宝岛眼镜门市礼仪.doc

宝岛眼镜门市礼仪.doc

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宝岛眼镜门市礼仪

一、个人仪容

（一）服装

1、按公司规定统一穿制服，笔、PD尺或三联单放在上衣口袋里。

识别卡、领结（领带）、领扣佩带到位。

男士领扣配戴的位置要注意：

夏天扣在衬衫的第三、四纽扣之间，冬天扣在第二、三纽扣之间。

女孩子领结配戴的时候是右下左上。

现场演示。

2、服装要保持干净（加工人员也不可太邋遢，进出单店时服装也要保持干净），衬衣、裤子、裙子等清洗后要熨烫并保持明显的线条。

3、衬衣下摆要塞入裤子、裙子内）。

4、男士必须配深色皮带，领带下缘要与皮带头下缘平齐。

5、统一穿黑色皮鞋（女士鞋跟要求5CM高），但鞋子不可以过于休闲（尽量穿细跟、尖头的，不得穿大头皮鞋，鞋子上也不可以有夸张的颜色，如红色、绿色等），不得穿凉鞋，不要穿颜色很刺眼的袜子（例如：

白色、黄色、绿色、红色等），鞋面须保持干净。

6、女士穿裙子时要穿连裤袜，有脱丝时须及时换掉。

7、夏天，衬衫要每天换；冬天，衬衫要保证领口、袖口无明显汗渍、油渍。

8、身穿公司制服就要保证制服的完整性、形象性，在外办事时也要注意公司及个人形象；上班或去其他店，进店之前要将服装整理整齐才可进店。

（如朝晖店员工下班后去文二店送2片镜片，应该着装整齐才能进去，不能够不打领带、领结，不戴名牌）

注：

新员工未配制服之前，不得穿七分裤、无袖衫，如下单店实习应穿职业装，配黑色皮鞋，也应化淡妆。

（二）、头发

1、头发必须保持干净，头屑难根除者也应保证外观无明显头屑。

2、男士定期每月理发、发型必须保持简洁（不可遮住耳朵），不得留长发或怪异发型、不得染怪异的颜色。

品管、验光、加工等代表公司技术形象的岗位不得染发。

3、女士不得披头散发、不得染怪异的颜色，并保持整洁。

（留海不能把眼睛遮起来）

（三）、面部

1、男士不得留胡须，嘴唇干裂者须涂润唇膏。

2、女士须淡妆上岗，必须涂口红（口红要稍红）、睫毛膏，擦粉底、眼影。

（四）、手部

1、双手保持干净，不可留长指甲（加工、品管可留大拇指或无名指指甲，但不可过长），并定时修剪。

2、隐形人员不得涂指甲油，其他岗位也不可涂太夸张的指甲油。

二、同事礼仪

1、对主管：

1）要懂得尊重店主管，不得直接称呼主管姓名（包括总公司），见到主管要主动问好。

2）到其他单店取东西时也要尊重该店主管，先要向店主管打招呼，再说明自已的身份、来意。

3）在店里要听从店主管的安排，任何情况下不可顶撞店主管，店主管交办事项要按时报备，有事情要离开店和下班时也要向主管报备。

（只要离开店门就要和主管报备）。

4）任何状况不可与顾客、上级主管、同事发生争吵，否则视情节严重记申诫以上处分。

5）如果对店长有什么意见或建议，可以事后与主管进行沟通，但是要注意自己的态度和语气。

2、对同事：

同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。

如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。

阻碍事业的正常发展。

处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：

1）上班时，主动与同事打招呼（“早上好”、“中午好”等）。

2）在单店，员工之间要互相尊重，多使用礼貌用语“请、谢谢、对不起、没关系、您好……”。

3）物质上的往来应一清二楚——同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。

向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。

有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。

在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

4）对同事的困难表示关心——同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。

对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

5）不在背后议论同事的隐私——每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。

6）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明——同事之间经常相处，一时的失误在所难免。

如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。

三、门市接待礼仪

1、不可在店门口吃早餐、零食，不可在店内、店门口和顾客视野范围内抽烟，不在店内看书报杂志、讲脏话、大声喧哗，上班时间不随身携带手机或小灵通（可保持振动放在抽屉里）。

