酒店培训指南客房部任务1.docx

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酒店培训指南客房部任务1

酒店培训指南--客房部任务1

#为节能检查客人房间

∙工作益处：

为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；提供了定期检查客房适当功能的方法，通过节能降低了成本。

∙步骤：

1、检查灯泡和灯光设备

∙检查烧坏的灯泡

∙检查松驰和开裂的插头和引线

∙当离开客房时闭灯；

2、检查电视和收音机

∙检查电视和收音机是否工作正常

∙离开客人房间关上电视和收音机；

3、检查空调/或加热装置

∙检查装置保证无尘和污垢

∙把恒温器调到酒店规定的水平；

4、检查浴室和空地

∙检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水

∙检查洗脸池和浴盆排水是否适当

∙打开加热器灯和定时器保证适当工作

∙检查完就闭掉加热器灯和定时器

∙保证头发干燥器不堵住；

5、检查布帘和窗帘

∙保证封闭布帘要关好

∙检查窗户的阻风雨带、确保状态良好；

6、检查水箱/冷冻设备（如果适用）

∙清扫水箱内外使其无尘和污垢

∙如果聚积有1/2英寸厚的霜就除霜；

7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单（见指导培训计划,”写维修申请”）.

∙讨论问题:

1、如果灯泡的瓦数不对怎么办？

2、如果电视颜色逐渐消失怎么办？

3、如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？

#打扫浴室

∙工作益处：

提供干净卫生的浴室，给客人良好的酒店印象，减少了投诉。

∙工具、设备和材料：

洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。

∙步骤：

1、擦淋浴区：

∙不要用客人毛巾擦

∙把用过的布浴垫放的浴盆以便站立上面

∙必要时坐下或跪下以防背部劳累

∙用干布擦浴帘的两面（从上到下）

∙不要站在浴盆边缘

∙用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置

∙用海绵冲洗淋浴墙壁和装置

∙用干布擦淋浴墙壁和装置

∙检查排水装置有无头发

∙用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆

∙仔细清扫角落

∙用海绵冲洗浴盆装置和浴盆

∙用干布擦净浴盆装置和浴盆

∙把布浴垫挂在浴盆边缘

∙空净水

∙把浴帘拉进浴盆；

2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地

∙用洗涤剂喷球形拖布

∙用拖布擦球形物内，保证到底边

∙冲刷便池

∙擦干所有外表面

∙盖上便池座盖和盖子

∙擦卫生低架和毛巾架；

3、洗烟灰缸、托盘和水桶

∙用净水

∙擦干物品；

4、擦干净灯光装置和镜子

∙用不起毛的布或纸巾

∙擦净灯光装置

∙检查灯光亮度和适当瓦数和灯泡

∙擦净灯泡的灰尘

∙用洗涤剂喷镜子

∙擦干镜子，不要有斑纹；

5、擦净洗脸池和毗连的表面

∙用洗涤剂喷洗脸池，镀铬设备，胶木和低箱盖

∙用海绵擦洗各地方

∙用布擦干、擦净排气/加热/冷却气孔

∙检查有无蜘蛛网；

6、拿走用过的棉织品、供应品和垃圾桶

∙倒垃圾桶并擦净；

7、检查和补充浴室供应品

∙数毛巾

∙（如果是办完离店手续的客人）拿走用过的肥皂

∙（如果超期停留客人）留下肥皂

∙如果需要留下新供应的肥皂

∙检查卫生纸

∙检查面巾纸

∙检查给客人礼物；

8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板

∙擦净地板和门

∙擦净门后

∙擦干

∙送回擦净的垃圾桶。

∙讨论问题：

1、如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？

2、如果布帘发霉怎么办？

3、如果便池有黄色的矿物沉积污斑怎么办？

4、如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？

#打扫客房

∙工作益处：

提供良好干净的环境；给离开家庭的客人提供舒适服务；为客人产生良好印象提供了机会；使房间保持良好状况。

∙工具、设备和材料：

装满物品的客房服务员小车。

∙步骤：

1、进入客人房间

∙把小车直接停放在门前

∙检查房间状态

∙检查“不要打扰”标志

∙用手用力敲门，不要用钥匙，这会损坏门

∙大声宣布目的，进入房间。

2、检查房间状况

∙打开所有的灯，确保都用适当瓦数的灯泡

