基于六西格玛对电信服务质量的研究.docx

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基于六西格玛对电信服务质量的研究

管理科学与工程学院

课程设计（论文）

基于六西格玛对中国电信公司服务质量的研究

姓名盛玮玏

学号2501100138

专业名称管理科学

任课教师孟秀丽

提交日期201３年6月

目录

摘要2

关键词2

一、引言3

（一）研究背景3

（二）研究目的和意义4

（三）国内外研究现状4

二、移动通讯服务和六西格玛管理概述5

（一）移动通讯服务现状5

（二）中国电信在通讯行业形势6

（三）六西格玛服务管理方法6

三、中国电信服务质量优化10

（一）仙林大学城大学生对中国电信服务评价问卷调查10

（二）六西格玛方法提升电信服务质量12

四、结语14

参考文献15

附录16

一、顾客基本信息17

二、满意度调查项目17

基于六西格玛对中国电信公司服务质量的研究

摘要:

六西格玛理论发展至今已不单单是适用于生产企业，其同样能帮助服务性企业在已顾客为中心的理念中提高服务质量，提升顾客满意度。

本文分析了中国电信公司服务质量方面存在的问题，以及重要程度。

再参考国内外对六西格玛的研究后，建议中国电信公司控制其在话费异议率上的缺陷，以及其他的优化方案，如PDCA,DMAIC循环方法从而实现提升服务质量的目标，验证了六西格玛在服务管理上的应用。

关键词六西格玛顾客满意度服务质量

ResearchofServiceQualityinChinaTelecomBasedontheSixsigma

Abstract:

Sixsigmatheorydevelopmenthasnotonlyisapplicabletomanufacturingenterprises,italsocanhelptheserviceenterpriseinthecustomerasthecenterconceptofimprovethequalityofservice,improvecustomersatisfaction.ThispaperanalyzestheChinatelecomservicequalityproblems,aswellastheimportantdegree.Againafterreferencedomesticandforeignstudyonsixsigma,adviceonChinatelecomcompanytocontrolitscostobjectionrateofdefects,andotheroptimizationscheme,suchasPDCA,DMAICcyclemethodsoastorealizethegoalofimproveservicequality,verifiestheapplicationofsixsigmainservicemanagement.

Keywords:

Sixsigmaqualitycustomersatisfactionservices

一、引言

（一）研究背景

20世纪90年代在美国兴起的六西格玛管理，如今在世界范围内得到广泛应用。

继摩托罗拉、通用电气等先驱之后，几乎所有“财富500强”的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理。

值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业也在90年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列。

现在几乎所有实施六西格玛的公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。

更有越来越多的服务性企业，如美国的花旗银行、全球最大的B2C网站公司Amazon等也成功采用六西格玛来提高服务质量，已获得较高的顾客忠诚。

所以六西格玛己经不再是一种单纯的、面向制造企业流程的质量管理方法，而同时也是一种有效地提高服务型业务流程的管理方法和思想。

一些政府机构也已开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。

目前，美国公司的平均水平已从10年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则已超过五点五西格玛的水平[1]。

我国企业现在的状况是重生产而轻服务，服务质量的观念才刚刚兴起。

也许消费者之前因为垄断或者习惯种种原因，并没有意识到自己消费的同时，并没有得到合理的服务质量。

但是，这是一个消费观念迅速改变的时代，服务质量的好坏已经是消费者判断好坏的重要标准之一。

随着移动时代的到来，打破了中国电信公司垄断通讯行业的格局；中国移动、中国联通两家公司的迅速发展，尤其是中国移动的不断壮大，给中国电信公司巨大的压力。

那么在三国鼎立的时代，尤其是在移动通讯方面，中国电信已落后于中国移动的情况下，我想如何提高自身的服务质量必定是当前电信公司的重中一重，顾客满意于你的服务质量才会安心和放心的使用你的产品！

（二）研究目的和意义

本文试图运用六西格玛这样一种行之有效的质量管理思想与方法，通过对中国电信在移动通讯服务的现状和未来发展趋势的深入探讨，结合国内、国外服务竞争的形势，寻找电信企业迅速改善服务质量的有效途径，为电信企业制定一套体系化、完整的、先进的、可操作性强的移动通讯服务质量改善方法论，以实现中国电信在3G时代扩大业务发展、提高市场占有率、提升业务及服务品牌、降低单位成本等目标，增强企业综合竞争力，使消费者受益于中国电信的优质服务。