2、上班时间不许聊与工作无关的事情，有客人时任何人都不可以聊天。

同事之间有重要事情要讨论时，需尽量避开顾客，说话要注意个人形象。

3、站立时不倚靠任何物体，双手交叉自然下放在小腹部，不可出现双手抱在胸前或双手叉腰等情形。

坐着的时候不得趴在或靠在柜台上，不可出现双手托下巴、跷二朗腿等不良姿势。

在单店自备茶杯，不可用公司纸杯，喝水时要背对顾客或去储藏室喝，以示尊重。

4、门口必须随时有人迎宾，站姿应直，不可东倒西歪，眼光应看向门外，随时做好接待顾客的准备（夏天或冬天关门时应主动为顾客开门）。

有顾客光临时，所有人员应立即放下手中的工作，有序而主动去接待顾客：

（坐者应起立迎接）用充分的诚意，态度自然和蔼，向顾客问候“先生/小姐，您好！

欢迎光临宝岛眼镜！

有什么需要为您服务的吗？

”

5、顾客进店后，其他人员要及时双手奉上茶水（尽量将茶水放在客人手上）“先生/小姐，您好！

请喝杯茶水，好吗？

”，然后让客人坐下来慢慢地挑选商品。

等候的客人应及时送上报纸或杂志，抽烟的顾客要及时送上烟灰缸，为顾客营造一个轻松舒适的环境等待眼镜或家人。

倒茶时要注意不同的季节茶水颜色的浓度和温度是不同的：

夏天茶水是凉的淡的、冬天茶水是热的浓的。

客人拒绝喝茶时，应礼貌的将茶水放在客人就座的附近。

另外，要礼貌的告知顾客：

很抱歉，先生（小姐），我们验光室（隐形室）茶水（吃的东西）是不可以带入的；验光室与隐形室内不可吸烟。

注意：

1、在给顾客倒茶水的时候，自己先要检查一下，杯子是否干净。

（要像给自己喝那样的态度去检查）

2、顾客喝完茶水后，要主动地给顾客续杯。

（不是换一杯噢）

3、不要出现顾客换了3个柜台，你就倒了3杯水的现象。

（要时刻留意顾客的动向）

6、无论顾客进店后是逛逛的还是看看的，只要是来店的客人都会有成交的机率，都要选择适当的时机接近顾客，不能只跟在顾客后面，不作任何介绍直至最后送顾客出门。

诚实、灵巧的接待来店的每一位顾客，即使不买也要热情接待，为其介绍产品，尽量引起顾客的购买欲望。

但不可过于迫切，以免顾客有压迫感。

7、接待顾客应随时保持微笑，尽量将与顾客之间的气氛调节得轻松、愉快些、减少距离感会更容易成交。

8、接待顾客一定要有耐心、爱心，并且诚客不欺。

9、语言表达要清晰利落，速度不可过快，多用“请”字，多问顾客的需求，注意顾客心理动向，介绍时尽量让客人觉得我们是站在他的立场，为他设想的，学会换位思考可以增加成交的机会。

10、接待过程中，不可以有过多的小动作，例如：

比手划脚、挖鼻孔、拔弄头发等。

不可面对顾客打哈欠，应用手遮住或身体背对顾客，与顾客交谈过程中，语言态度要端庄大方，不可过分暧昧。

11、接待过程中不接听电话，不可与其他人对话，如果有其他员工问紧急事情时，一定要向顾客说“抱歉，有点急事，能否稍等一下。

”处理完毕后，向顾客致歉“不好意思，让你久等了。

”

