客户关系管理流程.doc
《客户关系管理流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理流程.doc（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责5
对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责6
职责7
职责8
组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
职责2
组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
完成客户服务部经理交办的其他工作
二、客户关系专员的岗位职责
职责1
协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责3
根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责4
接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责5
在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
职责2
对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
三、客户地址分类表
序号
客户名称
编号
地址
与公司之间的距离
经营类别
不宜拜访时间
备注
1
2
3
四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比例
18～45岁所占比例
45～60岁所占比例
60岁以上所占比例
地域
乡村比例
城市比例
东部比例
西部比例
南部比例
北部比例
消费额
高额比例
中额比例
低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例
生活资料需求所占比例
工薪水平
1000元以下所占比例
1000～3000元所占比例
3000元以上所占比例
偏好的购物方式
摊点零售比例
市场批发比例
厂家批发比例
客户区域分析表
年度：
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比例
占该区总销售额的比例
审核：
填写：
编制：
客户销售分析表
年度：
产品
销售额
客户名称
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核：
填写：
编制：
客户分级表
客户等级分类
A级
（销售额所占比例90%以上）
业种
客户名称
客户代码
B级
（销售额所占比例80%～90%）
业种
客户名称
客户代码
C级
（销售额所占比例70%～80%）
业种
客户名称
客户代码
D级
（销售额所占比例60%～70%）
业种
客户名称
客户代码
E级
（销售额所占比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
重点管理客户
销售额目标
将其设为重点客户的原因
实现目标的行动措施
客户服务部经理建议
总经理建议
重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
2
3
4
扩大重要客户数量的基本方针
1．
2．
备注
问题客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售范围
所在位置
恶化趋势
问题表现
应对策略
1
2
3
4
备注
客户关系评估表
客户名称：
编号：
评估指标
指标权重
得分
等级
得分依据
备注
合计
标准分
评估结果及建议
□发展关系□维持关系□终止关系
客户联络计划表
序号
客户名称
地址
联系方式
联络人员
联络时间
联络目的
联络地点
1
2
3
4
客户联系预定表
序号
日期
客户名称
具体时间
负责人
针对部门
备注
1
2
3
4
客户拜访记录表
制表：
填写日期：
客户名称
详细地址
拜访对象
注意事项
成长率
信用度
总利润率
综合评价
顺序评核
业界地位
其他
已解决的问题
以后应注意的事项
客户拜访日报表
日期
星期
填表人
主管
部门经理
经理
费用项目
金额（元）
备注
合计
客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概要
成果（选择）
abc
ABCDE
abc
ABCDE
a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功B．有希望
C．再度访问D．无希望
E．继续观察
本日拜访数目
本日处理问题
本日未处理问题
同行者
客户招待申请表
申请人
部门
申请日期
客户名称
宴请场所
宴请日期
客户方面同席人员
招待费用预算
会议
用餐
交通
礼品
其他
合计
本公司同席人员
金额（元）
招待事宜安排人员
实际支出额（元）
招待目的
费用说明
注意事项
客户服务部
经理审核
总经理
审核
财务部
审核
客户招待报告表
客户名称
招待日期
报告人
招待目的
招待地点
报告时间
客户同席人员名单
支出费用报告
项目
金额（元）
备注
会议
用餐
住宿
本公司同席人员名单
礼品
交通费
合计
想要搜集
的信息
注意事项
接待效果
如何用于今后的活动
客户服务部
经理审核
总经理
审核
财务部
审核
礼品馈赠计划表
客户
名称
从事
行业
负责人
姓名
合作
现状
馈赠
目的
礼品
名称
礼品
数量
预算价值（元）
备注
经理：
主管：
填表人：
填写日期：
年月日
礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品管理部门
馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表人
部门主管
礼品管理人员
办公室主任
副经理
客户拜访区域规划流程
结束
开始
①整理客户明细资料
②交通考察分析
③划分访问路线
审核
④确定拜访频次
⑥执行
⑦编写《区域客户拜访总结》
⑧制定《重要客户拜访计划》
接受拜访
⑤制定《区域
拜访计划》
审核
客户
客户关系专员
客户服务部经理
二十二、客户拜访管理流程
权限内
结束
开始
确定拜访对象
①制定《拜访计划》
③拜访客户准备
审批
②提出《拜访申请》
⑩费用报销
审核
拜访款项支持
客户关系专员
财务部
客户关系主管
客户服务部经理
接受、检查报告
④按约定时间拜访
⑤了解需求
⑧约定下次拜访
⑥处理客户异议
⑦馈赠礼品
⑨客户拜访报告
审核
审核
客户
陈述
接待
陈述
二十三、客户接待管理流程
不同意
同意
权限内
结束
①制定《接待计划》
③做接待准备
②提出接待申请
⑨费用报销
确定接待事宜
审批
审核
审批
客户关系经理
客户关系
升级会员 