004 车险理赔操作规范.docx

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004车险理赔操作规范

车险理赔操作规范

（2016版）

总公司客户服务中心

目录

第一章事故调度岗操作规范3

第二章车辆查勘定损岗位操作规范5

第三章车辆事故调查岗操作规范20

第四章车辆报价岗操作规范22

第五章核价核损岗位操作规范23

第六章车险人伤岗位操作规范25

第七章车险未决管理岗操作规范30

第八章车险理算结案岗操作规范32

第九章车险核赔岗操作规范34

第十章支付归档岗操作规范36

第一章事故调度岗操作规范

事故调度岗负责将客户的报案及时、准确、科学、合理的分派给查勘定损人员，对符合自动调度规则的，采用自动调度。

对于未自动调度的，根据机构排班原则及案件属性进行人工调度，人工调度必须采取快赔调度，跟踪并保证案件调度处理的及时性和准确性。

一、执行责任人

分公司事故调度由接报案岗负责，接报案岗是调度工作第一责任人，呼叫中心主管为调度管理责任人。

二、相关岗位

与事故调度工作岗位直接相关的工作岗位有：

接报案岗、查勘定损岗、人伤调查岗、理算岗、客服部经理。

三、工作关键点

（一）及时根据机构值班派工表发送报案信息给查勘人员；

（二）快速、准确、合理派工；

（三）对案件处理情况实施动态跟踪管理。

四、工作职责

（一）事故现场查勘、现场救援、车辆定损、事故调查、人伤调查的调度派工。

（二）异地案件代查勘委托。

（三）跟踪派工任务的执行和完成情况。

（四）调度日报、调度周报和调度月度分析报告。

（五）对调度对象考核。

（六）编排值班表，夜间和节假日值班表报呼叫中心。

（七）节假日期间报案情况统计上报分公司客户服务中心经理。

五、作业流程及规范

（一）调度派工作业流程

1.正常工作时间调度流程：

根据查勘人员排班信息发送报案信息给查勘员及报案人员电话联系查勘人员

确认查勘人员收到信息并接受派工跟踪查勘定损完成情况

调派任务录入台账全流程统计表登记，每日转立案未决管理岗。

2.夜间和节假日调度流程：

呼叫中心坐席接到报案后坐席电话通知值班人员并转发呼叫中心短信

确认被派工人员到达客户指定地点确认派工情况调派任务录入台账

全流程统计表登记，每日转立案未决管理岗。

。

（二）案件调度规范：

操作规范：

在理赔工作流系统中，调度任务处理—未处理调度登记中找到案件，点击进入，根据需要是否勾选全选，点击快赔调度按钮，进入页面调度。

在页面上选择相应的查勘员，点击返回理赔，将查勘员的信息返回到理赔页面。

最后点击调度按钮，完成人工调度。

注：

案件不能重复调度。

一个事故项下的所有任务，原则上由同一名查勘定损人员处理。

自动调度和人工调度结束后需电话与被派工的查勘定损员确认接收到任务，跟踪并关注派送出的各任务状态，尤其是未在5分钟内联系客户，及时提醒相关人员处理。

人伤案件向机构人伤查勘定损员转发报案信息短息。

改派操作规范：

对于查勘员在终端发起改派申请的改派任务，调度人员（呼叫中心主管才有权限改派）在调度改派中，选择案件类型为快赔案件，找到该案件，认真核实申请原因，属实的，进行改派。

注：

案件不能频繁在相同的人之间改派

2.调度派工的原则

（1）调度员要根据公司送修要求、事故的类型、损失程度等情况，结合公司理赔队伍值班分工以及工作量等情况，依据“时效第一”原则，准确就近派工。

（2）同一事故原则上按照事故调查权限、查勘和定损权限，派工给同一定损员处理。

（3）人员受伤后，只发生门诊医疗或住院医疗少于2天的，可以不进行医疗调查调度，由定损员一并处理。

伤者较重需急救的，调度应帮助及时与急救中心或医院联系。

（4）对需要救援的，调度应及时并优先通知就近的有修理能力的合作修理厂救援，合作修理厂无救援能力的，通知合作的救援单位安排救援车辆。

（5）对股东业务，优先派工。

3.调度派工对象

分公司查勘定损员、公估公司查勘定损员、中支公司查勘定损员、未成立机构地区理赔派驻人员、快赔中心定损员、合作厂的协赔员、救援单位、公司设立的分公司和合作玻璃店的协赔人员。