（三）国内外研究现状

事实上，六西格玛管理不再局限于质量管理，己发展成为一种全新的企业管理手段和方法，一种灵活的综合性系统方法。

通过实施六西格玛管理，企业能够准确理解顾客需求，规范使用和统计处理事实和数据，密切关注和优化企业流程，大幅度提高产品质量，降低成本，使经营业绩最大化，创建企业的核心竞争力，使企业获得和保持经营上的成功。

Lucas（2002）认为在进行项目选择的时候，要遵循一定的步骤,并认为建立项目选择筹划指导委员会是其重要的第一步。

为了识别潜在的六西格玛项目JohnDavid（2003）认为选择充足的信息来源以及挖掘有用的信息从而识别出潜在的六西格玛项目，对于项目选择来说是很关键的一步。

BanuelasandAntony（2002）认为成功选择实施六西格玛项目的评价要素包括：

关注顾客，与公司战略相关，高层承诺以及财政收益等。

Banuelasetal.（2006）将六西格玛项目选择实施的评价指标总结归纳为六个主要的指标，分别为：

顾客满意度，财政收益，高层管理承诺，测量和可行性，学习和成长，与公司战略的相关度以及核心竞争力。

JohnDavid（2007）认为企业所选择的六西格玛项目要与公司战略相联系，因此在构建评价指标体系时，从五个大方面进行考虑：

财政影响、顾客影响、运作目标影响、员工影响和可行性方面，然后再分别考虑这五个方面的子因素[2-6]。

以上是国外学者的一些研究，国内学者对指标体系的研究也有，但不是很多。

何侦提出了基于战略角度、财务角度、顾客需求和项目分险建立了六西格玛项目综合评价指标体系。

[7]陈媛等人认为六西格玛项目选择应该考虑当前的需求、能力和目标，同时也要考虑到项目的收益、可行性和对企业的影响,选取的指标有：

业务相关性、产品期望合格率、效益期望增加额、成本预算、资源的获取能力、项目期望成功率、项目的有限度以及项目期望生命周期。

二、移动通讯服务和六西格玛管理概述

（一）移动通讯服务现状

移动通信服务行业在我国国民经济中具有独特地位，始终受到政府的高度重视。

为了树立第二竞争对手，形成有效竞争格局，政府陆续颁布了一系列非对称管制政策，扶持中国联通集团公司从无到有，从小到大，而在中国移动和中国联通两大公司对峙情况下，中国电信从固话和网络服务也进军移动通讯网络服务。

我国电信服务水平进一步提高，电信服务质量不断改善，使人们享受了更多、更实惠的电信服务。

截至2008年底，固定电话普及率和移动电话普及率分别达到26.8%和47.30%[8]，互联网业务得到快速普及。

移动网络覆盖的盲区不断缩小，性能更加稳定，并与一百二十多个国家和地区开通了国际漫游业务。

我国已能够提供全球已开展的绝大多数电信业务，尽可能地满足人们多样化的通信需求。

随着市场竞争格局的进一步形成，消费者对业务使用和服务提供者有了更大的选择权。

同时，定期公正透明地向社会通告服务质量以及政府监管、企业自律、社会监督机制的初步建立，使群众反映强烈的服务热点问题得到解决，电信用户满意度正逐步提高，取得了阶段性成果。

另外，面临用户规模趋于饱和，业务收入增速减缓，3G时代全业务经营等压力，电信运营商越来越重视在服务质量方面的竞争。

（二）中国电信在通讯行业形势

电信服务是由一系列不确定的电信活动所组成的，这些活动通常是发生在顾客与服务人员之间，或者顾客与物质资源或产品之间，或者顾客与提供服务之间，或者顾客与物质资源或产品之间，或者顾客与提供服务的系统之间的接触过程中。

