导游技能大赛新综合知识题.docx
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导游技能大赛新综合知识题
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【转】导游技能大赛新综合知识题
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2011-05-0923:
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业务基础知识部分
l、世界旅游日是哪一天？
根据什么确定的？
世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。
因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。
此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。
2、中国旅游图形标志是什么？
其含义是什么？
图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马踏飞燕”。
其含义是：
（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。
（2）马是古代旅游的重要工具。
象征旅游者可以在中国尽兴旅游。
（3）马踏飞燕青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。
3、何谓“红绿通道”？
标志是什么？
海关通道中的红色通道为应税通道：
一般海外游客走此通道。
标志为红色正方形“口”。
海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。
签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。
标志为绿色正八角形。
4、何谓护照？
有哪几种？
护照是主权国家发给本国公民入境和在国外旅行、居留的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。
护照分为：
外交护照、公务护照、普通护照三种。
5、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。
6、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？
有7种：
万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。
7、什么叫导游服务？
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
8游客的合法权益有哪些？
（1）旅游自由权；
（2）旅游服务自主选择权；
（3）旅游获知权；
（4）旅游公平交易权；
（5）依约享受旅游服务权。
9导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？
为什么？
导游员一般应位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。
同时可以让游客看到你、认识你、熟悉你，便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。
另外离车门和司机近，遇到情况也好及时处理。
10导游人员的基本职责有哪些？
（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；
（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
11导游人员的行为规范包括哪些内容？
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
（3）自觉地遵纪守法；
（4）自尊、自爱，不失人格、国格；
（5）注意小节。
12做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？
（l）落实旅游车辆；
（2）掌握联系电话；
（3）落实住房和用餐；
（4）了解运送行李情况；
（5）了解不熟悉的景点情况；
（6）校对日程安排表；
（7）与全陪联系。
13旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？
（l）认清旅游团；
（2）核实人数；
（3）如与计划不符应及时通知旅行社；
（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；
（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。
14旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店途中，地陪应做好哪几项工作？
（1）致欢迎辞，代表地接社、本人和司机欢迎客人光临本市，介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机，表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅途愉快；
（2）调整时间，接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间；
（3）做好首次途中导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和停车地点。
15旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？
（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：
一、及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排；二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用；三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服；
（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：
一、一般应婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同；二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定；
（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：
一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。
16在参观游览活动中出发前地陪应做好哪些工作？
（1）准备好社旗、胸卡、票据；
（2）督促司机做好准备工作；
（3）核实餐饮落实情况；
（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；
（5）核实、清点人数；
（6）提醒注意事项；
（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。
17一名地陪，在旅游团到达游览景点时，应向旅游者交待哪些注意事项？
（1）下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；
（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间和地点；
（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。
例如：
安全问题，防止游客走失。
18为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？
（1）集中交运行李。
地陪应与领队、全陪共同确认行李的件数，检查是否上锁、捆扎牢固、有无破损，然后交给行李员，填写行李托运卡；
（2）办理退房手续。
地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；
（3）集合登车。
出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；
（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还，集合游客上车，入座后，地陪应仔细清点人数，到齐后，再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。
19旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点在时间上有规定吗？
有规定。
地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。
具体规定是：
（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；
（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场；
（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。
20如何预防旅游者走失？
做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和旅游者在一起、经常清点人数，导游集体密切配合，全陪和领队主动做好断后工作，导游以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
21、旅游者患一般疾病，应怎样处理？
劝早就医多休息，关心旅游者的病情，向旅游者讲清看病费用自理，严禁擅自给患者用药。
22、旅游者中暑急救的步骤？
Ａ、将患者平躺在阴凉通风处，解开衣裳，放松裤带；Ｂ、可能时让患者饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；Ｃ、缓解后让患者静坐或静卧休息。
严重者在必要急救后应立即送医院。
23、旅游者要求转递物品的处理？
请旅游者签写委托书，注明物品名称和数量；当面清点签字并留下收件人的通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并上缴旅行社。
婉拒食品及鲜活商品等。
24、旅游者要求亲友随团活动，如何处理？
征得领队和旅游团其他成员的同意，到旅行社办理入团手续。
25、导游人员的概念是什么？
所谓导游人员是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。
26、构成导游服务的三要素是什么？
语言、知识、服务技能。
27、地陪把旅游团送到下榻的饭店,在赴饭店的途中,地陪的主要任务是什么？
1、致欢迎辞；2、调整时间；3、介绍本地概况；4、沿途景物讲解；5、介绍下榻饭店；6、宣布入住后的活动安排。
应变能力部分
1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作?