∙打开布幕并检查布帘蝇索和挂构

∙打开窗户并检查是否损坏或脏

∙放出室内的空气

∙打开电视和收音机

∙检查空调和加热器，保证工作适当

∙把书、报纸和杂志堆放好

∙不要动客人个人东西，如珠宝和钱

∙报告房间内留下的东西（客人离店后）

∙报告裂碎、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；

3、拿去碟子和垃圾

∙把碟子放在门外并叫有关部门收拾

∙把所有烟灰缸都倒进一个里面，并把灰放进小车的灰袋里（热烟灰应倒进便池）

∙把脏烟灰缸泡在洗脸池内

∙把废纸篓倒进小车的灰袋里

∙打扫灰尘或洗废纸篓并弄干，或放在便池上排水；

4、去掉床单和脏的浴巾

∙检查床单（如果脏就和脏棉织品放在一起）

∙去掉床单和毯子

∙从枕头上去掉枕套

∙放床单、毯子和枕头，不要弄脏（不要放地板上）

∙把床上的所有罩布和床单都拿掉

∙数所有的床单、枕套和脏的浴巾和洗涤织品

∙把所有脏的棉织品和浴巾放进小车的袋内

∙把脏的织品和棉织品记录在棉织品单上；

5、打扫淋浴区：

∙把作业桶带入浴室

∙不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装置

∙为节约时间并避免背劳累就坐下或跪下

∙把用过的布浴垫放入浴盆站上面、决不要站在浴盆边缘

∙用干布擦净淋浴墙壁和装置、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆

∙检查排水装置有无头发，有就拿掉

∙仔细检查擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆

∙把浴帘整理整齐；

6、打扫便池

∙用洗涤剂喷便池

∙用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边内和衣端

∙冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖

∙擦亮镀铬（电镀）的手纸架、把纸圈放在便池盖和座周围（如果需要）；

7、洗烟灰缸、托盘和冰夹

∙用洗脸池的净水

∙擦干物品并放在正确位置；

8、擦净灯光设备和镜子

∙用不起毛的布或纸巾、擦净灯光设备

∙检查灯光亮度和适当的瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘

∙用清洁剂喷镜子、擦干镜子作到没有斑纹；

9、擦净洗脸池和毗连表面

∙擦净洗脸池排水塞

∙用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道

∙用海绵冲刷上述地方

∙用布擦干去掉水点；

10、检查和补充浴室供应品

∙把干净的布浴垫放在浴盆上

∙清点并补充毛巾、检查肥皂（把末端迭整齐）、检查面巾纸、更换用过的喝水杯

∙检查客人其它礼物；

11、擦净浴室墙壁、地板和护墙板

∙仔细擦净墙上脏的地方

∙把天棚通风口的蜘蛛网扫净

∙用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门后）

∙用湿布冲洗，擦干、擦净门和门旋钮

∙退回干净的垃圾桶；

12、作床（见指导培训计划“作床”）

∙把角作45度斜角

∙铺平床单并有适当的悬垂部分

∙铺好床使之充实整齐；

13、从靠近门口开始打扫卧室

∙在房间周围作业，在进口结束

∙打扫柜厨架、清点并更换丢失的衣架（5个普通的，3个裙子衣架）

∙清点并更换洗衣袋

∙打扫橱柜连杆和架子

∙更换供应品，如文具、圣经、电话薄和菜单

∙打扫壁架

∙打扫并擦家具（包括家俱腿）

∙擦电话、听筒和话筒

∙打扫电视灰尘

∙擦灯罩的灰尘、擦灯泡的灰尘

∙打扫推出板灰尘

∙擦像框灰尘

∙洗刷并擦干镜子

∙搬家俱吸尘、地毯彻底吸尘

∙打扫通风口灰尘并检查有无蜘蛛网

∙查床下物品

∙把家具放回原来位置；

14、最后进行“详细”清扫

∙把照片放正

∙把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品）

∙正确放灯线、把灯罩的缝放到看不见的地方

∙洗刷墙和门的斑点、擦门边缘的灰尘、擦门框的内边缘的灰尘

∙擦亮金属物品

∙喷房间清新剂（如需要）、调整正确的房间温度

∙关好关插上窗房、关上布帘、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房间号。

∙讨论问题：

1．当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么办？

2．如果有人说“请进”怎么办？

3．什么时候是办离店手续的时间？

