科技的过于理性，讲概念的过于虚假，都不能很好的满足消费者，如果我们将两者进行平衡，并且对消费者的需求进行准确的描述便得出以下结论：
品牌感觉：
科技感、国际大品牌、新概念并且具有神奇的色彩
（关于神奇色彩是疤痕类产品消费者的一个独特需求，消费者已经不光满足于医学更期待产品在他身上出现奇迹，希望能快速消失疤痕，皮肤变的光洁。
）
全新的命名：
德国玛雅3S祛疤方程式
品牌定位：
具有神奇色彩的国际大品牌
品牌概念：
南美洲神奇祛疤文化与德国尖端生物科技的完美结合
产品定位：
比化妆品更科学，比药品更神奇，比保健品更有效
营销手法将视觉行销、策略行销、渠道行销、战术行销进行统一整合，
德国玛雅以国际化的药妆方式进入中国，新视觉，新策略，新渠道，新方式真正谋定中国市场。
第一步：
：
视觉行销，卖相十足
综观祛疤市场，真正有效的产品不多，所以中国的祛疤市场也就一直波澜不惊。
如何引起市场轰动，刺激消费者眼球成为基因营销法的又一个关键。
2003年7月，进入该项目的品牌整合阶段。
传美以视觉行销为切入点，启动世界顶级包装形象，由曾任香港ICONCEP机构首席美术指导的总监亲自出手，以刺眼的黑色为背景，立体化打造最具"沟通力"与"行销力"的顶级包装，一切包装又遵循品牌策略，所以卖相十足，迅速吸引了经销商与消费者的"眼球"。
真正体现了传美的视觉行销理论：
“每一款包装都应该有强大的营销体系支撑！
”
第二步：
策略行销，谋定市场
在竞争定位上，我们采用"市场占位"与"引领市场"策略在产品定位上，我们改变最初的"恐吓行销"，采用"真实感性"诉求，明确提出"真实祛疤"以一种医学化的手法去卖化妆品，我们称之为“药妆”，成功区的隔原有市场。
玛雅整体策略新颖，产品从技术将市场现有产品一网打尽，直指现有产品弊端，将原来市场提前进行升级。
市场通路设定方面传美将玛雅产品进行多种组合，在渠道上尽可能的多出现，方便消费者并成功的对竞争对手进行拦截。
最后体现在商超可以卖玛雅、在药店可以卖玛雅、在美容院可以卖玛雅、在体验中心同样可以卖玛雅。
终端策划除将原有的德国科技形象统一外，还结合活动进行了创新的改造；
活动一：
全球祛疤计划在中国！
通过德国玛雅的国际化优势在上市前期进行了轰动造势，活动启动后受到了众多经销商的追捧，15天成功签约2700多万，真正体现到了大活动大策划带来大回报。
活动二：
让疤痕同玛雅进一些，更进一些！
将与德国国旗相似的旗帜悬挂在各大药店，上面印有特别大的一个“疤”
字，下方写到“本药店可以祛除疤痕，德国玛雅药店有售”。
此举一下获得众多药店的支持，开创了终端媒体的先河，纷纷挂起“疤”旗。
德国玛雅在中国拉进了与疤痕的关系，成功进入疤痕市场领导品牌行列。
活动三：
揭疤痕活动，身上有疤别人在乎吗？
通过非常煽动的活动，高奖金征集感人的故事，来证明疤痕的苦恼。
在推广媒体组合上，针对目标消费群被症状长期困挠，急切寻求症状相关信息现状，提出"主流媒体+专业媒体"的组合策略，主流媒体打形象，专业媒体直接"真实拉动销售"，实现销量飙升。
第四步：
锁定高端，锁定胜局
我们主创的"专业渠道+专业行销"的直复服务营销模式，建立众多疤痕体验中心，直接面对潜在消费群，"真实产品功效+专业服务"的销售模式，真正打动消费者、服务消费者，强效启动品牌销售，在短时间内，迅速成为行业强势品牌。
今天我们环顾德国玛雅上市6个月的取得业绩，从北京到上海德国玛雅网络无处不在，产品引起媒体各方关注，市场销售异常火暴，屈臣氏、美罗各大连锁经常断货。
在今天竞争激烈的中国，涉外品牌半年就成功启动中国市场出现全面赢利不能不说是个奇迹！
我们讲营销法是为某一个企业专门策划的，它具有差异化和个性化。
每一个营销法案例都可能是世界唯一的，不能随意复制，拿来就用，因为世界上的每一个企业，每一个产品也不会有完全相同的两个。
基因营销法尤其具有个性化，注重差异化行销。
好的基因营销法能保证了产品成功的必然性，就像德国玛雅不用投广告也能成功销售。
让企业花钱不是策划人的最终愿望！
顺便提一下德国玛雅前期策划招商推广投入仅几百万，现每月销售回款超过千万。
事实告诉我们，中国人的营销理论不比外国人差，新的营销法更实际、更实战，国际企业由中国人做营销策划更容易应用中国本土市场。
展望未来，像德国大众一样中国市场已成为德国玛雅的最大市场。
德国玛雅已经腾飞！
就在本文发稿前德国玛雅总裁已飞抵上海同传美机构进行新项目合作签约，德国玛雅2005新产品营销案也已在传美秘密策划之中！
第三章其他营销策略分析
3.1顾客忠诚策略
3.1.1让你的忠诚方案更吸引顾客
成功的忠诚方案至少有三个共同特征：
一、合理的回报方案给公司的强势顾客；二、有效的沟通计划，吸引顾客的参与；三、清晰的方案流程，鼓励顾客的消费行为。
在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须转变与顾客进行交易的观念，建立一种与顾客达成伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。
3.1.2忠诚的秘诀
研究表明,成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚顾客，而其他的80%，只创造了20%的利润。
顾客的忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。