调度人员向合作厂协赔员派工仅限用于股东单位现场服务。

调度给快赔中心人员的，同时通知片区内定损员;省范围内所有人伤案件根据业务归属调度给机构人伤岗;对有疑点案件、出险时间间隔较近、出险频率较高等案件应提醒值班查勘人员注意案件历史出险情况，短时间内多人重复报案的应注意区分。

调度给事故查勘人员并提示调查要点。

对省内事故损失2万元的案件，省外事故损失5万元以上的案件，通知分公司重案查勘定损人员处理；重大案件、盗抢案件、全损案、有社会影响的案件应及时向机构客服经理报告。

。

对异地（外省）发生的事故，首先将案件信息发送给受托机构调度岗，由受托公司根据出险地派工原则进行调度，优先委托当地的分公司查勘定损，当地公司没有公司机构或服务网点的或有机构但无服务能力的，案件调度至承保机构值班人员，根据案件情况，直接委托签约的公估公司或报送中心支公司客户服务中心经理签批，损失金额较大或案件重大的案件应通知分公司客户服务中心经理。

4.调度派工现场查勘

（1）不需要现场查勘的事故

经过落实为国网单位车辆事故可直接定损处理（除客户要求需要现场服务以外）。

交警已经认定完事故责任比例，且双方车辆已经离开现场的案件，可持事故认定书，驾驶双方车辆至定损点定损。

已经投保玻璃单独破碎险、划痕险且出险原因为“玻璃单独破碎”、“划痕”的案件，可直接安排就近定损。

市场业务，被保险人本人为肇事司机，首先出险且在现场同意自助理赔方案的客户，损失在5000元内的案件无需更换配件的案件可协商自助在线理赔，对于不符合在线理赔条件尽快安排查勘人员处理。

（2）需要现场查勘或复勘的事故

市场业务不符合在线理赔作业的所有单方肇事事故。

市场业务，双方事故，晚上9点以后案件现场查勘。

市场业务，双方事故，快赔中心处理的案件，对出险3以上或有疑问案件复勘现场。

盗抢险案件。

火灾案件。

5.落实派工执行情况

调度要确认查勘定损人员是否按时到达要求的查勘定损地点。

查勘人员到达后，要立即电话通知调度，在查勘定损人员未按时反馈到达调度指定的查勘定损地点，调度要立即与查勘人员联系，继续落实派工；超过约定时间的，调度要及时反馈给报案人；调度要向派工人员了解事故损失项目（物损，车损，人伤），确认派工执行情况；然后在系统内完成查勘、定损任务的派工；登记台账。

6.每天派工的报案建议于理赔全流程档案。

7.根据查勘定损时效要求，督促查勘定损和资料收集工作。

（三）调度日报、周报和调度月度分析报告作业流程：

调度内网邮件发送客服部经理、核赔责任人、分管领导并抄送总公司客户服务中心核赔处

（四）调度周报和调度月度分析报告操作规范：

呼叫中心主管每天将全流程登记表更新后下班之前发给上述相关人员。

每周一下午5点之前提交调度周报。

每月5日之前（节假日顺延）提交月报。

月报要根据发案量，分析查勘定损人员工作量情况，与分管领导商议发案频率高的区域增员工作。

本部分使用报告模板，见附件。

（五）参与并提供相关数据对分公司查勘定损人员和中心支公司调度的考核，每月3日之前，向客户服务中心经理提出考核意见。

（六）编排值班表并将夜间和节假日值班表报呼叫中心

每月20日之前由中支机构负责人编排下月查勘定损人员日常值班表,报中支机构客服部经理或负责人审核，25日之前将夜间和节假日值班表报呼叫中心主管，未开设中支机构区域理赔分部排班由分公司客服经理确认。

（七）委托公估查勘的案件，直接与公估公司调度人员对接，短信发送后5分钟内与客户取得联系，确认公估公司是否已派工；委托公估处理的案件公估公司未及时派工的案件及时与承保地客服经理联系催办，并形成记录。