4．如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？

5．如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？

6．如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？

7．客人在屋里你打扫房间吗？

8．打扫时为什么门要保持开着？

9．如果空调和加热器都失灵怎么办？

10．如果灯泡坏了怎么办？

11．如果布帘绳断了怎么办？

12．如果客人把东西留在房间怎么办？

13．如果维修单填了但东西还坏着怎么办？

14．如果额外的衣架找不到怎么办？

15．如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？

16．如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？

17．如果行李太重搬不动怎么办？

18．如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？

19．浴帘发霉怎么办？

20．如果便池有黄色矿物沉积斑点怎么办？

21．如果床单和毯子脏了怎么办？

22．如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？

23．如果有色斑需要立即清洗怎么办？

#打扫客人卧室

∙工作益处：

提供良好干净的环境；给远离家庭的客人提供舒适；为客人产生服务良好的印象提供了机会；使房间保持良好状态。

∙工具、设备和材料：

装满物品的客房服务员小车

∙步骤：

1.履行第一职务

∙把小车直接放在开着的门前

∙带来清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器

∙检查空调和加热器保证工作适应

∙打开所有灯/电视/收音机

∙保证口灯有适当瓦数的灯泡

∙打开布帘检查布帘拉绳和挂钩

∙打开窗户（如果适当）、检查窗户是否损坏或脏

∙不要动客人个人的东西如珠宝和钱财

∙把书、报纸和杂志堆放好；

2、检查房间状况

∙报告留在屋内的物品（客人办离店手续后）

∙报告破裂、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；

3、拿去盘子和垃圾

∙把盘子放在门外，叫有关部门收拾

∙把所有烟灰缸烟灰倒入一个内，把灰倒入小车的灰袋内（热灰倒入便池内）、把脏烟灰缸泡在洗脸池内

∙把废纸篓的东西倒入小车的垃圾袋内

∙把灰弄湿或洗废纸篓并弄干，或放在便池上弄干；

4、从靠近门的地方开始清扫，围绕房间清扫、最后在入口结束

∙打扫柜橱架灰尘

∙更换供应品如文具、圣经、电话簿和菜单

∙清点衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘

∙打开抽屉打扫灰尘（如果客人离店）

∙打扫壁架

∙打扫家俱灰尘

∙打扫加热器和冷却风口

∙打扫电视灰尘

∙打扫灯的灰尘

∙擦灯泡灰尘

∙打扫镜框灰尘

∙检查有无蜘蛛网

∙洗刷并弄干镜子

∙挪家俱吸尘

∙把家俱放回原处；

5、进行最终“仔细”清扫

∙摆正相片

∙把灯绳放正确、把灯罩缝放在看不见的地方

∙定点洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门内边缘灰尘

∙擦亮金属物品

∙室内温度调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房间号。

讨论问题：

1、为什么在打扫房间时把门开着？

2、如果空调和加热器都失灵怎么办？

3、如果灯泡坏了怎么办？

4、如果布帘绳断了怎么办？

5、为什么进行“详细清扫”是重要的？

6、如果客人把物品留在屋内怎么人？

7、如果维修单已填完怎么办？

8、如果额外的衣架找不到怎么办？

9、如果东西一半在废品篓一半在地板上怎么办？

10、如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？

11、如果行李太重搬不动怎么办？

12、

#打扫大厅一夜班任务

∙工作益处：

提供保持良好的公共地区并使人的感官愉快；使人们酒店赢利的中心产生良好的印象；吸引潜在的客户；提供诱人的工作环境；

∙工具、设备和材料：

擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定点擦玻璃的纸、喷酒清洁剂、家俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、小刷子（用于难于接近的地方）、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。

