毕业课题终稿1.docx
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毕业课题终稿1
天津技术学院
毕业课题
中建六局有限公司客户关系管理方案设计
系别经济管理工程系
专业电子商务
班级电商
学生姓名王aa
指导教师大将军
2013年3月8日
摘要
随着电子商务的发展，企业经营的重心逐步转移到客户身上来，客户成为企业利润、效益的源泉。
客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。
客户价值管理就是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。
分析了中建六局有限公司客户价值管理存在的问题，基于公司在客户价值管理方面存在问题，提出了中建六局有限公司
客户价值管理新的方案设计。
本文中客户价值分析是公司对生产产品的选择，也就是公司通过客户的价值分析来对客户进行选择，针对不同的客户区别对待，使客户成为自己的忠实合作伙伴的过程。
只有对客户价值进行正确的分析，才能有效地对客户进行分类和管
理。
关键词：
客户价值管理，客户价值分析，方案设计
目录
1中建六局有限公司客户价值管理分析1
1.1中建六局有限公司简介1
1.2中建六局有限公司客户价值管理现状1
1.3电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析2
1.4电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析3
2中建六局有限公司客户价值管理方案设计3
2.1公司客户价值管理方案设计目标4
2.2公司客户价值管理方案流程设计..............................4
3中建六局有限公司客户价值管理方案设计..........................5
3.1公司树立客户价值观念......................................5
3.2公司客户信息管理方案设计..................................5
3.3公司客户价值分析..........................................6
3.4公司客户分类管理..........................................7
4中建六局客户关系管理系统的应用效果............................8
参考文献........................................................9
1中建六局有限公司客户价值管理分析
1.1中建六局有限公司简介
中国建筑第六工程局有限公司是世界500强企业、中国最具国际竞争力的建筑地产集团——中国建筑股份有限公司骨干成员企业。
中建六局其前身是由中国人民解放军20兵团后勤部和中国人民解放军建筑工程二师合并改编而成。
1980年10月经国务院批准，组建为国家建工总局第六工程局，2007年12月随中国建筑股份有限公司改制上市，更名为中国建筑第六工程局有限公司，总部在天津滨海新区中心城区塘沽杭州道72号。
中建六局有限公司是一家以安装、装饰和技术咨询等为一体的大型建筑综合企业集团。
现阶段中建六局刚刚与北新集团建材股份有限公司签署合作协议，我们会忠诚与客户，从客户关系的角度来看客户是一个宽泛的概念。
它不仅是指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工、供应商、合作伙伴、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。
最总要的是我们会做到一切满足客户需求，提高客户满意度。
1.2中建六局有限公司客户价值管理现状
1.2.1中建六局有限公司客户分析
中建六局有限公司是传统的建筑工程公司，通过对其现有客户状况的分析，将其现有客户归为以下几类：
1.大企业公司或集团客户
中建六局有限公司是一家拥有多年发展史的传统制造产业，在经济实力上是非常雄厚的，积累了一批重要客户资源，这类客户就是大企业公司或集团。
这类客户产品使用量大，使用频率大，购买量大，他们为企业提供了源源不断的资金，是公司利润取得的主要来源，可以说这些客户掌握着公司的经济命脉。
2.事业单位型客户
满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家事业单位等重要部门的客户是公司的重要客户。
这类客户的特殊地位得到公司的广泛关注，公司能够发展多年来与其和事业单位型的重要客户的合作是分不开的，无论是现在还是将来，这类客户对公司的发展壮大都有不容小视的作用。
1.2.2中建六局有限公司客户价值管理存在的问题
1.中建六局公司人员对客户价值重要性认识不足
作为传统企业的中建六局有限公司长期以来只重视资金和技术，对客户关系管理的重要性，尤其是客户价值管理的重要性认识不足，其客户价值管理仍然停留在比较低的阶段。
例如，对客户价值不明导致不能区别对待不同价值客户，使客户得不到个性化服务，这些客户价值认识不足导致的缺陷既不可能为客户创造最大化的价值，也不能为企业带来最大化的价值。
2.公司客户信息管理混乱
客户信息是企业资源的组成部分，是企业创新的合作伙伴，是客户价值管理的基础，同时客户信息是企业利润的部分来源。
在当前以“客户为中心”的营销时代，客户已经成为企业的核心资源，基于客户信息的网络营销模式亦成为市场营销的主流模式。
但是中建六局有限公司没有意识到这一点，公司对客户信息的管理无论是从信息收集、信息整理还是信息存档都还只是停留在纸质化时代，尤其在客户信息收集方面比较薄弱，这就导致了公司客户信息统计不完整且客户信息容易搞混、信息不统一并且部门之间无法共享、客户的服务请求不能得到及时解决等等问题。