六、关键考核指标:

调度及时率≥95%;调度准确率≥95%;事故送修率≥50%。

调度及时率=本月1小时内完成调度的案件数/本月调度案件总数；调度准确率=1-本月调度改派任务报案数/本月调度报案数；事故送修率=合作修理厂送修件数/（报案件数-注销件数）。

第二章车辆查勘定损岗位操作规范

车辆事故查勘工作是车险理赔工作流程中的最为重要的环节之一，直接面对客户，对于保证赔案质量、有效控制赔付成本，提升车险理赔服务形象起着非常重要的作用。

查勘定损：

指对公司承保的标的车辆在发生交通事故之后，由查勘定损人员对事故现场的涉案车辆及财产损失、人员伤亡、事故责任及保险责任等情况所进行的资料搜集，并综合考虑保险事故所致车辆损失情况、更换配件的质素、维修厂家的类别，合理确定保险事故中车辆损失和三者财产损失情况。

一、执行责任人

车辆查勘定损工作第一执行责任人是车辆查勘定损员。

二、相关岗位

车辆查勘定损岗直接相关的有：

调度岗、报价岗、核损岗、单证收集岗、核赔岗、客户服务中心负责人。

三、工作关键点

（一）定性：

确定事故性质

（二）定责：

确定事故责任

（三）定损：

确定事故造成的损失项目及金额。

四、工作职责

（一）判定出险车辆的保险责任及事故责任。

（二）出险车辆的查勘定损或者分公司确定人伤首次查勘工作。

（三）权限内案件确定车辆维修方式及维修金额，出具定损单。

（四）超权限定损赔案的初步取证，重大案件调查、上报并及时上报重大案件损失报告书。

（五）系统录入查勘、定损提交核损。

（六）指引客户索赔，收集索赔单证。

（七）根据案件现场情况，记录标的、第三者及人伤情况，填写查勘报告。

（七）完成领导交办的其他工作任务。

五、作业流程及规范

（一）查勘定损作业流程：

1.接受调度派工

查勘定损员应无条件服从公司调度员的派工，严禁拖延推脱。

2.按与客户约定时间到达指定地点

查勘人到达后，要向报案人或索赔人说明身份。

如车辆在现场阻碍交通的，要现场拍照取证并进行标记。

对于损失涉及交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，提醒报案人或索赔人、事故当事人向交通管理部门报案。

现场查勘完成后，应向被保险人提供《索赔须知》。

3.判断是否需要现场查勘或复勘

（1）不需要现场查勘的事故

①经过落实为国网单位车辆事故可直接定损处理（除客户要求需要现场服务以外）。

②交警已经认定完事故责任比例，且双方车辆已经离开现场的案件，可持事故认定书，驾驶双方车辆至定损点定损，损失符和重大案件或存在疑点的案件，应重新核实事故发生的真实情况并调取现场照片。

③已经投保玻璃单独破碎险、划痕险且出险原因为“玻璃单独破碎”、“划痕”的案件，可直接定损。

④市场业务，被保险人本人为肇事司机，首先出险且在现场同意自助理赔方案的客户，损失在5000元内的案件无需更换配件的案件可协商自助在线理赔，对于损失不符合在线理赔条件的可指导拍摄现场照片明确证据，经确认无道德风险的优质客户万元以内的案件可免现场查勘。

（2）需要现场查勘或复勘的事故

①市场业务所有单方肇事事故，（符合自助理赔的条件或经查勘人员确认无风险的优质客户除外）。

②市场业务，双方事故，晚上9点或新起保或临近保险期限在一周内的单方肇事事故，出险时间为风险时间点或出险地点为道德风险较大的区域以后案件现场查勘，损失符和重大案件或有疑问的案件。

③市场业务，双方事故，快赔中心处理的案件，对出险2以上或有疑问案件应比对碰撞痕迹或复勘现场。

④盗抢险案件。

⑤火灾案件。

4.大案上报

同一事故，损失金额超10万的案件，必须在24小时内，初步取证影像资料上传至理赔系统，按规范填写好“机动车损失重大案件报告书”发送给重案管理及核损人员，由重案管理人员根据案件性质及损失情况逐级上报，并根据回复意见及时安排查勘定损方案。