∙步骤：

1.倒大厅地区的烟灰缸和废纸篓

∙把烟灰缸的灰倒入容器内

∙在烟灰熄灭之前不要把热灰倒入废纸篓

∙把烟灰缸擦净

∙把大的立式（沙）烟灰缸中的烟头和垃圾倒出来放入一个废纸篓内（如需要换沙子）

∙倒废纸篓

∙把废纸篓擦净

∙不要把用于擦烟灰缸和废纸篓的布用于其它任务；

2．擦玻璃和窗户

∙用适当的清洁剂和布

∙擦大厅门

∙擦大厅窗户

∙擦玻璃桌上面

∙定点擦玻璃的手指印；

3．擦净并打扫大厅电话的灰尘

∙用适当的清洁剂和布

∙擦净污点和指印

∙补充信笺和纸；

4．擦亮自来水龙头

∙用适当的清洁剂和布

∙从电镀水龙头上擦掉水斑点

∙擦干；

5．擦亮楼梯扶手

∙用适当的清洁剂和布

∙擦掉扶手的指印；

6．擦掉墙上和木制品上的指印和污点

∙用适当的清洁剂和布

∙让墙和木制品干；

7．打扫家俱灰尘

∙不要使用任何以酒精为基础的喷酒剂

∙用适当的清洁剂和布

∙擦咖啡桌的灰尘

∙擦桌面的灰尘

∙擦椅子

∙任何露出的木头表面；

8．用湿布擦灯和灯泡

∙不要用任何以油为基础的物质

∙用适当的布和清洁剂

∙任何烧坏的灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划“写维修申请”）

∙每月把灯装置取下来擦一次；

9．倒前台面的烟灰缸和废品篓

∙把大垃圾桶放在适当的地方

∙把烟灰缸的灰倒入桶内

∙把烟灰缸擦干净

∙把纸篓内的废物倒入桶内

∙擦净废纸篓

∙把垃圾桶从前台地区搬走

∙把前台垃圾保存在单独的袋子内，以免扔掉重要东西；

10．对前台后面地区吸尘

∙选择前台较空闲的时间

∙快而有效地完成任务

∙留下干净打扫过的样子；

11．对大厅家具吸尘

∙选择大厅较空闲的时候

∙使用正确的吸尘器附件

∙快而有效地完成任务

∙使家具没有灰尘；

12．对大厅地毯吸尘

∙选择大厅最不忙的时候

∙快而有效地完成任务

∙留下干净而打扫过的样子；

13．清扫门的堵塞物并擦净门闭合器的灰尘

∙用适当的清洁溶液和布

∙用刷子清除门底下的堵塞物

∙擦干净手指印和其它脏物；

14．清扫硬木或瓷砖地板

∙选择大厅较清闲的时候

∙用拖布拖整个地板表面的灰尘

∙用拖布沾杀菌剂拖整个地板

∙用油灰刀刮橡胶或其它坚硬的脏物

∙每天喷洒抛光地板一次

∙快而有效地完成任务

∙留下干净打扫过的样子。

∙讨论问题：

1．如果客人点了烟放在烟灰缸上怎么办？

2．如果大厅挤满了客人怎么办？

3．如果下雨或暴风雨怎么办？

4．如果你去擦电话时所有电话都正用着怎么办？

5．如果自来水喷水池严重沾污（如瓷表面的水锈）怎么办？

6．如果自来水喷水池（龙头）继续流水怎么办？

7．如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑点怎么办？

8．如果液体洒在咖啡桌上怎么办？

9．如果客人混杂在这一地区怎么办？

10．如果你来到前台打扫时前台板忙怎么办？

11．如果大厅没有地毯怎么办？

12．如果地毯沾污怎么办？

13．清洁玻璃应该用什么清洁溶液？

14．擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？

15．擦大厅电话应该用什么清洁溶液？

16．从墙上和木制品上擦除手指印和斑点应使用什么清洁溶液？

17．擦家具灰尘使用什么溶液？

18．为什么吸尘要在其它清扫之后而不是在此之前？

19．

#清洁公共休息室

∙工作益处：

树立酒店的正面形象；为参观休息室或餐厅的客人提供清洁的环境；创造酒店全面清洁的形象；减少管道和设备的损坏；对工作岗位产生自豪感。

∙工具、设备和材料：

消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（2加仑）、清洁剂、洗碗剂、橡皮手套、便池拖把、便池或小便池用的可任意处理的抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器的水桶、拖布和地板清洁剂。

∙步骤：

1、再装满分配器（小车）：

座套、手纸、肥皂、毛巾

2、倒所有垃圾箱

∙倒进适当的储存器内

3、用球形清洁器把便池和小便池清扫净

∙往内部喷清洁剂

∙往球形拖把上喷清洁剂

∙用拖把擦便池球形地方和下边缘

4、用布沿稀释的消毒剂擦设备：

镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、门把手、立体门和墙

∙不要让消毒剂滴到地板上

∙戴橡皮手套（当清洁一个以上公共休息室时，每个人都从用消毒剂和干净设备开始）

5、用湿布冲洗一切设备

∙除去消毒剂

∙不断地冲洗布

6、用干净布擦干一切设备

7、擦亮电镀的铜的和其它的金属设备

8、把剩下的消毒剂放入便池并冲刷所有便池和小便池

9、∙擦浴室门

∙用扫把扫地

∙用热水和适当的清洁材料拖地板

∙用热水冲刷地板并经常拧拖布

∙通过经常拧拖布使地板彻底干

∙讨论问题：

1、如果你发现管道漏水或设备破裂怎么办？

2、如果便池和水盆必须处于“在修理中”状态怎么办？

3、如果有一个以上的公共休息室要清扫怎么办？

4、如果在你打扫时客人正在用或想要用休息室怎么办？

5、为什么冲洗布要经常冲洗？

6、清洁地板应该用什么化学制品？