小区物业管理处组织方案.docx
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小区物业管理处组织方案
小区物业管理处组织方案
一、组织原则
物业管理处实施项目经理负责制的直线制管理，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。
严格确保各类人员的专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人的管理服务行为，采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。
二、组织架构
三、各部门职责
（一）物业管理处（项目经理）岗位职责
1、带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位工作标准达到要求。
2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。
3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。
4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。
5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。
6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经批准后遵照执行。
7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。
8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。
9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。
10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。
11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。
12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘，以保证项目的人员配制。
13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。
在保证日常工作完成的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想办法完成。
14、虚心接受政府有关部门和业主的监督与检查，对存在问题及时整改。
15、参加各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。
16、加强自身素质的提高，不断学习物业管理行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。
17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。
18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。
19、做好项目的成本预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。
20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品及时到达。
21、教育部属爱惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。
（二）客户服务部部门职责
客户服务部负责与客户单位和业主之间的联系，处理包括入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项，并协调各部门工作。
1、收集辖区内业主资料，做好业主档案的管理；
2、服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；
3、业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查；
4、做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；
5、做好对业主的宣传、调查工作；
6、对各种社区和文化活动进行现场管理；
7、对辖区内广告宣传海报进行监督管理。
（三）秩序维护部部门职责
秩序维护部负责物业管理区域内的安全防范和消防防范服务，主要包括：
协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，建立健全各项安全、消防制度及各种应急预案，对进入小区的人员、物品进行登记、放行，对业主的装饰装修进行监管；维护小区内的交通秩序、对车辆停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。
1、维护物业管理区域的公共秩序。
2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见。
3、建立、健全消防安全制度，严格监督执行。
4、治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。
5、消防设施设备、消防通道的监督检查，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通。
会同工程维修部制定消防设施设备年度维修保养计划。
6、制定治安、消防应急处理方案、防范措施
7、业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为。
8、出入小区访客、车辆的登记（如检查装修工人、探访客、临时雇工等），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。
（四）工程维修部部门职责
工程维修部负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。
1、根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；
2、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；
3、定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；
4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；
5、协助秩序维护部做好业主房屋装饰装修的监督、检查工作；
6、参加楼宇工程的验收，提出有关设施设备的增补改造方案。
（五）保洁绿化部部门职责
保洁绿化部负责物业管理区域内环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。
1、熟悉和遵守国家有关清洁卫生的法规，熟练使用各种保洁用具，制定各项环境清洁保洁任务；
2、积极配合客户服务部处理好各种保洁及绿化投诉。
3、积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；
4、制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的建议；
5、向项目经理提出保洁卫生管理、绿化养护方面的合理化建议；
6、每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；
7、提高改善各种保洁、绿化工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；
8、积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识。
第二节人力资源保障方案
在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。
结合客户单位要求与项目实际情况，拟配置各类管理及服务人员名。
一、人员配置
部门
职务
主要职责
人数
物业管理处
（客户服务部）
项目经理
主管项目全面工作，每日对项目整体工作进行巡检，发现问题及时处理
客服员
具体负责接待业主报事、投诉、报修、咨询，及各类收费工作
秩序维护部
秩序维护主管
主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，发现问题及时处理
门卫守护员
负责门卫管理，对可疑人员和车辆进行检查和防范
巡逻控制员
负责日常安全防范、消防巡逻及装修期间的巡查管理
监控员
负责监控电梯、门厅、院落、围墙，及时通报安全隐患和设备设施故障；负责消防监控，及时通报火灾隐患，遇火情及时报警
保洁绿化部
保洁绿化主管
主管保洁绿化管理工作，每日巡视，发现问题及时处理
内部保洁员
负责楼内区域环卫清洁
外部保洁员
负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运
绿化员
负责绿化管理和养护
工程维修部
强电维修员
负责强电系统维修，变电室值班
弱电维修员
负责弱电系统维修及一般电气维修
综合维修员
负责综合维修工作
二、管理服务人员任职条件
1、项目经理：
持有物业管理项目经理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
2、客服员：
大专及以上学历，持有物业管理员上岗证，熟悉物业管理有关法律法规，具有丰富资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。
3、保洁人员：
高中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。
4、绿化人员：
高中及以上学历（或同等能力），熟悉园林绿化相关工作内容，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。
5、垃圾清运工：
初中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。
6、电工：
身体健康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
7、综合维修工：