（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；
（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜；
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生？
（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；
（2）核实交通工具到达的准确时间；
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到这个团。
你做为地陪应如何处理？
（l）立即与旅行社联系，查明原因；
（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候；
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故，应如何办理？
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故？
应怎样处理？
由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止误机事故发生？
（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间、目的地等。
带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；
（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；
（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机，离开本站。
7、旅游者护照丢失，你做为地陪应如何处理？
（1）安慰旅游者，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找；
（2）确认丢失后，办理手续如下：
A、根据旅游者申请，由旅行社出具证明；B、持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C、持公安机关证明和旅游者照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D、领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；
（3）费用自理。
8、一名游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；
（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
9、在旅行中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？
（l）了解情况，讯速寻找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助；
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店；
（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因，如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称、电话、最好戴上店徽或社徽。
团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；
（2）做好各项安排的预报。
地陪要报告一天的行程。
上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线、所需时间、旅行车停车地点、强调集合时间和地点；
（3）导游员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数；
（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；
（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？
（1）劝其及早就医，并多休息、必要时陪他去医院；
（2）关心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止导游擅自给患者用药；
（4）说明看病的费用自理。
12、旅游者患重病，导游应如何处理？
（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助，地陪继续随团旅游；
（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望，慰问；
（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；
（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；
（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
13、有一位外国籍旅游者死亡，地陪应如何处理？
如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死，导游员应按下列步骤处理：
（1）立即拨打120，实施紧急抢救；
（2）拨打110报警，保护好现场；
（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；
（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；
（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；
（8）抢救过程中的文字记录。
抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；
（9）写出事故报告，存档。
14、有一位传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？
（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；
（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。
15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；
（2）及时报警，严格保护现场；
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；
（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；
（5）最好与领队联署写出事故书面报告。
16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？
（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；
（2）立即报警、报告旅行社、派人支援；
（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；
（5）写出事故报告。
17、旅游团中部分旅客出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。
导游员应如何处理？
如何预防？
这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险，导游员应该：
（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；
（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。
预防办法是：
A、定点餐厅就餐；B、告诉游客不要在小摊上购买食物；C、若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。
18游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
按照惯例，如果在用餐前3小时提出换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足，按有关规定办理。
在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。
如果游客们坚持换餐，可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。
19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；
（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换，确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。
如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。
但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
（l）需征得领队和旅游团成员的同意；
（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续，出示证件、填写表格、交纳费用；
（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意，若是记者，一般应婉拒，经请示获准后，方可入团。
22、一位旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？
（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。
若是贵重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，导游又无法推脱时，应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。
收件人收到后，要写收条、签章，旅行社应将上述情况通知委托人，委托书和收条要由旅行社一并保存待查。
23、你带一法国高中生旅游团游览乐山市境内的乐山大佛，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。
导游应采取现场紧急救护。
办法是：
止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院救治。
保存好诊断书、医疗费用清单，以便向保险公司索赔；
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
24、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？
导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报、走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品、卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严肃处理。
25、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。
各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？
（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予谅解，稳定游客情绪；
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；
（3）尽快解决游客的食宿问题；
（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点；
（5）通过旅行社计调部门通知下一站。
26、一旅游团离开成都时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？
（1）安慰客人；
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。
27、部分游客提出不想随团去参观，而想去市中心春熙路购物，遇到这种情况，你如何处理？
（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍武候祠的新变化；
（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；
（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。
29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？
（l）在游览前。
导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。
同时与司机联系，求得他的协助。
（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。
如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。
解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。
如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。
30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？
（l）分析钱包丢失的时间、地点。
如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；
（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
31、一旅游团抵达双流机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；
（2）实事求是地说明交通情况；
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去文化宫公园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。
33、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？
（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间请接站车辆做好准备工作；
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜做好落实工作。
34、
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