因而，越来越多有远见的企业开始重视顾客的忠诚，并把忠实顾客看作自己巨大的市场资源，有了这个资源，品牌的市场份额才会不断扩大，企业利润才会源源不断。
而且由于这些老顾客的口碑和示范作用，还有助于吸引新顾客。
开展品牌忠诚营销是提高品牌资产价值非常重要的一个途径，品牌忠诚营销的目标是争取并且维护品牌忠诚顾客。
从品牌忠诚营销的角度看，销售并不是营销的最终目标，而是与顾客之间建立持久和有益的品牌关系的开始，也是建立品牌忠诚，把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。
针对这个目标，旨在加强顾客品牌忠诚度的各种积分计划、俱乐部营销等，开始从航空公司、酒店、信用卡等领域，逐渐普及到了电信、金融、零售等各行各业。
根据美国最新颁布的2004年“Maritz忠诚营销民意测验”显示，近90%的美国人主动参与了一项或是几项各种类型的商家回报忠诚顾客的忠诚方案。
但与此同时，“Maritz忠诚营销民意测验”的结果还显示，一半的被访者表示他们退出了目前参加的一些积分或是会员俱乐部等忠诚方案。
尽管如此，营销专家们还是认为如果实施得当，商家的忠诚回报计划依然是吸引和留住强势顾客的最为重要的营销手段。
“Maritz忠诚营销民意测验”的研究结果显示，参加忠诚方案，能使顾客的消费额增加1/3,而且对品牌的忠诚度会保持5年或是更长时间。
成功的忠诚方案至少有以下三项共同特征：
1．合理的回报方案回报公司强势顾客。
2．有效的沟通计划，吸引顾客的参与。
3．清晰的方案流程，鼓励顾客的消费行为。
3.2关系策略
关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动,应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。
3.2.1设立顾客关系管理机构
建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。
总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。
关系经理负责一个或若干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。
关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。
建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。
3.2.2个人联系
个人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情,强化关系。
比如,有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动,如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等,双方关系逐步密切;有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺;有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥;有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。
通过个人联系开展关系营销的缺陷是:
易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员,增加管理的难度。
3.2.3频繁营销规划
频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。
奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。
通过长期的、相互影响的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。
美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一,８０年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的ＡＡ项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。
由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其它航空公司也相继推出了相同的规划。
许多旅馆规定,顾客住宿达到一定天数或金额后,可以享受上等住房或免费住宿。
信用卡公司也向持卡人提供折扣。
频繁营销规划的缺陷是:
第一,竞争者容易模仿。
频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反应迟钝时,如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。
第二,顾客容易转移。
由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。
第三,可能降低服务水平。
单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。