3.客户价值分析不细致
许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。
客户价值分析很重要，只有对客户价值有精准的分析，才能明确每个客户的价值所在，才能对客户进行很好的分类，然后针对不同价值的客户区别对待。
但是中建六局有限公司并没有对客户价值的重要性有足够的认识，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值对公司来说还处在起步阶段，他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。
1.3电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析
在当今以网络化为主要特征的电子商务时代，面对日益激烈的市场竞争，如何在激烈的市场竞争环境中迎接挑战，深化企业内部管理水平，提高顾客满意度，获取价值客户是当前环境对企业管理者提出的挑战。
随着IT技术在企业管理中应用的不断深化，制造企业面临的内外环境都发生了巨大的变化，竞争更加激烈，企业已不能再仅从成本和质量方面做文章来提高生产效率或改善产品来赢得市场。
转换视角，基于电子商务建立“以客户为中心”的业务模式来保持和推进价值客户的持续贡献，从而提升企业的盈利能力成为企业紧跟时代发展的必要。
通过调查与分析，电子商务环境下中建六局有限公司在客户价值管理方面存在着客户信息管理混乱、客户价值分析不细致、客户分类不明不等方面的问题。
这些客户价值管理方面存在的问题，直接影响公司客户关系管理实施的效果，继而影响公司效益的提高。
电子商务对客户关系管理造成了很大的冲击，中建六局要在电子商务环境下发展，实施客户价值管理势在必行。
只有实施客户价值管理，才能有效解决中建六局有限公司在客户价值管理方面存在的问题，使企业的客户关系管理能很好的实施，使企业在信息化的电子商务环境竞争中不断发展壮大，从而提高顾客满意度，满足客户的需求。
1.4电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析
1.经济可行性分析
公司实施客户价值管理需要一定的资金支持，因此企业有较强的经济能力是客户价值管理顺利实施的保证。
中建六局有限公司是一家经营多年，建筑遍布全国各地的大型企业，庞大的规模为企业带来了较好的经济利益，因此中建六局有限公司有实力提供充足的资金来实施客户价值管理。
2.技术可行性分析
就技术层面来看，IT技术的发展为企业实施客户价值管理提供了坚强的技术支持。
对于企业积累的大量客户信息，可以通过数据发掘等技术建设客户数据库来挖掘客户有用信息，进行客户管理。
中建六局有限公司已经拥有较完善的软硬件基础设施，成熟的计算机技术公司成功实施客户价值管理的保证。
2.公司客户价值管理方案规划
CRM的核心指导思想是“以客户为中心”。
客户是企业最重要的资源，而客户价值是客户对企业最重要的组成部分，所以客户价值管理同样以“以客户为中心”为指导思想。
从客户价值角度来讲，“以客户为中心”这一核心思想主要体现在客户价值分析、客户分类与客户关系的维护上。
客户价值管理的本质，就是为企业创造利润。
客户关系管理是从客户价值管理开始的，系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，判断客户价值，从而给客户定性分类，通过建立“以销定产”为主的运营模式，实现对客户定制化、个性化需求的有效满足，吸引和培养大批忠诚客户。
通过对客户价值进行管理，企业可以将不同价值的客户对产品的要求反映给产品和生产部门，从而满足客户需求，提高客户忠诚度与企业利润率。
2.1客户价值管理方案设计目标
1．提高销售额，增加利润率
对客户价值进行管理，可以利用客户数据库调取客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
由于对客户的更多了解，企业能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的价格让利，从而提高销售利润。
2．实现客户价值最大化，提高客户满意度与忠诚度
通过对客户价值进行正确仔细的分析与分类，能够针对不同客户的喜好提供给不同客户不同的产品或服务，实现一对一营销，让客户在购买公司产品的同时提高其满意度与忠诚度。
3.降低市场销售成本
在客户价值管理基础上，企业实施客户关系管理，由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金，从而降低企业市场销售成本。
2.2公司客户价值管理方案流程设计
针对中建六局有限公司客户价值管理中存在的问题，对其客户价值管理进行方案设计。
对于客户关系价值方案的设计，本文依据前面分析公司客户价值管理存在的问题，按照树立客户价值观念、客户信息管理、客户价值分析、客户分类管理、构建客户价值管理系统五个步骤进行设计，如图3-1所示。
在设计的过程中，特别注意了将公司传统的客户价值管理基于电子商务模式进行重新的方案设计，并始终贯穿“以客户为中心”的理念思想，对相关问题需具体问题具体分析。
图3-1公司客户价值管理方案设计流程
3中建六局有限公司客户价值管理方案设计
3.1树立客户价值观念
针对公司人员对客户价值重要性认识的不足，首先对公司员工灌输客户价值重要思想，让他们认识到客户价值的重要性，真正树立“以客户为中心”的客户价值观念。
因为只有对客户价值理念非常熟悉，在接下来的后续工作（客户信息管理、客户价值分析、客户分类）等环节才能产生应有的效果，而且公司内部的所有部门尤其是直接服务客户的部门才能严格按客户关系管理程序运作。
