咨询师培训流程及内容.doc

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咨询师培训流程

一、岗前培训；

二、了解咨询师的主要工作内容；

三、新咨询师与时代精神；

四、咨询师制度；

五、咨询师的注意事项；

六、咨询师具备的六大能力；

七、咨询师业务培训；

1、了解咨询师成长的几个阶段；

2、咨询师咨询技巧方法；

3、接电话套路；

4、打电话套路；

5、一对一咨询师话术；

6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格测试软件；

7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。

一、岗前培训；

二、咨询师的主要工作内容；

三、新咨询师与时代精神；

一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸——歌德。

作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。

下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。

第一，首先这是个“玩概念”的时代。

这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。

当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。

新入职的咨询师老师，应该好好学习。

比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。

其次，这是个在乎“表面”的时代。

人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。

着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。

第三，这是个懒惰的时代。

尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。

所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。

把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。

第四，这是个盲从的时代。

这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代）。

第五，这是个傲慢的时代。

常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。

那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视），这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。

第六，这是个自卑的时代。

每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。

学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。

我们咨询师要善于发现学生的优点。

别告诉我发现不了学生的优点！

我们先从观念上认识：

学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。

即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了100遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！

谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，^_^。

家长、孩子都爱听，就扇一些吧。

第七，这是个贪小便宜的时代。

这点基于人性中的贪婪。

所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。

A向家长明确我们是一个专业的教育团队在为您一个孩子提供全方位的服务和支持。

团队的成员有咨询师、学管师、任课教师、心理咨询师、陪读师。

B教学（学习）场所高档，安全通风、明亮、卫生，这实际上都间接减少了家庭的支出，这都是实实在在的价值，物有所值。

C一线教师免费陪读服务；方法指导、答疑方面的服务，

D全科的提升。

在学而知辅导，先辅导容易提升的科目，短时间内见效，增强学习信心兴趣，其他科目依次跟上，平时通过自习、答疑完成对其他科目的有计划管理，保持提升（授课科目进行突进）。

花1、2科的钱，能使全科得到有计划的提升，就一个字：

值！

两个字：

便宜！

E作为优秀的辅导机构，依据科学的分析辅导体系，学生在学习方面的提升潜力在学而知能得到最大的发挥，很多家长先后试了很多形式的辅导，都没有明显改善，冤枉钱花了不少（累计起来已经超过了来学而知辅导的费用），孩子的信心也被打击殆尽，现在应该一步到位，在学而知立刻开始紧张、愉快的学习，让专家团队来支持帮助孩子，这是提升成绩的最大保障，也必然是最省钱的。

关键是不再错过教育的时机…..长远来看，值！

不贵！

F现在很多家庭都有理财顾问、保险顾问、营养顾问等，加入学而知后，我（咨询师）就是你的教育顾问，我们共同努力把孩子的成绩提上去！

我接触的很多家庭，父母向您一样很成功，家里很殷实，就是孩子的成绩不好，父母心里总有挥之不去的遗憾，如果您感觉这是个遗憾，学而知的教育团队全力帮您去除。

——造就和谐的家庭，值，绝对值！

本段说法，咨询师自己注意参考，不一定要用，毕竟给自己增加了潜在的责任。

说了不少，可能有的新咨询师疑惑，家长通常有高学历，高地位，头脑灵活，也都有这些“时代的精神”？

这个问题有必要认真回答一下。

文章里所列举的“时代的精神”，大家也注意到了，其实也是人性特点的部分举例，几乎所有人都难免，地位高、有钱，往往是既往机遇和对某项技能比较熟悉的结果，绝大多数不是智慧的结果，也就是说，人们都在被动地适应这个社会，反思能力丧失殆尽，这也是时代的一大“精神”：

严重缺乏反思能力。

否则，家庭教育的失误怎么能连续失误几年十几年？

所以大家放开手脚，无视客户的金钱和地位，客户都是前面所列举的“时代精神”之集大成者，从容咨询，轻松签单即可。

最后借用一位伟人的话做结语：

一切客户都是纸老虎！

四、咨询师制度；

第一章工作态度、服装及语言要求

1、礼貌用语，讲普通话，使用职业语言，说话注意身份，注意场合，切忌粗言恶语伤害客户。

2、咨询师必须衣着整齐，男咨询师不留胡须、长发，女咨询师不浓妆艳抹，不穿暴露的服装，不允许穿拖鞋进入咨询室。

3、尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不议论、传播他人隐私，不诽谤中伤同事，咨询师不相互拆台，不准许言行粗鲁和争吵现象，做到团结协作，奋发向上。

4、礼貌使用通讯工具，打电话要简短、低声，以免影响他人工作。

5、接待家长和客人，要热情有礼，起立迎送。

6、在工作上要严格要求自己，对学生做咨询的结果不能相互讨论，不能将咨询结果随便乱扔，每一个学生要建立学科档案和心理档案的表格填写，完成咨询评估，将每一个学生的完整资料统一装入档案袋中。