3.2.4俱乐部营销规划
俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部,吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。
日本的任天堂电子游戏机公司建立了任天堂俱乐部,吸引了２００万会员,会员每年付１６美元会费,可以每月得到一本任天堂杂志,先睹或回顾任天堂游戏,赢者有奖,还可以打“游戏专线”电话询问各种问题。
哈莱·戴维森公司建立了哈莱所有者团体,拥33企业活力１９９９年第１０期nn营销筹划ＹＩＮＧＸＩＡＯＣＨＯＵＨＵＡ有３０万会员,向会员提供一本杂志（介绍摩托车知识,报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、紧急修理服务、特别设计的保险项目、价格优惠的旅馆,经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛,向度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车。
第一次购买哈莱·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格,在一年内享受３５美元的零件更新。
目前,该公司占领了美国重型摩托车市场的４８%,市场需求大于供给,顾客保留率达９５%。
3.2.5数据库营销顾客
数据库指与顾客有关的各种数据资料。
数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。
数据库营销具有极强的针对性,是一种借助先进技术实现的“一对一”营销,可看作顾客化营销的特殊形式。
数据库中的数据包括以下几个方面:
现实顾客和潜在顾客的一般信息,如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式;交易信息,如订单、退货、投诉、服务咨询等;促销信息,即企业开展了哪些活动,做了哪些事,回答了哪些问题,最终效果如何等;产品信息,顾客购买何种产品、购买频率和购买量等。
数据库维护是数据库营销的关键要素,企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。
美国通用电器公司成功地运用了数据库营销。
它建有资料详尽的数据库,可以清楚地知道哪些用户应该更换电器,并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。
美国的陆际旅馆也建立了顾客数据库,掌握顾客喜爱什么样的房间和床铺、喜爱某一品牌的香皂、是否吸烟等等,从而有效地分配房间,使每一位顾客都得到满意的服务。
连锁公司运用数据库营销更加有效,如果顾客在某一分店购买商品或服务时表现出某些需求特点,任何地方的另一分店店员都会了解并在顾客以后光临时主动给予满足。
随着顾客期望值的提高和电脑的普及,小公司也应采用数据库营销以达到吸引和保留顾客的目的。
3.2.6退出管理
“退出”指顾客不再购买企业的产品或服务,终止与企业的业务关系。
退出管理指分析顾客退出的原因,相应改进产品和服务以减少顾客退出。
退出管理可按照以下步骤进行:
（１）测定顾客流失率。
（２）找出顾客流失的原因。
按照退出的原因可将退出者分为这样几类:
价格退出者,指顾客为了较低价格而转移购买;产品退出者,指顾客找到了更好的产品而转移购买;服务退出者,指顾客因不满意企业的服务而转移购买;市场退出者,指顾客因离开该地区而退出购买;技术退出者,指顾客转向购买技术更先进的替代产品;政治退出者,指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买,如抵制不关心公益事业的企业,抵制污染环境的企业等。
企业可绘制顾客流失率分布图,显示不同原因的退出比例。
（３）测算流失顾客造成的公司利润损失。
流失单个顾客造成的公司利润损失等于该顾客的终身价值,即终身持续购买为公司带来的利润。
流失一群顾客造成的公司利润损失更应仔细计算。
例如,某运输公司原有６６００个客户,本年度由于服务质量差流失了５%,也就是３３０个客户（００５×６６００）,平均每流失一个客户,营业收入就损失１００００元,公司一共损失３３０００００元的营业收入（３３０×１００００）,利润率为１０%,即损失了３３００００元（０１０×３３０００００）利润。
（４）确定降低流失率所需的费用。
如果这笔费用低于所损失的利润,就值得支出。
比如,该运输公司为保留顾客而花费的成本只要低于３３００００元就应支出。
（５）制定留住顾客的措施。
造成顾客退出的某些原因可能与公司无关,如顾客离开该地区等,由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出,则应引起警惕,采取相应的措施扭转局面。
企业应经常性地测试各种关系营销策略的效果、营销规划的长处与缺陷、执行过程中的成绩与问题等等,持续不断地改进规划,在高度竞争的市场中建立和加强顾客忠诚。
第四章定制营销潜存商机
4.1中国服装库存问题严重
4.1.1服装行业库存
（1）库存猛于虎国内积压的服装够中国人
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