3.2客户信息管理方案设计
针对中建六局有限公司在客户信息管理方面存在的问题，基于客户数据库，对其客户信息从信息采集、客户信息整理、客户信息存档方面提出新的方案设计。
1.客户信息收集
客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。
公司以前收集客户信息只是通过电话交谈或面对面交谈来进行，不仅费用高，而且效果也不好。
电子商务环境下客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，针对中建六局有限公司客户信息收集方面存在的不足，引入网络这一新型手段对客户信息进行收集，将传统的信息收集方式与网络客户信息收集结合起来，引入电子邮件、网站客户中心、网络电话等网络化的方式对客户信息进行收集，这样收集的客户信息更全面、更完整，便于企业后续客户信息管理工作的展开。
2.客户信息整理
对客户信息的整理也是客户信息管理的重要组成部分，客户信息的整理也是在进行客户信息的收集，但其不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。
通过一定渠道收集来的信息有的并不一定全部都是企业所需要的，所以要对客户信息进程整理，筛选出企业所需要的信息。
中建六局有限公司客户数据库的建立通过以下步骤来完成：
（1）搜集客户资料。
尽可能详细收集众多顾客的信息，公司从客户企业名称、企业性质、部门或分公司、电话号码、传真号、地址这六个方面，利用多种渠道大范围收集客户信息。
（2）在应用数据库的过程中要加强对数据库的维护。
不断充实数据库，客户资料发生变化时及时更改，同时删除对公司毫无价值的资料。
（3）做好数据库的安全防范工作。
通过备份、加密等方式保证客户数据库的安全性。
3.3客户价值分析
1.客户价值分析模型选择
建六局有限公司的实际情况。
本文中客户价值分析是公司对生产产品的选择，也就是公司通过客户的价值分析来对客户进行选择，针对不同的客户区别对待，使客户成为自己的忠实合作伙伴的过程。
只有对客户价值进行正确的分析，才能有效地对客户进行分类和管理。
在比较上述几种经典客户价值分析模型的基础上，结合中
根据这个公式，对中建六局有限公司的所有现有客户进行价值分析。
计算出单个客户在生命周期内的价值。
基于客户生命周期的单个客户价值模型。
如图3-2（本文将公司客户的生命周期定为3年）所示：
客户名称：
黄河门业有限公司
基本公式：
客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额—获得一个客户的成本+推荐客户的净收入
预测三年内该客户价值单位：
万元
收入成本推荐客户收入客户价值
第一年
100
—
25
+
50
=
125
第二年
150
—
15
+
60
=
225
第三年
64
—
10
+
30
=
84
总价值
434
图3-2公司单个客户价值模型图
3.4客户分类管理
根据上述公司现有客户的价值分析情况，依据客户对公司价值贡献的大小，结合客户数据库中记录的客户生命周期内的交易次数，将中建六局有限公司的客户基于客户价值贡献和生命周期内的交易次数划分为大客户、目标客户、一般客
户。
1.大客户
大客户是企业的伙伴型客户，是企业最忠实的客户，是能给公司带来80%利润的优质核心客户群，能给公司带来长期稳定的收入，对于这类客户，中建六局有限公司要花费大量时间和精力来维持该类客户对公司的价值贡献。
一方面要竭尽全力为客户提供满意的产品和服务，公司要保证足够的投入，加大对大客户的支持与服务，向大客户提供定制化服务，从而提高大客户的满意度和忠诚度。
2.一般客户
一般客户是与公司交易次数多但给公司带来的利润却不如大客户的一类客户群，这类客户在公司所有客户中所占比例较大，对公司经营发展也有很大的帮助。
对待一般客户，公司除了向对待大客户那样提供满意的产品和服务外，最重要的一点是要实现公平交易。
3.目标客户
目标客户是与公司初次合作或合作次数不多但对公司却极具价值的一类客户。
对这类客户公司最主要的工作是加大营销成本的投入。
加大产品宣传力度，及时与客户沟通，定期询问客户的产品使用情况，派公司技术人员到对方企业进行必要的产品技术指导，及时解决客户反映的产品问题等等。
以促使它们尽快转化成大客户。
4.中建六局客户关系管理系统的应用效果
中建六局客户关系管理，是一种针对客户关系产生、维系、推出全过程的管理理念和方法。
作为客户关系管理基础和核心的客户价值管理是企业制胜的关键。
这些管理思想和方法在国内外得到了广泛的应用，并迅速转化为现实生产力，成为推动企业发展的巨大动力。
客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心，是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。
企业的客户关系管理能很好的实施，使企业在信息化的电子商务环境竞争中不断发展壮大，从而提高顾客满意度，满足客户的需求。
参考文献
[1]杨路明，劳本信，陈文捷，等.客户关系管理[M]．重庆：
重庆大学出版社，2010.
[2]王广宇．客户关系管理[M]．北京：
经济管理出版社，2010.
[3]程芳．客户关系管理与现代市场营销[M]．中国市场，2009.
[4]董金祥，陈刚．客户关系管理[M]．杭州：
浙江大学出版社，2010.
[5]李志刚．客户关系管理理论与实务[M]．北京：
机械工业出版社，2008.
[6]张兰霞，吴国华．市场营销学[M]．东北大学学报，2009.
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