车辆损失超实际价值60%或拟推定全损处理案件，请在残车报价完成后24小时内完成上报。

存疑案件，请在发生疑点时随时上报。

5.出具定损单

符合快速处理的案件必须及时通过查勘手机及时提交核价、核损，在《机动车辆保险速赔案件处理单》填写核损通过金额，经客户签字确认同意损失案件，可以先行支付赔款，索赔单证在24小时内交给理算人员存档。

不能现场确认损失金额的案件，应当尽快作出损失核定，情形复杂的案件应当在三十日内作出核定，合同另有约定的除外，并将核定结果书面通知被保险人或受益人。

核损退回定损的案件，依据指导意见，24小时内跟进完成，并补充取证备注提交，特殊情况应说明，并主动与理赔负责人、核损或重案人员沟通，在理赔工作流留言中保存沟通痕迹。

以上时效要求如有特殊情况导致未能按规定时效提交的，向未决管理岗反馈在全流程管理表中登记备注,超时严重的，必须出具书面情况说明。

6.指导报案人、驾驶员或被保险人填写索赔申请书。

（二）查勘操作规范

1.事故车辆查勘

（1）查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架（或车型编号）及发动机号码、车辆外观颜色、与保单信息、行驶证进行核对。

特别注意车架号（或VIN码）是否与保单信息相符或有无改动痕迹，确认是否为承保标的。

（2）如属保险标的，应通过车身有关标识如车架号或车型编号、发动机型号、车辆特征准确确定出险车型。

（3）对于套国产车的进口车、改装车、特种车，要分别注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。

（4）一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件（损失在1万元以上），并翻拍车架号、发动机号或直接数码相机拍车辆的车架号。

（5）查验保险车辆的行驶证是否有效。

包括行驶证副页是否正常年检，行驶证车主与投保人、被保险人是否相同；过户车辆是否经保险人同意并通过批单对被保险人进行批改。

（6）涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型、车架号、第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、证件号、联系方式等信息。

对三者车的型号牌及VIN码拍照（便于准确询报价）。

（7）核查装载情况。

一是是否按规定进行装载（人员、物资）详见《交通法》，二是运载危险品，有无准运证。

（8）检查车辆结构变化。

一是有无改装或加装，二是否有车辆标准配置以外的新增设备（详见交通管理部门《机动车登记规定》）。

2.司机及驾驶证件查验

确认肇事司机，确认驾驶证合法、有效，注意驾驶人员是否存在醉酒或服用违禁药物后驾驶机动车的情况（特别是节假日午后或夜间发生的严重交通事故），驾驶座位距离是否符合驾驶人操作条件。

3.查明出险经过

通过询问肇事司机，同车乘坐人员，目击者或调取监控录像和交警现场记录来确认出险经过。

4.核实出险时间

（1）对出险时间是否在保险有效期限内进行判断。

（2）对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实。

（3）对出险时间和报案时间进行比对，是否超过48小时。

（4）通过了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。

5.核实出险地点

（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符；

（2）是否是营业性修理场所；

（3）是否擅自移动现场或谎报出险地点；

（4）事故现场痕迹是否吻合。

6.查明出险原因

（1）结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、多方收集证据；

（2）是否存在超载情况（主要是涉及大货车的追尾或倾覆事故，需要对货物装载情况进行清点、查验运单、发票、高度及宽度测量）；

（3）是否存在故意行为（一般是老旧车型利用保险事故更换部分失灵配件或者已经索赔未修理车辆通过故意事故重复索赔、修理厂的诈骗行为）；

（4）对于呼叫中心提示出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，确定是否属于重复索赔。

7.查勘现场

到达现场后，查勘人员要使用移动查勘手对现场拍照（委托公估的案件应在系统内标注清楚）、测量比对碰撞部位，损失超万元的案件或事故成因不明确的案件应绘制现场草图。

查找并记录有关痕迹、物证，查勘事故车辆痕迹,痕迹包括：

轮胎行驶印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹，其中附着物痕迹注意收集现场遗留证物，包括车辆、物品的撞击碎片、漆皮，如有可能的收集司机的遗留血样。