电信服务可以为顾客提供语音通话、数据传输等产品，也可以满足顾客之间相互联系的需求[9]。

根据我对南京仙林大学城（已南京财经大学为主）的大学生进行的关于中国电信移动通讯服务的调查问卷显示：

大学生普遍对中国电信公司的总体服务呈不满意态度，只有少数人对其服务满意，而在客服人员、收费标准方面以及服务透明度方面尤其不满意。

在与其他两家通讯服务商即中国移动和中国联通相比下，其优势在于：

信号好，信号普及面广泛以及固定电话捆绑式的销售模式。

而其服务质量明显差于中国移动。

所以如何改善服务质量，是中国电信公司提升整体形象和公司战略的重要指标！

（三）六西格玛服务管理方法

六西格玛管理能实现满足顾客最大满意度的目标,是提升服务质量的有效途径。

六西格玛要求企业通过减少过程缺陷、最终为顾客提供高品质的产品和服务,确保顾客满意。

在六西格玛质量管理体系中，对客户的关注是最重要的事情。

六西格玛项目的产生源自客户的需求、客户需求得以实现和满足是项目的目标和结束的标志、项目的成败由客户评判或根据客户满意度和价值的影响来定义。

同时，六西格玛对如何收集客户需求信息、如何建立持续动态的客户反馈系统、如何区别、分析和使用客户信息等都提供了很好的方法、工具和建议。

1.内部管理：

一提及“客户”的概念，大部分人理解的通常是指购买、使用和消费企业产品和服务的客户，即六西格玛定义的“外部客户”，其实在六西格玛玛质量管理体系中，对“内部客户”的关注也同样重要。

六西格玛提出内部客户和外部客户的概念是站在企业的角度定义的:

内部客户产生于企业内部的工作流程，如图1所示:

步骤2是步骤1的客户，步骤3是步骤2的客户，依次类推，内部客户共同为实现外部客户的满意而在企业内部协同工作。

如下图：

强调内部客户的意义在于使企业内部形成服务与被服务的意识，通过内部效率的优化和提高，保障对外部客户提供的产品和服务的综合质量及客户满意度。

内部客户概念的引入要求消除企业内部的官僚作风和部门间的职能边界，即六西格玛所标榜的“无边界”行为，这也是GE取得成功的秘诀之一。

很多企业都存在着业务部门与行政、后勤、财务部门的矛盾，以及各职能部门间互相推楼责任、争抢利益等隔阂与争端，这些内耗不仅使企业每天都损失大量的金钱，更为严重的是因而忽略或延误了对客户需求的满足和企业从中所能获得的收益。

各个部门在企业运做的不同方面互为服务者和被服务者，只有“无边界”的理念才能创造出一种真正支持团队合作的企业管理结构和环境。

2.定义客户需求：

真正了解客户的需求和意见对服务流程而言是一个极为核心的步骤，客户的需求相对于国家、国际制订的行业标准和竞争对手的标准更具现实意义。

服务流程中一切后续的工作都应根据客户的需求而展开，服务的最终目标则是满足或超越客户的需求。

3.过程绩效度量

测量步骤

计算过程

1.确定测算的流程是是什么

2.确定流程中一共有多少个关键环节

3.确定流程中出现了多少个缺陷

4.计算DPU

缺陷数／单位数

5.确定流程中关键环节的出错机会

6.计算DPMO

DPU×1000000／出错机会

7.DPMO转换为б值

查转换表

（数据来源：

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心）

单位缺陷数DPU（defectperunit）和每百万机会的缺陷数DPMO（defeatspermillionopportunities）是过程绩效测量的两个关键指标，是对质量的通用度量。

计算公式为：

DPMO即每百万机会的缺陷数，等于DPU乘以1000000再除以每一单位出错机会，它可以将性质不同、复杂程度不同的产品或服务进行等价评价。

计算公式为：

4.基于员工满意度的PDCA循环

员工满意度也是服务质量的重要指标之一，企业应是员工和顾客间的桥梁，只有员工满意才能在服务中使顾客满意。

每一个具体的循环，PDCAR都有具体的规定：

P：

制定调查计划。

包括调查目的、调查范围、调查内容、调查侧重点等内容。

D：

实施调查方案。

包括选择调查方法、分析原因、提出改进措施。

C：

实施改进措施。

针对调查结论，实施改进措施，将员工的以及落到实处，

R：

跟踪反馈结果。

评价措施的经济性、实用性。

5.基于顾客满意度的DMAIC

DMAIC是六西格玛管理中流程改善的重要工具。

6西格玛管理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。

它将理念变为行动，将目标变为现实。

这套方法就是6西格玛改进方法DMAIC和6西格玛设计方法DFSS。

DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。

DFSS是DesignforSixSigma的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法

顾客满意度的测评过程实际上是一个DMAIC过程。

此过程中，需要对顾客满意度进行界定、量测、分析、改进、控制。

按照这个思路，我们对顾客的满意度展开调查。

界定（D）：

什么是顾客满意度，顾客是那些群体，他们最关注的是什么。

量测（M）:

顾客满意度测量，问卷设计，调查方法。

分析（A）：

对调查结果进行分析。

改进（I）：

控制满意度的改进成果面使顾客由满意到忠诚。

同时从中不断发现新的问题，从而进入DMAIC的另一个循环过程。

三、中国电信服务质量优化

（一）仙林大学城大学生对中国电信服务评价问卷调查

此次调查已大学生为主，大学生是个不可忽视的消费团体，他们相比其余消费者更关注服务质量，也是企业今后重要客户的来源。

以下，我将挑选此次调查的重要信息以及其结果来大致阐述下我了解到的中国电信移动通讯业务在大学生眼中服务质量如何:

有以上两图可以看出最为关心收费是否合理，其次是信号好坏、话费价格是否合适以及客服方面的一系列问题。

而正式在收费合理性方面顾客认为这是中国电信做的最糟糕的一方面；普遍认为话费价格不合理，客服等问题较差，庆幸的是消费者对电信的信号强度较为满意。

从上方的饼状图中可以看出大部分消费者并不满足于当前中国电信所提供的服务质量，或者说与他们的期望值有落差。

以上是大致上消费者对电信服务质量的总体评价与看重点。

我将在下文中运用六西格玛服务质量管理的方法，以及我所调查和收集到的资料来具体分析。

（二）六西格玛方法提升电信服务质量

1.异议率分析

下方的饼状图是我这次针对仙林大学城150名学生的调查中关于是否对电信话费是否存在异议的结果：

结果显示，83%的消费者对话费存在异议，只有少数17%认为没有。

上文中我们提到消费者对收费是否合理最为看重，而中国电信在这项上的得分最低！

所以，如何解决话费异议率是其必须要做的调整，这样才能是消费者满意，并安心得接受服务!

在对话费异议率的衡量方面,常见的量化表达方式是:

话费异议率=异议总量/账单总量*106

由于电信业务的增长量并不限于账单数（用户数）的增长,而是直接反映为业务项目量的增长,根据2010—2011年的数据统计,账单数的增长率平均每月不到1%,而业务项目量的增长率每月达到5%.随着收费项目越来越多,帐单出错的机会也会随之增加,单纯根据异议总量或PPM来衡量话费异议率,都将无法真实反映电信服务的质量水平.因此,引入DPMO（百万机缺陷率）来重新定义话费异议率指标,以便正确评价电信业务量与话费异议的比例关系:

DPMO=缺陷数/缺陷机会*106=异议数/∑（帐单×收费项目数）*106

利用DPMO表示的总话费异议率水平为213,其中,疑似异议水平为142,真实异议为71.

2.DAMIC循环分析原因并制定改进

在运用精益六西格玛方法改善电信服务质量过程中，DMAIC是一种标准的改进模式[10]，它对任何改善团队而言都是一张行动的最佳路线图。

将顾客反馈数据纳入电信服务流程改进过程：

六西格玛中的DMAIC（界定一评估一分析一改进一控制）方法对于提高顾客反馈的敏感度非常有效。

例如界定阶段的团队建设指南包括搜集所有与项目有关的顾客反馈信息并要求明确顾客需求的目标（如果没有这些信息，团队需要在进入下一步前完成此任务）。

此外，改善项目团队在组建时还可以邀请消费者代表加入[11-13]。

1）界定问题.明确地界定问题是实施精确管理的前提,也是精益六西格玛项目成功与否的关键。

这一阶段的主要工作内容包括精辟地描述问题是什么,需要实现的目标有哪些,并努力用公式、图、表等形式刻画问题及目标;绘制详细的流程,并识别流程中的相关方,如供、需方等,以及构建项目团队等。

2）细化问题.以集合论语言来表示,细化问题就是按照某种性质或原则对问题集合进行的全划分,这是进一步明确问题所必需的。

细化问题的关键是选择合适的细分标准,在实际操作中,应从“用户为关注焦点”的原则出发,确定若干不同角度的分解标准,进行有效的问题细分和目标分解,从而确定所有细分问题。

3）确定原因.针对每一个关键问题寻找并确定其主要影响因素及其影响机制,其实质类似于系统评价中的指标设计。

本阶段重点:

在确保影响因素全面性的同时,提炼筛选出重要的、可控的原因,以便制定改进措施。

对不同问题所涉及的影响因素进行归类、合并,可以确定若干关键的影响因素作为改进、控制的重点。

通过使用六西格玛管理模式，能够明显得减少话费异议率，DAMIC循环的应用也更能够明确的清楚顾客的想法以及量测成本，改进措施，控制等一系列的优势！

因此对于较晚进入移动通讯领域的中国电信来说，六西格玛管理是其改善服务质量，控制成本的同时提升顾客满意的一种有效的管理模式。

四、结语

本文论述了六西格玛在服务性企业的作用，以中国电信为案列，以提高其顾客满意度为目的展开。

建议其使用六西格玛管理中的缺陷数控制，以及PDCA,DAMIC循环等方法有限控制自身服务的漏洞，真正了解顾客需要什么，并以此界定问题，细分问题，确定原因来改善提高服务质量，真正做到以顾客为中心的理念。

六西格玛服务管理是以顾客满意度为根本，顾客期望和现实的比较是满意度的理论基础。

六西格玛管理战略要求树立“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念，这能使顾客忠诚度大大提升，提高企业的竞争能力。

听闻，有些地方的中国电信分公司已经采用六西格玛管理模式，希望他们能够真正做到以顾客为本，提高服务质量，令顾客满意。

参考文献

[1]MichaelL.George.LeanSixSigmaforService.McGraw-Hill;2003:

3-4

[2]Lucas,J.M.TheEssentialSixSigma.QualityProgress.2002,

（2）:

27-32

[3]JohnDavid.UseAnalyticHierarchyProcessForProjectSelection.ASQSixSigmaForumMagazine.2007:

22-29

[4]SorenBisgaard,JohannesFreiesleben.SixSigmaandTheBottomLine.QualityProgress.2004,（9）:

57-62

[5]Robinsion,B.BuildaManagementSystemBasedOnSixSigam.ASQSixSigmaForumMagazine.2005,5

（1）:

28-34

[6]Banuelas,R.,Tennant,C.,Tuersley,I.andTang,s.SelectionofSixSigmaProjectsinUK.TheTQMMagazine.2006,18（5）:

514-527

[7]何侦赵有：

六西格玛项目综合评价方法研究.企业管理.[J]

[8]中华人民共和国工业和信息化部网站，统计信息

lnl1293472/index.html

[9]张平，蓝海林.我国电信公司服务质量管理的探讨[J].科技进步与对策;2003

[10]陈学荣.丰田模式—精益生产的18个黄金法则.

[11]梁慧.如何在企业中推行六西格玛管理[J].企业科技与发展,2007

[12]周延虎,何桢,高雪峰.精益生产与六西格玛管理的对比与整合[J].工业工程.2006（06）

[13]胡雅琴.论六西格玛管理的本质属性[J].科学学与科学技术管理.2004（10）.

附录

中国电信服务满意度调查

（已仙林大学城为调查范围）

尊敬的用户：

您好！

为了中国电信公司的服务质量水平，提高顾客满意度，本人拟做了一份调查问卷，用于研究电信公司服务现状，更好地了解顾客的需求，得出其需要改善的问题！

您的信息只限于本人研究所用，不会外泄。

请您抽出几分钟时间配合这份调查，谢谢！

一、顾客基本信息

1、您的性别：

□男□女；

2、是否使用或使用过电信业务：

□是□否

3、为什么使用电信业务：

□方便□硬性规定□信号优越□客服质量好□话费便宜□其他（可多选）

二、满意度调查项目

4、您觉得电信移动通讯业务总体服务质量如何？

□很好□好□一般□差□很差

5、您平均每月的移动通讯费用为?

□0-50元□51-100元□101-200元□200元以上

6、您是否对话费存在异议？

□有□没有

7、您认为三家通讯服务公司的服务质量最优？

□中国电信□中国移动□中国联通

8、您对移动通讯业务看重哪些方面，并对以下几点打分。

（满分为10分）

□信号（）□话费价格（）□客服质量（）

□收费合理（　）□套餐（　　　）□信息通知及时（　　　）

　□操作便捷（　　　）□投诉处理情况（）□其他（）

9、您对电信公司下列各项指标的满意程度如何？

请进行打分（满分为10分）

□信号（）□话费价格（）□客服质量（）

□收费合理（　）□套餐（　　）□信息通知及时（　　）

□操作便捷（　　　）□投诉处理情况（）□其他（）

10、您会继续使用电信移动通讯业务吗？

□会□不会

11、您对电信服务的总体感知与所期望的程度相比较：

□超出所期望的水平□与所期望水平差不多□低于所期望的水平

12、写出你最反感电信公司的举动

感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！

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