高中及以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。
8、秩序维护员：
高中及以上学历（或同等能力），退伍军人优先，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口或本地担保人。
三、人员培训
我公司将对全体员工进行全面的培训，以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%，合格率达到100%。
同时每年举办2次针对岗位技能的培训与考核。
经考核，未达到上岗技能要求的，坚决予以辞退。
1、培训承诺
我公司将科学系统地对项目的全体员工进行全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达到100%。
2、培训计划
源源不断地人员培训是管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理服务人员配备及物业管理经费的筹措，成本核算及资金运行等内容。
3、新进员工培训方案
培训目的：
使新员工了解公司概况、企业文化。
各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。
培训内容：
公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；《员工手册》；职业道德及有关制度教育。
培训时间：
4课时。
4、物业管理处项目经理培训
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力．必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间：
2～3周。
物业管理处项目经理培训内容
类别
科目序号
培训项目
课时
授课内容
物业管理法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识
3
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理
物业管理
实务
4
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等
5
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
注：
一小时为一课时
5、各部门主管培训
通过培训，能协助项目经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间：
3～4周。
各部门主管培训内容
类别
科目
序号
培训项目
课时
授课内容
物业管理法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识
3
不同类型的物业管理及运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务
4
各类专业管理
6
设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理
物业管理
运作实务
5
内部管理
18
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理
6
企业的品牌建设
8.5
物业管理与服务理念等
7
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
6、基层员工培训
通过培训，树立百分之百为业主服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。
培训时间：
2～3周。
基层员工培训内容
类别
科目
序号
培训项目
课时
授课内容
物业管理法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识
3
不同类型的物业管理及运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务
4
各类专业管理
6
设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理
物业理
运作实务
5
内部管理
18
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理
6
企业的品牌
建设
8.5
物业管理与服务理念等
7
实地操作
与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
四、激励措施
人才是最宝贵的资产，员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。
本项目将充分运用激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工尽心竭力，追求人力资源的最佳化配置与使用。
1、激励系统图
工资福利机制奖惩机制培养提升机制
文化活动机制
思想工作机制
2、激励系统示意图说明
（1）激励是人性化管理的方式，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和创造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。
（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感。
并且针对个性心里做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等等。
（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩分明。
通过奖励员工往前走，做到人人有责任。
奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。
将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。
既考虑群众效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的工作绩效。
（6）通过文化活动的开展，增强凝聚力和方向力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。
五、员工考核及评定
1、合理配置，发挥优势
管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥他们的优势，带动其他人员，使项目管理尽快步入规范化轨道。
各专项操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。
2、规范管理、分层实施
（1）组织落实，制度规范：
人员组织管理依靠可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。
通过规范企业运作，约束员工行为。
（2）分工协作，层级管理：
鉴于物业管理中存在诸多不确定因素，应在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
如：
引进适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定工作范围内实行自我管理，增强管理人员的责任意识。
（3）规范言行、注重仪表，实施企业形象战略:
企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。
将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册；同时拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理服务质量。
3、素质评价，绩效考核
（1）量化考核，客观评价：
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
采用包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的管理人员素质综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制订合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。
对考核成绩突出者采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”管理模式。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
（2）吐故纳新：
为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了新生力量。
危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的有力武器。
4、员工考核评定
员工考核评定表
评分项目
评分要素
比例
评分
出勤、工作纪律
1、满勤，无违反公司劳动制度的满分
2、事假每天扣1分。
3、病假每2天口1分。
4、无故旷工每天扣3分
20
岗位业务水平
能胜任本职工作，具有专业技术知识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。
相反扣25分。
25
工作效率
1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，全月未出现工作事故得满分，相反可视其情况轻重扣1-25分。
2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。
30
组织观念、团结协作
无背后说别人长短，不制造是非，主动帮助他人，不做有损于公司利益和形象的事，可凭满分，相反则扣1-15分。
15
开拓拼搏精神
1、工作加班加点，不计报酬可得满分，拒不参加必要的加班工作扣1-5分。
2、以行动支持各项改革及管理措施得满分，相反扣1-5分。
加分
合理化建议
加分项目：
具有创新精神，有合理化建议并被部门、公司采用，可加1-2分。
加分
合计得分
本月获奖记录：
嘉奖分（2-10分）
本月过失记录：
嘉奖分（2-10分）
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