事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。

查勘人员须对肇事车辆、地面、伤亡人员以及碰撞物体进行认真仔细地勘查.寻找和确定事故发生的痕迹并进行认真细致科学地痕迹比对。

（1）车辆痕迹的查勘：

事故车辆在交通事故过程中，都会形成一定形式的车体痕迹反映事故过程，在进行车辆痕迹查勘时，应遵循“由前到后，从上到下．从有关一侧到无关一侧”的顺序。

（2）车前部痕迹：

当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。

如前保险杠、大灯框、散热器框架、百叶窗、翼子板、引擎盖等。

在现场查勘时，要记录痕迹的凹陷深度、形态、面积及痕迹所处车身的部位，以便认定事故瞬间，两客体接触时的状态及相互位置关系。

如直行车辆与左转弯自行车相撞，可以从车体接触痕迹及特征，来判定事故全过程和接触部位，并认定事故责任。

（3）车辆侧面痕迹：

车辆发生刮碰或侧面碰撞、斜碰撞时，会在车的侧面形成片状，条状刮擦痕迹或片状凹陷痕迹。

根据痕迹部位、面积、痕迹中心距地面的高度、痕迹起始点距前保险杠的距离，认定两客体接触点及事故责任。

如直行车辆与横穿马路的自行车发生刮碰事故，自行车失去平衡向下坠去时，在车身侧面形成斜向下方的划痕。

（4）机动车底盘上的痕迹：

在交通事故中，如有人或物体进人车下，就极有可能发生人或物体与车辆底盘突出部分发生刮碰，在突出部位形成擦痕。

重点应查勘转向拉杆、前后轴、油底壳、驱动桥壳、排气管、车裙下沿及其他突出部位。

痕迹查勘时应注意记录其长度、宽度，至地面高度和距前保险杠的距离。

纵向划痕应注意查勘划痕始端距保险杠的距离，两侧距车轮的距离；横向划痕查勘时应注意两端距前保险杠的距离和某一端距一侧车轮的距离。

通过底盘痕迹的查劫，确定人或物体与车辆底盘的接触情况，确定人或物体的高度以及碾轧过程中的形态，确定车辆的走向。

（5）车辆痕迹的鉴别：

交通事故中车辆发生碰撞、刮擦，势必会形成接触痕迹，因碰撞、刮擦的形态不同，必然造成车体不同程度的痕迹。

因发生碰撞的客体结构不同、碰撞的相对速度不同、车辆的总质量不同、接触部位及角度不同，车辆的损伤程度也不同。

（6）汽车与固定物相撞：

树木、电杆、桥栏、砖墙等物体具有不同的刚度，对冲击动能的吸收能力也不同。

车辆撞在这些不同的物体上，损坏程度也就不一样。

显然，同样的损坏程度，车辆撞在刚度高的物体上，碰撞前的速度就较低。

（7）车速与碰撞的关系：

两车相撞时，车速越高，碰撞力越大，损坏程度越高。

相同质量的两车相撞，速度高的损坏严重。

（8）质量与碰撞的关系：

两辆运行的车辆相撞，质量重的车辆产生的撞击力大：

反之，质量轻的车辆受到的撞击力大。

因此，两质量不同的车辆相撞．质量轻的报伤严重。

（9）作用力角度与碰撞的关系：

车辆在发生迎头侧面碰撞和斜碰撞时，由于碰撞力的作用方向通过或不通过承受客体的重心，其冲击的强度和形成的各种痕迹也不相同。

当碰撞冲击力偏离被撞车辆重心时．被撞车辆将作回转运动。

在相同碰撞速度下，这时冲击强度较小，损坏较少。

（10）在进行车辆痕迹的查勘时，应根据事故分析的要求注意几点：

一是准确区分碰撞痕迹形成的先后顺序。

车辆发生碰撞后形成第一次痕迹，碰撞后由于减速或滑移与第三者发生碰撞形成的痕迹叫第二次痕迹，如乘员在车内受到的碰撞，车辆碰撞后与其他车辆、自行车或行人的碰撞。

在交通事故痕迹查勘过程中，只有第一次痕迹才能准确说明事故形成的原因，其他痕迹只能说明事故的演变过程和结果。

因此，在现场查勘时．要针对车体上的损伤痕迹．根据其所在部位、形状与其相撞的事故车辆或现场上其他相关物体、车辆上的痕迹，进行实际比对，确认出第一次碰撞痕迹。

二是确定痕迹形成的着力点与走向。

根据痕迹的受力角度，判断两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因，为事故责任认定提供有意义的依据。

