7工程遗留问题处理程序.docx

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7工程遗留问题处理程序

7、工程遗留问题处理程序

   1.目的

   明确发展商、承建商及物业管理服务公司的责任，及时有效地解决工程遗留问题，为了规范工程遗留问题的工程维修工作，保证工程遗留问题的顺利处理，保障业主利益。

   2.范围

适用于嘉美物业各项目工程遗留问题处理，在质量保修期内物业的所有工程。

质量保修的范围包括全部施工工程：

其中主要包括基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙的防渗漏、电气管线和设备、给排水工程、门窗工程、暖通工程等。

   3.职责

   3.1物业公司全面负责工程维修的协调、处理。

对工程维修质量有检查权、监督权。

3.2开发公司工程部门成立专门维修审核人员，有义务对验收时所提问题进行维修整改，物业服务中心负责以书面形式将工程遗留问题转所在地产公司的工程部现场协调处理意见。

   3.2物业维修主管负责工程遗留问题处理和情况的跟踪，原则上3日内必须处理完成。

并将信息反馈至服务中心客服部。

   3.3项目经理跟进工程遗留问题的整体处理情况，协调相关事项。

3.4工程负责与地产公司相关部门协调对重大工程遗留问题的处理。

3.5物业公司负责物业维修记录。

3.6发生涉及结构安全或者严重影响使用功能（譬如上、下水漏水、暖气漏水或者漏气、线路故障等）的紧急情况下维修，物业服务中心有权在取证之后立即进行抢修。

为不使维修责任扩大，在紧急情况下，物业服务中心有权先行采取必要措施，由此发生的所有费用，由原施工方承担，随后应及时告知地产开发单位；

3.7有下列情况之一的，物业公司可直接组织人员进行处理，所发生的费用由施工单位质量保证金中扣除；

3.7．1接到通知后没有组织人员进行维修并且超过3天规定时限的；

3.7.2服务中心两次电话通知施工单位未到现场维修的；

3.7.3维修费用由工程部在施工单位维修保证金内支付，物业公司收取该维修总费用的20%作为物业公司的管理费（管理费由施工单位支付不含在维修费中）

4、维修取证

4.1物业公司在组织人员进行工程维修之前须做好如下工作：

4.1.1保留告知对方存在质量问题的通知《工程遗留问题处理记录表（通知）》、电话通知施工单位的记录；

4．1.2做好取证材料的收集工作，取证材料包括工程质量问题的照片、实物、业主签认的书面报修记录等。

4.1.3物业公司对工程质量问题无法进行诊断或存在问题较大无法自行处理时，应及时上报到置业公司工程部门，由工程部门制定施工方案、组织人员进行处理。

   5.1物业接管验收时的工程遗留问题处理流程

   5.1.1物业正式接管验收时发现的公共部分及房屋主体问题，由维修主管汇总记录在《工程遗留问题处理记录表》中，报地产工程部，落实处理措施。

   5.1.2交楼验房时业主提出的遗留问题，由验房人员填写在《房屋验收表》上，维修主管汇总，由服务中心指定人员将内容整体主送所在地产工程部，抄送客服中心客服部相关人员。

   5.1.3对上述工程遗留问题，由维修主管整体汇总到表格中，并跟踪问题的解决进度。

   5.2交房后工程遗留问题

   5.2.1服务中心接到业主或维修部员工的现场报修，通知工程部人员到现场确认核定，施工单位未撤场的，报工程部协调处理，施工单位已撤场物业技术力量可以解决的发单至工程部确认，由托物业返修办及时受理和处理，费用在施工单位支出。

   5.2.2若为返修不能解决的工程遗留问题应填写在《客户意见受理单》，报地产工程部，跟进协调处理。

5.3由于工程遗留问题而引起的紧急情况或安全隐患，物业维修主管应采取应急措施，并做好记录，拍摄现场图片，如条件允许，必须保存好现场物证。

   5.4物业维修主管应每月对遗留工程处理进度进行统计分析，并报项目经理和工程部抄送地产公司。

   5.6交房半年内，对重大工程遗留问题有解决的方案。

   5.7交房一年，已解决问题占总遗留工程的50%.

   5.8交房二年，已解决问题占总遗留工程的80%.

   5.9交房三年，无较大遗留工程的存在。

6.0支持文件

6.1JM-WX-YL-001   《工程遗留问题处理记录表》

   6.2JM-WX-YL-002   《工程遗留问题月度处理进度统计表》

6.3JM-WX-YL-003  《客户意见受理单》

工程遗留问题记录表

编号：

JM-WX-YL-001

收文单位：

通知时间：

通知形式

必须完成时间：

维修地点（房号）

维修内容

结果（未处理原因）

工程部意见：

工程部签字：

现场管理人员签字：

工程遗留问题记录表

编号：

JM-WX-YL-001

收文单位：

通知时间：

通知形式

必须完成时间：

维修地点（房号）

维修内容

结果（未处理原因）

工程部意见：

工程部签字：

现场管理人员签字：

客户意见受理单

编号：

JM-WX-YL-002

业主姓名

房号

联系电话

投诉意见

业主签名：

日期：

投诉要求依据

业主签名：

日期：

物业公司意见

计划处理方案及完成时间

经办人签名：

日期：

施工单位及联系方式