售后服务管理制度(B)稿.doc
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宁波圣莱达电器股份有限公司作业指导书
文件编号：
Q/E/SLT
售后服务管理制度
修订状态：
A/0页次：
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1.目的
为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2.范围；
本制度适用于公司的售后服务。
3.职责
3.1售后服务中心全面负责售后服务工作；
3.2生产部门负责配合售后服务部门，完成产品的维修和记录；
3.3相关职能部门负责配合售后服务工作；
4.工作流程
4.1信息输入
4.1.1售后服务中心接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，了解客户诉求，建立《售后服务记录表》，并与客户协商确定售后服务方式；
4.1.1.1客户应提供购买证明，售后服务中心根据购买证明判断是否在保修期；
4.1.1.2客户无法提供购买证明，按非保修期范围情况处理；
4.1.1.3保修期的确认，依据购买证明日期及产品使用说明书上的保修期限为准；
4.1.2售后服务过程中服务中心文员把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；
4.2咨询
4.2.1售后服务中心接到客户咨询时，售后文员进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；
4.2.2由品质工程师进行专业性问题的解答。
4.3维修
4.3.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入；
4.3.2与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；
4.3.3售后服务中心收到客户的货品后，对货品进行标识，填写《工作联系单》连同《售后服务记录表》一并提交PMC，由PMC分配相应生产部门维修；
4.3.3.1正常情况下，货品维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，维修部门须提前通知售后服务中心，由售后服务中心知会客户延长维修周期；
4.3.4生产部门对货品进行故障检测，确认需要更换的物料并维修；
4.3.4.1当所需物料缺失时，生产部门填写《领料单》提交物流部进行物料补充；
4.3.4.2维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；
4.3.5售后维修所换下的配件，售后服务中心进行回收，依《纠正及预防措施控制程序》实施管控；
4.3.6维修的货品经品质检验合格后通知售后服务中心发货；
4.3.7售后服务中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后服务结束。
4.4调换
4.4.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入；
4.4.2与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；
4.4.3售后服务中心收到客户的货品后，填写《调换申请单》提交董事长审批；
4.4.3.1未审批通过时，重新执行条款4.1，与客户协商解决方案；
4.4.4销售部依据审批后的《调换申请单》出具《样品单》；
4.4.5仓库根据《样品单》提出货品交由售后服务中心发货；
4.4.6调换的货品依《纠正及预防措施控制程序》实施管控；
4.4.7售后服务中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后服务结束。
5售后服务费用
5.1保修期内费用
5.1.1所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；
5.1.2售后服务中心须告知客户发货时采用到付的方式，若客户已支付快递费用，公司不予退回；
5.1.3人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；
5.2非保修期内费用
5.2.1非保修期内的产品不予退换；
5.2.2非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；
5.2.3维修需要的费用（包括维修费、材料费），由售后服务中心依照《财务报价单》报价给客户，以便客户决定是否维修。
5.2.3客户发货前须告知客户采用到付方式的货品公司拒收，以免引起不必要的麻烦；
5.3因快递因素引起产品损坏所引起的费用，依据公司与快递公司签署的协议处理，公司暂时垫付，统一结算；
5.4售后服务中心接到付款通知后通知财务确认，付款确认后开始维修。
5.5售后服务所产生的记录依照《记录控制程序》要求执行。
6.相关程序
6.1Q/E/SLT2850-2010《纠正和预防措施控制程序》
6.2Q/E/SLT2424-2010《记录控制程序》
7.相关表单
7.1《售后服务记录表》
7.2《工作联系单》
7.3《调换申请单》
7.4《样品单》
7.5《领料单》
售后服务流程
咨询流程
作业流程
责任单位
工作说明
相关文件及表单
咨询
客户
在线答疑
售后服务中心
品质工程师进行专业性解答
《售后服务记录表》
结束
售后服务中心
维修流程
作业流程
责任单位
工作说明
相关文件及表单
投诉
客户
出示购买证明
协商
否
售后服务中心
负责查阅客户档案，并对故障进行分析或尽量提出维修方案。
《售后服务记录表》
是
确定方案
售后服务中心
确定维修方案
收货
售后服务中心
收到货后标识并填写工作联系单发往生产部门
《工作联系单》
检测
生产部门
对故障诊断，登录维修记录并知会售后服务中心报价
《售后服务记录表》
物料确认
生产部门
物料准备
《领料单》
领料
物流部
根据《领料单》出货
维修
否
生产部门
把维修所换的配件交到售后服务中心做后续分析
《售后服务记录表》
《纠正和预防措施控制程序》
①
是
检验
品质部
品质部对维修/调换产品进行出货检验
《检验单》
①
发货
售后服务中心
由售后服务人员登录处理结果并把产品寄回客户
换货流程
作业流程
责任单位
工作说明
相关文件及表单
投诉
客户
出示购买证明
协商
否
售后服务中心
负责查阅客户档案，并对故障进行分析或尽量提出维修方案。
《售后服务记录表》
是
确定方案
售后服务中心
确定客户要求换货
收货
售后服务中心
否
申请
售后服务中心
填写换货申请单提交董事长审批
《调换申请单》
是
审批
董事长
开票
销售部
售后服务中心将换货申请单提交销售部，销售部开具样品单
《样品单》
旧
新
调换
仓库
仓库根据样品单进行调换
发货
售后服务中心
由售后服务人员登录处理结果并把产品寄回客户
不合格管控
品质部
《纠正和预防措施控制程序》
售后服务记录表
表单编号NO.
记录人
记录部门
记录日期
客户
情况
姓名
联系方式
客户地址
产品
信息
产品名称
数量
购买日期
保修期
□是□否
费用报价
到货日期
客户反映问题：
服务
内容
□咨询
处理结果：
经办人/日期：
□维修
维修标识：
检测问题描述：
检测员：
维修结果确认：
维修人员确认：
品管确认：
发货日期：
经办人：
□换货
发货日期：
经办人：
其他
要求
调换申请单
申请部门：
申请日期：
年月日
申请内容
经办人
部门领导
分管领导
总经理
董事长
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