12、正在接待一组顾客，又来一组时，要礼貌地请新来的顾客稍坐，与老顾客说“先生（小姐），不好意思，请稍等一下。

”并寻找空闲人员及时接待新的顾客。

13、顾客委托的任何事务，如不确定时，应马上同店长商量，不可自作主张拒绝或同意顾客。

答应顾客的事要按时完成，实在不能完成的要及时告之顾客再商量处理方式。

14、引导顾客时走应在顾客前面，但至楼梯口或出入口时，请顾客先行。

15、顾客离开时，要亲自送至门口，对成交的顾客我们要说：

“谢谢，有任何需要，欢迎您随时回来”或“谢谢，如果戴得好的话，请帮忙多多介绍，再见”。

如果没有成交时，也要尽量加深顾客对我们的好感，向顾客说：

“不好意思，让你白跑一趟了，今后我们会增加货色，有空时欢迎您再来看看”。

并亲自微笑送至门外。

补充：

1、在送走顾客后，不要马上回去做自己的事情，要目送至顾客走远（因为可能顾客还会回来向你咨询什么问题，而你都不知道跑哪里去了，给顾客的印象不好）

2、下雨天，有必要的时候，可以替他打下伞，送顾客到自己的车上。

（尤其是高档的顾客）

宝岛眼镜电话礼仪

在现代社会中，电话是使用频繁的联络工具，而在眼镜店工作中的我们，当然也必须懂得电话交谈与应对的方法，因为电话交谈所留给顾客的印象也非常重要的，通常与销售员通话的对象不是批发商、厂商就是顾客，一般情况下销售员还会对顾客保持适当的礼貌，但是对批发商或厂商时，可能会流露盛气凌人的态度，其实，不论对方是什么样的人，都应该保持适当的礼貌，并懂得为对方设想。

一、打电话给顾客时：

1、电话接通后，即表明身份：

“您好！

我是宝岛眼镜某某店某某（例：

文二精品旗舰店），你是某先生或小姐吗？

”

2、如果跟顾客讲的事情很多，或含有数字容易说错、遗漏时，应事先将想讲的话用纸条记下来，有条理地向顾客一一说明。

3、如果对方很久才来接电话，应该说：

“对不起，打扰您了。

”（因顾客可能较忙或在休息）

4、如果对方告诉你，你找的人不在，而你又希望能和他本人通话时，应询问：

“请问某某先生/小姐什么时候回来？

如果他回来，请他拔电话给我，我的电话是。

。

。

。

”

5、如果你想请对方替你转达事情的话，语气应该客气些，如：

“是否能麻烦您一件事，当先生（小姐）回来时，请您帮我转达一下：

先生（小姐）的眼镜已经做好了，这些日子给他造成的不便，真是不好意思。

麻烦您了，谢谢！

”

6、拜托对方传话时，最好能将对方的名字记下来，可以婉转的询问他：

“抱歉，请问您贵姓？

”

二、电话的时候

1、接电话时应先说：

“您好，宝岛眼镜公司+店名”

2、如果是找别人的电话时，应该跟对方说：

“请您稍等一下。

”

3、当顾客要找的人正在接待客人，无法接听电话，应该说：

“不好意思，他刚刚出去，是否等他回来再打电话给您？

”绝不可以说：

“他现在没有空”，这是很失礼的事，会让顾客有种我们不重视他的感觉。

4、如果对方回答说：

“好的，那麻烦你了。

”我们应问清：

“请问某某先生/小姐知道您的电话号码吗？

”并详细记下对方的电话号码。

5、当我们叫同事来接听电话时，首先应告诉他是谁打来的电话，所以当对方没有说明是谁时，可以礼貌地询问对方：

“不好意思，请问您是哪里找他？

”

6、叫同事来听电话，不可以对着话筒大叫：

“某某电话！

”应该用手把话筒掩住或将话筒放在柜台上走到要接电话的人身边上请他过来接电话。

7、回答对方问题时，语气尽量温和、客气。

8、当有人打电话来询问商品价格及促销活动时，不可以贸然随便回答，要警惕是否同行，可委婉请其到店堂来为其详细解说。

三、电话礼仪的注意事项：

1、当自己无法回答对方问题时，应该迅速与上级商议，不要随意回答或回答得模棱两可，尤其是行政部门或媒体的相关问题。

可以委婉相告：

“抱歉，先生/小姐，我对这事不是很了解，我去请教一下我们的主管。

”

2、无法立即答复对方时，应说：

“不好意思，请问您贵姓及您的电话。

我过会查清后再打给你好吗？

”（须知道答案后再拔打电话给对方，尤其是长途电话要让顾客先挂掉一会打回去。

）

3、如果是家人或朋友打来的电话，应