三是车、物痕迹处的附着异物及油污痕迹。

查勘时应注意附着异物的新旧程度及形成原因。

例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处于什么状态，如灯亮着灯泡破损．灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着，则灯泡破损时灯丝颜色不变，。

四是查勘车辆的传动机构、转向机构、钢板弹簧和U型螺栓等部件的断裂痕迹时，应注意其断裂原因的分析.若由于材料不合格或疲劳引起的断裂，会造成方向失控，断裂可能发生在事故之前。

事故中由于冲击力超过材料抗冲击载荷的能力也会引起断裂.但两者形成的断裂痕迹完全不同，应特别重视。

五是碰撞事故会造成轮胎爆破。

行车中由于轮胎爆裂使车辆方勘时，必须从轮胎爆裂处的状态鉴别是事故前破裂，还是事故造向失控造成的事故也屡见不鲜。

在对有轮胎爆裂的事故进行查成的破裂。

六是在分析判断事故接触点、力的作用方向和接触后的运动状态时，应注意依据路面挫痕及沟槽痕的位置、形状、深浅、方向、长短等情况。

对于痕迹上的附着异物，应根据其新旧程度，推侧其形成的时间，用以比较与事故发生时间是否吻合。

对有疑问的事故现场，可先作初步取证，记录事故现场的监控情况，便于调查人员调取监控录像。

查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情况，初步确定是否属保险责任，对重大复杂案件和有疑问的情节，要查勘取证有关当事人和知情人,要求其在问询笔录上签名。

8.现场复勘

对于报案人不在现场报案的案件,复勘第一现场应：

首先与报案人、驾驶员或被保险人了解出险经过。

符合小额案件快速处理的案件填写《机动车速赔案件处理单》，不符合条件小额案件条件的指导报案人、驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险索赔通知书》，了解案件发生的原因。

（2）请报案人、驾驶员或被保险人提供案件的目击证人。

调查目击证人案件发生的真实经过，包括事故现场的证人、围观者及三者驾驶员、车上人员等。

（3）到交警队了解出险车辆报案情况，有可能复印交警队的案件相关资料。

（4）到交警部门了解报案人的报案情况。

（5）到消防部门了解火灾事故的具体成因。

（6）到气象部门了解保险车辆出险的气候情况及地质情况。

（7）到车辆管理部门调查出险车辆的登记情况。

（8）到保险车辆停放处确定车辆损坏痕迹。

（9）到事故现场寻找保险车辆及损失物品的散落物。

（10）了解保险车辆、物品的损失情况。

（11）核实驾驶员信息、保险车辆信息。

（12）最后确定事故责任、保险责任。

9.查勘被盗车辆案件

（1）及时到达现场拍摄现场照片，并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具或其它遗留物。

（2）询问被保险人、驾驶员、现场工作人员及周边群众，调查案情并做好询问笔录。

（3）查勘人员走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话记录并请被调查人员签名确认。

（4）查勘人员走访接报案公安机关的值勤民警，了解并记录接报案的详细情况。

（5）到车辆管理所调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。

（6）取得当事人书写并签名的事故经过书面材料。

如是被盗，应立即要求查见两把车辆钥匙。

如是抢夺或抢劫人与被保险人及其家属相识，则应当进一步调查当事人之间有无民事纠纷争议，注意被抢夺和被诈骗的区别。

（7）收取车辆手续。

9.查勘水淹车案件

（1）接到客户报案后，立即告之客户不要启动，否则根据车险条款规定，发动机内部损失，我司不承担赔偿责任。

（2）迅速组织人员进行施救，排除车辆机件中的积水，对机件进行清洗、烘干、除锈、防锈及喷涂防锈剂或同功能喷涂物。

（3）以上工作应在24小时内完成。

（4）如车辆被其它修理厂施救，我司查勘人员应及时赶到进行查勘，