第二章咨询师的基本行为准则

7、严格按照学校要求的时间上下班。

8、精神饱满、充满活力，不得表现懒散情绪，站姿、坐姿要端正。

9、禁止在咨询室内大声喧哗。

10、禁止上班时间吃零食、看视频、玩游戏等与工作无关的事情。

11、禁止将工作电话做私人之用。

12、保持咨询室干净、整洁，桌面物品摆放整齐，不得放置与工作无关的私人物品。

13、爱护学校公共设施，节约水电，注意防火、防盗，下班离校前要检查咨询室电器设施和门窗等，确保校园安全。

14、对学校所有相关的咨询内容要熟练掌握，不得给客户以模糊的解释，若涉及专业内容不清楚，应向部门主管及时汇报。

15、咨询师接电话一定要按照学校要求使用专业术语，不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等），热情的对待客户。

16、在咨询的过程中，严禁接听私人电话或同时做其他工作。

17、咨询过程中一定要严格按照程序进行，不得省略步骤，对待每一个客户都要热情、认真，做到让客户满意、学校放心。

18、对于客户提出的建议和问题，咨询师必须认真的对待，将一些好的意见和无法处理的问题及时向部门主管汇报。

19、认真的填写客户咨询表，将学生的基本信息和学习情况如实填写。

20、上班时间如果没有家长咨询，可以总结经验，相互之间讨论学习不同咨询师的优点，不断提高自身的业务素质。

21、严禁教师之间谈恋爱或存在不正当关系的作风问题。

第三章日常行为经济处罚

22、要求使用普通话，不得使用方言及夹杂方言，文明用语，不得使用粗俗语言。

23、决不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等），更不能殴打学生（包括体罚），违者每次扣款20元。

24、工作服装及仪表要求：

上班期间务必严格按照规定着装、佩戴工作证、工作牌，要求正式、整洁、女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的饰品；男员工要修饰得当，不要留长发和胡须，违者每件扣款5元。

25、上班期间要保持良好的精神状态，不得打瞌睡或者睡觉，违者每次扣款10元。

26、要有主人翁意识，接待来访者礼貌大方，不说任何不利于学习和有损学校形象的话，不做有害学校的事，替学校节约费用，违者每次扣款10元。

27、每天上班要彻底打扫所属卫生区的卫生，并保持全天干净整洁，不按规定或不及时清扫的，每次罚款20元在工作期间，因个人及服务态度不好而导致学生、家长投诉经查证属实的，每次罚款30元；

28、被家长投诉工作懒散、责任心不强的，查证属实的，每次罚款50元；如因工作态度，导致工作失职者，经思想教育后不改的，给予开除；

29、下班后应关闭所有用电器，最后离开的教师要全面检查各种电器设备、照明、水是否关闭，门窗是否上锁，整理好桌椅、清倒垃圾违者处以10元罚款；

30、教学资料数量错误等情况，责任人应承担损失责任，并处50元每次罚款；

31、不得在上班时间闲谈，更不得打闹，各岗位人员不得无故串岗。

因工作安排需要串岗和找人的，需要轻声走进轻声叫人，不得大声喧哗，在工作区域内不得接听私人电话，学校电话不得私用，违者给以30元每次处罚；

第四章咨询师的考勤、休假、请假

为了严肃工作纪律，严格考勤管理，确保咨询工作正常进行，让咨询师能顺利有序地开展工作，保证学校咨询工作畅通无阻地开展，特制定本考勤制度。

咨询师必须按学校规定的作息时间上下班。

1.迟到、早退：

必须按学校的作息时间上下班，坐班时间以学校作息时间为准。

迟到、早退10分钟内，扣除20元，10分钟以上者，超过10分钟部分每分钟增罚0.5元。

每个月有1次迟到机会。

2.旷工

（1）旷工认定：

未经书面批准，不上班或离开工作岗位单位超过1小时不满2小时者按旷工半天处理；超过2小时者按旷工一天处理。

（2）假期届满后无特殊原因，也未经书面批准而不按时上班者；

（3）不服从分配，不到新岗位报到者；

（4）不按调动手续要求时间报到，或调动手续未办理完毕擅自离开原工作岗位者；

3、旷工处罚

（1）当月旷工1-2天扣罚旷工时间三倍全额工资；

（2）当月连续旷工3天以上者（含3天）或一年之内累计旷工5天（含5天）以上者，公司有权解除劳动合同。

4、公假

（1） 公假认定：

★ 所在区域发生自然灾害、传染病（本人患病除外）等致使交通中断或须隔离时，视具体情况给假；

★ 学校召开家长会，凭通知给假半天

★ 送子女参军，凭有关证明给假1天

★ 进行婚前检查、接受婚前教育和优生指导，给假半天

★ 怀孕进行检查，怀孕2-6个月的，每月给假1天；怀孕7-8个月的，每月给假2天；怀孕第9个月，给假4天

★ 其他依法参加的社会活动

（2） 公假待遇：

公假工资照付。

 5、事假

（1）事假审批：

校长可审批1天事假，1天以上由城市校长审批；

（2）事假待遇：

★ 工